L’IA au service des émotions : la garantie d’une expérience client réussie

L’IA au service des émotions : la garantie d’une expérience client réussie

Tendance en matière de support client et de solutions pour soigner la relation client : pourquoi identifier les émotions de ses clients ? Vos clients s’expriment. Ils le font ouvertement et parfois plus discrètement, mais ils continuent toujours à s’exprimer. Leurs ressentis sont souvent déterminants : cela peut les conduire à devenir des ambassadeurs ou des destructeurs de votre marque. Malheureusement, nombreuses sont les entreprises à négliger l’ampleur de l’engagement émotionnel dans la relation client.  

Il existe six émotions universelles (dites primaires) : joie, tristesse, peur, surprise, colère et dégoût. Arriver à identifier les tonalités émotionnelles ressenties par vos clients permettra d’adapter vos services et de prioriser vos actions pour une meilleure empathie relationnelle. Par exemple, un client qui ressent de la colère, attendra plutôt de votre part une médiation ou une compensation, contrairement à un client qui ressent de la peur et qui aura besoin de votre réconfort. Une chose est sûre, il faut toujours agir selon l’émotion vécue. 

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Engager émotionnellement ses clients ? OUI 

De nos jours, les clients sont de plus en plus enclins à se diriger vers le web pour écrire ce qu’ils ressentent : le succès de TripAdvisor le démontre. Une mauvaise expérience ou une recommandation ne prend que quelques secondes pour être partagée avec une masse d’internautes. La force de ce moyen de communication est dans le partage massif. 

Un client émotionnellement engagé ressentira toujours le besoin de revenir vers vous. Loyal, attaché, vous serez son repère sans engager beaucoup d’efforts là-dessus. Des clients émotionnellement engagés communiqueront positivement autour de la marque et laisseront savoir que l’entreprise s’intéresse réellement à ses clients. Un client a besoin de vous pour lui procurer de l’enchantement !

Chez Q°emotion, nous mettons l’IA (Intelligence Artificielle) au service de la compréhension des émotions, pour plus d’empathie dans l’expérience et la relation client. Un exemple d’application est la détection de fortes émotions dans les avis clients d’une compagnie aérienne, pour détecter les facteurs d’enchantement ou de désenchantement, et pour prioriser l’urgence des recontacts sur des sujets critiques (sécurité, juridique, image, bad buzz…). 

Les algorithmes d’IA de la solution Q°emotion permettent de repérer dans les éléments de langages écrits les émotions extrêmes (colère, dégoût, surprise) et les niveaux d’intensité inhabituels pour faire émerger les messages prioritaires et anticiper les situations à risque potentiel : détection en temps réel de bad buzz ou de risque de churn/d’attrition clients par exemple. 

À quel moment faut-il tirer la sonnette d’alarme ? 

Quand vos internautes ont déjà tweeté le « shame on you… », il est un peu tard. Avant d’en arriver à l’état crucial où vos clients sont en train de vous dénigrer publiquement, il vous faut être proactif en détectant par exemple les messages critiques grâce aux émotions exprimées. 

La solution Q°emotion aide les entreprises à travailler en amont de la relation sur les facteurs d’enchantement et de désenchantement, et en aval à anticiper les risques ou les opportunités qui peuvent exister. Parmi des milliers (millions) de commentaires, il est difficile de détecter au bon moment les plus destructifs d’entre eux. « Je boycotte », « Je compte vous poursuivre en justice », ou « jamais je ne vous recommanderai, quelle arnaque » sont des exemples de commentaires qui peuvent être noyés dans la masse. Résultat : risque potentiel majeur pour vos activités ou pour votre notoriété. 

Conclusion

Nous suggérons vivement aux entreprises de privilégier l’écoute active et affective de leurs clients : ce qu’ils ressentent influence fortement leurs actions futures. En vous comportant avec empathie, vous avez toutes les chances de vous assurer leur engagement et leur loyauté ! 

Grégoire Pfirsch cofonde en 2015 la startup Q°emotion, plateforme d'analyse sémantique et émotionnelle. Véritable atout pour la gestion de la relation client, sa mission est de permettre aux entreprises d'améliorer l'engagement et la fidélité de leurs clients.

Article sponsorisé. Les contributeurs experts sont des auteurs indépendants de la rédaction d’appvizer. Leurs propos et positions leurs sont personnels.

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