Moi, client, mes exigences, mes attentes, et 15 actions pour me satisfaire

Bonjour, je suis votre client : savez-vous comment me satisfaire ? Je vais être gentil avec vous : je vous livre mes 15 exigences les plus pressantes sur un plateau (chut, c’est un secret, ne dites rien à vos concurrents). Découvrez avec attention mes attentes et mes besoins : il en va de votre relation client, donc de votre chiffre d’affaires.

Votre entreprise sait-elle comment rendre un client heureux ? Si vous voulez mon avis, rien ne vaut un support client éprouvé et de qualité : personnellement je ne peux pas m’en passer.

Bien entendu, appvizer vous conseille des outils dédiés, mais aussi 15 actions concrètes à mettre en place pour satisfaire un client.

Qu’est-ce qu’un client satisfait ? Moi client, je suis personnellement satisfait lorsque j’estime que mon expérience avec votre entreprise est positive : votre produit ou votre service correspond à ce que j’attends, et la relation que j’ai avec le commercial, le vendeur, ou un agent de votre service client, ou encore sur un site de vente en ligne, me laisse un excellent souvenir. Je rayonne alors de contentement, de plaisir et de désir assouvi.

Je complète ma définition de la satisfaction client à travers 15 exigences :

Je n’aime pas me répéter. Parfois je sais exactement ce que je veux. Je suis parfois indécis ou hésitant. Je peux être contradictoire et ne pas avouer sciemment l’objet de mon achat.

A vous de clarifier mes intentions, de me conseiller et de me guider : quels sont mes besoins, mon budget ? J’aime le design d’un coupé, mais est-ce vraiment le modèle de voiture conseillé pour faire un rallye dans le désert ?

Je déteste qu’on me promette la lune. Je préfère largement savoir à quoi m’en tenir. Je fonctionne pas mal par le bouche à oreille et j’évite les entreprises qui ont mauvaise réputation sur internet, comme dans la bouche de mes amis.

Je surveille l’image de marque, la notoriété d’une entreprise avant de m’orienter vers une enseigne. Pour choisir un restaurant ou acheter un article sur site e-commerce par exemple, je regarde d’abord les avis et commentaires.

Source : l’article d’IT Social synthétisant l’enquête menée par Researchscape pour Talend.

La technologie nous fait gagner du temps, mais elle impose des rapports dénués de chaleur humaine et d’émotions : je préfère parler à une femme, un homme, plutôt qu’à une machine (on a plus de choses à se dire). Parfois la technologie reste « bloquée » face à des questions toutes bêtes, car elles sont purement d’ordre humain.

L’être humain est en effet irremplaçable pour installer une certaine proximité, confiance ou exprimer des émotions : les échanges humains, une voix, une tonalité, un vocabulaire, un rire, une plaisanterie, échanges sur des points communs qui rapprochent (écrits, géographiques, sonores, visuels, …).

Une communication réussie est une expérience de relation humaine : la plupart des commerciaux ont ça dans le sang, c’est pour ça qu’ils sont performants.

L’interlocuteur qui sait se mettre à ma place me comprend mieux. En me comprenant, le vendeur fait déjà la moitié du chemin qui mène à la vente.

Et quand l’entreprise connaît bien mes attentes, elle me sert mieux : elle appelle cela la connaissance du client.

Qui aime attendre longtemps avant que le service client vous réponde ? Personne. J’estime qu’un délai d’attente raisonnable ne doit pas dépasser 2 minutes.

Comme je n’aime pas me répéter, je veux entrer en contact avec la personne compétente pour pouvoir satisfaire à ma demande, régler mon problème, bref traiter ma réclamation au plus vite.

Source : l’article d’IT Social synthétisant l’enquête menée par Researchscape pour Talend

Je veux comprendre d’où vient le problème. Et si un technicien doit se déplacer chez moi, il va falloir être arrangeant, car j’ai un travail moi aussi.

Comment satisfaire un client dans une banque ? Quand je rentre dans une banque, la première chose qui m’intéresse, c’est ce qui a un rapport avec mes capacités financières, pas les offres de téléphonie mobile, ni de mutuelle. La vente additionnelle peut être attractive, encore faut-il qu’elle reste dans le contexte, cher ami banquier.

Les courtiers en immobilier sont réputés pour tailler des offres sur mesure et réalistes à leurs clients : la personnalisation de leurs offres et les bons conseils qu’ils donnent à leurs clients leurs procurent aujourd’hui un capital confiance de très haut niveau, et mérité.

La qualité des conseils qu’on délivre à un client reflète son niveau d’expertise, et ce, que ce soit par téléphone, chat, email ou de visu.

J’aime bien faire semblant d’être idiot, juste pour voir si on ne me prend pas pour un pigeon, et aussi pour tester l’intégrité de mon interlocuteur.

Si ses arguments me semblent crédibles et que mon interlocuteur me conseille pas à pas, de manière factuelle et personnalisée, sans intention de me la faire « à l’envers », je sais alors que je peux lui accorder ma confiance et aller plus loin dans le cycle d’achat.

Les mots « merci pour votre confiance » sont les notes justes d’une douce mélodie qui doit raisonner dans ma tête à chaque achat. Car il s’agit (encore) bien de cela : de la confiance que j’accorde à chaque contact avec l’entreprise.

Ma confiance ne doit pas être trompée. Une déception peut vite provoquer un changement de préférence d’enseigne. Quand je renouvelle ma confiance dans le temps, je suis un client fidèle.

Ma fidélité envers votre enseigne dépend donc de votre capacité à mériter la confiance que je vous accorde.

C’est d’ailleurs pour cette raison que vous me remerciez à chaque contact.

Quelle est la valeur d’un client ? Sept fois plus qu’un prospect !

Sources : Reichheld F.F., The loyalty effect, the hidden force behind growth, profits and lasting value, Harvard Business School Press, et White House Office of Consumer Affairs

Comme je vous accorde ma confiance et que je reste fidèle à votre enseigne depuis un petit moment déjà, je pense être en droit de recevoir quelques avantages de votre part : un cadeau, une promotion exclusive, une invitation…

Ces nouvelles petites attentions renforcent la perception positive que j’ai de votre enseigne, et fait aussi croître ma confiance.

Une entreprise doit mesurer la satisfaction de ses clients afin d‘identifier les points forts et les axes d’amélioration : les délais de livraison sont-ils respectés ? Les nouveaux clients sont-ils bien accueillis ? Ont-ils étés correctement orientés ? La prestation les a-t-elle satisfait ?

J’ai personnellement évalué la qualité des prestations de certains membres du personnel du Club Med. J’ai insisté sur les attentions particulières et la qualité de service de certains membres du personnel, car je pense qu’ils vont bien au-delà « du minimum » requis, pour m’offrir des services et une relation d’exception.

Qu’elles soient positives ou négatives, les expériences de clients doivent être prises en considération.

Objectifs : améliorer le parcours client, son expérience avec votre enseigne, conserver la confiance des clients, fidéliser, bref être la meilleure entreprise sur votre marché à répondre aux attentes de vos clients.

La CNIL garantit et protège mes droits de citoyen dans ce domaine. Vous devez donc être clair dans l’utilisation de mes données.

De plus, il est utile de vous renseigner sur vos obligations pour respecter le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD / GDPR) qui entre en vigueur le 25 mai 2018, applicable dans toute l’Europe.

La satisfaction client est devenue le seul élément de différenciation (ou presque) pour provoquer la préférence … et la fidélité ! Une excellente qualité de service client est l’objectif incontournable à atteindre pour répondre aux exigences de vos clients. appvizer vous apporte des arguments révélateurs, et vous recommande deux solutions pour réaliser cet objectif.

• Raison n°1 : 89 % des français exigent un service client de qualité,
• Raison n°2 : ils exigent une réponse à leur requête en moins de 24h,
• Raison n°3 : 61 % délestent la marque si le service client ne répond pas à leurs attentes,
• Raison n°4 : 70 % la renient si elle commet une erreur plus de deux fois,
• Raison n°5 : 34 % exigent que l’équipe de vente maîtrise leur historique,
• Raison n°6 : satisfaire un client permet d’empêcher la volatilité de celui-ci,
• Raison n°7 : un client satisfait est un client fidèle,
• Raison n°8 : un client heureux achète plus ou plus régulièrement,
• Raison n°9 : satisfaire et fidéliser permet à l’entreprise de développer sa notoriété,
• Raison n°10 : des clients contents, cela génère une image de marque et une réputation positive.

Détectez les internautes qui ont besoin d’information et fournissez-leurs des réponses concrètes d’experts accompagnés de conseils avisés.

iAdvize agit comme un logiciel de support client en s’appuyant sur une communauté d’experts passionnés, triés sur le volet, et rémunérés pour répondre aux questions des internautes.

La plateforme de commerce conversationnel vous permet de personnaliser l’expérience de votre client et d’optimiser le parcours d’achat, quel que soit le canal de contact avec l’internaute : réseaux sociaux, messagerie sur votre site, etc.

Au sein d’une interface unique, votre équipe de support client répond à toutes les demandes via un seul outil de messaging : vidéo, chat, voix, appels téléphoniques en VoIP, SMS, notifications.

Source : chiffres constatés par iAdvize auprès de son client ManoMano

Découvrez iAdvize en vidéo :

Les points forts :

• Les capacités d’analyse et de ciblage en temps réel : définissez vos propres règles en fonction du public visé et de vos critères de sélection (montant du panier d’achat, type de réponses à apporter, etc.), et l’assistance attendue se lance par messaging ;
• La mise en relation avec le meilleur conseiller : c’est clairement l’atout en termes de qualité de service. Le client est guidé dans son achat par un expert du domaine, il ne peut pas rêver mieux. Le vendeur non plus : certaines entreprises utilisatrice d’iAdvize on constaté un taux de conversion qui croît de 20% et un panier moyen augmenté de 36% ;
• L’intégration avec Salesforce : encore un gain de temps sur le traitement des informations pour vos conseillers. Inutile de sortir d’iAdvize pour renseigner la fiche d’un client : elle se synchronise automatiquement avec votre CRM.

Quelles émotions ressentent vos clients sur votre qualité de service en magasin ? Sont-ils satisfaits de leur achat ? Quels sont les points les plus appréciés, les éléments perçus négativement et à améliorer ?

La plateforme SaaS Q°emotion et les API permettent aux grands groupes de dessiner précisément les tendances positives et les axes d’amélioration sur chacun de leurs canaux de vente, virtuels ou réels. Le moteur d'analyse sémantique et émotionnelle intégré à la solution scrute en effet les avis, commentaires, conversations via chabots, réclamations réceptionnées par formulaires en ligne et emails reçus par votre support client.

Q°emotion digère le Big Data pour vous restituer les indicateurs clés et axes d’amélioration à mettre en œuvre. En clair, vous identifiez et distinguez les points forts de votre parcours client et anticipez les points qui peuvent à terme les faire fuir.

Exemple concret : un responsable marketing peut constater que la réputation des produits de l’entreprise est excellente, mais que l’accueil en point de vente est mitigé. Il peut alors mettre en œuvre un plan d’amélioration efficace.

 Téléchargez gratuitement l'exemple de questionnaire de satisfaction pour collecter les avis :

Stéphanie de la Roncière, Responsable Marketing et Expérience Client, Corsair.

Découvrez Q°emotion en vidéo :

Les points forts :

• L’analyse automatisée de millions de verbatim avec un classement qui qualifie les ressentis,
• Chaque élément du parcours client (en ligne ou hors ligne) est décortiqué pour identifier les déclencheurs émotionnels,
• Vous détectez et anticipez les potentiels bad buzz, les situations sensibles ou délicates grâce à des alertes paramétrées selon vos propres degrés d’urgence, votre système de scoring émotionnel, etc.
• Vous détectez des opportunités pour développer ou améliorer des produits en identifiant de nouvelles attentes ou besoins clients.

A savoir : la plateforme est également performante pour le responsable RH afin d’analyser le climat social en entreprise en détectant les leviers positifs qui motivent les collaborateurs.

La capacité du géant Salesforce à s’adapter à toutes les tailles d’entreprise vous permet de personnaliser les modules qui font la puissance de ce logiciel de service client, dont d’ampleur est décuplée, une fois l’outil couplé au CRM.

Partez de la question du client pour convertir ce contact en opportunité commerciale. La solution offre tous les outils pour faire preuve de réactivité et d’intelligence.

Les outils et canaux de communication sont réunis et centralisés : téléphone, email, réseaux sociaux, vidéo-chat.

Les tickets sont automatiquement créés dès qu’un client fait sa demande et attribués aux agents concernés.

Les conseillers accèdent à la fiche du contact instantanément et disposent d’une vue renseignée sur le client, son historique. Ils peuvent également utiliser des réponses prédéfinies pour pouvoir apporter la meilleure réponse dans les plus courts délais.

Salesforce Service Cloud offre l’opportunité de pouvoir aligner satisfaction du client et ventes : les fonctionnalités d’up selling, de reporting d’activité, indicateurs de réussite, prédiction de pics d’activité, (…) sont regroupées sur un tableau de bord pour mieux piloter le support client.

Source : chiffres constatés par Salesforce

Découvrez Salesforce Service Cloud en vidéo :

Points forts :

• L’intelligence artificielle voit arriver la vague avant vous et vous prévient : le module Einstein observe et exploite vos données pour vous avertir des pics d’activité à venir et des fluctuations. Vous anticipez ;
• L’accessibilité de la solution : l’ergonomie et la personnalisation du logiciel permettent à des entreprises internationales ou multi sites, comme à des stratups de parfaire leur activité de service client ;
• Des réponses concrètes pour rendre le client autonome : base de connaissance, forums, communautés d’entraide et articles pédagogiques ou à valeur d’usages sont autant de réponses de qualité aux questions que vos clients vous posent, et au final, une aide réactive sous forme de réponses prêtes pour vos conseillers.

Comment satisfaire un client dans un centre d'appel, par chat ou par d’autres moyens ? appvizer vous montre concrètement comment satisfaire les exigences d’un client en menant 15 actions. Au vu de ses exigences et des chiffres, Monsieur le client n’y va effectivement pas avec le dos de la cuillère. Mais c’est tant mieux : plus vous en savez, mieux vous êtes préparé, à condition d’être équipé d’un outil performant, bien entendu.

Une bonne connaissance du client permet d’adapter votre discours, vos arguments, votre offre commerciale. Qui-est-il ? Quelles sont ses besoins, ses attentes, son budget ? Quel est son problème ? Que pouvez-vous faire pour résoudre son problème ?

Tout commence par l’écoute. Les données clients sont ainsi précieuses pour votre service client, car elles renseignent les agents du support et leurs permettent de préparer le contact, et même d’anticiper les demandes.

Vos commerciaux interviennent au bon moment et se concentrent sur les prospects chauds. Votre service marketing envoie le bon message à la bonne personne au bon moment.

Les logiciels de support et service client vous permettent de centraliser les informations, les outils et moyens de communication.

Avantages :

• vos équipes enregistrent, mettent à jour et centralisent toutes les informations sur vos clients, les canaux de contacts par lesquels ils arrivent, l’historique des demandes, des achats,
• les données sont croisées pour offrir la meilleure prestation et saisir les opportunités commerciales,
• vous ne faites aucune erreur et gagnez en réactivité.

Cela paraît évident pour les responsables les plus avisés, beaucoup moins pour les personnes en manque de recul. Vendeurs, commerciaux, agents du support client, bref : toute personne en contact avec la clientèle doit parler « d’une seule voix », connaître le comportement à adopter face à une demande.

Pour ce faire, rien de mieux que de définir :

• les objectifs en termes de satisfaction,
• une charte interne de qualité,
• un niveau d’engagement de service.

Ensuite, le bon sens impose de former ses employés pour qu’ils soient en mesure de satisfaire vos clients en apportant la qualité une vous souhaitez atteindre.

Comme nous l’avons déjà décrit à maintes reprises, les logiciels permettent un travail collaboratif, un travail sur les mêmes données, avec pour résultats un gain de productivité et une satisfaction client qui monte en flèche.

Affirmer quelque chose c’est facile, cela s’appelle de la publicité, le démontrer au quotidien fait toute la différence : il s’agit d’apporter la preuve de son engagement.C’est le début de la satisfaction client.

La preuve incontournable est d’offrir toute l’information et l’expertise nécessaires pour accompagner le client dans ses choix.

Les logiciels de service client vous permettent à ce titre d’aider, d’informer et de guider le client à travers :

• une base de connaissance ou de savoir,
• un forum avec des sujets rangés par thèmes,
• des communautés (selon l‘usage par exemple).

Pensez aussi à créer votre propre contenu en ligne, à valeur d’usages, pédagogiques : on vous invite à (re)lire nos articles de blog sur l’inbound marketing et le content marketing !

Le client doit entendre les mêmes arguments et ressentir la même qualité de service sur votre site e-commerce, en point de vente physique, et par téléphone ou message écrit avec votre support client.

N’hésitez pas à « semez » des interactions entre la vie réelle et virtuelle… objectif : que le client dispose toujours des informations qui le font mûrir dans sa décision d’achat.

Ainsi, les équipes « terrain » et les équipes « virtuelles » doivent disposer du même niveau d’informations afin de renseigner eux-mêmes les prospects et clients en fonction du contexte et du contact établi.

Un client avec une difficulté est dans un état négatif, voire de stress : il a un souci à gérer, un problème à résoudre. Il mérite toute votre attention : accordez-lui le temps nécessaire à la résolution. Votre client doit repartir avec la solution en main, heureux, dégagé de stress.

Souriez au téléphone, en conversation vidéo : cela s’entend, cela se voit. Mettez-vous en condition positive avant d’appeler ou de répondre.

Ne pas faite deux choses à la fois : vous devez être totalement à l’écoute de votre client, évitez de vous balader sur facebook pendant que vous parlez à un client.

Si la situation est délicate, appeler directement votre client par téléphone : un contact humain permet de débloquer des situations.

L’email est trop froid, trop distant. Si vous téléphonez à votre client, vous allez vers lui et faites preuve de considération.

Faites partager les expériences réussies entre collaborateurs : développez une culture du client !

Le bien-être en interne réfléchit en externe ! Si vos collaborateurs se sentent bien, épanouis au travail, ils le transmettent de manière naturelle à vos clients !

C’est très simple : traitez et considérez vos collaborateurs comme vos clients.

Pour des raisons de gestion, de nombreux services comme les mutuelles par exemple, associent un numéro d’adhérent ou d’abonné à une personne.

S’il est indispensable d’identifier la bonne personne qui correspond à ce numéro pour traiter une demande, il est de rigueur de la nommer par son nom et son prénom : « bonjour Madame Juliette FLEX, comment puis-je vous aider ? ».

De même un emailing doit toujours commencer de cette manière pour que le destinataire identifie bien que le message lui est adressé à lui, et à personne d’autre…

Un « merci », un « une excellente journée », un « à votre service » sont autant de petits mots qui ne coûtent pas chers et qui dégagent des ondes positives.

L’intégration de votre solution de support client avec un CRM est obligatoire afin de maîtriser toutes les données en temps réel et d’effectuer un meilleur suivi de vos clients.

Ceci favorise le travail collaboratif et évite d’éparpiller les données : vos collaborateurs accèdent tous aux mêmes informations sur vos clients et connaissent toutes les actions entreprises auprès de lui.

Loi de Pareto

Cette loi de Pareto vous incite à choyer vos clients. Demandez-leur par exemple s’ils ont bien reçu leur commande, si le service fonctionne bien, s’ils sont satisfaits de leurs achats, si vous pouvez les aider, s’ils ont besoin de renseignements ou produits complémentaires…

Comme un contact humain est toujours préférable, cette action est à prendre avec des pincettes et applicables dans certains cas.

Les logiciels vous permettent de créer des scénarios de réponses en fonction de demandes : messages et réponses prêts à l’emploi, liens vers une ressource en ligne complète, réponse simple, … ces astuces ont pour objectif de simplifier le travail de vos agents. Ils appuient simplement sur un bouton pour apporter la meilleure réponse, le plus rapidement possible.

Observez ce que les clients disent de vous sur internet : Google, les réseaux sociaux, les avis, notes et commentaires sur des sites tiers. Prenez acte de votre e-réputation.

Evaluez la satisfaction du client en lançant une enquête de satisfaction : demandez de noter par exemple le produit, le prix, son expérience, la qualité de service perçue.

Un simple questionnaire de satisfaction en ligne vous permet de collecter les réponses et de mesurer les résultats. Le feedback du service client et de vos forces de vente représente également un baromètre précieux.

Vous pouvez ainsi évaluer un grand nombre d’indicateurs comme le comportement d’achat, et comparer notamment la qualité apportée versus la qualité perçue.

Il faut savoir également recueillir les sentiments d’insatisfaction pour pouvoir les corriger ensuite...

Proposez une boîte à idée pour demande l’avis de vos clients. Vous pouvez facilement en tirer parti : l’idée du siècle se cache peut être dans la tête de l’un de vos clients !

Source : « Les consommateurs français sont-ils les plus exigeants au monde ? », d’après les résultats de l’étude AP Hybris Consumer Insights 2017

L’engagement d’un client, sa fidélité envers une marque, sa confiance constante, ne sont jamais acquises : il est incontournable de soutenir la relation, maintenir les liens, faire preuve d’un intérêt constant.

Decoly, écrivain français.

Si vous voulez qu’un client « se marie avec vous » et qu’il n’ait pas d’aventures « extra conjugales » avec un concurrent, pensez à son anniversaire, souhaitez-lui !

Pensez aussi à toutes les petites attentions qui lui feront plaisir, vous avez vous aussi des engagements à tenir question fidélité.

Voici quelques idées à mettre en place pour récompenser et fidéliser vos clients :

• un acte gratuit et généreux, comme un petit cadeau de bienvenue,
• une petite attention personnalisée, un cadeau d’anniversaire,
• un programme de fidélité qui offre des pourcentages de réduction,
• des cadeaux, petits bonus offerts lors d’un achat,
• une action de parrainage avec des avantages pour le parrain et le filleul,
• une promotion exclusive avec un code privilège,
• 2 mois gratuits pour le renouvellement de votre abonnement, etc.