Suivi de facture : comment relancer un client

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Votre client tarde ou refuse de payer sa facture ? Se faire payer en temps et en heure et réagir avec une stratégie efficace de relance, tels sont les enjeux de la relance client. Voici des conseils pratiques sur la facturation pour gérer cette phase délicate de la gestion commerciale et prévenir du risque d'impayés en toute cordialité.

L'échéancier de facturation

En matière de relation commerciale comme ailleurs, mieux vaut prévenir que guérir.

Alors afin d'éviter tout retard de paiement, informez le client des modalités de règlement dès la signature du bon de commande. S'il s'agit d'une somme importante ou d'une prestation sur plusieurs mois, des factures intermédiaires ou un paiement forfaitaire s'avèrent plus prudents.

Précisez d'emblée les dates de versement avec un échéancier de facturation. Cette preuve facilitera le recouvrement des impayés en cas de litige ou de mauvaise foie du client.

A défaut de conditions précises, la loi définit :

"Sauf dispositions contraires figurant aux conditions de vente ou convenues entre les parties, le délai de règlement des sommes dues est fixé au trentième jour suivant la date de réception des marchandises ou d'exécution de la prestation demandée.Le délai convenu entre les parties pour régler les sommes dues ne peut dépasser quarante-cinq jours fin de mois ou soixante jours à compter de la date d'émission de la facture.” - Article L123-12 du code du commerce.

La balance âgée : l'outil de suivi de facturation traditionnel

Une balance âgée simplifie le pilotage de vos factures en cours.
La plupart du temps, il s'agit d'une liste des factures impayées ordonnée par date de facturation, directement générée par le logiciel de comptabilité.
Vous visualisez ainsi quels clients relancer en priorité.
Ce document contient :

  • en ligne : les références client
  • en colonne : les dates d'échéance
  • à l'intersection : montant de la créance

Seule réserve : le classement est fait par date de facture et non par nombre de jours de retard.
Il vaut donc mieux privilégier un calendrier de relance optimisé.

Les étapes de la relance client : trouver le bon rythme

On ne relance pas un particulier au même rythme qu’un professionnel ou une administration.
Mieux vaut donc établir un calendrier de relance selon la typologie de client, par exemple. Il faut augmenter la pression graduellement :

  • 1ère relance à la date d'échéance
  • 2ème relance 15 jours après la première relance
  • 3ème relance 7 jours après la 2ème échéance
  • Lettre de mise en demeure en recommandée avec accusé de réception
  • Injonction de payer

Astuce pour les PME : pour éviter le risque de relances trop proches, calculez la date de 2nde relance d'après la 1ère, et non d'après la facture.

Relation client : quelle attitude adopter face aux mauvais payeurs

Lors d'une réclamation pour facture impayée, tact et fermeté sont de rigueur.
Dans vos échanges à l'écrit comme à l'oral, respectez scrupuleusement la règle des 4 C :

  • Clair
  • Concis
  • Concret
  • Courtois

Modèle gratuit de relance d'impayé

La manière de relancer un client a un impact majeur sur le taux d'impayé. Voici un modèle Word à télécharger gratuitement et à personnaliser pour partir d'une bonne base :

 
Que ce soit par mail ou par courrier, ne faites jamais l'impasse sur les formules de politesse. Au téléphone, rappelez-vous que le sourire s'entend. Faites preuve de professionnalisme en respectant un formalisme irréprochable : une lettre de relance erronée ferait la pire impression et discréditerait votre entreprise. 

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