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Votre programme CRM (Customer Relationship Management) ne s’appuie pas sur les réseaux sociaux ? C’est pourtant là que circulent énormément d’informations. Un potentiel énorme pour votre entreprise, tant au niveau de votre approche commerciale qu’en terme d’opportunités marché. Retrouvez encore plus de conseils sur l'utilisation du CRM dans notre rubrique dédiée.

Les réseaux sociaux : une mine d’or pour apprendre à connaître vos clients

Les réseaux sociaux : quels enjeux et comment s’en servir ?

Les réseaux sociaux représentent une mine d’informations, aussi bien personnelle que professionnelle. L’intérêt pour vous :

  • trouver des informations sur vos clients,
  • faire des rencontres, des rapprochements, des recoupements, 
  • étendre votre visibilité et champ d’influence, 
  • acquérir de nouveaux clients et fidéliser les anciens.

Alors, comment procéder ? Tout passer au peigne fin manuellement ? Non, mieux vaut laisser un logiciel le faire, tel que Spread Family. Mais comment ça marche ? À chaque fois qu’une personne s’inscrit à une newsletter par exemple, ou télécharge un livre blanc, si elle se connecte via un réseau social, le logiciel scanne ses données et les exporte vers votre base de données.

Des profils plus qualifiés pour mieux segmenter votre fichier client

Cette phase de captation vous permet de récolter des données sociales, commerciales ainsi que comportementales. Ce profilage qualifie chacune de vos fiches clients. Vous pouvez indiquer des champs qui vous intéressent en particulier, savoir quelles pages sont likées, quels comptes sont suivis. Autant de matière pour segmenter votre base de contacts et s'adresser à chaque segment individuellement.

Une base de données intelligente pour personnaliser vos actions

L’avantage avec les solutions SaaS de relation client est qu’elles se synchronisent en continu. Si un profil de votre base de données, alias Customer Family, like la page d’un de vos concurrents, vous êtes immédiatement prévenu. À vous ensuite d’aviser… Si vous souhaitez mettre toutes les chances de votre côté pour conserver la personne : pourquoi ne pas lui adresser un mail assorti d’une jolie promotion par exemple ?

Contextualisez votre stratégie commerciale pour une approche plus qualitative

Des opportunités à saisir

​Certains rapprochements sont très intéressants. Vous pouvez constater par exemple que beaucoup de vos clients ont également suivi une autre marque, pas concurrente cette fois, mais peut-être… complémentaire ! Et si vous faisiez un partenariat ? Une opération de co-branding pourrait bénéficier aux deux marques tout en répondant aux attentes de votre cible commune.

Personnaliser l’expérience client

Le targetting sert à cibler et personnaliser vos messages. Il est intéressant de procéder par segment basé sur les centres d’intérêt de vos contacts. Déclinez votre contenu en fonction de vos destinataires. Pour une enseigne de sport par exemple, prévoir d’envoyer un mailing promotionnel sur les articles de pêche qu’aux contacts intéressés. A contrario adresser des newsletters contextualisées avant ou après un match par exemple, à tous vos contacts que vous savez supporters assidus.

Préférez la qualité à la quantité

​Le CRM a deux objectifs :

  • acquérir de nouveaux clients,
  • fidéliser les clients actuels.

Les entreprises oublient trop souvent le second. Elles sous-exploitent leur base clients. Pourquoi acheter des bases de données ailleurs, quand vous n’avez pas pris le temps d’analyser la vôtre ? Votre propension d’abonnés à la newsletter sur votre fichier client peut servir d’indicateur intéressant. Avec un minimum de ciblage et de qualification, vous personnalisez vos actions et améliorez votre taux de couverture.

Stop à l’approche one to many, place au sur-mesure

​Adresser le même message à tout le monde est tentant, mais inefficace. L'internaute est devenu exigeant. Vous ne pouvez plus loger tout le monde à la même enseigne. Votre stratégie commerciale doit s’adapter. Soyez généraliste pour vos prospects, pointu pour vos clients. Inutile d’adresser une campagne de recrutement à vos « fans ». Optez pour un contenu plus approfondi, en adéquation avec ce que vous savez d’eux. Plus votre destinataire se sentira unique, compris et considéré, plus vous gagnerez son adhésion, sa fidélité, voire son attachement. Votre capital sympathie croît au même rythme que vos deux taux de conversion :

  • conversion de vos fans en clients,
  • conversion de vos clients occasionnels en clients fidèles.

Les réseaux sociaux au cœur de votre CRM

En doublant une campagne emailing d’une opération sur les réseaux sociaux, vous en décuplez généralement l’impact. Spread Family vous y encourage et vous accompagne sur le déploiement de messages appropriés de manière ciblée. Sous la forme de scénarios clés en main, de nombreux leviers webmarketing sont mis à votre disposition :

  • dispositif de parrainage
  • offre d’anniversaire
  • récompense de fans
  • reconnaissance des clients fidèles
  • relance des clients inactifs...

Quand vos clients deviennent ambassadeurs de votre marque

Les réseaux sociaux ont une capacité de déploiement à grande échelle et instantanée. Il s'agit de diffusion virale. Des méthodes d’incitation invitent les gens à partager, à relayer votre contenu, sous forme de jeux concours par exemple, ou de mécanismes de promotion. C’est l’occasion d’identifier vos influenceurs : ceux qui partagent le plus vos contenus. Prenez-en soin : ce sont vos meilleurs porte-paroles.
 

Le ciblage est aujourd’hui essentiel. Sollicités de toutes parts, vos clients ne seront réceptifs que si vous trouvez les bons mots. Vous devez aller à leur rencontre. Spread Family vous y aide, en plaçant la puissance des réseaux sociaux au service de votre stratégie commerciale. Un marketing ciblé pour un impact plus grand.
 

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