Intégration CRM : comment le marketing automation améliore la relation client

Intégration CRM : comment le marketing automation améliore la relation client

L’intégration CRM pour améliorer votre relation client : cela vous semble trop éloigné ? Et pourtant, l’automatisation de vos processus et le lien établi entre les services marketing et commercial, principalement, permettent d’obtenir des données qualitatives et dynamiques. L’objectif final ? Définir et instaurer une relation client optimale, à partir d’une parfaite connaissance client.

Comment intégrer une solution CRM facilement ? Quels résultats espérer ? Votre proactivité et l’utilisation optimisée de vos outils participent à booster votre performance commerciale. Découvrez comme l’intégration CRM favorise une utilisation optimale de votre logiciel CRM.

SOMMAIRE

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Qu’est-ce que l’intégration CRM ?

Pour le dire simplement, l’intégration CRM consiste à faire coïncider vos outils, et notamment votre site web et vos outils marketing, avec votre CRM. Le but est d’enrichir ce dernier avec des données recueillies sur vos prospects et vos clients.

Elle permet aussi de mettre en place des processus pour standardiser, rationaliser et fluidifier les flux d’informations avant, pendant, et après la vente. Vos méthodes de travail en ressortent également automatisées et normées après la vente, de la facturation à l’assistance, en passant par le contact et le suivi client.

Tirez profit du marketing automation pour enrichir votre CRM.

L’autre avantage de l’intégration CRM est le suivant : cela permet de faire en sorte que votre logiciel CRM ne soit plus seulement un recueil statique de données clients. L’automatisation renseigne automatiquement des informations pertinentes dans vos fiches clients ou fiches prospects.

L’intégration à votre site web permet de récolter les données issues d’un formulaire de contact, par exemple. Dans cet exemple simple, vous comprenez rapidement l’intérêt de l’intégration CRM :

  • un prospect télécharge un livre blanc sur votre site internet en renseignant ses informations ;
  • votre logiciel de marketing automation récupère et analyse les données renseignées ;
  • le prospect est évalué et une note lui est attribuée (« lead scoring ») ;
  • l’intégration entre votre logiciel de marketing automation et votre CRM permet de créer automatiquement une fiche prospect dans votre CRM, en remplissant les champs avec les données précisées par le prospect sur votre site ;
  • vos forces de vente peuvent terminer de remplir les fiches prospects, sélectionner les prospects les plus chauds, et contacter les personnes en question en ayant connaissance de l’historique des interactions entre ce prospect et votre entreprise.

Vous repérez plus facilement les signaux d’affaires et les traitez plus efficacement.

L’intégration CRM en accord avec votre stratégie CRM

Les avantages d’une intégration CRM réussie

Une intégration CRM réussie est un atout indéniable pour votre entreprise et vous apporte un réel avantage concurrentiel. La centralisation des données améliore le volume et la qualité des données recueillies par vos équipes. Ces données seront ensuite analysées et utilisées par vos forces de vente :

  • le volume global de données clients augmente,
  • le volume de données par client augmente également

Vous êtes en mesure d’obtenir des données qualitatives et dynamiques pour booster vos ventes et établir une relation client solide.

Quels bénéfices attendre d’une intégration CRM réussie ?

  • Les fiches clients ou fiches prospects renferment davantage d’informations.
  • Les prospects sont mieux qualifiés.
  • Vous connaissez mieux vos interlocuteurs ; vous êtes plus à même de répondre à leurs questions et d’apporter une solution à leurs besoins.
  • Vous segmentez plus efficacement vos prospects.
  • Vous savez quels prospects privilégier prioritairement et lesquels peuvent attendre, etc.
  • Vous vous concentrez sur les prospects les plus intéressants, et gagnez du temps.

Suivez votre stratégie CRM

Pour une intégration CRM performante, il est primordial d’avoir établi auparavant une stratégie CRM précise, qui répond aux exigences de la stratégie globale de votre entreprise. 

Par exemple, avoir mis en place une approche multicanale, voire, mieux encore, omnicanale, peut vous mettre sur la voie des canaux à privilégier pour sourcer les données de vos prospects et clients. Vous savez ainsi quelles intégrations privilégier, avec quels outils, et comment.

Il apparaît, entre autres, que l’intégration du mobile dans la stratégie est devenue un impératif pour vous adapter au comportement des clients, et maintenir votre compétitivité (Source : Markess).

RGPD et utilisation des données

Les données sont au centre des problématiques de l’intégration CRM et de marketing automation. Depuis l’entrée en vigueur du RGDP, le Règlement Général sur la Protection des Données, le 25 mai 2018, la conformité et l’utilisation des données doivent être des questions centrales lors de la mise en place d’une stratégie et de l’intégration CRM.

Les entreprises doivent se pencher sur l’utilisation des données issues de tous leurs outils. Elles récoltent des données par le biais de nombreuses sources : email marketing (newsletter), fichiers de contact, bases de données, fichiers Excel, site internet, etc. L’utilisation de ces données ensuite intégrées dans le CRM, doit respecter les conditions du RGPD. Certains logiciels CRM, comme Simple CRM, intègrent directement un module d’audit des données et de mise en place et de politique RGPD.

Lire aussi : L’essentiel du RGPD

Le respect du RGPD passe également par la gestion des droits et la sécurisation des données. Autrement dit, qui peut voir et faire quoi avec les données dans le CRM ? Nommer un délégué à la protection des données (DPO), une personne responsable du pilotage de la politique RGPD dans votre entreprise, est la première étape pour assurer votre conformité.

En cas de non-conformité, le montant des amendes prévues par la loi peut atteindre 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial.

Connecter les ventes et le marketing : la clé de l’intégration CRM

L’objectif ici est de tirer profit des techniques de marketing automation et de lead nurturing qui permettent de détecter des prospects afin de les faire monter en maturité jusqu’à l’acte d’achat. Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur :

  • des campagnes omnicanales,
  • l’account-based marketing,
  • l’emailing,
  • le mobile,
  • les réseaux sociaux,
  • les digital ads (publicités ciblées),
  • votre site web,
  • le predictive content.

La synergie du marketing et du commercial booste votre performance commerciale et renforce la dynamique positive de collaboration entre ces deux services : 

  • les commerciaux ont connaissance des prospects les plus chauds et maximisent les ventes ;
  • le service marketing bénéficie de données sur les ventes et mesure les retours sur leurs actions.

Intégration CRM marketing automation
Source : Markentive

L’idée est de se diriger vers une stratégie qui privilégie les « marketing qualified leads », à savoir les prospects les plus avancés : les prospects à la fois les plus intéressés par votre offre et ceux qui correspondent le mieux à votre cible. Inutile de gaspiller les efforts de vos forces de vente à essayer de convaincre des prospects qui ne sont pas suffisamment intéressés ou qui ne sont pas prêts à passer à l’acte d’achat.

N’oubliez pas la mise à jour des données !

L’intégration bidirectionnelle a pour but de créer un cercle vertueux entre le marketing et les ventes, afin que les deux tirent les bénéfices de cette interconnexion. La synchronisation automatique des données entre les outils marketing et le logiciel CRM facilite l’enrichissement des leads à chaque interaction, quel que soit l’outil utilisé.

Une fois les données intégrées, il faut penser et instaurer une politique de mise à jour des données. Cette politique permet de rationaliser et d’automatiser la mise à jour des données ou l’extraction des données depuis d’autres outils (de votre site web au CRM, par exemple). 

L’intégration CRM nécessite l’harmonisation de la sémantique entre les outils pour assurer une transmission d’informations optimale.

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Les données au service de votre relation client

Une fois que vous avez une vision claire de ce qu’est la relation client et de la stratégie CRM que vous souhaitez adopter, l’intégration CRM arrive tout naturellement pour alimenter votre logiciel CRM et :

  • automatiser le sourcing des données,
  • automatiser la création de fiches prospects et fiches clients,
  • favoriser le lead nurturing,
  • segmenter vos prospects et personnaliser vos messages,
  • optimiser vos chances de conclure une vente grâce à la connaissance client.

Cela est valable pour tous les logiciels CRM, des plus connus comme Salesforce ou Microsoft Dynamics, aux moins connus, plus adaptés aux TPE et aux PME.

L’intégration CRM augmente le volume et la quantité de données que vous avez à votre disposition. Vous pouvez montrer à vos clients que vous les connaissez et, ainsi, les fidéliser en apportant des solutions précises à leurs besoins. Bref, une intégration CRM performante favorise vos performances commerciales et améliore la relation client.

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