La téléphonie cloud, en ligne... de mire !

Dans la famille des solutions de communication unifiée, nous demandons la téléphonie dans le cloud !

Elle arrive dans le contexte de fin du réseau téléphonique traditionnel et des numéros de téléphone analogiques sous 5 ans.

Nous allons décrypter pour vous le langage télécom et vous faire découvrir l’avenir de la téléphonie d’entreprise.

Vous êtes prêts ? C’est parti !

En novembre 2018, Orange (anciennement France Telecom) cesse la commercialisation des abonnements téléphoniques classiques qui passent par la fameuse prise en T.

Mais ils resteront opérationnels jusqu’en 2023, année à laquelle l’opérateur coupera complètement le réseau classique RTC (réseau téléphonique commuté) et le système PABX, ou PBX, l’utilisant (Private Automatic Branch eXchange, standard téléphonique privé). 
La téléphonie passera alors, comme c’est déjà le cas pour de nombreux foyers, par la box ou par un boîtier IP. 

En France, on compte actuellement 36 millions de lignes fixes, quel que soit leur raccordement.
D’ici 5 ans, il faudra donc que 8 millions de ces lignes, encore au bas débit, passent au minimum à l’ADSL.
Adieu le réseau télécom traditionnel en cuivre, vive la connexion internet !

L’alternative, c’est la téléphonie via internet, permettant la VoIP.

Également appelée téléphonie IP ou téléphonie hébergée, il s’agit d’une solution hébergée sur un serveur chez un opérateur spécialisé, qui passe par un routeur et par Internet. 

On compte plusieurs systèmes possibles :

• IPBX
• Centrex IP
• Virtual PBX

Découvrez la définition de la téléphonie IP, VoIP, ToIP dans notre guide de la téléphonie d'entreprise.

La traduction est Internet Protocol Branch eXchange (ou standard téléphonique privé utilisant le protocole Internet). 

L’entreprise qui l’utilise s’équipe d’un routeur connecté sur un lien à haut débit, d’un standard et de téléphones IP (ce qu’on appelle l’infrastructure téléphonique).

Contrairement au vieux système PABX, amené à disparaître, l’entreprise peut ajouter et configurer de nouvelles lignes facilement depuis une interface informatique.

L’hébergement se fait sur un serveur dédié, mais pas forcément dans le cloud.

C’est un standard téléphonique externe, avec une installation IPBX, mais hébergé chez un opérateur qui mutualise son infrastructure téléphonique, en mode cloud, entre plusieurs clients. Le standard étant externe, l’entreprise doit juste acheter des postes de téléphonie IP.

C’est pour des raisons de sécurité (problème d’étanchéité des données hébergées sur ces serveurs partagés) que certaines solutions utilisant le système Centrex évoluent vers des plateformes SaaS dédiées (Software as a Service, dans le cloud). Skype en fait partie.

Le Centrex IP est adapté à une structure de petite à moyenne taille (TPE, PME), le nombre de postes connectés étant limité à une vingtaine.

Promis, après on arrête !

C’est un standard téléphonique externe privé, 100 % cloud, mélange entre l’IPBX (hébergement serveur dédié) et la plateforme Centrex (pas d’infrastructure téléphonique à gérer). Il est réputé plus sécurisé que le Centrex IP, qui fait passer toutes les communications par un seul et même endroit.

C’est le système proposé par de nombreux logiciels en mode SaaS car il permet des services personnalisés à valeur ajoutée : les UcaaS (Unified Communications as a Service). Parmi ses services :

• agendas partagés,
• messagerie instantanée,
• intégration du CRM,
• audio et visioconférences, etc.

L’IPBX virtualisé est donc le système de téléphonie 100 % cloud de l’avenir. Voyons plus en détail l’intérêt de cette nouvelle tendance.

La téléphonie cloud est particulièrement adaptée aux entreprises multisites, voire internationales :

• connexion aux services de téléphonie de n’importe où, 24/7, tant qu’il y a accès à internet,
• solutions de communication unifiée identiques ou compatibles partout dans le monde.

• facturation à l’usage ou au forfait,
• économie sur les coûts de communication (identiques quelle que soit la distance), 
• installation facile, sans frais de maintenance.

• pour tous types de structures, de toutes tailles,
• utilisation en interne ou en itinérance,
• différenciation de l’activité professionnelle de la vie personnelle, depuis le même téléphone, pour les entrepreneurs indépendants,
• conservation du numéro en déplacement, en mobilité (associé à la personne et non plus à une ligne).

• préservation des données grâce à des systèmes de réplication et de sauvegarde,
• confidentialité, sécurité (contractuelle) : restriction des accès de l’opérateur aux identifiants, mots de passe, CRM.

• optimisation de la bande passante,
• multitude de services annexes proposés par les logiciels en mode SaaS :
  • partage de documents,
  • réunion collaborative, 
  • audio et visioconférence, etc.,
• applications évolutives grâce aux mises à jour.

Disposer d’une téléphonie d’entreprise efficace est très important.

Elle a un impact sur le travail de vos équipes commerciales, vos équipes en mobilité, sur la gestion de la relation client et votre communication en interne, entre autres.

Elle est primordiale, que vous soyez autoentrepreneur, entreprise multisites, ou groupe international.
Voici notre sélection des SaaS du moment.

Aircall est un « softphone collaboratif » générateur de valeur pour l’entreprise, quels que soient le nombre de collaborateurs et le volume d’appels. La solution s’intègre à l’ensemble de vos logiciels métiers.

Principaux avantages :

• obtention de numéros (dont numéros spéciaux) dans plus de 60 pays,
• traitement des appels par le biais d’une application mobile ou du desktop,
• installation rapide de votre centre d’appels, 
• interface accessible et intuitive,
• choix d’une série de numéros de téléphone pour vos collaborateurs,
• ajout ou suppression des numéros en un clic,
• tableau de bord d’analyse des appels entrants et sortants,
• connexion avec votre CRM (une vingtaine d’intégrations natives avec les outils CRM et helpdesk les plus populaires [Slack, Hubspot, Salesforce Sales Cloud, etc.],
• interface de programmation applicative [API] vous permettant d’utiliser Aircall avec n’importe quelle autre solution en ligne.

▷ à partir de 30 €/mois/utilisateur
▷ toutes entreprises

Dialfire est un logiciel de centre d'appels dans le cloud qui prend en charge les campagnes de petite à grande envergure, en proposant la priorisation des appels, la numérotation prédictive et une personnalisation de l'interface.

Principaux avantages : 

• import de vos contacts avec un simple copier/coller,
• gestion des doublons,
• choix de la visibilité de votre numéro d'appel : masqué, numéro unique, ou numéro par campagne,
• configuration d'une équipe en renfort pour gérer le flux d'appels entrants aux heures de pointe,
• champs personnalisés et illimités sur les fiches clients,
• gestion de plusieurs campagnes d'appels en parallèle,
• intégration à vos outils tels que Pipedrive, Google Suite, Zoho CRM, etc.,
• possibilité de partager les tâches d'une campagne avec un autre centre d'appels, en limitant les droits d'accès,
• génération de rapports prédéfinis et accessibles en temps réel.

▷ facturation à l'usage, sans frais d'abonnement mensuel
▷ toutes les entreprises

Ottspott permet un usage évolutif et modulaire, allant de la simple téléphonie d’entreprise à un outil de gestion de centre d’appels avancé, via Slack ou Gsuite.

Principaux avantages : 

• choix d’un numéro de téléphone dans 60 pays,
• portabilité de vos numéros actuels,
• invitation des utilisateurs en un clic et attribution de la gestion des appels sur un ou plusieurs numéros,
• définition des heures d’ouverture de bureau et des flux de traitement d’appels,
• serveur vocal interactif,
• personnalisation des messages d’accueil,
• intégration automatisée à vos outils CRM et de support [Slack, Gmail, Hubspot, etc.], pas de saisie à faire,
• analyse de vos performances grâce aux tableaux de bord statistiques.

▷ à partir de 20 €/mois/utilisateur, au moins 2 utilisateurs
▷ de l’autoentrepreneur à la PME

PureCloud est un centre de contact tout-en-un [voix, chat, e-mail, réseaux sociaux] dans le cloud. Plus que de la téléphonie, il centralise et simplifie les échanges multicanaux pour une relation client fluide.

Principaux avantages : 

• interface intuitive et personnalisable,
• serveur vocal interactif [SVI ou IVR],
• possibilité de connexion à un système de téléphonie existant [PBX, etc.],
• routage omnicanal : reconnaissance de votre client et redirection automatique vers le meilleur support,
• tableau de bord avec indicateurs en temps réel et historique de la relation client,
• gestion de la qualité, suivi des performances,
• intégrations à votre CRM avec Salesforce, Zendesk, Oracle Siebel, SAP, Microsoft Dynamics, etc.,
• présence dans plus de 100 pays, 
• rapport qualité/prix.

▷ à partir de 15,99 €/mois/utilisateur
▷ de la PME au grand groupe

Avec RingOver, tout se passe dans le cloud et sa capacité d’évolution vers une communication plus largement unifiée est très intéressante.

Principaux avantages : 

• envoi et réception de SMS, chat, fax et messages vocaux,
• réglage des horaires de fonctionnement,
• standard vocal interactif,
• intégration possible avec un CRM,
• monitoring en temps réel,
• historisation automatique des appels,
• application smartphone dédiée pour favoriser la mobilité,
• options permettant à l’outil d’évoluer : conférence, compte SIP, numéro supplémentaire, ou encore numéro premium,
• intégrations « plug-and-play » avec Salesforce, Zoho, Pipedrive, Zendesk, Zapier et Hubspot.

▷ à partir de 25 €/mois/utilisateur
▷ toutes entreprises

Spoka est une nouvelle solution de téléphonie, dédiée aux petites entreprises, proposée par trois grands acteurs des télécoms, de l’IT et des réseaux : Arkadin, NTT et Cisco.

Principaux avantages :

• quasi immédiateté d’installation et d’utilisation,
• appels locaux illimités,
• choix d’un numéro de téléphone unique,
• réponses et transferts automatiques,
• statut des utilisateurs en direct,
• qualité et clarté de la communication : nette et sans coupures,
• application disponible en mobilité sur tout terminal (smartphone, tablette, etc.),
• solution modulaire et flexible, sans engagement : le forfait téléphonique (Spoka Talk) peut évoluer en un clic à une solution de communication unifiée (Spoka Connect),
• interopérabilité avec Gmail, Microsoft OneDrive, Google Drive, Twitter, Salesforce, Outlook, Microsoft Office 365.

▷ à partir de 10 €/mois/utilisateur
▷ TPE et PME de moins de 100 salariés

La téléphonie reste l’un des canaux de communication les plus utilisés. 
Dans un environnement de travail de plus en plus collaboratif et mobile, elle se doit d’évoluer avec son temps.

Grâce à la téléphonie dans le cloud, d’autres outils ont pu s’intégrer pour répondre aux nouveaux besoins des entreprises : vidéo, collaboration, chat, etc., qui renforcent les systèmes de communication. 
C’est ce qu’on appelle la communication unifiée.