DMAIC : amélioration de la qualité et de performance des processus

Méthode DMAIC : améliorez votre performance en 5 étapes

Méthode DMAIC : améliorez votre performance en 5 étapes

DMAIC. Vous qui avez tapé ces 5 lettres, vous êtes probablement manager opérationnel·le et vous cherchez à trouver l’équation parfaite entre la gestion de votre équipe et l’atteinte des objectifs de votre entreprise, via l’optimisation des processus en place.

Dans la famille du lean management, avez-vous essayé d’appliquer la méthode DMAIC ?

Dans cet article, découvrez ce qu’elle implique et comment elle peut répondre à vos préoccupations majeures, entre autres :
amélioration de la qualité et de la performance (capacité, réactivité, ponctualité, productivité, conditions de travail),
► anticipation, détection, résolution des problèmes,
satisfaction client,
gestion de projet agile, etc.

Au sommaire :

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Qu’est-ce que la méthode DMAIC ? Définition

Le DMAIC est une méthode de management agile qui vise l’amélioration de la qualité et l’efficacité des processus de production industriels (lean manufacturing), mais s’applique aussi aux processus déployés dans le secteur des services, de la logistique, du commerce et de l’administration.

La méthode DMAIC est dérivée de la méthode Six Sigma, créée et déposée par Motorola à la fin des années 80 pour résoudre des problèmes complexes.

DMAIC
© Go Lean Six Sigma - DMAIC english

Cette vidéo explique la démarche en la mettant en parallèle avec la pratique d’un médecin, qui procéderait à une consultation, un diagnostic puis une prescription :

Par l’analyse et la résolution structurées des problèmes, détectés dans les tâches souvent répétitives, le DMAIC partage les objectifs du Lean Six Sigma :

  • gain en productivité et en rentabilité,
  • satisfaction des clients,
  • économie des ressources et diminution du gaspillage,
  • qualité de vie au travail et sécurité des employés, etc.

La finalité du DMAIC n’est pas sans rappeler celle de la méthode Kaizen, prônant aussi le management des processus et l’amélioration continue mais de façon plus progressive.

Méthode DMAIC : mode d’emploi en 5 étapes

Étape Définition du DMAIC - exemple

🎯 Objectif : identifier le problème, les risques, les freins potentiels.

C’est aussi l’étape où on définit les besoins du client et les objectifs de façon plus générale, ainsi que les ressources et les délais en gestion de projet.

🤔 Question : Quel est le problème détecté ? Quel est l’objectif du projet ?

🚀 Action : Cartographier le processus (en place ou prévu) pour identifier les points bloquants ou les risques.

Une carte, ou cartographie des processus, permet de comprendre et de visualiser comment votre équipe fonctionne, les interventions extérieures éventuelles (sous-traitants, partenaires), et de localiser les problèmes plus facilement.

💡 Conseils :

  • Vous devez prioriser les problèmes par ordre d’urgence, selon leur importance et leur impact sur les autres processus.
  • La méthode des 5 M (ou diagramme d’Ishikawa) peut être utilisée pour schématiser les relations de causes à effets, sous forme d’arêtes de poisson, à l’occasion d’un brainstorming.

🤓 Réponse : Le délai entre la commande du client et la livraison finale est très long. Il faut le réduire.

Étape Mesure du DMAIC - exemple

🎯 Objectif : chiffrer, quantifier concrètement le problème, l’objectif de performance ou la productivité actuelle, au moyen d’indicateurs, aussi appelés métriques. 
Cette étape permet notamment d’identifier la marge de progrès et les variations de cycle.

🤔 Questions : Comment mesurer le problème concrètement ? Quels sont les indicateurs qui vous intéressent ?

🚀 Action : Déterminer les métriques et les points de mesure qui vous importent et les limiter pour les suivre aisément (10 maximum).

💡 Conseil : Les indicateurs doivent répondre à vos objectifs et aux résultats attendus. Garder cela à l’esprit vous aidera à les sélectionner judicieusement.

La capabilité du processus en place est la mesure de la capacité de ce dernier à délivrer les résultats dans la durée selon les spécifications (cahier des charges).

Source : piloter.org

Les experts Six Sigma préconisent des métriques répondant à 4 critères :

  • précision,
  • répétabilité,
  • reproductibilité,
  • stabilité.

Vous pouvez solliciter ces experts pour du conseil ou participer à une formation lean Six Sigma (plusieurs niveaux de certification en conduite de projet et gestion d’équipe projet : Green Belt, Black Belt, entre autres).

🤓 Quelques pistes de mesures possibles : 

  • le nombre de commandes et leur évolution par rapport à N-1,
  • le temps de traitement moyen à chaque poste stratégique (réception de la commande, fabrication, préparation de la commande, expédition),
  • le taux de recrutement pour chaque poste de travail par rapport à la courbe des commandes.

En parallèle, vous pouvez aussi mesurer le taux de réclamations auprès du service client ainsi que le taux de réachat, pour voir si cela a un réel impact sur votre activité.

Étape Analyse du DMAIC - exemple

🎯 Objectif : rechercher les causes du problème ou des risques potentiels en analysant les processus et les données recueillies à l’étape précédente.
L’étape d’analyse de ces données va plus loin dans la compréhension du problème et l’évaluation de l’écart entre la situation présente et les objectifs définis (réel vs prévisionnel).

🤔 Question : À quel moment, à quel niveau et de quelle manière se présente le problème ?

🚀 Actions :

  • synthétiser les chiffres recueillis grâce à un tableau de bord ;
  • analyser leurs évolutions ainsi que les écarts entre les résultats attendus et réels.

💡 Conseils :

  • Il faut bien entendu prendre en compte la variabilité des données, par exemple si votre activité est soumise à une saisonnalité.
  • Pour observer la chaîne de causalité, la méthode QQOQCP peut être employée avec les différentes parties prenantes pour prendre tous les paramètres en compte (managériaux et terrain), afin de proposer ou d’écarter les pistes d’amélioration à expérimenter.

🤓 Éléments de réponse :

  • Piste suite à la consultation des collaborateurs concernés : il y a un défaut de communication entre les équipes qui préparent les commandes et celles qui les expédient, qui ne sont pas averties en temps réel de leur disponibilité.
  • Chiffres : Le plus gros retard est pris au poste « expédition » des entrepôts, qui représente à lui seul 20 % du temps moyen de traitement de la commande, où il semble y avoir un manque de main-d’œuvre et d’équipements.
  • Les plaintes de retard de livraison ont augmenté de 15 % par rapport au même mois en N-1, époque où il y avait 20 % de commandes en moins à gérer pour le même effectif salarial.

Étape Amélioration (Improve) du DMAIC - exemple

🎯 Objectif : déterminer et mettre en place la solution capable d’éliminer la cause du problème.

Plusieurs axes d’améliorations peuvent être testés, simultanément ou alternativement.

🤔 Question : Quels sont les axes d’amélioration à tester en priorité ?

🚀 Actions :

  • Définir un plan d’action avec la participation de toutes les parties prenantes pour vous assurer de leur engagement et de son efficacité.
  • Planifier toutes les tâches après découpage et ordonnancement, selon leur interdépendance.

💡 Conseils :

  • Définissez un seuil de tolérance acceptable et des critères de réussite (ici en matière de délai de livraison) pour juger si une amélioration est suffisante au regard des objectifs.
  • Laisser le temps aux résultats d’apparaître.

🤓 Éléments de réponse :

  • mise en place de recrutements, prioritairement au poste de travail « expédition »,
  • renouvellement progressif des équipements,
  • recherche d’un outil collaboratif pour que les équipes communiquent en temps réel et partagent leur niveau d’avancement à chaque étape de la chaîne de production.

Étape 5 : Pilotage (Control) du DMAIC - exemple

🎯 Objectif : vérifier que la solution donne satisfaction sur le long terme.
Il s’agit une fois de plus d’observer, de mesurer à l’aide de KPI (indicateurs clés de performance) et d’analyser les nouveaux processus mis en place, d’observer les progressions et d’adapter les actions suivant les résultats constatés.

🤔 Question : Comment piloter les actions en prenant en compte les métriques et les variables définies ?

🚀 Actions :

  • veiller à la bonne mise en œuvre des actions définies ;
  • anticiper les risques et s’équiper d’outils de collaboration et d’aide à la décision ;
  • documenter les processus, les mettre à jour ;
  • faire des recommandations pour des résultats durables.

💡 Conseils : Qu’il s’agisse de changement de processus, d’outils, ou de management, n’hésitez pas à vous faire accompagner de spécialistes et surtout à communiquer avec vos équipes.

🤓 Éléments de réponse : Vous vous équipez d’un logiciel tel que :

  • EMAsphere : logiciel de pilotage décisionnel avec tableaux de bord, pour le suivi des indicateurs clés de performance, financiers et opérationnels, notamment grâce à l’automatisation de la collecte et l’analyse de toutes vos données entreprise recueillies dans vos différents outils de gestion ;
     
  • Iterop : logiciel de business process management (BPM) pour l’optimisation de vos processus métier et le pilotage de vos flux de travail, en les cartographiant mais aussi en suivant en temps réel les KPI et la progression de l’avancement des tâches de vos équipes, via un tableau de bord intuitif ;
     
  • Quality SaaS : logiciel de pilotage et de management QHSE, avec gestion documentaire complète des processus qualité, planification et suivi des audits, suivi des plans d’actions, gestion des risques professionnels et opérationnels et prise en compte des normes et exigences sectorielles.

Management de la qualité : des méthodes et des outils

Dans une démarche d’amélioration continue et de qualité, la culture de la mesure est de mise. Mais il ne suffit pas de mesurer, il faut prendre en compte vos objectifs, les retours clients, comprendre vos processus de travail pour les remettre en question et les faire évoluer.

La rentabilité mais aussi la compétitivité de votre entreprise passe par là.

Mais comment atteindre l’excellence opérationnelle et gérer tous ces flux d’information ?

Au regard du volume de données à prendre en compte et de l’exigence client qui ne cesse d’accroître, vous équiper de logiciels efficaces vous fera gagner en réactivité et en qualité. Un investissement nécessaire en plus de l’application de méthodes pertinentes, à l’instar du DMAIC.

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