L’avis consommateur : un atout pour votre réputation et vos ventes ?

Qui n’a jamais regardé les avis consommateurs avant de procéder à un achat ou à la réservation d’une prestation ? Et qui n’a jamais laissé un commentaire, suite à une expérience particulièrement bonne ou mauvaise ?

Associations de consommateurs (UFC Que choisir, 60 millions de consommateurs), Google, plateformes d’avis clients (TripAdvisor, Tous consommateurs, Yelp, Trustpilot), réseaux sociaux, blogs, sites de e-commerce... l’avis consommateur est partout et devient une source d’informations à part entière.

Véritable enjeu marketing, il a un impact très fort sur les ventes et la relation client. Et c’est tant mieux si vos clients vous adorent... Quid des avis négatifs et des faux avis ? Comment gérer l’avis consommateur ? On vous donne notre avis !

L’avis consommateur, ou l’avis client, est un commentaire d’appréciation sur la qualité d’un produit, d’un service ou d’une entreprise, majoritairement sur internet, destiné aux autres consommateurs potentiels. On parle aussi d’user generated content ou UGC.

Il s’agit donc :

• d’un moyen d’expression pour le client, en général dans des situations plutôt extrêmes (service incroyable, ou au contraire exécrable) ;
• d’un vecteur de relation client pour l’entreprise, pour répondre et prendre en compte les différents avis ;
• d’un outil promotionnel assurant à l’entreprise une présence et du buzz ;
• d’un indicateur du niveau de satisfaction d’un client.

L’avis consommateur vient rassurer le futur client ou, au contraire, le conforter dans sa recherche d’alternative. Il y a là de réels enjeux pour l’entreprise, que ce soit pour son image ou son chiffre d’affaires.

• L’impact sur les ventes :
  ▷ 88 % des consommateurs consultent des avis clients en ligne, des forums ou des blogs avant de faire un achat (source IFOP).
  ▷ Près de 61 % des consommateurs basent leurs décisions sur l’association des contenus promotionnels et des avis consommateurs (étude SmartFocus).

• L’impact sur la visibilité de marque :
  ▷ Sur les plateformes d’avis consommateurs, la quantité mais aussi la qualité et la date des commentaires sont des critères de classement.
  ▷ Google utilise les avis pour comprendre votre activité, cela améliore donc votre référencement naturel sur le moteur de recherche.

• La recommandation d’une marque par un tiers a beaucoup d’influence :
  ▷ Selon Bright Local, 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux avis de leurs proches (vs 79 % en 2013).
  ▷ 34 % des consommateurs déclarent que les avis clients positifs sont plus susceptibles de déclencher un achat que les promos ou offres spéciales (American Express).

👍 Même les avis négatifs sont importants : ils rassurent l’internaute sur la sincérité de votre entreprise et véhiculent des valeurs de transparence et d’attachement au service client. 
68 % des acheteurs déclarent d’ailleurs faire plus confiance à une entreprise affichant quelques avis négatifs sur leurs produits (Trustpilot).

C’est sûr, si vous lisez un avis rageur, avec des arguments un peu flous, et que c’est un des seuls de ce genre, il ne pèsera pas lourd dans la balance. Pareil pour les commentaires dithyrambiques, vous vous demanderez si c’est fondé ou acheté. Surtout quand on prend en compte une nouvelle tendance : la promesse d’un avis positif ou la menace d’un avis négatif devient une monnaie d’échange dont se servent certains clients pour négocier de bonnes affaires...

C’est pour cela que les internautes lisent en général plusieurs avis, sur plusieurs canaux si possible.

Quel que soit le diffuseur des avis consommateurs, la méfiance des utilisateurs est à prendre en compte.

Nombreux sont les internautes qui pensent que certains avis sont faux. À juste titre ! En 2013, la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) avait constaté 45 % d’anomalies en matière d’avis clients. Un reportage de BFM sur les faux avis certifiés est d’ailleurs accablant pour les vendeurs en mal de commentaires sur Amazon.

Peut-on se fier aux avis consommateurs en ligne ? L’émission la Quotidienne de France 5 a consulté des experts (DGCCRF, Afnor, Booking.com) pour parler du sujet :

Bonne nouvelle : une nouvelle réglementation est entrée en vigueur depuis le 1er janvier 2018, en renfort de la norme Afnor. Le décret n^o 2017-1436 du 29 septembre 2017 impose de faire figurer :

• l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis, à côté de l’avis,
• la date de publication,
• la date de l’expérience de consommation commentée,
• les critères de classement (chronologique, de la meilleure à la moins bonne note, etc.).

Les moyens ne manquent pas, soyez créatif, démarquez-vous, pour encourager les retours d’expériences, en toute légalité.

Les entreprises peuvent solliciter publiquement le feedback de leurs clients sur leur site ou leurs réseaux sociaux, ou via l’envoi de questionnaires de satisfaction, dont elles pourront publier les résultats. Elles offrent alors la possibilité au client de donner son avis sur un produit ou un service.

Il y a aussi des plateformes d’avis consommateurs dédiées à leur recueil et à leur partage au grand public. Parmi les plus connues : TripAdvisor, Yelp et Ciao.

Proposez de procéder à un tirage au sort parmi tous les avis consommateurs reçus sur une période donnée (positifs ou négatifs 😉). Il y a de fortes chances que même les avis négatifs soient constructifs et agrémentés de bons points : vous y trouverez des infos précieuses.

Par exemple :

• « Merci pour votre confiance, comment s’est passé votre achat ? »,
• « Que pouvons-nous améliorer pour vous rendre la prochaine expérience la plus agréable possible ? »,
• « Comment noteriez ce produit/cette prestation ? », etc.

Avec Google My Business, vous créez une fiche annuaire avec votre profil d’établissement, votre géolocalisation sur Google Maps et sollicitez l’avis de vos clients.
Quant à Google Avis Client, il permet à votre site e-commerce de récolter ces précieux commentaires.

💡 Si vous avez besoin d’accompagnement, Solocal Audit Digital analyse gratuitement votre présence digitale sur les moteurs de recherche, les annuaires et les réseaux sociaux, et vous fait des recommandations, notamment pour créer ou améliorer vos pages entreprise Google, Facebook ou PagesJaunes.

Ces extensions sont des outils permettant à vos visiteurs de vous noter.

Sur Facebook par exemple, allez dans « Paramètres », en haut à droite de la page. Cliquez sur « Modifier la page » dans la colonne de gauche puis « Ajouter un onglet ». Sélectionnez l’onglet Avis pour activer les avis Facebook.

À l’image de Ciao, ancien site très populaire pour les avis de consommateurs et véritable aide à l’achat il y a quelques années, voici quelques exemples bien connus de plateformes d’avis consommateurs :

C’est une plateforme qui se présente comme un comparateur de qualité des produits, notamment via des tests produits.

C’est un annuaire doublé d’une solution d’accompagnement dans la récolte et la gestion des avis consommateurs dans des domaines très variés.

Réseau social basé sur la géolocalisation, il propose non seulement la notation de commerce et de services mais le partage d’événements et de bons plans.

Dédié aux évaluations touristiques, c’est un comparateur de prix et d’expériences à l’hôtel, au restaurant, en location de vacances, etc. très apprécié du grand public.

Interface entre les entreprises et leurs clients, les recommandations sont récoltées par le biais d’invitations post-achat. La plateforme est très appréciée pour sa transparence, ni elle ni les entreprises ne pouvant modifier les avis publiés.

Réseau social et moteur de recherche de commerces et de services de proximité, permettant aux utilisateurs de laisser leurs commentaires en temps réel.

Parmi vos ressources humaines, un·e community manager ou un·e chargé·e de com/marketing peut lancer des opérations pour collecter un maximum d’avis, via des jeux sur les réseaux sociaux ou des opérations d’emailing.

Cette personne a aussi pour missions, entre autres, de :

• faire de la veille marketing sur le web,
• surveiller votre e-reputation,
• modérer les commentaires sur tous vos canaux de communication,
• gérer les contenus de vos sites internet et blogs,
• analyser les opérations qui fonctionnent le mieux grâce aux statistiques de votre site et de vos réseaux sociaux.

En plus des outils gratuits pour faire de la veille (à l’instar de Google Alerts qui envoie un email dès que quelqu’un mentionne votre entreprise ou votre produit sur le web), l’offre de logiciels de gestion des avis et de la réputation est proportionnelle à l’ampleur du phénomène.

En plus des plateformes présentées plus haut, à l’instar d’Avis Vérifiés ou TrustPilot, nous en avons sélectionné 3 qui accompagnent les entreprises ou leurs agences marketing :

• Mention permet à une entreprise de suivre les conversations la concernant sur les réseaux sociaux, suivant les thématiques et les tags paramétrés au préalable.
  Notifiée dès qu’elle est mentionnée et selon des mots clés, cela lui donne l’opportunité d’engager la conversation, de répondre aux commentaires de détracteurs, et d’identifier des influenceurs et des ambassadeurs online.
   
• MyFeelBack permet de collecter les feed-back des clients grâce à des sondages et des questionnaires, afin de mesurer la satisfaction client, détecter les axes d’amélioration du parcours client, mieux qualifier les clients, leurs comportements, et ainsi enrichir le CRM. L’objectif étant d’aider l’entreprise à connaître l’avis de ses consommateurs et d’adapter les opérations marketing en conséquence, pour éviter les sur-sollicitations infructueuses.
   
• Simple Feedback est un logiciel innovant de gestion des avis, des feed-back et de veille marketing. L’outil d’écoute médiatique est doté d’une IA, HaPPi, qui recense, analyse et génère des rapports sur les avis laissés par les internautes, que ce soit sur les sites de e-commerce, les réseaux sociaux, les blogs... L’utilisateur reçoit des alertes sur les avis négatifs afin de lancer des plans d’actions pertinents et rapides.

Votre succès réside dans la qualité de votre offre, des valeurs que vous véhiculez, mais surtout dans ce que vos clients disent de vous. Et avec le web, la viralité est incommensurable ! 

Bouche-à-oreille numérique, l’avis consommateur a un réel impact sur les motivations et les freins des prospects et constitue un véritable outil d’aide à la décision.

Servez-vous des avis positifs de vos clients pour développer votre notoriété et votre image de marque, mais aussi des avis négatifs pour vous améliorer et communiquer sur votre engagement. C’est sûr, vous ne pouvez pas maîtriser tout ce qui se dit sur votre entreprise, mais vous pouvez tendre l’oreille et garder les yeux ouverts pour surfer sur les good buzz et noyer les bad buzz. À condition d’avoir les bons outils...

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