Comment mener et accompagner la conduite du changement en entreprise ?

par Maëlys De Santis. Article mis à jour le 26 février 2021, publié initialement en décembre 2020
Comment mener et accompagner la conduite du changement en entreprise ?

Avec la transformation numérique, mener une conduite du changement réussie fait désormais partie des priorités des entreprises. Pour rester compétitives et innover, celles-ci adoptent de nouvelles techniques de management, de nouveaux outils et de nouvelles pratiques.

Comment mettre en place la conduite du changement dans votre entreprise grâce à un accompagnement ? Comment répondre aux enjeux de la conduite du changement ?

Étapes, plan de conduite du changement et bonnes pratiques : on vous dit tout sur la gestion du changement.

Qu’est-ce que la conduite du changement en entreprise ?

La conduite du changement : définition

La conduite du changement est l’accompagnement d’un processus de transformation de l’entreprise, dans un contexte qui évolue, que ce choix soit subi ou stratégique.

💡 On parle également d’accompagnement du changement, de management du changement, ou dans sa version plus positive « pilotage de l’innovation ».

La transition numérique impose aujourd’hui aux entreprises de revoir en profondeur leurs façons de fonctionner et leurs processus. Mais le changement ne s’opère pas sans accompagnement ni stratégie.

Objectifs de la conduite du changement :

  • faciliter l’acceptation et la compréhension des changements dus à un nouveau projet porteur de croissance, ou à un nouvel outil ou processus majeur,
  • anticiper et de réduire les facteurs de rejet des collaborateurs,
  • réduire les coûts et le temps liés à une transition,
  • favoriser l’esprit collaboratif au sein de l’entreprise, etc.

Les enjeux de la conduite du changement

Ainsi, on peut distinguer trois types d’enjeux :

L’enjeu économique

Avec l’accompagnement au changement des collaborateurs, l’entreprise s’assure une meilleure adhésion au projet de transformation et par conséquent une réduction de la perte de temps et de productivité.

L'enjeu sociologique

Certains changements peuvent être mis en place dans le but de répondre à une situation de crise, de conflit, de fusion ou de négociation, suite à une grève par exemple ;

L’enjeu psychologique

Tout changement implique l’incontournable facteur humain, et donc la dimension psychologique. Il s’agit d’anticiper et de comprendre les réactions des individus face au changement grâce à :

  • des outils,
  • des théories,
  • des supports de modélisation,

    comme la courbe du changement ou du deuil, qui explicite la confrontation au changement par phases. Vous risquez en effet de rencontrer des résistances, et une période d’adaptation plus ou moins longue est nécessaire pour passer du rejet à l’application, en passant par l’acceptation.

    En appréhendant ces aspects clés de la psychologie humaine, vous mettez toutes les chances de votre côté pour répondre aux mieux aux préoccupations de vos collaborateurs.

    conduite du changement : 5 enjeux

    © Hitachi

    Les parties prenantes dans la conduite du changement

    En tant que dirigeant·e d’entreprise, manager ou DRH, vous pouvez avoir la responsabilité de conduire un changement dans votre entreprise, qu’il s’agisse :

    Votre rôle et vos responsabilités vont consister à bâtir des stratégies pour guider vos collaborateurs et à adapter votre style managérial afin :

    • d’informer,
    • de partager votre vision,
    • de rassurer,
    • d’écouter,
    • de co-construire, etc.

    Outre l’aspect humain du management de changement, votre mission sera également de veiller à la bonne exécution du changement en mode projet.

    Selon l’ampleur du projet, il est possible :

    • de créer un poste dédié au management du changement - aussi appelé « pilotage de l’innovation »,
    • ou de recourir à un consultant externe spécialisé en accompagnement du changement.

    Cela permet de bénéficier d’une expertise et du recul nécessaire qui permettra d’assurer une transition sans impacts.

    Exemples de changements à accompagner dans l’entreprise

    Pourquoi avoir une démarche de conduite du changement ?

    Faciliter la gestion des changements

    La mise en place de changements, qu’il s’agisse d’une nouvelle manière de faire, d’un nouvel outil ou d’une nouvelle organisation, si elle n’est pas préparée, ne sera pas toujours bien acceptée. Aidez vos collaborateurs à comprendre les changements pour mieux les accepter.

    👉  Quelques conseils :

    • identifiez les points de friction possibles en amont pour mieux préparer au changement ;
    • définissez et menez une politique de conduite du changement pour accompagner vos équipes et dissiper leurs doutes.

    Contrer la résistance au changement

    Ce n’est pas le changement qui fait peur aux gens, mais l’idée qu’ils s’en font.

    Sénèque

    Malgré ces précautions, vous risquez de vous confronter à ces situations :

    • la résistance cachée : l’inertie, la procrastination, voire le relâchement,
    • la résistance affichée : les argumentations, les discussions et réunions sans fin, et autres revendications.

    Différents facteurs bloquants de résistance au changement existent et peuvent expliquer ces réactions, tels que :

    • des facteurs personnels, comme la peur de l’inconnu, de ne pas réussir à surmonter le changement, ou de perdre certains repères ;

    • des facteurs liés au collectif, comme l’appréhension d’un nouvel environnement, d’un nouveau mode de fonctionnement, la peur de perdre certains acquis ou de voir son rôle perçu différemment dans l’organisation ;

    • des facteurs liés au changement lui-même, comme une remise en question de son intérêt, ou une incompréhension des coûts en temps, en énergie et en ressources qu’il implique.

    La résistance au changement n’est pas une fin annoncée pour vos projets, vous pouvez aider vos collaborateurs à la dépasser

    Comment accompagner la conduite du changement ?

    Les étapes de la conduite du changement

    • Étape 1 : définir l’objectif :
      • Que veut-on changer ? Vers quoi souhaite-t-on tendre ?
      • L’objectif peut être financier (développer le chiffre d’affaires, devenir plus rentable, etc.), marketing (améliorer les performances de votre site internet ou revoir votre image de marque), RH (simplifier la gestion des absences, favoriser la flexibilité du travail), etc.
         
    • Étape 2 : réaliser un audit pour identifier le besoin de changement :
      • Pourquoi ce changement ? Quelle est l’origine du besoin (stratégique, opérationnel, etc.) ?
      • Il est important d’analyser l’existant pour comprendre le nouvel objectif et donc le besoin de changement. Cette étape permet aussi d’identifier les résistances au changement possibles.
         
    • Étape 3 : mettre en place le changement :
      • Qui est en charge de ce projet ? Définissez des rôles clairs et formez, si besoin, une équipe responsable de la conduite du changement.
      • Communiquez ! Si vous n’avez qu’un point à retenir, c’est celui-ci : clarifiez tous les points : l’origine du besoin et de la décision, le plan d’action mis en place, les étapes à suivre, les rôles de chaque personne concernée, les échéances, etc. Informez les parties prenantes à chaque étape.
      • Organisez des ateliers ou des sessions de formation pour développer des compétences, si besoin, mais aussi pour rassurer votre équipe que vous leur donniez les moyens de s’adapter au changement.
      • Priorisez les besoins.
         
    • Étape 4 : adaptez votre management :
      • Responsabiliser les équipes pour qu’elles s’approprient les changements et soient actrices de leur propre empowerment.
      • Définissez des objectifs clairs que les collaborateurs comprennent afin qu’ils trouvent du sens dans leurs tâches.
         
    • Étape 5 : pilotez le changement :
      • Le changement a-t-il été accepté, acquis ? L’équipe est-elle opérationnelle ?
      • Définissez des indicateurs pour mesurer l’efficacité du plan d’action mis en place.

    Les étapes de la conduite du changement pour des projets collaboratifs illustrées :

    Infographie conduite du changement : étapes

    © Dooder

    Comment accompagner des salariés lors d’un changement ?

    Cela va dépendre de votre entreprise ! Demandez-vous : quels sont les leviers du changement à disposition dans votre entreprise ?

    Vous pouvez tout d’abord avoir recours à des grilles de lecture pour faire un état des lieux et élaborer votre stratégie au regard de votre situation spécifique. Par exemple :

    • la matrice Force Field Analysis, imaginée par l’expert en management du changement Kurt Lewin, permet d’étudier les champs de force, positifs ou négatifs, entourant un blocage, en vue de le débloquer, voire de renoncer à la direction prise ;

    • le diamant de Leavitt a pour objectif d’identifier les différentes strates de l’entreprise (individus, tâches, organisation, technologies) et d’évaluer les impacts du changement d’un point de vue macro ;

    • le modèle de Burke et Litwin tient compte de 12 composantes organisationnelles impliquées dans tout changement et permet d’identifier leurs liens de cause à effet, pour conduire un changement réussi visant l’amélioration de la performance.

    Explorez ensuite les différents outils et compétences que vous pouvez utiliser pour soutenir votre démarche. Voici quelques pistes à explorer pour accompagner vos salariés :

    • la communication interne : supports papiers, numériques ou vidéo, site intranet, outils collaboratifs ;
    • la formation en interne ou externe : e-learning, aide en ligne, guides, ateliers, tutoriels, vidéos ;
    • l’accompagnement au changement : prestataire externe en conduite du changement, comme un·e manager de transition, des référents en interne, des rendez-vous réguliers pour faire le point ;
    • le feedback : demandez l’avis de vos collaborateurs régulièrement pour savoir si vous répondez à leurs attentes.

    Pour recueillir le feedback, les entreprises peuvent réaliser un questionnaire pour les collaborateurs, et voici des conseils pour réussir son questionnaire en ligne :

    20 conseils pratiques pour votre plan de conduite du changement

    1. Partagez votre vision, donnez du sens au projet ;
    2. Communiquez sur l’objectif final, l’évolution et les bénéfices pour chacun de participer à ce changement ;
    3. Adoptez une méthodologie ;
      • la phase de cadrage,
      • l’analyse des impacts,
      • la définition de la stratégie,
      • la mise en place ;
    4. Anticipez les résistances dès la conception du projet, en établissant une cartographie des acteurs actifs et passifs, les plus impactés, les plus réfractaires ;
    5. Répondez aux résistances sans délai ; transformez le sentiment de danger en sentiment d’opportunité,
    6. Assurez-vous que toute la hiérarchie tient le même discours ;
    7. Associez tous les collaborateurs dès le début du projet, pour prendre en compte leur avis et faire en sorte que le produit final corresponde à leurs attentes, misez sur l’intelligence collective ;
    8. Représentez le changement, vous ne pouvez pas le demander aux autres si vous ne faites vous-même aucun effort ;
    9. Mettez en place un outil de communication interne permettant les retours et les critiques constructives, comme un réseau social d’entreprise ;
    10. Ne vous focalisez pas sur les aspects techniques au détriment des préoccupations humaines : un système d’information performant sans aucun salarié qui l’utilise ne sert à rien ;
    11. Motivez vos équipes par la reconnaissance des efforts et les incitations à l’action, détectez les leaders et reposez-vous sur eux ;
    12. Organisez toutes les formations théoriques et pratiques nécessaires ;
    13. Diffusez de la documentation claire, homogène et utile ;
    14. Tenez compte des enjeux et risques individuels, soyez à l’écoute ;
    15. Contrôlez le bon déroulement et le suivi des processus, procédures et modes opératoires, avec des indicateurs de mesure ;
    16. Définissez une équipe avec un chef de projet (change leader) pour sécuriser le déploiement du projet et assurer le dialogue ;
    17. Sinon, prévoyez la présence et le suivi d’une tierce personne de soutien, qui fera office de médiateur entre les collaborateurs et la hiérarchie ;
    18. Célébrez le passage de chaque étape importante, jusqu’à l’objectif final ;
    19. Créez un environnement de test ouvert aux utilisateurs pour qu’ils s’approprient les nouveaux outils,
    20. Félicitez publiquement l’adaptabilité de tous.

    Accompagner un changement de logiciel

    Ce n’est plus une nouvelle : la transition numérique des entreprises impose de plus en plus l’utilisation d’outils logiciels. La mise en place de nouveaux outils peut au mieux, faire peur, au pire, rebuter et faire fuir.

    Qu’il s’agisse d’un nouveau système d’information, d’un nouvel outil CRM ou ERP, de la gestion électronique des documents, la conduite du changement doit se faire progressivement, de façon réfléchie, pour que l’outil choisi réponde au mieux à vos besoins.

    Nos conseils pour faciliter l’adoption d’un nouveau logiciel :

    • Conseil n° 1 : rapprochez-vous des éditeurs pour voir s’ils proposent une formation à l’utilisation de leur outil.

    • Conseil n° 2 : optez pour des solutions avec un support client disponible.

    • Conseil n° 3 : utilisez une plateforme d’adoption digitale spécialisée comme K-now. Ce GPS applicatif guide, informe et alerte les utilisateurs·trices tout au long de leur expérience en faisant apparaître les bons messages au bon moment, directement dans leurs logiciels métier ou collaboratif. Les salarié·es profitent d’un accompagnement de qualité personnalisé par leur entreprise, adapté à leurs usages spécifiques.

    • Conseil n° 4 : intégrez l’aide directement dans l’interface du logiciel métier avec un assistant digital, comme Shortways, disponible dès que l’utilisateur en a besoin : aide contextuelle ou pas à pas guident les utilisateurs pour simplifier leur adoption logicielle.

    💡  Qui dit maîtrise des outils, dit efficacité et meilleure productivité des équipes.

    Le changement, c’est maintenant ?

    Le changement n’est pas juste le passage d’un point A à un point B, mais une évolution constante et une adaptation permanente.

    Comment mener la conduite du changement en bref ?

    • identifier les besoins de changement, et les freins qu’ils peuvent engendrer ;
    • communiquez, sur tout, à tout moment ;
    • prenez le temps d’accompagner le changement : les résultats n’en seront que meilleurs.