L’intérêt de mettre en place un portail service clients

Proposer un portail à vos clients peut non seulement résoudre des problématiques concrètes : de SAV (Service Après Vente), de proximité, de gestion de la relation client ; mais c’est également un atout majeur en termes d’image et de productivité. Retrouvez tous nos avis d'experts sur les CRM dans la rubrique dédiée.

Le principe du portail service clients, est que chaque client puisse y accéder de façon individualisée. De sorte qu’il y trouve :

• des informations générales d’une part : sur l’entreprise, l’actualité, son secteur, etc.
• ses informations propres d’autre part : sur ses commandes passées, en attente, son suivi consommateur, etc.

La mise en place d’un portail service client améliore l’UX : la fameuse User Experience – aussi appelée Expérience Utilisateur en français. Aujourd’hui, nous aspirons à une plus grande autonomie et à l'immédiateté. Lorsque nous avons un souci, il suffit de le googliser et la solution apparaît dans les moteurs de recherche, sur les forums, les FAQ (Foires aux Questions), les modes d’emplois ou encore tutoriaux en ligne… En se constituant un portail client, votre entreprise se propose :

• de réunir au même endroit l'information sur l'entreprise, qui serait éparse sinon sur la toile.
• de la filtrer : si une information est relayée par vous, c’est que vous gagez de sa pertinence.

Quand vous assumez ce rôle, vous faites gagner du temps à l’utilisateur. En naviguant seul sur le web, il est livré à lui-même. L’effort de multiplier puis recouper les sources, pour juger de leur cohérence, est laborieux et peut être dissuasif. Si, par votre travail fait en amont, l’utilisateur est sûr de trouver l’information qu’il recherche, et de manière qualifiée, le bénéfice client devient alors réel.

De la même manière, un portail client contribue à faciliter l’acte d’achat. Le client, en s’enregistrant dans le cadre de sa commande, n’aura plus à indiquer ses informations personnelles la fois suivante. Nom, adresse, préférences, seront d’emblée associés à sa session. Si bien que tout nouvel achat ou réassort sera plus rapide.

Le SAV (Service Après Vente) est également un aspect important de l’UX. Quand le seul moyen pour l’utilisateur pour vous joindre en cas de problème est d’envoyer un mail, sans idée du délai de réponse, ou de passer par un standard téléphonique saturé, la satisfaction utilisateur est au plus bas. Sur le portail service client, l’interface dédiée rend le support plus accessible et lisible. Le client ouvre un ticket et peut en suivre les avancements. La messagerie en ligne lui permet de vous basculer des éléments si besoin, et d’en garder l’historique.

Le premier bénéfice est un gain d’image. En optimisant la satisfaction client, vous renvoyez l’image d’une entreprise efficace, disponible et fiable. Les clients se sentent considérés et rassurés. Le second bénéfice est le professionnalisme. Prenons le cas où il y aurait plusieurs échanges sur un même ticket par exemple. Même si c’est quelqu’un de différent chez vous qui répond d’une fois sur l’autre, l’historique disponible sur la plateforme permet d’apporter la réponse adaptée chaque fois. Vous ne sollicitez plus le client pour des informations complémentaires : nul besoin de vous refaire l’article à chaque fois. Tout est dans la boîte, et c’est comme si l’utilisateur avait un interlocuteur unique. Les échanges témoignent du professionnalisme de vos équipes. Et votre client perçoit que les informations circulent bien de votre côté.

Des clients plus satisfaits sont des clients fidélisés. D’autant plus qu’une fois avoir expérimenté la fluidité du portail, ils n’auront plus de raison d’aller voir ailleurs. Quand un client a sa session et que tout est préenregistré auprès d’un fournisseur, nulle envie de tout recommencer à zéro chez un autre. Ce serait prendre du temps pour se familiariser à un autre outil, se faire connaître du nouveau prestataire, etc. Si votre service pendant et après la vente est de qualité, il devient alors un levier de fidélisation. De même que les contenus mis à disposition en avant vente sont autant d’atouts pour l’acquisition de nouveaux clients.

Mettre en place un portail client n’est pas synonyme de travail supplémentaire. Au contraire ! Dans la mesure où votre CRM dispose déjà :

• de votre base clients,
• de l’historique des échanges avec eux,
• des soucis remontés au support,
• du suivi des commandes,
• etc.

Pour basculer ces informations pour en faire un portail clients, il n’y a qu’un pas ! Avec un CRM comme TigerPro, vous avez la possibilité d'utiliser cette extension en interne pour que le client reste l'élément central de votre entreprise.

Un tel outil devient même un atout opérationnel pour vous. Vos différents services s’en servent : le commercial pour son suivi client, le marketing pour orchestrer ses campagnes de communication, le SAV pour son fonctionnement, mais aussi la comptabilité pour les factures. Le CRM, devient dès lors un outil central de votre entreprise. Intégré à votre ERP (Entreprise Ressource Planning), ou interfacé avec vos autres outils de gestion via ses APIs (Applications Programming Interface), il est un facteur clé de productivité et de collaboration.

 
Un portail service clients, que ce soit en tant que base de connaissances, pour faciliter la relation clients et son SAV, ou bien un outil pour mieux fonctionner en interne, est un atout multiple pour une entreprise. Associé au CRM, il s’en fait l’extension opérationnelle tout en suscitant un bénéfice réel pour vos clients.