Les 10 astuces pour un contact téléphonique efficace

La crise sanitaire qui a frappé le monde en 2020 a poussé bon nombre d’entreprises et de professionnels à se réinventer. Les restrictions de déplacements et les mesures prises en faveur du télétravail sont autant d’arguments qui auraient pu mettre en péril la relation client.

Même si cette dernière a dû se faire à distance, des astuces et outils ont permis non seulement de la garder intacte, mais dans de nombreux cas de la renforcer. Cet article vous révèle lesquels.

Le client est au centre de l’échiquier pour les entreprises. Ces dernières n’ont pas attendu les avis laissés sur internet après les achats et prestations de services pour s’en soucier. Le client ne veut pas être pris pour une vache à lait, il a besoin :

• d’un service de qualité,
• de professionnalisme,
• de conseils,
• d’amélioration continue,
• mais surtout d’une présence humaine.

Alors que la dématérialisation de plusieurs de nos opérations habituelles n’en finit plus de gagner du terrain, le besoin de contact par le consommateur se fait cruellement sentir. Le téléphone est l’outil idéal pour faire la passerelle entre les deux parties. Que vous soyez en recherche de prospects, que vous souhaitiez fidéliser votre clientèle ou tout simplement prendre de ses nouvelles en ces temps difficiles, ce premier ou énième contact sera très apprécié par le client intéressé par vos services. Quand les interactions physiques se font rares, le contact téléphonique est et restera un moment qu’il ne faut pas négliger, du début à la fin de la conversation.

Toutefois, pour que ce contact téléphonique soit efficace, l’émetteur doit mettre en confiance son interlocuteur dès les premières syllabes. La tonalité de la voix, la bienveillance de la démarche téléphonique et le vocabulaire employé, sont des facteurs de réussite. Des astuces existent pour qu’aucun détail ne soit mis de côté pendant toute la durée de la conversation.

On a tendance à la négliger, mais cette étape montre votre professionnalisme vis-à-vis de la personne que vous allez avoir au bout du fil. Elle peut également inciter votre interlocuteur à décrocher.

💡 Quelques conseils :

• Disposer d’un numéro local au pays où vous allez appeler est crucial pour inspirer confiance. Ceci est possible et très rapidement, car les opérateurs téléphoniques disposent de grandes plages de numéros internationaux qu’ils peuvent activer selon votre besoin.
  
  
• Dans le cas d’un appel entrant, la remontée de la fiche du client en temps réel est un plus dont on ne peut pas se passer. En effet, en intégrant votre CRM ou logiciel helpdesk dans une solution de communication 100 % cloud, vous accédez à la fiche contact, ainsi qu’à tout l’historique d’appels concernant votre client… en temps réel ! C’est un gain de temps assuré.
  
  
• Et lors de vos appels sortants, pourquoi ne pas relire l’historique des échanges, notamment les notes indiquées pour chaque appel, afin de bien préparer votre discours ?

Le plus important lors des premières secondes de la mise en relation est de vérifier que votre correspondant dispose d’un peu de temps pour échanger avec vous. La première chose à faire : posez-lui tout simplement la question. En fonction de sa situation (en voiture, dans les transports en commun, chez lui assis tranquillement dans son canapé, en train de compter les voitures qu’il y a sur le parking depuis sa fenêtre, etc.), cela peut changer beaucoup de choses à la suite de la conversation.

Si la réponse est positive, c’est un premier pas de fait dans la poursuite de la discussion.

Si c’est non, proposez-lui de le rappeler ultérieurement.

Toutes les informations que vous noterez sur ce contact, comme ses préférences de rappel, pourront être synchronisées sur votre logiciel CRM/Helpdesk, et donc consultables aussi par vos collègues.

Quelques conseils en ce sens :

• Soignez votre vocabulaire et avancez vos arguments au bon moment.
• Mentionnez distinctement le nom de l’entreprise pour laquelle vous travaillez, ou le fait que vous souhaitez vendre un produit. Cela mettra en confiance le client, surtout s’il a déjà entendu parler de vous à la radio ou la télé.
• N’employez pas de termes trop « scientifiques » qui pourraient le faire « décrocher », voire lui faire raccrocher le combiné.
• Faites un effort de prononciation, pour éviter qu’il vous demande de répéter sans cesse.

💡 Sachez que les meilleurs logiciels Saas de téléphonie permettent d’enregistrer la conversation afin d’en garder une trace. En cas de deuxième rendez-vous téléphonique ou cette fois-ci physique, vous ne passerez plus à côté d’un élément que vous avez omis de noter.

Le rythme a une incidence primordiale. Par exemple, comme en témoigne l’étude menée par Colas Rist de l’université d’Orléans en 1999, les médias ont un débit oral de 200 mots à la minute en moyenne. Et la bonne cadence est évaluée autour de 150 mots par minute pour une compréhension optimale.

Si vous passez par un fournisseur de solution de téléphonie tout intégré, vous pourrez peut-être bénéficier d’une qualité HD pour votre interlocuteur. En effet grâce au codec Opus, peu importe votre mode de connexion au réseau (3G, 4G, Wifi), l’algorithme de compression du son s’adaptera pour offrir à votre interlocuteur un plaisir d’écoute.

Dans le cas d’un appel prospect, une fois le contact établi, identifiez par des questions bien ciblées son besoin. Ainsi, vous déterminez :

• s’il est prêt à faire son choix maintenant ou plutôt dans quelques mois ;
• ou encore mieux, s’il a besoin d’être convaincu. Grâce à cette possible ouverture, vous aurez un boulevard devant vous pour lui exposer vos arguments.

La reformulation peut être nécessaire. Elle permet en effet de traduire le besoin de votre interlocuteur avec des mots qui se rapprochent le plus possible de ceux contenus dans vos offres.

Cette étape a pour but notamment de garder attentif votre prospect et de lui garantir que vous avez tout compris de vos échanges.

La méthode CRAC, connue par un grand nombre de commerciaux, permet de gérer au mieux les objections provenant du client. Cela arrive d’être interpellé par une personne pour un retard, une erreur dans le traitement de sa commande, une indisponibilité... Cette méthode vous garantit de ne plus être pris au dépourvu.

Voici la signification de l’acronyme CRAC :

• Creuser, vous amènera à demander à votre client ce qui lui fait penser une telle chose.
• Reformuler, vous permettra de lui montrer que vous avez tout compris de son propos.
• Argumenter, vous offrira l’occasion de citer l’état actuel de votre produit ou service.
• Contrôler, se révèlera une manière de lever tout doute en demandant au client s’il a tout compris.

💡 Si vous avez besoin de vérifier l’objection de votre client en temps réel, vous pourrez compter sur de nombreux services proposés par les opérateurs de téléphonie 100 % cloud, comme :

• la mise en attente, pour effectuer les recherches en le faisant patienter dans le calme ;
• le transfert d’appel, afin que la situation soit gérée par un superviseur ou un collègue qui a déjà eu le contact en ligne ;
• la conférence téléphonique permettant aussi de faire intervenir un collaborateur. Ceci met en confiance le client, car il voit que deux personnes s’activent pour sa demande ;
• la messagerie collaborative en interne pour poser rapidement une question à un collègue.

Des chercheurs du CNRS ont publié une étude en 2018 démontrant qu’il était possible de détecter un sourire vocal. Dans le détail, l’action de vos zygomatiques qui amènent au sourire peut être détectée sur votre timbre vocal. Votre bonne humeur et votre sourire s’entendent au téléphone. Alors n’hésitez pas à vous lâcher. Cela amène du positif à la conversation : la bonne humeur est contagieuse et se propage à votre interlocuteur.

💡 Astuce : et pour montrer votre sourire en direct, n’hésitez pas à opter parfois pour la visioconférence, disponible également dans des solutions de communication tout-en-un.

Une étude réalisée par Accenture Strategy indiquait, en 2016, que 79 % des consommateurs français préfèrent avoir un contact humain lors des communications avec leur service client.

Partant de ce constat, le téléconseiller ou le commercial doit se montrer proche de son client, être à l’écoute et le plus conciliant et compatissant possible.

💡 Astuce : pour marquer votre proximité, racontez par exemple une anecdote en lien avec les propos du client. Terminer par « Prenez soin de vous » en fin d’appel est plus que d’actualité et lui prouve que vous allez au-delà de la relation client.

• Des documents à rassembler et à renvoyer signés,
• un rendez-vous physique,
• l’activation des services à distance,

sont autant d’exemples de prochaines actions attendues lorsque la communication se termine.

Il est important d’indiquer au client ces informations signifiant que le dossier est en cours de traitement, voire bientôt finalisé. Ce cap fixé entre les deux parties augmente les chances d’une issue favorable et peut-être durable.

💡 Astuce : Après chaque appel, il est important de prendre un peu de temps pour ajouter des commentaires, des notes, etc. Cette option, souvent disponible dans les logiciels de téléphonie ip, permettra de conserver les éléments clés de l’échange.

• Acquérir de nouveaux clients,
• les fidéliser,
• et vendre plus,

est le triptyque de tout commercial dans chacun de ses contacts téléphoniques. Beaucoup d’astuces et de conseils donc, pour un seul but : forger la relation client.

Des outils permettent aux entreprises depuis plusieurs années d’intégrer leur téléphonie dans leur CRM, et de profiter de nombreux atouts :

• l’activation de numéros de téléphone locaux,
• une meilleure gestion des appels,
• un accueil téléphonique personnalisé,
• des services poussant à la collaboration et la productivité,
• une qualité de son HD,
• des outils de supervision et de statistiques accessibles directement depuis son ordinateur, etc.

Si vous êtes à la recherche d’un tel logiciel, Ringover, par exemple, est une solution de communication 100 % cloud, et propose ces fonctionnalités avancées pour booster votre relation client. En intégrant téléphonie avancée, SMS, visioconférence et messagerie collaborative, elle permet de gérer vos communications professionnelles simplement.