Lexique en Customer relationship management (CRM)

Placer le client au centre de votre stratégie commerciale vous permet d'entretenir une relation réciproquement bénéfique. Grâce à notre dossier, la relation client et le CRM n'auront plus de secret pour vous !

Comprendre les enjeux de la relation client

Le CRM est un ensemble de systèmes mis en place au sein de l’organisation de l’entreprise dont le rôle est d’assurer une gestion efficace des relations avec les clients. Il rassemble l’analyse des données relatives aux clients ainsi que les actions marketing permettant d’accroitre leur fidélité. Ainsi, une stratégie CRM permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins de ses clients afin de mieux répondre à leur attente.

Quel est le rôle du CRM dans la relation client ?

Les enjeux de la relation client

La relation client est l'ensemble des méthodes et outils pour analyser les attentes des clients afin de les fidéliser et de satisfaire leurs attentes. Elle facilite la communication, garantit la fidélisation et représente un levier pour attirer des clients potentiels.

Le processus client

Le processus client est une succession d'actions planifiées qui visent à améliorer l'expérience client : collecte d'informations, prospection, communication sortante, service client... Les CRM optimisent le processus client : dès l'étape de la prospection, le CRM assure le suivi et la mise en place d'action marketing et commerciale.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Définition CRM

Le CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation client qui centralise l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients. Ce type de logiciel est utilisé par les entreprises pour optimiser les relations clients et accroître la fidélisation. Il regroupe les données et permet de suivre les actions commerciales et marketing mises en place.

Les différents types de CRM

Les progiciels CRM sont des bases de données clients permettant aux entreprises d'avoir une vision d'ensemble sur les interactions commerciales et d'offrir un suivi personnalisé aux prospects. Pour qu'un CRM soit efficace, il est important de trouver celui qui s'adaptera le mieux aux besoins de votre équipe commerciale et marketing. On distingue trois types de CRM : le CRM analytique, le CRM collaboratif et le CRM opérationnel.