Quels sont les différents processus ITIL ? Le guide complet

Les processus ITIL constituent-ils la meilleure base pour structurer et cadrer les activités de vos services informatiques ?

Si cet ensemble de normes a été adopté et déployé dans beaucoup de pays au fil des ans, c’est que son efficacité et son caractère adaptable ne sont plus à prouver. De plus, le modèle ne cesse d’évoluer, afin de toujours s’accorder à la réalité du marché ainsi qu’aux nouvelles pratiques, à l’exemple de l’Agilité pour ne citer qu’elle.

Alors comment l’ITIL peut concrètement vous servir de référence pour optimiser votre ITSM ? Pour le savoir, découvrez ce qu’est l’Information Technology Infrastructure Library, quels sont ses objectifs et quels grands principes incluent chacune de ses versions (ITIL V2, ITIL V3 et ITIL V4).

Les processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ou Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information en français) est un recueil de bonnes pratiques visant à améliorer le management des services informatiques (ITSM).

Initialement rédigé par des experts de l’Office public britannique du Commerce de Grande Bretagne à la fin des années 1980, son influence s’est répandue sur l’ensemble du continent européen dans les années 1990, avant de gagner les États-Unis.

☝️ L’ITIL évolue constamment et de nouvelles versions ont été publiées au fil des ans (ITIL V2, ITIL V3 puis ITIL V4) afin que les procédés édictés s’adaptent aux évolutions de la gestion des services IT et du cadre d’entreprise dans lequel ils opèrent.

Les objectifs du référentiel ITIL s’avèrent nombreux. Il contribue entre autres à :

• organiser efficacement les systèmes d’information ;
• optimiser la gestion des services informatiques en structurant les processus ;
• faire gagner du temps aux équipes grâce à un cadre de travail déjà éprouvé ;
• placer les clients et les utilisateurs au centre de l’action ;
• améliorer la communication avec les clients et les fournisseurs ;
• gérer et anticiper les risques informatiques ;
• permettre une traçabilité et un meilleur suivi des actions des services IT ;
• inscrire leurs activités dans une démarche d’amélioration continue.

☝️ Notez que nous ne nous attarderons pas sur la première version d’ITIL (en vigueur entre 1986 à 1999), car c’est surtout à partir de la V2 que le référentiel a gagné ses lettres de noblesse.

ITIL V2, effectif jusqu’en 2007, comporte plusieurs guides, mais 2 ont particulièrement contribué à sa notoriété et à son déploiement :

Les clients et les utilisateurs sont à l’origine des demandes de changement, du signalement des dysfonctionnements ou encore des besoins de mises à jour. Ce guide explique donc comment s’assurer qu’ils accèdent aux services informatiques appropriés.

Il comprend les éléments suivants :

• Le centre de services (Service Desk),
• La gestion des incidents (Incident Management),
• La gestion des problèmes (Problem Management),
• La gestion des changements (Change Management),
• La gestion des mises en production (Release Management),
• La gestion des configurations (Configuration Management).

Ce livre détaille les services devant être fournis aux entreprises afin de répondre efficacement à leurs besoins.

Il comprend les éléments suivants :

• La gestion financière des services des TI (IT Financial Management),
• La gestion de la capacité (Capacity Management),
• La gestion de la disponibilité (Availability Management),
• La gestion de la continuité des services des TI (IT Continuity Management),
• La gestion des accords de service (Service Level Agreement/ Service Level Management).

ITIL V2 contient également 6 autres guides qui, comme nous l’avons évoqué, ont moins contribué à forger sa réputation. Il convient néanmoins de revenir dessus afin de comprendre comment se sont construits les processus ITIL au fil du temps :

• ICT Infrastructure Management : les bonnes pratiques de conception et de gestion d’une infrastructure informatique, ainsi que les équipements et les logiciels impliqués.
  
  
• Security Management : la gestion et le contrôle de la sécurité de l’entreprise à tous les niveaux (confidentialité, intégrité des données, etc.).
  
  
• Application Management : les interactions entre la gestion des applications et la gestion des services.
  
  
• Software Asset Management : la gestion des actifs logiciels sur l’ensemble de leur cycle de vie : sécurité juridique, budget, planification, assistance, etc.
  
  
• Planification de la mise en œuvre de la gestion des services : l’alignement des besoins de l’entreprise avec l’intégration de fournitures informatiques.
  
  
• Mise en œuvre à petite échelle : le déploiement du cadre ITIL au sein de services IT de plus petite taille.

Publiée en 2007, ITIL V3 est désormais constituée de 6 livres. Le référentiel se concentre alors sur le cycle de vie des services en intégrant deux évolutions majeures :

• les processus impliquent la satisfaction des services métiers,
• ITIL V3 considère donc cette vision transverse dans la gestion des services informatiques.

En d’autres termes, là où ITIL V2 se focalisait plus sur les processus, ITIL V3 prend davantage en considération l’alignement des services IT avec les objectifs globaux et la stratégie de l’entreprise.

Différences entre ITIL V2 et ITIL V3 :

Source : Freshservice

Voyons maintenant plus en détail quels sont les livres composant ITIL V3.

☝️ Notez que le premier des 6 guides, sur lequel nous ne nous pencherons pas, est une introduction officielle à l’ITIL ainsi qu’au cycle de vie des services.

L’objectif de Service Strategy est d’augmenter la valeur produite par les services informatiques, en œuvrant à leur alignement avec la stratégie globale de l’entreprise ainsi qu’avec les besoins métiers.

Il comprend les processus suivants :

• Management stratégique (Strategy Generation) : établir une stratégie en fonction du marché et de la concurrence.
  
  
• Gestion du portefeuille des services (Service Portfolio Management) : mettre en place un portefeuille de services répondant aux besoins des clients et utilisateurs, et aux objectifs de l’entreprise.
  
  
• Gestion financière (Financial Management) : gérer le budget et optimiser les coûts liés à un service.
  
  
• Gestion de la demande (Demand Management) : anticiper et comprendre les besoins et les demandes des clients et utilisateurs, puis y répondre de manière appropriée.
  
  
• Gestion des relations business : maintenir une bonne relation avec le client, basée sur la confiance.

Ce guide se concentre sur la phase de conception de nouveaux services (mais aussi sur l’évolution des services existants) jusqu’à mise en production.

Il comprend les processus suivants :

• Coordination et conception : coordonner l’ensemble des processus et des éléments constituant le service informatique (la technologie, les architectures, etc.).
  
  
• Gestion du catalogue de services : produire un catalogue de services et maintenir à jour les informations relatives aux différents services.
  
  
• Gestion des niveaux de service : mettre en relation les spécificités, les besoins et les moyens associés à un niveau de service spécifique.
  
  
• Gestion de la disponibilité : maintenir un niveau de service suffisant pour répondre efficacement à toute demande.
  
  
• Gestion de la capacité : s’assurer que les ressources disponibles, qu’elles soient humaines ou techniques, puissent satisfaire la réalisation des objectifs de l’entreprise en fonction des contraintes de budget et de temps.
  
  

• Gestion de la continuité (BCM) : soutenir la continuité de service en cas d’incident, notamment au moyen d’un plan de reprise d’activité (PRA).
  
  
• Gestion de la sécurité de l’information : déployer des moyens pour garantir la sécurité, la confidentialité et la disponibilité des informations.
  
  
• Gestion des fournisseurs : gérer les contrats fournisseurs et s’assurer qu’ils répondent aux besoins de l’entreprise.

Service Transition décrit les bonnes pratiques pour s’assurer que les changements apportés aux services informatiques soient effectués en bonne et due forme.

Il comprend les processus suivants :

• Planification et support à la transition (Transition Planning and Support) : organiser les changements dans les services ou la création de nouveaux services.
  
  
• Gestion des changements (Change Management) : examiner les changements et limiter leurs retombées négatives.
  
  
• Gestion des actifs et des configurations (Service Asset and Configuration Management) : contrôler les actifs et veiller à l’exactitude et à la disponibilité des informations afférentes.
  
  
• Gestion des mises en production et déploiements (Release and Deployment Management) : s’assurer du bon déploiement des mises en production, notamment d’un point de vue matériel.
  
  
• Validation et tests (Service Validation and Testing) : procéder à des tests pour vérifier que les éléments mis en production correspondent aux attentes des clients et des utilisateurs.
  
  
• Évaluation du changement (Change Evaluation) : évaluer tous les impacts liés au changement.
  
  
• Gestion de la connaissance (Knowledge Management) : collecter, conserver, partager les connaissances pour s’améliorer et s’adapter en permanence.

Ce guide traite des meilleures pratiques à observer pour réaliser une prestation en accord avec les besoins des utilisateurs finaux et des clients, tout en considérant la résolution des problèmes.

Il comprend les processus suivants :

• Gestion des événements : catégoriser les événements (information, avertissement, exception et alerte) et décider des actions à déployer pour chacun d’entre eux.
  
  
• Gestion des incidents : pallier les incidents pour retrouver un niveau de fonctionnement du service optimal.
  
  
• Exécution des requêtes : gérer le cycle de vie des demandes des utilisateurs (changements, demandes d’information, etc.).
  
  
• Gestion des problèmes : comprendre les causes des incidents, minimiser leurs impacts et les prévenir.
  
  
• Gestion des accès : organiser les droits d’accès en fonction des profils des utilisateurs.
  
  

• Gestion technique de l’infrastructure : fournir une infrastructure et un support technique performants.
  
  
• Gestion des opérations informatiques : contrôler les opérations, notamment la bonne exécution des tâches quotidiennes.
  
  
• Gestion des applications : gérer le cycle de vie des applications dans une démarche d’amélioration continue.

Ce dernier livre a pour objectif d’aider les services IT à s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue :

• L’entreprise s’est-elle correctement appropriée le référentiel ITIL ?
• Les services ont-ils déployé les bons processus et atteint leurs objectifs ?
• L’alignement avec les besoins du business et leur évolution est-il respecté ?
• Les coûts sont-ils maîtrisés ?

Pour accompagner l’ITSM en ce sens, ITIL V3 propose plusieurs techniques d’application :

• définition du périmètre d’activité analysé,
• récolte des données nécessaires,
• traitement et analyse de ces données,
• déploiement d’axes d’améliorations et d’actions correctives, etc.

💡 Des méthodes d’analyse, à l’exemple du cycle PDCA (Plan, Do, Check and Act ou Adjust), constituent un bon soutien afin de repérer facilement les étapes à suivre pour améliorer la qualité d’un service.

☝️ Bon à savoir : si vous souhaitez vous concentrer sur un axe d’amélioration précis pour un meilleur fonctionnement de vos services, chacun des processus décrits ci-dessus peut s’opérer de manière autonome. Ces divers modules restent néanmoins conçus pour être activés ensemble, notamment lors de la création d’un nouveau service.

Apparue en 2019, cette dernière version d’ITIL se veut plus flexible et moderne, et donc mieux adaptée aux organisations d’aujourd’hui. Elle inclut notamment les nouvelles pratiques agiles et devops.

Comment ? En s’appuyant entre autres :

• sur un système de valeur de service,
• et sur un modèle à 4 dimensions.

Le système de valeur d’ITIL V4 repose sur 7 principes directeurs, ou recommandations, à observer tout au long des activités des services informatiques :

1. focalisez-vous sur la valeur ;
2. commencez à partir de là où vous vous trouvez ;
3. progressez de manière itérative en vous autorisant les rétroactions ;
4. collaborez en toute transparence ;
5. pensez et travaillez de manière holistique ;
6. recherchez la simplicité et la praticité ;
7. optimisez et automatisez au maximum.

Second pilier d’ITIL 4 : les 4 dimensions, que l’on peut rapprocher des 4 P (Personnes, Produits, Partenaires et Processus).

Il est recommandé de considérer chacune de ces composantes tout au long du déroulé des activités, afin de respecter au mieux le SVS (système de valeur des services).

• Organisations et collaborateurs : comprendre quelle est sa contribution au SVS et l’intégrer dans ses opérations quotidiennes.
  
  
• Information et technologie : gérer intelligemment et de manière sécurisée les informations liées à des technologies en constante évolution (intelligence artificielle, cloud computing, blockchain, etc.).
  
  
• Partenaires et fournisseurs : faire en sorte que le recours à des partenaires et fournisseurs crée de la valeur, et définir les bons niveaux de dépendances en fonction des contraintes de l’entreprise (disponibilité des ressources, budgets, culture d’entreprise, etc.).
  
  
• Chaînes de valeur et processus : déterminer quels flux de valeur liés aux processus mènent à la meilleure réalisation des produits ou des services.

Pour les entreprises souhaitant adopter le référentiel, il existe de nombreuses formations ITIL ainsi que des certifications individuelles fournies par des organismes accrédités. À titre d’illustration, la certification ITIL V3 possède 5 niveaux différents :

• ITIL Foundation,
• ITIL Practitioner,
• ITIL Intermediate,
• ITIL Expert,
• ITIL Master.

Mais si la démarche ITIL se définit comme un guide recensant un ensemble de bonnes pratiques, elle ne fournit pas pour autant les moyens techniques pour parvenir à ses objectifs.

C’est pourquoi il est conseillé de s’appuyer sur un certain nombre d’outils en parallèle. Nous pouvons citer par exemple Freshservice. Logiciel de Service Desk moderne (utilisation de l’IA pour gérer les incidents IT de façon automatisée), il s’appuie sur les principes de l’ITIL pour fournir un service client de qualité.

Si l’ITIL s’avère une base solide pour l’ITSM, il ne se suffit pas à lui-même. Nombre d’experts recommandent de l’utiliser conjointement avec d’autres outils et méthodologies pour gérer les opérations des services informatiques.

Au final, l’ITIL offre un cadre structuré et compétitif. À chaque entreprise de l’adapter en fonction de ses besoins et de son organisation.

Et vous, comment exploitez-vous l’ITIL ? Faites-nous part de votre expérience dans les commentaires.