Exploitez les capacités de votre CRM pour fidéliser vos clients

Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher qu’en gagner un nouveau alors pourquoi ce levier de croissance est-il toujours sous-exploité ? La réponse tient dans le fait que peu de sociétés disposent des moyens (système d’information et logiciels) pour mettre en place des méthodes de fidélisation. Par ailleurs, moins de la moitié des entreprises (42% selon Econsultancy) sont capables de mesurer la valeur que représente leurs clients (CLV pour Customer Lifetime Value). Ces deux fondamentaux peuvent être complétés par un outil simple : votre CRM. Que vous en ayez déjà un ou pas encore, voici ce que vous pouvez mettre en place rapidement avec cet outil. D'autres astuces et bonnes pratiques sur les CRM sont à découvrir ici.

La base d’une expérience réussie pour vous comme pour vos clients est de constituer une base de données unique contenant toutes les informations relatives à vos clients : coordonnées, données individuelles étendues (poste, profil social, population...), marché cible, historique des achats, suivi des événements, etc. Ces données vous permettent de connaître votre client pour mettre en place des actions pertinentes.

• Equipez-vous d’un CRM en ligne ouvert. Les CRM en mode SaaS offrent des API : ce sont des portes qui ouvrent un accès aux données entre votre CRM et un autre logiciel en ligne. Utilisez les API pour synchroniser votre CRM avec votre logiciel de facturation, de gestion commerciale et de comptabilité. Cela vous permet par exemple de prendre en compte l’historique des commandes dans une opération marketing.
• Faites évoluer vos données. Oubliez le fichier de prospection Excel. Les données sont vivantes au point de se renouveler presque quotidiennement. Choisissez un CRM qui s’actualise avec vos contacts, agendas et emails de votre messagerie pour centraliser vos informations sans travail supplémentaire. Des CRM comme Microsoft Dynamics permettent par ailleurs de collecter des informations publiques relatives à vos clients ou à la concurrence.
• Personnalisez les champs du CRM. Adaptez votre CRM à l’activité de votre entreprise en ajoutant des champs qui n’existent pas de base : date de naissance du client, groupe ou population, âge, etc. Demandez-vous quelles sont les données dont vous avez besoin pour vous adresser pertinemment et de manière personnalisée à un client lors d’un emailing, par exemple

Votre base de données vous permet maintenant de mettre en place des actions marketing automatiques. Votre CRM doit disposer de fonctionnalités d’emailing ou d’une synchronisation avec un outil d’email marketing :

• Newsletter : la newsletter est un basique de l’e-marketing. Elle est facile à mettre en oeuvre car elle ne nécessite que 2 fondamentaux simples : conserver le même format d’une newsletter sur l’autre et respecter la fréquence sur laquelle vous vous engagez. Le bénéfice est clair : vous créez une présence régulière, un sentiment d’appartenance à la marque, vous stimulez le bouche-à-oreille et le partage sur les réseaux sociaux.
• Offres exclusives : communiquez à vos clients voire vos meilleurs clients, des offres exclusives renforçant leur sentiment d’appartenance à un club restreint. Ce club est souvent nommé “Happy Fews” dans le jargon marketing.
• Ventes croisées et additionnelles : La segmentation multi-niveaux est primordiale pour ne pas commettre l’erreur de proposer un produit non pertinent. Un CRM complet allant de la gestion d’un catalogue de produits jusqu’aux fonctions d’emailing permet de réaliser de belles opérations. Cela permet par exemple de proposer une formation de remise à niveau à vos clients qui ont acheté un produit un an auparavant. Bénéfice : vous renforcez votre crédibilité et déclenchez des ventes rapidement.
• Parrainage, recommandation, cadeaux : Il s’agit d’un joker dans le BtoB alors que c’est un usage courant en BtoC. Des solutions comme Spread (CRM étendu au Webmarketing) vous permettent de mettre facilement des opérations en place inter-connectées avec les réseaux sociaux.

De manière générale, vos opérations Webmarketing doivent avoir pour but de renouveler l’intérêt de vos clients avec de nouveaux services et produits. Il s’agit d’innover dans vos contenus ainsi que de varier vos formats. Ces opérations doivent être planifiées sur l’année pour engendrer de la rentabilité. On estime que garder un client peut accroître les bénéfices de 25 à 80% par ses achats récurrents.

Personnalisez votre communication avec vos clients pour créer un sentiment de considération indispensable dans votre relation commerciale quelque soit votre canal :

• Appel téléphonique : synchronisez vos contacts entre votre téléphone et votre CRM ou optez pour un crm gérant l’identification des appels entrants et sortants : cette fonctionnalité affiche directement le profil du client lors de son appel.
• Emailing : débutez vos messages en nommant vos destinataires. Cela implique que vos contacts soient correctement renseignés. Les offres et programmes de fidélisation doivent mettre en avant un produit ou un service pertinent pour le client. La nouvelle génération de CRM intègre nativement des algorithmes de recommandation de produits par segment de population, vous épargnant ainsi la création des offres personnalisées.
• Emails transactionnels : personnalisez également les notifications envoyées à vos clients lors de l’utilisation de votre service par exemple car elles font l’objet d’un taux d’ouverture important.

Les clients fidèles nécessitent moins d'investissements marketing. C’est pourquoi vous ne commettrez pas d’erreur en investissant sur une personnalisation poussée de l’expérience client. Celle-ci aura un effet positif immédiat.

Dès lors que vos clients sont satisfaits, ils agiront en véritables ambassadeurs de votre marque, ignorant même le bruit négatif qui peut être fait à votre encontre. Vos clients fidèles seront autant de références et de bonnes recommandations auprès de prospects.
Votre CRM peut vous aider à plus d’un titre :

• La rapidité d’intervention : configurez vos champs pour qu’un interlocuteur technique et un interlocuteur commercial (Account Manager) soient identifiés pour chaque client. Lors d’une demande, le client sera immédiatement orienté vers la bonne personne et vous dégagerez une image de sérieux.
• La compréhension du contexte client : la fonction de suivi des événements vous permet de prendre en compte l’ensemble de l’historique des échanges entre votre entreprise et votre client. Cela vous permet d’avoir un échange productif et pertinent avec celui-ci.
• La mise en place d’un support client efficace : de nombreux CRM intègrent un module de support client. Celui-ci vous permet d’éliminer les frustrations autour de l’utilisation de votre produit ou service et dégager une nouvelle fois une image d’écoute. 98% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils se contentent de vous quitter.

Une excellente image de marque fera oublier les quelques frustrations que vous pourriez créer. Il est donc important de la soigner dans cette dernière étape de la rétention de client.
 
Des sociétés comme Amazon misent une majeure partie de leurs investissements dans la fidélisation et la stratégie de relation client. La marque bénéficie ainsi d’un taux de renouvellement de 95% de ses clients. Avec Amazon Prime, le géant de la distribution réalise un coup de génie en stimulant la rétention sur des paniers moyens deux fois supérieurs aux non-membres (1200$ contre 700$ pour un non-membre). Le CRM est la première pierre de cette démarche qui peut être catalysée avec des outils de webmarketing dédiés.