Les 6 fondamentaux du support technique en 2017

Jamespot Support Technique 2017 : vous avez dit Support Technique ?
Jamespot Support technique
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Partons à la découverte de solutions de support client  afin d'augmenter significativement la satisfaction d'un utilisateur. Les nouvelles solutions de support client mettent en effet le collaboratif au cœur de leur métier pour en tirer de très nombreux avantages comme la création de communautés engagées ou encore la création de savoir partagé. Le support client et le support technique en particulier permettent d'atteindre des objectifs de satisfaction du client tout en bénéficiant au vendeur. Voyons comment.

Qu'est-ce que le support technique ?

Le support technique regroupe l'ensemble des méthodes, outils et processus permettant de garantir à un utilisateur la meilleure utilisation possible du service qu'il a acheté. Le Support Technique doit donc permettre un diagnostique et une résolution rapide des pannes, une gestion efficace du savoir de l'équipe support et une orientation des usages des utilisateurs.
De manière complémentaire au service client (relations avec l'externe), les solutions de support technique peuvent être utilisées en interne, par un service informatique par exemple.

Pourquoi mettre en place un support technique

La plupart des entreprises qui s'équipent d'un logiciel de support technique le font pour plusieurs raisons :

  • Elles vendent majoritairement un service qui nécessite un accompagnement
  • Elles ont besoin, essentiellement par contrainte, de maîtriser les appels à l'aide de clients (libération des call centers)
  • Elles ont besoin de créer du lien avec leurs clients

Cependant il y a un vrai intérêt "business" à mettre en place un tel type de logiciel. Cet intérêt, souvent mal compris des utilisateurs, porte sur la compétitivité de l'entreprise. Que ce soit en terme d'économie de temps passé à traiter les demandes, de renouvellement d'abonnement de clients, ou d'augmentation de la valeur perçue de ses services, les arguments sont nombreux pour franchir le pas.
On sait aussi que depuis 2010 la tendance est à l'automatisation de la relation client et au collaboratif. Les solutions d'assistance se sont très nettement améliorées sur ce point rendant leur mise en place et la constitution d'un savoir beaucoup plus simple qu'auparavant.
Enfin, les prix très agressifs de certains éditeurs rendent l'accessibilité à ces solutions évidente. Jamespot propose par exemple un tarif mensuel à 39€ /utilisateur pour gérer un nombre illimité de clients.

Logiciels de support technique : les 6 fondamentaux à considérer

Les outils de relation client et support technique évoluent très vite tant sur le plan des fonctionnalités que les usages. Voici les avantages dont vous devrez tirer parti en 2017 grâce à votre futur logiciel de support client.

1) Réduire le nombre d'emails envoyés et lus

La gestion des courriers électroniques est chronophage pour les équipes techniques car ils sont hors contexte quand ils arrivent. L'agent technique doit donc systématiquement rassembler les informations relatives à une demande donnée avant de passer à l'action. Jamespot résout ce problème en contextualisant les demandes et en remplaçant les emails isolés par des conversations :

Jamespot Support Technique : fil de conversation
Fil de conversation entre un client et un agent dans Jamespot Support Technique.
 

Par ailleurs, les utilisateurs, s'ils disposent d'un centre d'aide clair, complet et ergonomique, sont moins enclins à écrire au support client. Une plateforme d'assistance libre d'accès doit permettre de résoudre 90% des demandes redondantes afin de soulager les agents. 

2) Rationaliser le traitement des réclamations

Rationaliser le traitement des demandes signifie baisser leur coût de gestion. Une optimisation de coûts passe systématiquement par une évaluation de l'existant et l'établissement de nouveaux objectifs. Vous devez-donc pouvoir évaluer le temps de traitement des demandes de l'ouverture d'un ticket jusqu'à sa fermeture. Le tableau de bord de suivi des KPI prend ici tout son sens : loin d'être utile uniquement pour les managers, il permet aux agents de comprendre là où sont les vraies difficultés dans leurs tâches quotidiennes. Les tableaux de bord ont vocation à engendrer des actions concrètes sur la base de données réelles.
La rationalisation du temps de traitement des demandes permet principalement de réduire significativement les coûts imputés au services informatiques.

3) FAQ, Réseau Social : former une communauté autour de son service

Le message est clair : ne perdez plus de temps à rédiger des tutoriels pour des usages qui ne concernent que 0,1% de vos utilisateurs. Pire encore, ne constituez pas une aide en ligne inexploitable et les contenus introuvables. Nous avons tous en tête les aides Microsoft Office inutilisables par le commun des mortels. Bonne nouvelle : des solutions existent.
Un outil de service à la clientèle doit s'auto-gérer en partie et surtout proposer de lui-même les contenus liés aux problématiques techniques à résoudre. Le technicien peut ainsi se concentrer sur son expertise en enrichissant l'assistance en ligne de procédures officielles, de guides de dépannage, de contacts directs par téléphone pour la prise en charge de la résolution, etc.
Des utilisateurs qui sentent un vrai dynamisme (rapidité et nombre de résolutions) dans la communauté deviennent rapidement des contributeurs actifs auprès de ceux qui ont besoin d'aide.
Le module Question/Réponse de Jamespot Support Technique permet par exemple de mettre en place une fonction d'entre aide entre vos clients. Cela représente un gain de temps significatif et permet d'engager et fédérer ses clients.

Jamespot Support Technique : création d'une FAQ
Mise en place d'une FAQ avec Jamespot Support Technique

4) Créer de la valeur au delà du simple formulaire de contact

La qualité d'une assistance technique (Technical Support) influent énormément sur la perception que les clients ont d'un service ou d'un produit. Beaucoup d'entre nous sont prêts à fermer les yeux sur quelques défauts quand l'équipe qui le produit a toute notre confiance. Voici quelques conseils :

  • Laissez vos clients vous appeler par téléphone via un numéro non surtaxé. Proposez également un rappel gratuit. Cela renvoie une image de sérieux et de volonté de vous aider rapidement.
  • Pour un incident donné : le client ne doit faire qu'une seule demande et doit être pris en charge rapidement. Une demande réitérée renforce fortement la frustration et l'insatisfaction.
  • Le client ne doit pas avoir à redonner des informations qu'il a déjà fourni auparavant. La vérification de l'identité doit être la seule zone de doute.
  • Accéder à un revendeur ou acheter un service additionnel doit être facile pour le client ! Bien qu'il contacte le service technique, celui-ci doit être en mesure de l'orienter très rapidement vers la bonne personne. Cela signifie que le logiciel doit contenir les données clients (contacts, historique des événements, etc.)
  • Tout agent doit être en mesure d'apporter une réponse à un problème rapidement. Le logiciel de support technique doit donc embarquer un module de gestion du savoir technique.

En ce qui concerne le savoir-être :

  • Même par courrier électronique ou au téléphone : souriez !
  • N'oubliez jamais les salutations et les remerciements ;
  • Partez du principe que s'il y a un problème, ce n'est jamais la faute de l'utilisateur mais la vôtre ;
  • Expliquez la situation au client et ce que vous allez faire avec des mots simples. Cela permet de l'impliquer dans la solution et donc de le rendre plus patient et compréhensif.

5) Améliorer la compétitivité en plaçant le client au centre de son entreprise

Si comme de nombreux secteurs du tertiaire la compétition sur les prix ou le produit ne suffit pas, la mise en place d'un support client efficace permet de gagner des parts de marché en fidélisant mieux vos clients et en créant de la valeur à leurs yeux.
Suivez vos KPI dans le tableau de bord et prenez des actions concrètes pour faire de votre support client un axe fort de votre compétitivité :

Jamespot Support Technique : Suivi des indicateurs
Suivi des indicateurs dans Jamespot Support Technique

6) Libérer l'organisation interne de son service à la clientèle

Les organisations top-down bureaucratiques ont atteint leurs limites. Les services informatiques et techniques doivent pouvoir s'auto-organiser. C'est pourquoi Jamespot permet de modeler son logiciel Support Technique facilement avec de petites applications et des règles métier. Le savoir est par ailleurs capitalisé et partagé au sein des équipes et chacun peu suivre les actualités de son équipe dans le flux qui y est dédié. Privilégiez enfin une solution évolutive qui permet, par exemple, de propager de bonnes pratiques du service technique au reste de l'entreprise.
Jamespot est avant tout connu pour son Réseau Social d'Entreprise (RSE). Opter pour cet éditeur permet de donner l'opportunité à vos équipes d'évoluer vers plus de partage de connaissances et de collaboration. Vendeur et acheteurs ressortiront gagnant de cette évolution des usages.

NB : Jamespot Support Technique a fait l'objet d'un test complet afin de rédiger cet article.

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