Utilisez les bons leviers pour fidéliser vos clients

Acquérir de nouveaux clients monopolise de nombreuses ressources et nécessite un travail préparatoire important. C’est une démarche coûteuse dont les résultats se feront uniquement sentir à long terme. Pourtant, pour développer vos ventes rapidement, votre entreprise dispose d’un vivier de prospects de première qualité : vos clients. Il faut donc les fidéliser pour qu’ils continuent à commander mais aussi pour qu’ils expriment d’autres besoins qui seront pour vous autant de ventes additionnelles. Pourtant, la fidélisation client n’est pas toujours simple. Il faut savoir utiliser les bons leviers et les bons outils. Toutes nos astuces sur l'utilisation du CRM sont à découvrir ici.

Pour bien connaître un client, il faut pouvoir comprendre ses comportements, son activité et ses besoins directs et indirects. Toutes ces informations permettront alors une segmentation efficace du client et un meilleur ciblage des actions commerciales. C’est ce que permet le CRM Blue Note Systems en faisant de la GRC un de ses piliers. Blue Note Systems propose notamment une fonctionnalité de premier ordre : le tableau de bord de l’interface peut être connecté aux réseaux sociaux et à internet en général. Le commercial disposera donc d’un nombre d’informations qualifiées sur son client, son comportement et ses projets en cours. Autant de données qu’il pourra mettre à profit pour construire une relation client plus personnalisée. C’est le point de départ de la fidélisation.

La satisfaction du client est une des premières raisons de sa fidélité à une entreprise. Elle est donc au cœur de la relation client. Encore faut-il être capable de la mesurer, de l’analyser et de l’améliorer afin qu’elle reste toujours un levier de fidélisation.

D’autant plus que la satisfaction client répond à des facteurs tangibles factuels mais aussi à certains éléments intangibles. Ainsi, quand nous allons au restaurant, nous souhaitons manger. Nous attendons aussi un service irréprochable, un cadre agréable, la propreté des lieux, etc. Tous ces besoins non exprimés sont capitaux pour fidéliser un client. Il faut pouvoir y avoir accès. C’est ce que propose le CRM Oryanoo. Il inclut dans son interface une fonction « enquêtes ponctuelles ou automatiques » qui va permettre, à partir du CRM de gérer la satisfaction client par sondage et retour d’expérience.

De son côté Message Business, plateforme d’emailing, propose de fidéliser vos clients en les faisant participer à des enquêtes en ligne. Sources d’informations très précieuses qui, grâce à la segmentation dynamique que propose l’interface, vous permettront de mieux cerner vos clients et leurs attentes.

​La GRC implique, une fois que l’on connaît le client et que l’on a pu mesurer sa satisfaction, de bien communiquer. Ne serait-ce que pour lui montrer que vous avez bien cerné ses attentes et que vous les avez prises en compte. Il faut donc être capable d’informer le client mais aussi de communiquer avec lui sur son canal de prédilection, sous peine de ne pas l’atteindre.

L’approche multicanal étant maintenant un impératif, Yellow Box a intégré cette fonctionnalité dans sa solution. Vous pouvez ainsi gérer vos campagnes d’emailing ou SMS depuis le tableau de bord de Yellow Box en utilisant une interface unique. Cette possibilité est aussi proposée par Oryanoo : vous pouvez envoyer des SMS ou gérer des opérations d'emailing depuis le CRM en sélectionnant les contacts de votre choix. En effet, cette fonction est reliée au fichier clients.

Quant à Message Business vous pouvez réaliser, envoyer et suivre toutes vos campagnes marketing : newsletter, campagnes SMS, emailing, etc. Cette plateforme d’emailing unifiée est très abordable (elle fonctionne sans engagement ni abonnement). Grâce à son approche multicanal et à sa segmentation dynamique, Message Business est un outil de fidélisation très efficace.

La fidélisation client passe par un service irréprochable. Il faut être réactif et offrir des réponses de qualité. De la même façon, pour bien cerner leurs besoins, les commerciaux doivent pouvoir avoir accès aux échanges antérieurs avec les clients. L’historique de la relation client doit donc être accessible en permanence et peu importe le canal utilisé.

Ainsi, Yellow Box, propose en plus des fonctions CRM classiques, un enregistrement des données multimédia (image ou son) dans sa base de données. Cela signifie que les conversations téléphoniques peuvent être enregistrées. Les commerciaux ont donc à disposition sur cette interface tout l’historique de leur relation client, y compris les appels. Cela permet d’obtenir des réponses personnalisées et adaptées au contexte, un atout indéniable pour fidéliser un client.

Dans un environnement ultra concurrentiel, fidéliser sa clientèle est essentiel. Cette fidélisation passe par la satisfaction, l’écoute et la connaissance du client. Elle peut être facilité grâce à des outils de GRC permettant de monitorer et enrichir la relation client au quotidien. Des outils simples, efficaces et souvent peu coûteux.