Le média de ceux qui réinventent l'entreprise
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![[Interview] Enseignement Supérieur : le CRM, un outil stratégique pour se démarquer](https://www.datocms-assets.com/17507/1661940850-illustration_florence-cann.png?fit=max&fm=webp&q=60&w=600)
Utilisé depuis longtemps par les entreprises pour gérer la relation client, le CRM (Customer Relationship Management) est devenu un outil indispensable pour les écoles de commerce, les écoles d’ingénieurs, les IAE, les centres de formation et même pour les universités.
Si ce type de stratégie peut souvent faire peur dans un premier temps, elle s’avère être un moyen de structurer et faciliter l’ensemble des relations avec les différentes parties prenantes : candidats, étudiants, parents, entreprises, lycées, professeurs…
Voici les explications de Florence Cann, fondatrice et Chief Operating Officer d’OSCAR Campus CRM, logiciel de CRM leader dans l’enseignement supérieur.
Si parler de stratégie de CRM générait beaucoup de peur ou de manque d’intérêt il y a encore 8 ans, la pratique s’est fortement démocratisée ces dernières années.
En effet, de nombreux établissements ont pris conscience de l’enjeu de la démarche à travers deux constats de première importance :
La transformation digitale ainsi que la crise sanitaire ont été de gros accélérateurs, qui ont poussé les écoles à se doter d’outils collaboratifs accessibles de n’importe où, à n’importe quel moment. Le CRM est devenu un sujet central dans le pilotage des établissements d’enseignement supérieur.
Plusieurs éléments me semblent indispensables à la réussite d’une stratégie de CRM, à mon sens composée de deux éléments :
Il est d’abord important d’élaborer des process afin de déterminer comment les prospects vont être transformés, et ce en mettant en place des objectifs à atteindre dans le funnel de conversion.
💡 Par exemple, sur une cible lycée, cela peut être :
Sur une cible candidats, on se demandera si on veut qu’ils participent à une journée portes ouvertes (JPO), ou qu’ils déposent un dossier de candidature…
C’est en fonction de cette définition d’objectif que le socle de données à collecter pourra être déterminé et que les traitements à réaliser pourront être définis (envoi d’email, SMS, mise en place de workflows…).
Une fois les process clarifiés, le choix du logiciel peut être effectué. Il doit se faire en fonction des besoins réels de l’établissement en matière de fonctionnalités afin d’obtenir l’adhésion des équipes internes dans l’exploitation de ce dernier et faciliter ainsi la gestion du changement.
Un logiciel de CRM est un outil permettant d’exécuter la stratégie.
Il doit donc permettre un certain nombre d’automatisations et être intégré au système d’information de l’établissement (site web, campagnes sur les réseaux sociaux, ERP…), afin d’éviter aux utilisateurs de ressaisir des données. Il est important d’obtenir l’adhésion des équipes afin que le logiciel soit correctement utilisé, et ce de manière quotidienne.
Second point essentiel : avoir accès à un support de qualité. Les utilisateurs ont souvent peur du changement et de la nouveauté… même après une formation. Ils ont ainsi besoin de pouvoir se sentir guidés en cas de difficulté.
Enfin, il est essentiel que le logiciel choisi soit évolutif et intègre de nouvelles fonctionnalités chaque année. Le marketing étant en constante évolution, la solution doit s’adapter aux nouveaux usages.
Le but à poursuivre par l’établissement doit être d’apporter une réelle plus-value aux utilisateurs et de leur libérer du temps pour qu’ils effectuent des tâches à forte valeur ajoutée.
Je vous propose les 5 points que je juge essentiels pour le succès de la mise en place d’une telle démarche au sein d’un établissement d’enseignement supérieur :
Florence Cann a créé OSCAR Campus CRM en 2007 à la demande d’entrepreneurs de l’enseignement supérieur, avec pour volonté de fournir au marché un logiciel spécialisé qui permette de maximiser la transformation des prospects en inscrits.
Considérant que le but d’un tel logiciel est d’abord et avant tout de répondre aux besoins des métiers, elle s’est appuyée sur plusieurs écoles, afin d’analyser leurs besoins fonctionnels pour les transformer en fonctionnalités. Une logique d’accompagnement y a été associée, afin d’être au côté des utilisateurs non seulement dans cette nouvelle approche stratégique, mais également dans l’exploitation quotidienne du logiciel.
Elle a à cœur de faire évoluer OSCAR Campus CRM chaque année, toujours en adéquation avec les besoins utilisateurs, mais également en suivant les évolutions des usages et des technologies.
