Quel mode de livraison choisir pour réussir son e-commerce ?

Le mode de livraison est un critère crucial pour la réussite de votre boutique en ligne.

Il peut faire toute la différence pour déclencher un achat mais aussi pour fidéliser vos clients.

En effet, si la livraison est une phase primordiale du cycle de vente, et même si elle ne dépend pas entièrement de vous, le choix du mode de livraison et sa variété sont autant d’arguments pour satisfaire vos utilisateurs et leur offrir la meilleure expérience d’achat possible.

Quels sont les différents modes de livraison, leurs avantages et lesquels proposer ?

En e-commerce, il s’agit du moyen par lequel un client va se faire livrer les produits qu’il a achetés en ligne.

Gratuit ou payant, rapide ou économique, à domicile ou en point relais, le mode de livraison fait partie intégrante de votre stratégie de commerce en ligne.

Les conditions appliquées, et donc les options de livraison proposées au client, peuvent dépendre :

• du type de produit, de sa taille et de son poids notamment,
• du transporteur,
• du pays de destination et de la distance à parcourir (envoi international),
• du montant du panier. Par exemple, les frais de port sont parfois offerts à partir d’un certain montant ou sur abonnement. Stratégique pour pousser à l’achat, mais aussi pour récompenser les gros clients. 😉

Que vous soyez un commerce hybride avec une boutique à la fois physique et en ligne, ou un e-commerçant à 100 %, vous devrez proposer des options de livraison à vos e-clients dans les deux cas.

Il est impératif de satisfaire le plus grand nombre, pour attirer et fidéliser les clients, sur le même principe que vous proposez plusieurs modes de paiement.

C’est avéré, le délai de la livraison et son coût ont un réel impact sur la décision d’achat et le taux de conversion de votre boutique en ligne : les conditions de livraison proposées sont d’ailleurs la première cause d’abandon d’un panier, et ce devant le prix, le produit et la sécurité (source IFOP).

Mais la qualité de service est aussi importante : 35 % des e-consommateurs changent de e-commerce suite à une mauvaise expérience de livraison (source ECN).

Le mode de livraison est donc un facteur à prendre en compte dès la définition de votre stratégie de vente en ligne et au sein de votre logistique e-commerce. 

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La livraison à domicile était déjà le mode de livraison préféré de 85 % des acheteurs en ligne selon le baromètre FEVAD/Médiamétrie de janvier 2020. Avec le développement du télétravail, elle est plus que jamais une option très appréciée.

👍  Avantages : Incontournable pour l’envoi de colis volumineux, la livraison à domicile est confortable pour le client disponible en journée ou sédentaire, qui n’a pas besoin de se déplacer.

📍 Inconvénients : Elle demande une organisation des tournées importante, notamment pour optimiser les trajets et les coûts en carburant. Ce n’est pas le mode de livraison le plus écologique.

Place au 2e mode de livraison apprécié des e-consommateurs : le point relais !

Plusieurs lieux de retrait sont proposés au client suivant sa localisation, qu’il peut sélectionner en fonction de ses déplacements quotidiens.

Certains transporteurs, comme UPS, ont d’ailleurs développé leur propre réseau de points relais.

👍  Avantages : Pour un coût réduit, voire nul, le colis est livré à proximité du domicile, en général dans un autre commerce qui bénéficie ainsi d’un peu de visites, contre la réception du colis et son stockage sur une petite période (en général 14 jours).

La livraison en points relais permet d’optimiser les coûts de livraison pour l’expéditeur, elle est de plus bénéfique pour l’environnement, grâce à la diminution du nombre de trajets.

📍 Inconvénients : Pour être économiques, les envois du point de collecte vers le point relais sont mutualisés, ce qui peut allonger les délais de livraison. Le client doit veiller à ce que le commerce soit bien ouvert le jour et l’heure où il souhaite récupérer son colis.

Ce n’est pas une livraison à proprement parler, mais définitivement une option à proposer. Le click and collect, c’est-à-dire l’achat en ligne couplé à un retrait en magasin (ou en entrepôt), s’est démocratisé et permet aux cyberacheteurs de faire du shopping sans payer le prix de la livraison.

👍  Avantages : le click and collect vous permet de rencontrer votre client virtuel et de lui présenter subtilement la nouvelle collection à côté du point de retrait colis.

📍 Inconvénients : Il nécessite d’organiser un point de collecte dans le magasin et donc de disposer d’un espace suffisant, et de dédier du personnel à cette tâche.

À domicile ou en point relais, ce mode propose un délai de livraison ordinaire et non prioritaire, supérieur à 48h et pouvant aller jusqu’à plusieurs jours voire semaines.

👍  Avantages : L’e-commerçant n’a pas une obligation de résultat en termes de délai, qui est néanmoins donné à titre indicatif. La livraison standard est la plus économique pour l’expéditeur et pour le destinataire, c’est aussi la meilleure pour l’envoi de colis volumineux.

📍 Inconvénients : Elle peut être problématique quand aucun créneau horaire de livraison n’est établi. Le livreur peut se retrouver à devoir attendre ou repartir avec le colis pour reprogrammer la distribution, source de frustration pour le client également.

Effectuée aussi à domicile ou en point relais, c’est le mode de livraison plébiscité en cas d’achats urgents et prioritaires. En dessous de 2 jours, elle peut même être effectuée le Jour J ou dès le lendemain selon l’heure de la commande, la distance et le transporteur utilisé.

👍  Avantages : La livraison express répond aux besoins d’instantanéité des acheteurs sur Internet.

Le délai de livraison est réduit à son minimum pour une satisfaction client optimale. Elle est aussi préconisée pour l’envoi d’objets importants ou de valeur.

📍 Inconvénients : Elle nécessite d’avoir des stocks suffisants, un temps de préparation minimal et de tenir les délais : un retard peut être fatal pour votre relation client.

Le client choisit le jour et une plage horaire de livraison, proposés par le commerçant.

De plus en plus de consommateurs apprécient la livraison sur rendez-vous, une option proposée par certains leaders de la livraison, comme Chronopost, DHL ou Fedex.

👍  Avantages : Ce mode de livraison répond aux besoins de clients exigeants, qui souhaitent être livrés chez eux sans avoir à attendre le fatidique passage du livreur entre « 8 h et 13 h ».

📍 Inconvénients : Cette livraison sur mesure impose une logistique très compliquée et donc de passer par des services de livraison plus coûteux, à répercuter sur le client.

Vous l’avez compris, chacun des modes de livraison présentés ci-dessus a son lot d’avantages et d’inconvénients, il est donc indispensable d’en proposer plusieurs.

Notez qu’ils ne sont pas incompatibles, il est en effet possible de :

• combiner livraison à domicile et en point relais, avec un premier passage chez le client, puis le dépôt du colis en point relais en cas d’absence, pour plus de flexibilité et éviter le retour à l’expéditeur ;
  
  
• proposer la livraison express en point relais, qui a le mérite d’optimiser les tournées tout en fournissant un service rapide au client.

🤓  Donnez au moins 4 choix à vos clients, pour satisfaire toutes les bourses et toutes les urgences, sans que cela ne devienne un casse-tête pour votre gestion et votre sélection de prestataires.

Proposez à minima :

• le choix entre la livraison express et la livraison standard,
• le choix entre la livraison à domicile et la livraison en point relais.

💡 Autre alternative qui vous fera économiser du temps et gagner en efficacité : l’utilisation de logiciels spécialisés. 

• Commerce Cloud, édité par Salesforce, accompagne les TPE et les PME dans la gestion de leur boutique en ligne, notamment sur les aspects marketing. Avec la fonctionnalité Order Management, vous pilotez efficacement et automatisez la gestion des commandes, quels que soient les canaux de vente et d’expédition choisis. De quoi optimiser l’expérience d’achat de vos clients, et entrer pleinement dans l’ère de l’omnicanal !
  
  
• Sendcloud, quant à elle, est une plateforme d’expédition complète et intuitive qui aide les e-commerçants de tous secteurs à booster leur croissance en ligne et à optimiser leur processus d’expédition. Véritable solution tout-en-un, elle centralise complètement la gestion des commandes. Accédez à plus de 30 transporteurs locaux et internationaux et proposez à vos clients toutes les options de livraisons possibles afin de satisfaire au mieux leurs besoins !

La gratuité peut en effet être un argument commercial, pour attirer une nouvelle clientèle lors d’opérations promotionnelles par exemple (livraison offerte pendant 15 jours), ou pour faire gonfler le caddie virtuel (frais de port offerts à partir de…).

Vous pouvez aussi ne faire payer que les livraisons express. À vous de définir votre stratégie pour convertir le plus de prospects en clients, et les faire revenir !

☝️  Selon New Oxatis, près de 60 % des internautes abandonnent l’achat parce que la livraison est trop chère, et 83 % passeront plus facilement à l’acte si la livraison est gratuite et rapide.

Autre sujet important : le retour après livraison. Une politique de retour gratuit est décisive pour concrétiser un achat pour 50 % des personnes interrogées.

De par leurs besoins importants en logistique, les géants de l’e-commerce, à l’instar d’Amazon, développent leur propre service de livraison et de transport.

Pour les plus autres, rassurez-vous, de nombreuses offres existent, parmi elles celles de :

• Colissimo,
• Chronopost,
• DHL,
• DPD
• FedEx,
• GLS,
• Lettre Suivie de la Poste
• Mondial Relay,
• UPS,
• mais aussi des transporteurs locaux, à ne pas négliger !

Pour ne pas dépendre d’un seul transporteur, étudiez leurs offres en fonction :

• de votre activité, des produits (exemple : pour de la vente de viande en ligne où la chaîne du froid ne doit pas être rompue, des colis spéciaux expédiés en moins de 24 h sont nécessaires) ;
• des garanties proposées (assurances en cas de perte ou de casse, de non-distribution, etc.) ;
• des délais de livraison à respecter,
• de la destination (les tarifs appliqués sont différents entre la France, l’Europe et le monde),
• de votre budget ou de la marge à réaliser sur les produits vendus ;
• des préférences clients (à évaluer à moyen terme suivant les options cochées) ;

puis sélectionnez plusieurs prestataires pour laisser le choix au client, sur le coût et le délai de réception.

Pour les envois internationaux, il est de toute façon nécessaire de combiner les transporteurs internationaux et nationaux pour garantir une livraison dans les temps.

☝️  Pour avoir une petite idée des offres existantes, Le Parisien a publié un comparatif des meilleurs services de livraison en 2021.

Sans surprise, les boutiques en ligne qui se développent le mieux proposent une livraison rapide et économique.

Si vous combinez les modes de livraison préférés de vos acheteurs, vous augmenterez à coups sûrs votre chiffre d’affaires et contenterez foule de clients, qui s’en rappelleront. 😉