Restez (toujours !) à l’écoute de votre clientèle avec ces 16 logiciels de service client

Dans un monde de plus en plus concurrentiel, où le consommateur a repris le pouvoir vis-à-vis des marques, les entreprises doivent plus que jamais mettre les bouchées doubles pour satisfaire ses exigences. Il en va de leur pérennité !

Dès lors, hors de question d’assurer le support client de manière artisanale et approximative. Mieux vaut s’équiper d’un bon logiciel de service client, parfois appelé logiciel helpdesk.

Mais lequel choisir ?

Grâce à notre comparatif des 16 meilleurs outils du marché, dénichez la perle rare, celle qui s’adaptera parfaitement à vos besoins ainsi qu’à la structure de votre organisation.

Crisp est une plateforme de messagerie multicanale 100 % française, destinée à gérer votre relation client.

Complète et simple d’utilisation, elle a déjà séduit plus de 400 000 entreprises.

Plus concrètement, Crisp offre une boîte de réception partagée qui centralise les messages en provenance de divers canaux :

• Messenger,
• emails,
• SMS,
• Telegram,
• Twitter, etc.

Elle permet également de converser en direct avec les clients et prospects grâce au Live Chat.

En parallèle, le logiciel intègre une base de connaissances, afin que les utilisateurs trouvent eux-mêmes des réponses aux questions récurrentes. Le but ? Décharger vos équipes support.

Mais Crisp va encore plus loin puisqu’il contribue aussi à favoriser l’engagement en vue d’augmenter vos ventes. Il inclut ainsi des fonctionnalités de CRM et d’emailing.

easiware se présente comme une plateforme all-in-one de service client, 100 % française.

Elle s’adresse en priorité aux PME et ETI, mais également aux acteurs publics souhaitant gérer au mieux la relation avec leurs usagers.

L’objectif d’easiware ? Faciliter le quotidien des équipes qui souhaitent répondre de manière rapide et ultra-personnalisée à leurs clients, sur tous les canaux :

• email,
• réseaux sociaux,
• Live Chat,
• formulaires web,
• WhatsApp.

La solution se connecte même à des outils d’e-réputation, comme Avis Vérifiés, pour détecter et répondre aux avis négatifs.

Par ailleurs, les fiches clients incluses dans le logiciel s’avèrent particulièrement exhaustives (profil de fidélité, panier moyen, historique des échanges, etc.). De cette manière, vous contextualisez au mieux les demandes et apportez les réponses les plus personnalisées possibles. Et toujours dans l’objectif d’améliorer l’expérience client, accédez à des outils de mesure de satisfaction, de suivi du NPS, ou encore à des reportings.

Enfin, comptez sur un excellent accompagnement de la part de l’éditeur, tout au long de votre projet. Bénéficiez notamment d’un Customer Success Manager dédié qui programme avec vous des rendez-vous réguliers.

On ne présente plus Freshdesk, le logiciel de service d’assistance omnicanal incontournable qui a déjà conquis plus de 50 000 organisations à travers le monde.

Très riche en fonctionnalités, il se révèle adapté aux entreprises de toute taille, mais également de tout secteur : commerce et e-commerce, industrie, tourisme, finance et banque, etc.

Grâce à Freshdesk, connectez-vous à vos clients, peu importe où ils se trouvent :

• mail,
• réseaux sociaux,
• téléphone,
• chatbot, etc.

L’outil automatise de nombreux processus pour accélérer la réalisation des tâches relatives au traitement des tickets. Par exemple, grâce aux résolutions guidées, apportez des réponses rapides et efficaces.

Bénéficiez aussi d’un contexte client complet pour accélérer l’assistance et fluidifier la collaboration au sein du service.

Pour finir, Freshdesk propose des fonctionnalités de libre-service (chatbot, base de connaissance, etc.). De cette manière, les consommateurs accèdent par eux-mêmes aux informations utiles. Ce qui vous libère de la bande passante !

Le logiciel Front se définit comme un centre de relation client destiné à optimiser et unifier la gestion des contacts.

Il s’adresse à tout type d’organisation, des TPE aux grands groupes, en passant par les PME.

Front se connecte donc à votre clientèle via différents canaux de communication :

• e-mail,
• SMS,
• réseaux sociaux,
• WhatsApp, etc.

Chaque conversation est contextualisée afin de maximiser la pertinence des réponses apportées.

La solution se distingue particulièrement en mettant l’accent sur la collaboration. En effet, elle :

• permet d’ajouter des commentaires aux conversations ;
• intègre une fonctionnalité de brouillons partagés ;
• met à disposition une boîte de réception partagée.

Et grâce à l’instauration de règles (basées sur des modèles, personnalisées, etc.), vous automatisez les flux de travail pour gagner du temps et maîtriser au mieux les coûts de votre service client.

La particularité de Gorgias ? S’adresser spécifiquement aux e-commerçants.

Il prend donc en considération les canaux (en particulier les réseaux sociaux comme Instagram et Facebook) et outils propres à ce secteur.

Avec Gorgias, transformez votre support client en centre de profit ! Vous avez la possibilité d’interagir avec les internautes avant qu’ils ne visitent votre boutique. Levez tous les freins à l’achat en répondant, par exemple, à leurs publications sur les réseaux sociaux.

La solution propose également le « multimagasin ». Vous possédez plusieurs marques et/ou boutiques en ligne ? Gérez-les de manière centralisée au sein d’une seule et même interface.

Enfin, le logiciel est doté d’une fonctionnalité intéressante permettant de déceler les sentiments des clients. De quoi adopter la bonne posture et lancer les meilleures actions pour les satisfaire.

Plus de 12 000 entreprises ont déjà plébiscité Help Scout.

Sa couverture fonctionnelle, ainsi que les différentes formules proposées, en font un logiciel capable de convenir à toutes les structures, qu’importe leur taille.

Côté fonctionnalités, Help Scout a tout ce qu’il faut sous le capot pour soutenir votre service client :

• chat en direct,
• boîtes de réception partagées,
• base de connaissances,
• messagerie intégrée, etc.

Pour autant, la plateforme reste très simple d’utilisation : elle est déployée rapidement au sein de l’organisation et son interface, moderne et intuitive, facilite son adoption par les agents.

Vous disposez en outre d’une base de données clients exhaustive, facile à exploiter et mise à jour en temps réel.

Mais on apprécie surtout Help Scout pour sa tarification exclusive et avantageuse (en plus des offres classiques) à destination :

• des organisations à but non lucratif œuvrant pour la durabilité environnementale et l’impact social ;
• des startups. Ces dernières ont la possibilité de profiter d’une réduction la première année.

Aujourd’hui, les réseaux sociaux constituent une composante essentielle à toute relation client réussie.

C’est pourquoi un outil tel qu’HootSuite a tout à fait sa place dans ce comparatif.

Plus précisément, il s’agit d’une plateforme dédiée à la gestion des social media. Connectée à plus de 35 réseaux sociaux (Facebook, Instagram, YouTube, Google+, LinkedIn et Twitter, etc.), elle :

• permet de réaliser la programmation de vos publications ;
• mais aussi d’assurer les interactions avec votre communauté.

De cette manière, ne manquez aucun message, aucun commentaire, ni aucune mention de votre marque, et apportez-y les réponses adaptées.

D’ailleurs, le logiciel s’intègre avec des CRM, tels que Salesforce et Zendesk, afin de transférer ces messages vers le service approprié pour traitement.

HubSpot est sans aucun doute un des plus fameux CRM du marché.

Convenant aussi bien aux PME qu’aux grands comptes, il promet de faciliter la gestion des contacts en vue de maximiser les performances commerciales des entreprises.

HubSpot offre différents modules, dont Service Hub, l’outil de service client idéal pour approfondir la relation avec votre clientèle, au moyen de réponses rapides et personnalisées.

Plus concrètement, ce dernier inclut :

• un support omnicanal, de sorte à maintenir la communication quel que soit le moyen utilisé ;
• un Live Chat afin de guider votre clientèle en temps réel sur le site.

En parallèle, la solution automatise au maximum le traitement des demandes : vous priorisez ainsi les problèmes urgents. Et grâce au portail client, ainsi qu’à la base de connaissance, la résolution des problèmes se trouve simplifiée et les visiteurs trouvent en toute autonomie des solutions.

Mention spéciale pour la fonctionnalité messages vidéo de support personnalisés, à ajouter aux e-mails, pour un accompagnement individuel et sur mesure.

Plus de 2 000 entreprises à travers le monde ont déjà adopté la plateforme conversationnelle iAdvize.

Cette solution dispose notamment :

• d’une offre de messaging omnicanal (SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter, etc.),
• de fonctionnalités de Live Commerce destinées à enrichir le parcours client en ligne.

Elle permet aussi de connecter les vendeurs en magasin aux clients via une application mobile disponible sur iOS ou Android.

Mais iAdvize, c’est aussi une solution puissante alimentée par l’IA qui améliore les expériences conversationnelles. Ainsi, vous bénéficiez d’outils puissants, tels que l’engagement prédictif (s’appuyant notamment sur les comportements de visiteurs), dans le but de favoriser les conversions.

Enfin, le logiciel se démarque sur un point particulier : il permet de faire appel à des experts indépendants, chargés de répondre aux questions de votre clientèle. De quoi vous éviter d’embaucher ou de former plus de salariés si vous manquez de ressources en interne.

On ne pouvait pas oublier Jira Service Management dans ce comparatif, tant cet ITSM se montre parfaitement aligné aux besoins propres des services IT.

Développé par Atlassian, il assiste les équipes informatiques au moyen d’un système de ticketing permettant de gérer les demandes clients, les incidents, les problèmes, etc.

Contrairement à certains ITSM, Jira Service Management reste accessible à tous, même aux profils non techniques. Chacun est en mesure de configurer un centre de services.

Avec ce logiciel, les informations en provenance des outils de développement sont unifiées et contextualisées au sein d’une même interface. Il contribue donc à la fluidification de la collaboration ainsi qu’à l’accélération de la résolution des demandes.

D’autre part, la plateforme permet la génération de formulaires no code/low code à disposition :

• des clients, pour effectuer leurs demandes ;
• des agents qui s’en serviront comme checklist pour traiter les tickets.

Cerise sur le gâteau : tirez profit d’une version gratuite (pour 3 agents) et familiarisez-vous avec la solution avant de mettre la main au portefeuille.

Le logiciel de centre de contact LiveAgent permet aux équipes d’accélérer les processus de résolution des problématiques client.

Il se révèle particulièrement efficace dès lors que vous comptez 10 agents ou plus, et même pour les grosses structures. Il s’adresse également à tous les secteurs (services, commerce, éducation, éditeurs de logiciels, etc.).

Avec LiveAgent, créez un centre de contact multicanal et fournissez à votre clientèle l’expérience la plus fluide possible :

• mail,
• chat en direct,
• téléphone,
• appels vidéo,
• portails clients libre-service,
• réseaux sociaux,
• applications de messagerie de type Messenger, etc.

Le logiciel soutient aussi la conversion des prospects. En effet, il est capable d’identifier les internautes qui visitent vos pages pour que vous les contactiez par chat et répondiez à leurs questions en temps réel… dans l’objectif de les transformer en clients !

À côté de ça, il dispose de fonctionnalités de CRM : centralisez l’ensemble des données de votre clientèle, segmentez-la et envoyez-lui des emails personnalisés afin de soutenir vos actions marketing et commerciales.

LiveChat est un logiciel de chat en direct, personnalisable, à intégrer directement sur votre site internet.

Sa promesse ? Partant du principe que la plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement, il vous rend plus réactif face aux attentes et questionnements de vos clients.

Niveau fonctionnalités, l’outil comprend tout le nécessaire pour apporter des réponses pertinentes et ciblées, tout en faisant gagner un temps précieux aux agents :

• aperçu du message,
• réponses standardisées,
• balises de discussion,
• messages enrichis,
• messages ciblés,
• règles de routage, etc.

Avec l’application web, vous garantissez un meilleur suivi puisque vous disposez de toutes les informations sur l’internaute, comme son nom, sa localisation, son adresse email, etc.

La solution omnicanale Mobile Service Cloud, à destination des TPE et des PME, optimise les interactions avec vos clients, et favorise la conversion sur l’ensemble des canaux conversationnels.

Simple d’utilisation, elle permet, à partir d’un tableau de bord unique, de communiquer avec vos clients via une multitude de canaux, sans avoir à changer d’interface :

• Live Chat,
• SMS,
• Facebook Messenger,
• WhatsApp,
• RCS,
• Instagram, etc.

Et avec la fonctionnalité ChatBot, automatisez certaines réponses et soyez disponible 24/7 pour votre clientèle.

En parallèle, Mobile Service Cloud favorise la collaboration entre vos équipes : les conversations sont assignées automatiquement au bon agent grâce à un système de smart routing. Les échanges avec vos partenaires externes, comme vos fournisseurs et vos transporteurs, sont centralisés au sein d’un même espace.

Enfin, pour gagner en efficacité et accéder simplement à l’ensemble des données clients, la plateforme se connecte à vos propres systèmes, tels que vos ERP, CRM et autres logiciels e-commerce (Shopify, Magento, etc.).

On ne présente plus Salesforce, le fameux CRM.

Et bien l’éditeur a également déployé un logiciel de service client tout aussi complet et performant : Service Cloud.

Pour interagir avec vos clients, la solution prend en charge de nombreux canaux, notamment grâce :

• à l’intégration téléphonique,
• au chatbot alimenté par l’intelligence artificielle.

Également, pour gagner en pertinence dans vos réponses, l’outil :

• met à disposition des agents une vue unique et centralisée sur chaque client ;
• automatise les workflows et les processus d’approbation afin que seuls les collaborateurs les plus appropriés traitent la demande.

Pour assister les consommateurs à tout moment, sans trop empiéter sur la bande passante de vos équipes, déployez une base de connaissances, des FAQs, des espaces clients ou encore des forums.

À noter : Salesforce Service Cloud s’occupe aussi des services rendus sur le terrain. Ainsi, vous gérez vos interventions à partir du logiciel : programmation, gestion des requêtes, accès à des informations pour guider les tâches à accomplir, etc.

Avec Freshdesk, Zendesk est un peu l’autre nom incontournable qui ressort dès qu’il est question de logiciel helpdesk.

Mais la solution se présente surtout comme une plateforme CRM omnicanal de service client. En d’autres termes, le logiciel va plus loin que la seule gestion des tickets, en soutenant notamment l’activité commerciale.

Zendesk, c’est une suite de 7 outils comprenant eux-mêmes une variété de fonctionnalités, dans l’objectif d’optimiser la relation avec vos clients, mais aussi les activités commerciales :

• support (email),
• chat,
• guide,
• talk (voix),
• gather (communauté),
• explore,
• sale (service commercial).

Avec le routage et l’analyse, vous automatisez l’affectation des tickets, afin que chaque demande soit attribuée à l’agent le plus qualifié. Et grâce à l’outil Zendesk Sunshine, tirez profit d’une parfaite connaissance client (centralisation des données) et adressez plus finement son besoin.

Enfin, le logiciel peut être personnalisé sur de nombreux aspects. Résultat : vous opérez via un espace agent parfaitement adapté et agile.

Zoho Desk se présente comme le volet helpdesk de la fameuse suite Zoho.

Très complet et multicanal, le logiciel s’adapte aux sociétés de toutes tailles ainsi qu’à l’ensemble des marchés verticaux.

Avec plus 50 000 entreprises qui lui font confiance à travers le monde, comptez ici sur une valeur sûre.

Le point fort de Zoho Desk ? La personnalisation. Il est en effet possible de créer vos propres applications internes (via des SDK) afin d’adresser vos besoins complexes et spécifiques.

À côté de ça, le logiciel automatise au maximum les processus de suivi et de résolution des problèmes, pour que le client comme l’agent gagne un temps précieux. Grâce à Blueprint, devenez plus efficace dans ces process et évitez les goulots d’étranglement.

Et bien sûr, Zoho Desk se connecte parfaitement à toute la suite Zoho (Zoho CRM, Zoho Finance, Zoho Workplace, Zoho People Plus, etc.), mais aussi à d’autres outils à l’image de Salesforce, Trello, Jira ou encore Slack. Cet environnement unifié assure la fluidité de vos activités quotidiennes.

Les organisations, quelle que soit leur taille, optent de plus en plus pour des solutions dédiées au service client. Il faut dire que ces dernières offrent leur lot d’avantages.

Déjà, d’un point de vue strictement opérationnel, elles permettent de gagner en efficacité et du temps dans ces opérations :

• automatisation des flux de travail,
• unification des informations clients,
• fonctionnalités favorisant la collaboration,
• génération de rapports personnalisés pour analyser vos performances, etc.

Bien évidemment, du côté des clients, les bénéfices se font également ressentir. Ces logiciels :

• fluidifient et améliorent la communication, peu importe les canaux qu’ils privilégient ;
• accélèrent les temps de réponse et augmentent la réactivité des agents face aux problèmes ;
• contextualisent chaque cas dans l’objectif d’apporter une réponse ciblée et pertinente.

En somme, un service client de qualité constitue un puissant levier de fidélisation… et à la fin ça se ressent sur votre chiffre d’affaires !

Pour choisir la plateforme en phase avec vos besoins, commencez par vous focaliser sur les fonctionnalités nécessaires.

On pense notamment :

• à la gestion et à la communication multicanales (mail, téléphone, réseaux sociaux, chat, etc.) ;
• à l’automatisation et à l’optimisation du processus de traitement des demandes et des tickets ;
• à la centralisation des données clients et des interactions avec votre marque ;
• aux fonctionnalités libre-service, afin que le consommateur trouve des réponses à ses questions en toute autonomie ;
• aux fonctionnalités collaboratives, pour fluidifier les processus entre les agents ;
• aux rapports et analyses, en vue d’améliorer vos performances.

À vous de jouer en examinant en détail la couverture fonctionnelle proposée pour trouver celle qui convient le mieux à votre entreprise.

Mais au-delà des fonctionnalités, il convient en parallèle d’observer d’autres critères pour vous assurer un parfait alignement entre le logiciel et la configuration de votre organisation.

On pense notamment :

• 💵 Au budget. Chaque entreprise est contrainte par ses propres moyens financiers. Ne prenez pas le risque de vous mettre dans le rouge ! Observez alors scrupuleusement les différentes offres tarifaires et leurs composantes (nombre d’agents autorisés par exemple) pour vous assurer le meilleur retour sur investissement possible. Notez cependant que certaines plateformes proposent des versions gratuites… toutefois limitées.
  
  
• 🧘 À la simplicité d’utilisation et de prise en main. Pour favoriser l’adoption de la solution par vos agents, encore faut-il qu’elle soit facile d’utilisation et dispose d’une interface intuitive. Idem niveau simplicité du déploiement, même si nombre de logiciels de service client sont aujourd’hui hébergés en mode SaaS, ce qui évite d’avoir besoin de compétences techniques en interne.
  
  
• 🤝 L’accompagnement de l’éditeur. Même si on entend souvent que ce sont les cordonniers les plus mal chaussés, on s’attend évidemment à ce que le support offert par les logiciels de helpdesk soit de qualité. Ce point concerne le service client, qui doit se montrer réactif et à votre écoute. Les entreprises apprécieront également le soutien de l’éditeur en phase de déploiement, via des Customers Success Managers dédiés à la mise en place votre projet par exemple, ou encore la proposition de ressources et de formations pour vous faire monter en compétences sur l’utilisation de l’outil.

Ça y est, vous en savez désormais davantage sur les logiciels de service client. Il ne vous reste plus qu’à arrêter votre choix, en comparant les fonctionnalités incluses ainsi que les canaux pris en compte.

Vous l’aurez compris, opter pour la bonne plateforme implique de questionner vos besoins actuels, mais aussi d’anticiper vos contraintes futures. Fort⸱e de ces conseils, à vous de jouer !