E-commerçants, voici les 5 étapes incontournables pour gérer vos retours clients comme des pros

Par Rita Hassani Idrissi
Le 22/12/2021
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En France, 24% des produits vendus en e-commerce sont retournés (MyBiz 2020) ; ils présentent donc un impact important sur la chaîne logistique des e-commerçants. Mais ils constituent surtout un casse-tête interminable et un véritable défi logistique !

Néanmoins, les retours sont indispensables pour une expérience client e-commerce réussie ; les consommateurs doivent avoir la possibilité de retourner leurs produits, cela supprime beaucoup de freins à l’achat (essayer l’article, vérifier qu’il n’est pas défectueux, erreur dans la commande, etc.).

Les raisons d’un retour produit sont nombreuses et doivent être étudiées afin d'améliorer votre processus logistique. On vous donne les 5 étapes clés pour optimiser votre gestion des retours clients et 3 conseils en bonus pour l’optimiser !

Comment gérer les retours e-commerce ?

1 - Comprendre pourquoi les clients retournent leurs produits

La première étape, et peut être la plus importante de tous, est d’étudier les raisons qui se cachent derrière vos retours e-commerce. Pour ce faire, vous pouvez envoyer à vos clients (via un mail de conformation de traitement par exemple), un sondage ou un questionnaire en ligne afin de connaître les raisons de leur retour.

💡 Afin de vous donner une vision globale des raisons des retours clients, voici les principaux motifs de retours que les e-commerçants enregistrent dans leur chaîne logistique :

Une rétractation client

  • Une des caractéristiques du produit ne plaît pas ou plus. Il peut s’agir de la couleur, de la matière, des fonctions, etc ;
  • Le produit n’est pas à sa taille ;
  • Le produit ne convient pas et/ou n’est pas à la hauteur de ses attentes. Ici, le client peut trouver une différence trop importante entre la fiche produit et l’article en question ;
  • Le besoin du client a évolué.

Un problème de SAV

  • Le produit est défectueux, tâché, abîmé à la livraison ;
  • Le produit ne fonctionne plus ou mal après seulement quelques mois d’utilisations (mais est toujours sous garantie) ;
  • Le produit livré n’est pas celui commandé.

2 - Calculer le coût d’un retour et estimer son impact financier

Bravo ! Vous avez listé toutes les raisons pour lesquelles vos clients retournent leurs produits et définit quels sont les articles les plus retournés.

Il faut à présent calculer le coût logistique et l’impact financier que ces retours ont sur votre activité. Cette étape est cruciale puisqu’elle va vous permettre la mise en place ou l’amélioration de votre politique de retour en fonction de vos calculs et estimations.

👉 Nous le savons tous, les e-consommateurs recherchent de plus en plus de sites proposant des retours gratuits. Cette stratégie, bien qu’efficace, est difficile à mettre en place selon les capacités financières de votre entreprise, mais pas impossible !

📈 Afin de calculer et d’estimer le coût que ces retours peuvent vous coûter, vous devez tenir compte des éléments suivants :

  • Le trajet du retour client vers l’entreprise : par quels structures il passe, quelles sont les ressources utilisées, etc ;
  • Le traitement du produit retournée, à l’aide d’une estimation du temps de traitement de chaque étape par votre équipe SAV : analyse du produit, remise dans le circuit de distribution ou renvoi au fournisseur dans le cas d’un produit défectueux, reconditionnement, étiquetage, etc ;
  • La nouvelle livraison au client : en cas d'échange, de réparation, etc.

3 - Mettre en place une stratégie d'expédition adapté

Vous avez maintenant toutes les informations nécessaires pour mettre en place une stratégie d’expédition adaptée ou améliorer votre politique de retour actuelle. Pour y parvenir, voici quelques techniques et leviers pertinentes :

  1. Chaque retour doit être identifié

    Il est intéressant d’attribuer à chaque retour un numéro qui permettra de suivre son parcours logistique. A réception, le retour doit être étiqueté avec cet identifiant et doit ensuite être tracé à toutes les étapes du parcours.

    👉 Cela vous permet d’optimiser son traitement, d’améliorer votre organisation et de correctement évaluer le coût et le délai de son parcours.

  2. Les procédures de traitement doivent êtres écrites et suivies
    Toujours dans le même but d’optimiser le suivi de vos retours, il est nécessaire de noter toutes vos procédures de traitement. Elles doivent expliquer en détail chaque étape et prendre en compte les différents cas de figure possibles.

  3. Mettre en place des systèmes d’alerte
    Il est pertinent de mettre en place des systèmes d’alerte pour informer votre client d’un retard de traitement, mais aussi pour le tenir au courant de l’avancement de son retour (traité, emballé, expédié, etc.). Cela va le rassurer et va considérablement améliorer son expérience utilisateur finale.

    👉 Vous pouvez aussi envoyer des alertes pour relancer vos fournisseurs dont le délai prévu est dépassé.

4 - Définir des indicateurs de performance

Pour optimiser votre processus logistique et améliorer votre politique de retour, vous aurez besoin de fixer des indicateurs de performance bien spécifiques. Et oui, les indicateurs de performance sont indispensables pour optimiser des processus, qu’ils soient logistiques, marketing, financier, RH. Ils vous aident à prendre des décisions éclairées basées sur des données quantifiables. A ne surtout pas négliger !

Ces indicateurs doivent répondre aux questions suivantes :

  • Quel est le nombre de retours que votre site e-commerce enregistre par jour, par semaine ou par mois ?
  • A combien s’élève le délai de traitement de vos retours ?
  • À quels types de retours devez-vous faire face ? (rétractation, insatisfaction, problème logistique, etc.)
  • Quel est le taux de retours par produit ?
  • Quels sont les produits/articles les plus retournés par les clients ?

💡 Il existe des logiciels spécialisés dans la gestion logistique e-commerce qui intègre automatiquement ces indicateurs à votre site internet. Pour en savoir plus, rendez-vous à la partie “Logiciel spécialisé” plus bas dans l’article !

5 - Anticiper les retours clients

Maintenant que vous avez une vision globale de votre chaîne logistique, et que vous avez identifié les potentielles améliorations et/ou modifications à faire pour l’optimiser, vous devez prendre les devants et anticiper les futurs retours clients.

Plus facile à dire qu’à faire, me diriez-vous ! Je sais, il est impossible de faire baisser le taux de retour à 0%, mais l’anticiper au maximum va forcément réduire vos coûts et accroître votre marge.

💡 On vous donne quelques tips :

  • Ecoutez vos clients : en comprenant les raisons principales des retours de vos clients, vous pouvez agir pour éviter qu’elles ne se reproduisent.

    👉 Par exemple, si vous vous rendez compte que la taille est un facteur important de retour, vous pouvez vous pencher sur votre guide de taille, n’est-il pas assez précis ? Il y a-t-il une erreur sur les mesures ?

  • Interprétez vos indicateurs de performance

    En identifiant le ou les produits les plus retournés, et en suivant rigoureusement vos indicateurs clés, vous pouvez mettre en place des actions correctrices.
    👉 Par exemple, si vous vous rendez compte qu’un produit en particulier ne correspond pas aux attentes des consommateurs, vous devriez vous pencher sur le descriptif du produit, est-il trompeur ? Présentez-vous des fonctionnalités ou des caractéristiques que le produit n’a pas ?

Ainsi, bien intégrer les raisons des retours vous permettra de prendre des décisions éclairées et de mettre en place des actions rapidement en optimisant vos fiches produits, votre discours commercial, offres, etc.

Bonus : 3 conseils pour faciliter votre gestion des retours

1. Respectez les obligations légales

La première chose à savoir est que le droit de rétractation est devenu une obligation légale. Et oui, la loi Hamon accorde aux consommateurs la possibilité d’annuler le contrat sous un délai de 14 jours calendaires.

Et ce n’est pas tout ! Vous êtes aussi dans l'obligation de communiquer les informations liées au contrat à vos consommateurs ; il doit ainsi y figurer, tous les moyens dont vos clients disposent pour y mettre fin.

💡 Soyez précis et expliquez en détail vos promesses ainsi que vos conditions de livraisons et de retours dans votre site Internet ; c’est une obligation légale !

2. Soyez à l'écoute de vos réclamations clients

On ne le dira jamais assez : l’écoute active et régulière de vos clients est la clé d’une bonne gestion logistique et globale d’une entreprise. Ce sont les clients qui animent votre activité, ainsi, leurs motivations et freins à l’achat sont des données précieuses pour votre déploiement stratégique.

Vous pouvez mettre en place un système de sondage et/ou de questionnaires afin de récolter le maximum d’avis sur votre politique de retour. Vous pouvez y insérer des questions plus globales pour avoir des mesures plus générales sur votre commerce.

Cela peut concerner :

  • Votre taux de résolution de problème (délai du traitement de la demande client par exemple) ;
  • La qualité et la réactivité de votre service SAV ;
  • Le taux de conversion de votre site Internet ;
  • Votre performance logistique (capacité de stock et d’entrepôt, délai de livraison…) et/ou votre relation fournisseur (délai de transport, qualité de la marchandise…) ;
  • Le panier moyen, le taux d’abandon et tous les indicateurs de ventes, etc.

3. Equipez-vous d’un logiciel spécialisé

Et oui, le secteur de l’expédition et des retours clients n’échappe pas à la digitalisation ! La technologie et plus particulièrement les logiciels d’expédition e-commerce facilitent considérablement la gestion logistique des entreprises et e-commerçants.

Dotés de fonctionnalités d’automatisation, de génération d’étiquettes de colis ou encore d'outils de reportings avancés, les logiciels spécialisés sont un véritable levier de performance pour les entreprises.

🛠 Sendcloud par exemple, est un puissant outil d’expédition, intuitif et simple à prendre en main qui permet aux e-commerçants d’optimiser leur chaîne logistique et de booster leur croissance en ligne. Véritable solution tout-en-un, il se connecte à plus de 80 CMS, ERP, WMS et transporteurs pour une centralisation complète de votre activité. Mais ce n’est pas tout ! Il vous fait bénéficier de fonctionnalités de retours avancées et 100% personnalisable :

  • configurez et diffusez votre propre portail de retour selon vos besoins et ceux de vos clients directement sur la plateforme ;
  • définissez des règles par pays et bénéficiez d’un large choix de transporteurs pour faciliter le renvoi des colis ;
  • profitez de reportings et de tableaux de bords analytiques afin de savoir pourquoi, quand et comment vos clients retournent leurs produits, etc.

La gestion des retours en bref

Sachez que 95% des clients qui ont eu une expérience de retour positive repasseront commande sur votre site (Sendcloud). Vous l’aurez donc compris, la gestion des retours clients est un élément plus qu’indispensable à une expérience utilisateur réussie. , c’est donc un levier à ne surtout pas négliger !

L’écoute active de vos clients et le suivi rigoureux de vos indicateurs de mesures sont les deux leviers clés pour améliorer votre processus et vos flux d'expédition. Comprenez pourquoi, quand et comment les clients retournent leurs produits et anticipez les prochains retours par le biais d’actions correctives !

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