Notre avis sur Freshdesk, fonctionnalités, test utilisateur, problèmes et solutions

Notre avis sur Freshdesk, fonctionnalités, test utilisateur, problèmes et solutions

Besoin d’un avis sur Freshdesk ? Certaines entreprises implémentent cette solution d’assistance client pour l’utiliser comme un outil CRM (sans pour autant le remplacer) : cet outil helpdesk dédié au support client offre en effet de nombreuses fonctionnalités, dont la principale est la gestion des tickets permettant d’organiser la gestion des demandes, et in fine, la performance commerciale, en maîtrisant le suivi et les données clients.

La mission d’appvizer est de vous guider dans votre réflexion sur les logiciels SaaS, et de vous donner son avis sur les meilleurs logiciels de service client. Devez-vous choisir Freshdesk ? Cette plateforme est-t-elle capable de stimuler la productivité de vos agents et d’accroître la satisfaction de vos clients ? Examinons toutes les facettes de l’outil pour vous permettre de vous forger votre opinion.

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Sommaire des évaluations de Freshdesk :

Freshdesk, pour quels types d’entreprises ?

Appréciation de la gestion des tickets : tableau des fonctionnalités

Test utilisateur : l’agent du service client dédié au SAV

Le test client via le portail web d’assistance :

Estimation de la sécurité du helpdesk

Notre sentiment sur les rapports de performances

Stimuler les employés de manière ludique ? On aime !

Notre opinion sur les capacités d’intégrations :

Observons l’aptitude de la solution pour évoluer à l’international

Freshdesk, l’avis des clients

Notre recommandation, se faire accompagner :

Notre point de vue sur les tarifs

Freshdesk, l’avis d'appvizer
 

Freshdesk, pour quels types d’entreprises ?

L’évidence : une solution de support client n’est utile que si le nombre de clients gérés par personne est important et si au moins deux personnes gèrent les demandes, ou si les besoins en assistance sont conséquents.

Le préjugé : seules les grosses PME ou grands comptes internationaux utilisent Freshdesk.

Les clients de Freshdesk sont de multiples natures : des entreprises de tailles et secteurs d’activité différents font confiance à Freshdesk, telles que des sociétés de service, des industries, des startups dans le domaine de l’High Tech et des éditeurs de logiciels. En France, La Poste, Pages Jaunes font partie des clients historiques. A l’étranger, la solution séduit Honda, Azimo, Sony Pictures, …

Sondez votre organisation en fonction de ses besoins et de sa situation : au besoin, faites appel à un expert spécialisé pour vous aider à prendre du recul et bénéficier de conseils avisés. On vous livre d’ailleurs quelques conseils à ce sujet plus bas.

En premier lieu, évaluons les fonctionnalités de Freshdesk.

Appréciation de la gestion des tickets

L’avis d’appvizer sur Freshdesk côté fonctionnalités pour la gestion de tickets : centralisation, automatisation et intelligence productive sont trois notions phares qui définissent le système du logiciel comme un véritable centre de service. Le tableau ci-dessous détaille et justifie ces trois superlatifs.
 

Tableau des fonctionnalités pour la gestion des tickets dans Fresdesk
Fonctionnalité Description / utilité Avantages utilisateurs
Boîte de réception
email commune

L’équipe collabore au sein d’une interface
commune pour apporter les solutions
aux problèmes d’assistance.

La demande reçue sur l’email
d’assistance devient un ticket
qu’on peut :

  • classer,
  • prioriser,
  • attribuer au(x) agent(s) compétent(s) concerné(s).

Savoir qui travaille sur le ticket

Connaître le statut du ticket

Comment compléter l’aide
sans gêner ses collaborateurs
grâce à la détection d'imbroglios

Centralisation
des échanges

Une interface unique pour gérer tous les
canaux de communication par lesquels
la demande client arrive :

  •  email,
  • assistance téléphonique intégrée,
  • chat en direct en ligne,
  • widget de commentaires sur un site web,
  • intégration aux réseaux sociaux facebook et twitter,
  • application mobile,
  • portail d’assistance web.

Gérer toutes les conversations multicanales
au sein d’une même interface

Répondre de manière personnalisée en
identifiant instantanément le client

Guider en direct le client avec réactivité

Recueillir facilement des avis
en sondant tous les canaux web

Dispatching
automatique
des tickets

Grâce au système de mots clés,
les automatisations du Dispatch’r
de Freshdesk permettent de :

  • classer vos tickets selon vos règles,
  • structurer les niveaux d’importance,
  • attribuer un type de ticket à l’expert concerné.

Générer des actions massives

Assigner les problèmes rencontrés
aux bons agents

Gain de temps et de productivité

Satisfaction client

Actions
déclenchées
par un événement

Définir une action automatisée en
fonction d’une autre action déjà existante.

Le système déclenche automatiquement
les actions définies en fonction de vos règles.

Personnaliser des parcours client

Assurer un meilleur suivi client

Simplifier les procédures de traitement

Réponses prédéfinies

Ecrire définitivement la bonne réponse
à une question qui revient régulièrement.

Réduire le temps de traitement de ce
type de ticket avec une réponse prête
et pertinente.

Se libérer des tâches chronophages

Simplifier la réponse aux demandes
récurrentes

Gain de temps

Fusion de tickets

Fusionner les demandes similaires d’un
client qui envoie son message par divers
canaux de communication.

Eviter les doublons

Eviter la confusion entre agents

Eviter la perte de temps

Scénarios
automatisés
L'automatisation de scénarios vous
permet d'effectuer plusieurs tâches
sur un ticket.
Effectuer des tâches différentes
sur un même ticket

Prioriser les tâches

Suivre le statut des tâches

Contrats de niveau
de service (SLA)
Ce type de contrat permet de définir
un niveau de service et de le faire respecter.

Objectifs :

  • prioriser des catégories de tickets,
  • respecter des délais de traitement,
  • appliquer les types de solutionset méthodologies définies,
  • établir des degrés d’urgence par cas,
  • suivre les engagements grâce à des rapports.
Traiter les problèmes à résoudre en priorité

Connaître le délai de réponse souhaité

Disposer d’éléments pour mieux répondre

Assistance via une
application mobile
Proposer une assistance via votre
application mobile compatible
smartphones iOS et Android.

Faire preuve de réactivité dans le traitement des problèmes.

Fournir des FAQ

Fidéliser

Récolter des avis clients, commentaires
et évaluations positives sur les app stores

 

Test utilisateur : l’agent du service client dédié au SAV

Le temps d’attente est la bête noire de tout service client qui se respecte : mettons-nous dans la peau d’un agent dédié au service après vente, et voyons comment « je » peux régler une demande d’assistance au sein de Freshdesk.

Dans l’image ci-dessous, on visualise les différents canaux de communication par lesquels la demande client arrive jusqu’à l’assistance, au sein d’une interface unique :

Le support client multicanal de Freshdesk

En tant qu’agent, je recueille une demande client venant de Facebook, au sein de la boîte de réception collaborative : une tâche m’a été attribuée automatiquement grâce au système de mots-clés dans le ticket créé, avec un degré d’urgence à traiter immédiatement.

Dans le cas précis, je constate que le client se plaint d’un retard de livraison de 48h. Je vois aussi que mon collègue responsable des liaisons avec notre service de livraison et les transporteurs a été ajouté au ticket.

Je note que le statut de la tâche de vérification côté livraison est terminée. Le retard a été constaté par mon collègue et un message prédéfini a été envoyé au client.

Ce message d’excuse précise que :

  • notre service s’active pour livrer au plus vite pour livrer,
  • le client va bénéficier d’un geste commercial,
  • le transporteur a eu un problème de pneu et que la livraison se fera aujourd’hui même dans la matinée,
  • conformément à notre politique de relation client interne, les coûts de livraison sont offerts en cas de retard supérieur à 12h.

Le client visualise notre message en réponse à sa demande sur Facebook.

Je crée une alerte pour 14h de l’après-midi, afin de vérifier la bonne réception de la livraison par notre client dans les nouveaux délais promis.

A 14h, mon alerte m’avertit : je vérifie. La livraison a bien été effectuée. Le ticket est clos. La signature du client pour le bon de réception a déclenché automatiquement une demande d’avis client : il s’agit d’un formulaire automatique avec scénarios multiples afin que le client nous fasse part de son expérience.

En donnant son avis par rapport à sa commande, notre client bénéficie de 10% de réduction sur un achat minimum de 110 euros.

Nous pouvons ainsi mesurer comment nos actions et notre réactivité sont perçues, évaluer la satisfaction globale de nos clients, et améliorer ce qui doit l’être

Quand on applique Freshdek sur des actions concrètes, on constate que le système marque des points forts :

  • l’automatisation de tâches fait gagner un temps précieux pour se concentrer sur la résolution du problème et la satisfaction du client,
  • la flexibilité de la gestion d’un ticket permet d’éviter qu’on s’emmêle les pinceaux à la fois entre agents, mais aussi sur les statuts des tâches.

 

Le test client via le portail web d’assistance

Adoptons maintenant un autre point de vue : celui du client qui cherche des réponses à ses questions. Notre objectif en tant que client : trouver des réponses précises.

La base de connaissances

Moi, client, je peux trouver des réponses dans une base de connaissances intégrée à Freshdesk, que les agents peuvent enrichir selon leurs expériences et actualiser en permanence :

  • je ne sais pas utiliser ma nouvelle télévision ultra-moderne, comme je ne suis pas geek mais que je veux créer des connections spéciales avec des services internet et applications, je suis le type de client un peu casse-pieds, qui ne lâche rien tant qu’il n’a pas réponses à toutes ses questions.
  • je veux donc plus qu’une simple FAQ, qui est la base, je veux du pratique, de l’information qui va concrètement m’aider, pas à pas.
  • je suis dirigé par mon service d’assistance vers des articles pédagogiques, vers des tutoriels (je préfère le mot didacticiel, mais l’important n’est pas là).
  • j’arrête de harceler les agents de mon support client, ils ont été super réactifs, j’ai toutes les sources d’informations à disposition pour maîtriser ma nouvelle télé.
  • je suis satisfait, je n’en reviens pas de toutes ces connaissances accessibles en ligne.

Le forum communautaire

Moi, client, j’ai un avis sur tout, et j’aime bien papoter, enfin je veux dire échanger sur ma passion avec d’autres. Je rejoins donc la communauté Freshdesk, et le forum spécifique sur les derniers modèles de télévisions car :

  • j’ai plein d’idées à partager, j’ai découvert plein d’astuces sur ma télévision : je renseigne aussi les néophytes (je suis trop fier) ! J’apprends aussi quelques trucs, j’avoue,
  • j’ai aussi des suggestions à faire sur l’amélioration des TV, la technologie va vite, je sais de quoi je parle,
  • je rêve déjà de la TV du futur (et je ne suis pas le seul dans le forum collaboratif) : si la marque pouvait prendre ça en compte, ce serait du génie !

Estimation de la sécurité du helpdesk

Gérer les droits d’accès et garantir la sécurité de toutes les données clients est crucial pour le bon déroulement des opérations d’assistance.

Sur ces points, Freshdesk fait preuve d’arguments qui déclenchent notre avis favorable :

  • Fourniture de certificats SSL personnalisés (protocole de sécurité des échanges Secure Sockets Layer) quelques soient votre nom de domaine et URL,
  • Définition de votre liste blanche d’adresses IP sécurisées, pour définir par utilisateur les autorisations de connexion à votre réseau en interne ou en externe,
  • Authentification de vos agents simplifiée grâce à une connexion unique pour tous les canaux de communication, même via des comptes personnels Facebook, Twitter ou Google par exemple.

Notre sentiment sur les rapports de performances

Mesurer l’efficacité de votre support client, c’est détecter les bonnes pratiques, mais aussi les axes d’améliorations. La satisfaction de vos clients en dépend (le chiffre d’affaires aussi).

Pour vous aider dans vos évaluations, Freshdesk fournit notamment les rapports de performance suivants :

  • nombre de tickets ouverts et fermés,
  • taux de satisfaction client,
  • temps de traitement général ou par typologie de ticket,
  • temps moyen de résolution versus délai de réponse estimé,
  • charge de travail par employé,
  • rapports comparatifs de performance entre agents,
  • performance globale de l’équipes,
  • performances par utilisateur,
  • tendances qui se dessinent par rapport aux demandes clients,
  • rapports comparatifs en fonction d’indicateurs clés,
  • détection des lieux, canaux de communication et horaires à forte influence,
  • évaluation de la précision et la qualité des réponses apportées, etc.

Vous pouvez aussi intégrer vos enquêtes de satisfaction, histoire de comparer le travail effectué par vos agents à la perception de vos clients… et d’améliorer la connaissance de vos clients.

Notre ressenti : Freshdesk est performant sur le plan de la restitution d’information grâce à ses tableaux de bord et ses rapports bien pensés. Question suivante.

Stimuler les employés de manière ludique ? On aime !

Les clients ne sont pas toujours tendres avec les agents d’assistance client : les cris et noms d’oiseaux ajoutés aux tâches répétitives sont autant de sources de stress qui peuvent lasser, démotiver ou handicaper vos employés.

Chapeau bas pour Freshdesk : partant de ce principe réaliste, les concepteurs ont mis en place Freshdesk Arcade, une sorte de système d’incentive ludique intégré à la solution pour motiver l’équipe, créer une émulation entre agent.

L’objectif est de stimuler les collaborateurs à travers une compétition saine, bon enfant et ludique. Chaque ticket est l'occasion pour votre équipe de gagner des points et de se hisser en haut de tableau.

Ainsi, vous distinguez les bons éléments des maillons faibles. Le principe est simple : il faut gagner et accumuler des points pour se voir attribuer des badges. Siffler en travaillant, c’est un peu l’esprit voyez :

Avis Freshdesk Arcade pour stimuler les employés

Tous les moyens sont bons pour gagner la coupe : rapidité de traitement d’un ticket, difficulté de la réponse à apporter, tous les critères de mérites y passent. Vous pouvez même lancer des défis, lors d’un pic d’activité par exemple…

Certains centres d’appels et/ou d’assistance téléphonique, où chaque action des collaborateurs est minutée et l’ambiance austère (sans parler de l’interface du système d’information) devraient en prendre de la graine…

Notre opinion sur les capacités d’intégrations

Votre équipe a l’habitude d’utiliser certaines applications professionnelles ? Votre organisation a besoin d’intégrer un CRM pour le faire communiquer avec votre outil helpdesk ? Voyons si Freshdesk vous apporte des solutions concrètes.

Les intégrations natives

Plus de 190 intégrations natives « plug & play » sont notamment prévues pour :

  • les outils CRM tels que Sales Cloud de Salesforce ou encore Blue note systems CRM,
  • les logiciels de facturation, de comptabilité et de gestion tels que QuickBooks,
  • les solutions e-commerce telles que Shopify, PrestaShop ou WooCommerce,
  • les CMS de types WordPress ou Magento (CMS e-commerce),
  • les outils Google comme les analytics, l’agenda, les contacts, hangouts et Drive,
  • les systèmes de stockage et de partage de fichiers comme DropBox ou OneDrive,
  • Slack, Zapier, Mailchimp, Skype, Paypal, on ne va pas tous les faire, ne vous inquiétez pas.

Créez votre propre intégration avec un FreshPlug

Vous utilisez une application tierce et vous ne disposez pas d’une intégration native pour importer les informations dont vous avez besoin ?

Créez-la vous-même : CSS, JavaScript et feuilles de style HTML vous permettent de personnaliser votre FreshPlug.

Si vous souhaitez aller encore plus loin et pousser un développement spécifique et personnalisé via l’API RESTful, vous pouvez. Il est cependant recommandé de se faire accompagner par un professionnel rompu à ce cas de figure : on en reparle plus bas en précisant d’autres points similaires.

Vous aussi, vous cherchez la petite bête sans la trouver. Mais non, rien à dire côté interopérabilité. L’avocat du diable peut aller se rhabiller.

Observons l’aptitude de la solution pour évoluer à l’international

Passons en revue les éléments de Freshdesk susceptibles de répondre à la question :

  • 26 langues à disposition possibles sur chaque poste de travail,
  • planification des heures de travail en fonction de l’heure locale d’un pays,
  • relais d’assistance aiguillés sur le site ouvert (pendant qu’un autre est fermé),
  • services d'assistance uniques pour un nombre illimité de produits,
  • base de connaissances et forum communautaire possible pour chaque produit.

Via un compte unique capable de gérer plusieurs centres d'assistance, vous pouvez mettre en place un seul centre d'assistance déployé dans le monde entier.

Freshdesk, l’avis des clients

Que pensent les clients de Freshdesk ? C‘est celui qui dit qui y est : aperçu.

Plus réactifs et efficaces, nous mesurons le respect de nos engagements. Grâce à Freshdesk, toutes les demandes liées à nos activités sont désormais centralisées ce qui nous permet de les traiter et d’avoir une visibilité globale de nos services ainsi que de leur qualité.

Julien Allegret, responsable Service Client, PagesJaunes REst
 

Nos délais de résolution n’ont jamais été aussi rapides. Notre taux de recommandation a augmenté de 3 à 9,6 après la mise en œuvre de Freshdesk. On constate une hausse de 25 % des ventes aux mêmes clients.

Paul Miller, DoctorBase
 

Nous pouvons ainsi suivre les e-mails, tweets et commentaires de tous les clients sur Facebook.

Zuzana Bednarikova, Codilit
 

Nous avons pu installer Freshdesk en quelques heures pour répondre aux besoins de nos 22 centres commerciaux au Brésil. Je n'ai jamais vu un outil aussi intuitif que Freshdesk.

Fernando WanderleyAncar Ivanhoe, Brésil
 

Il est très simple de mettre Freshdesk en œuvre avec tous nos fournisseurs de logiciels tiers. Cela nous a considérablement facilité la tâche.

Mitch Greenwald, Cloudbakers
 

Notre recommandation : se faire accompagner

Mise en garde : l’utilisation du logiciel de service client Freshdesk nécessite une réflexion mûre en amont pour un déploiement efficace et pérenne.

Avant de vous lancer, considérez tous les aspects qui participent au succès de votre service d’assistance client :

  • évaluez votre situation actuelle,
  • déterminez vos objectifs,
  • votre choix sur les fonctionnalités, poussées ou non,
  • votre choix sur le forfait à adopter,
  • pensez à former vos collaborateurs,
  • veillez à la disponibilité de la solution, • etc.

8 questions à se poser avant de déployer son logiciel de service client :

  1. Quels sont les objectifs de votre support client ?
  2. Quelles personnes sont en contact avec vos clients ?
  3. Quelles sont leurs missions ?
  4. Doit-on fournir de l’aide à des professionnels ?
  5. Comment répondre à vos clients selon le canal de communication ?
  6. Quelles méthodes adopter ?
  7. Comment le logiciel peut-il aider mon activité et jusqu’à quel point ?
  8. Comment former les agents ?

Un conseil sur mesure est nécessaire

Dans l’hexagone, la démarche la plus logique est d’opter pour un acteur officiel et partenaire en France de Freshworks (anciennement Freshdesk) tel Blue note systems : ce type de spécialiste vous guide dès l’analyse de vos besoins, attentes, jusqu’au déploiement, en passant par l’appréhension de l’outil, via un centre de formation agréé. Pour utiliser Freshdesk en français, Blue note systems s’assure par exemple de la disponibilité d’une assistance et d’un support pour vos utilisateurs, en illimité.

Il est incontournable de devoir se reposer sur ce type de spécialiste qui maîtrise la gestion du parcours client : un recul extérieur avisé permet de ne rien oublier et d’éviter des erreurs techniques dès le démarrage, d’importer vos données en toute sérénité et surtout de configurer votre helpdesk sur mesure.

Autre point et non des moindres : on en a parlé plus haut, si vous souhaitez lancer un développement particulier pour mieux répondre à vos besoins métiers, mieux vaut faire appel à un acteur maîtrisant l'API RESTful afin d’intégrer vos attentes pour un résultat fluide et fonctionnel côté utilisateur.

Notre point de vue sur les tarifs

Jetons un coup d’œil sur le tableau ci-dessous qui comporte les éléments principaux pour vous permettre d’apprécier les différents forfaits Freshdesk et les principaux services associés.
 

Tableau comparatif des différents tarifs de Freshdesk
Forfait Tarif Types de fonctionnalités incluses
Sprout

Gratuit

Assistance par e-mail

Canaux sociaux basiques et téléphoniques

Base de connaissances

Blossom

18 € par utilisateur/mois

Enquête de satisfaction

Personnalisation du nom de domaine

Personnalisation des applications

Garden

34 € par utilisateur/mois

Assistance multilingue

Modèles de billets

Forums communautaires

Live chat

Estate

48 € par utilisateur/mois

Personnalisation du portail

Tableaux de bord basé sur les rôles

Nombreuses possibilités et produits

Forest

86 € par utilisateur/mois

Adresses IP en liste blanche

Personnalisation du serveur de messagerie

 

Les spécialistes de la chafouinerie peuvent noter dans leurs tablettes que l’assistance par e-mail est disponible 24 h sur 24, 7 jours sur 7 et que l’assistance téléphonique fonctionne également 24 h sur24, 5 jours sur 7 pour tous les forfaits.

Notre avis sur les tarifs Freshdesk : au regard des fonctionnalités proposées, les tarifs proposées défient la cooccurrence présente sur le marché français.

La logique est toujours la même : plus vous souhaitez de fonctionnalités, et plus vous voulez obtenir un degré de technicité élevé, plus les tarifs montent, mais raisonnablement.

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Freshdesk, l’avis d’appvizer

Qu’importe le canal de communication, Freshdesk vous assiste : armé de fonctionnalités qui leur font gagner du temps, vos agents sont prêts à dégainer les réponses plus vite que leurs ombres.

Nous sommes réellement impressionnés par toutes les capacités d’anticipation possibles face à des problèmes attendus : automatisation de tâches, aspects collaboratifs, moyens d’assistance en ligne, expérience utilisateur ludique (motivation), gestion des tickets intelligente.

En tant que gestionnaire superviseur, les rapports de performances vous permettent à la fois de suivre l’activité de vos agents, mais aussi de dégager les axes d’amélioration : Freshdesk a réussi le mariage de la proactivité et de la satisfaction client.

C’est sûrement aussi pour toutes ces raisons que la plateforme Freshdesk figure pour la 2eme année consécutive dans le classement Magic Quadrant Helpdesk 2017 du célèbre cabinet, l’institut de recherche IT Gartner.

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