Questionnaire de satisfaction : comment bien le créer

Questionnaire de satisfaction : comment bien le créer

Réaliser un questionnaire de satisfaction est essentiel pour bien évaluer le niveau de contentement de vos audiences. Cibles marketing, prospects, clients, salariés : votre objectif est de mieux cerner leurs attentes et d’améliorer leur expérience. Un client satisfait est aussi un client fidèle, donc moins coûteux et prêt à vous recommander.  

Suivez notre tutoriel pour construire votre questionnaire de manière simple mais efficace : nous vous fournissons en bonus une méthodologie rigoureuse pour collecter des résultats pertinents.
 

Ci-dessous la liste des étapes abordées dans cet article : 

  1. Création du questionnaire
  2. Personnalisation du design
  3. Diffusion de l'enquête en ligne
  4. Analyse des résultats
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Réaliser un questionnaire de satisfaction, pour quoi faire ?

Vos clients sont-ils satisfaits ? Mieux informés, plus exigeants, ils n’hésitent pas aujourd’hui à donner leur avis publiquement pour évaluer vos produits et services. S'assurer de leur niveau de satisfaction avec les bons indicateurs est donc devenu une priorité pour votre image de marque comme pour la pérennité de votre chiffre d’affaires.

Le questionnaire de satisfaction est à la base un outil de connaissance client, mais qui permet aujourd’hui de répondre à plusieurs objectifs :

  • améliorer l’expérience tout au long du parcours client en réduisant l’écart entre leur perception réelle et votre promesse commerciale ;
  • mieux cibler les besoins et les attentes de vos cibles dans le cadre d’une étude marketing ;
  • connaître les motifs d'insatisfaction pour optimiser votre service et votre relation client ;
  • réaliser une étude de marché pour lancer une entreprise ou une nouvelle offre de produits ;
  • obtenir des informations précises sur votre industrie ou un secteur d’activité ;
  • interroger vos salariés pour améliorer la gestion des ressources humaines dans l’entreprise.

4 étapes pour créer un questionnaire de satisfaction

Étape 1 : Créer son questionnaire

Pour réaliser votre questionnaire de satisfaction client et obtenir des réponses utiles et pertinentes, fixez bien vos priorités et vos objectifs. Quelles sont les attentes associées à cette enquête ? À quoi vont servir les résultats ?

Prévoyez trois grands types de questions pour prendre en compte les différents critères émotionnels, affectifs, cognitifs et comportementaux :

  • des questions fermées, sans être trop restrictives : chaque client doit pouvoir donner une réponse correspondant à son point de vue ;
  • des questions ouvertes pour permettre le recueil d’informations et d’impressions plus qualifiées ;
  • des questions intégrant des échelles d'attitude, des systèmes de notation et de classement pour gagner en profondeur dans l’analyse des résultats.

Essayez de faire court pour limiter les risques d’abandon et éviter l’écueil d’un nombre insuffisant de réponses. Restez simple, neutre et univoque dans la formulation. Enfin, en fonction de votre marché et de vos cibles, veillez à une gestion facile des réponses en multilingue.

Visualisez un exemple pas à pas pour concevoir votre questionnaire :

Étape 2 : Personnaliser le design

En fonction du type de questionnaire et du contexte de votre enquête de satisfaction client, vous pouvez choisir entre deux modèles de disposition :

  1. une structure en entonnoir : commencez par vos questions les plus générales, pour aller ensuite vers les plus spécifiques.
  2. une structure en sablier : terminez de nouveau par des questions plus générales.

Veillez ensuite au respect des bonnes pratiques en expérience utilisateur pour améliorer la vitesse de complétion :

  • groupez les blocs de questions de manière logique (domaine, rapidité de réponse, etc.) ;
  • préférez des libellés alignés à gauche en haut des champs ;
  • travaillez les espaces blancs et l’aération globale de l’interface ;
  • privilégiez un contraste positif des couleurs, écriture foncée sur fond clair ;
  • installez une barre de progression ou une pagination.

Explorez différentes options pour structurer et designer votre questionnaire :

Étape 3 : Diffuser son enquête en ligne

Une fois votre questionnaire de satisfaction bien rédigé et bien interfacé, il ne vous reste plus qu’à le diffuser auprès de vos cibles pour recueillir autant de réponses que possible. Avant le lancement, prévoyez une phase de test sur un nombre réduit de personnes pour vous assurer du bon fonctionnement de votre logiciel d’étude de marché, et valider l’absence de biais dans les questions.

Dans le choix des canaux de diffusion, mettez-vous à la place de vos clients : quels sont leurs canaux privilégiés ? À quel moment sont-ils mobilisés ? Choisissez aussi en fonction de la nature et du contenu de votre enquête : l’e-mail pour les enquêtes généralistes, l’application mobile pour une enquête UX.

Voici quelques idées pour la diffusion de votre questionnaire :

  • déclencher le questionnaire en fonction du comportement de vos visiteurs sur votre site web ou votre application mobile ;
  • envoyer l’enquête par e-mail à votre base de données en intégrant la première question directement dans le corps du message ;
  • publier un post dédié sur les réseaux sociaux avec une exposition planifiée en fonction des moments privilégiés de vos cibles ;

Pour bien gérer l’exposition de vos contacts à votre enquête en ligne, assurez-vous que vos répondants ne remplissent pas plusieurs fois le questionnaire et définissez une période limitée durant laquelle votre questionnaire sera disponible.

Découvrez différents canaux de diffusion pour votre questionnaire :

Étape 4 : Analyser les résultats

Dernière étape, mais pas des moindres de votre d’enquête de satisfaction en ligne : la phase de bilan et d’analyse des résultats ! Que vous ayez planifié le relooking d’un packaging produit, le lancement d’un nouveau service ou la mise en place d’un nouvel outil de gestion de projet dans votre entreprise, les réponses récoltées doivent vous aider directement à tirer les bons enseignements.

Pour éviter de vous noyer à l’arrivée dans la masse d’informations quantitatives, mettez en place des indicateurs de performance et des filtres pour réaliser des tris croisés sur base d’un focus question ou d’un segment particulier des répondants.

Enfin, partagez rapidement les données au sein des services concernés dans votre entreprise ou avec les parties prenantes de votre étude de marché. Plus vous adoptez rapidement les actions correctives, plus vos clients et vos répondants se sentent pris en considération… et plus vous augmentez ainsi le niveau de satisfaction.

Voyez comment générer facilement des rapports d’analyse :

Quels sont les atouts d’un bon logiciel de questionnaire en ligne ?

Un bon outil logiciel de questionnaire de satisfaction en ligne est une solution clés en main qui vous permet de créer, organiser, diffuser et analyser facilement votre enquête. Rares sont les acteurs du secteur à proposer un bon équilibre entre simplicité et performance. À ce titre, une plateforme Saas comme Eval&GO peut faire la différence sur le marché français et vous offre la possibilité de piloter vos enquêtes en ligne depuis n’importe quelle interface web et en temps réel.

Mais pour faire le bon choix de logiciel, pensez avant tout facilité d’utilisation et aide à la performance :

Une administration agile

Parmi les essentiels de ce type de logiciel en mode agile : pouvoir disposer d’un contact manager, d’options faciles d’importation et d’exportation de données, et d’un tableau de bord de suivi en continu.

Une automatisation des actions marketing

Privilégiez un outil qui intègre des modules d’automatisation marketing comme la gestion planifiée des campagnes, la programmation d’envois d’e-mails et la publication automatique de contenus sur les réseaux sociaux. Bon à savoir, Eval&GO propose en plus des options avancées comme un chronomètre, un scoring et des quotas.

Un panel d’options avancées

Un large choix de formats de questions, un éditeur en Drag&Drop, une diffusion à grande échelle. Et puis, le multilingue qui est un élément différenciant important, car rare sur le marché des logiciels d’enquête de satisfaction en ligne.

Une forte capacité analytique

Pouvoir bénéficier de rapports professionnels graphiques et tris-croisés en quelques clics est un vrai plus pour vous aider à tirer le bilan et prendre des décisions correctives rapides.

Dernier conseil : faites le test avant d’acheter ! Via une version gratuite ou une période avec 15 jours d’essai. Plus qu’une aubaine, c’est un impératif pour faire un choix éclairé.

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Le secret de la réussite ?

Pour bien réussir vos questionnaires de satisfaction, pas de secret : définissez simplement vos objectifs, mettez en place des indicateurs de performance, procédez par étape et optez pour un logiciel clés en main. Mais pour amener votre projet d’enquête au niveau supérieur, pensez aussi et surtout à faire bon usage des résultats pour améliorer vos ventes, fidéliser vos clients ou lancer votre projet. À vos questionnaires !

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