Relation client et vente

L’expérience client pour favoriser la relation client

Toute relation commerciale passe par un relationnel client pensé, réfléchi, ressenti. Une bonne stratégie marketing étudie tout d’abord l’attente des prospects, ainsi que le parcours client : il s’agit de répondre à la demande et de soigner l’expérience client.

Vos commerciaux doivent ensuite prospecter en mode cross canal (vente via plusieurs moyens de distribution). Une excellente reconnaissance du consommateur, c’est à la fois :

• repérer le comportement du client à un moment T, (quel est le cycle de vie du client ?),
• savoir répondre à l’éventuelle réclamation avec réactivité (quel est l’historique client ?),
• respecter une segmentation préalablement établie des différents profils de clientèle,
• définir quel est le canal de vente adapté,
• définir quel est le canal de communication pertinent,
• rester constamment à l’écoute du client afin de mieux répondre à ses attentes,
• savoir valoriser la clientèle, la rassurer dans ses choix,
• vérifier la satisfaction client,
• veiller à sa fidélisation, ainsi qu’aux actions marketing et communication liées.

Toute personne agissant au service de la relation client est concernée par ses notions. De la phase de prospection jusqu’à la phase de fidélisation, plusieurs acteurs participent en effet à la réussite de la relation client : responsable marketing, centre d’appel (call center), logistique, force de vente, service après-vente, etc.

Relation clientèle multicanal : la satisfaction entraîne la fidélisation

L’enjeu de la relation client reflète plusieurs aspects à maîtriser. La satisfaction client se travaille en effet au quotidien. Le terme marketing relationnel devient ainsi approprié lorsque la relation clientèle est gérée sur tous les plans.

C’est tout l’objet de votre centre de relation client :

• les informations prospects et clients doivent être qualifiées et partagées en temps réel avec toute votre équipe,
• votre centre d’appel réceptionne les demandes et les oriente avec pertinence,
• votre site internet et votre présence sur les médias sociaux nécessitent une cohérence en terme de perception client,
• votre application mobile doit permettre une personnalisation accrue (valorisation du client et offres commerciales adaptées),
• vos canaux de ventes, de distribution, doivent afficher des informations claires, et des offres rythmées (par exemple en fonction de la saisonnalité),
• les actions de marketing services qui englobent à la fois communication relationnelle et opérations d’activation nouveau client (transformation d’un prospect en client) doivent être coordonnées en fonction de tous ces éléments.

Pour évoluer et adopter une démarche fidélité client, le service marketing doit admettre la perspective d’avoir recours à un outil CRM pour partager les mêmes informations clients et gagner en productivité.

Un outil CRM pour anticiper la gestion de la relation client

L’interaction fait aujourd’hui battre le cœur de tout projet CRM (gestion de la relation client en français). La transformation digitale a en effet bousculé de nombreux usages : le contexte concurrentiel devient multicanal et l’omniprésence du consommateur en ligne présente la nécessité d’une réactivité en temps réel.

Aucune entreprise ne peut donc se passer d’un logiciel CRM. Si les solutions CRM d’easiware ou de Salesforce sont populaires auprès de certaines typologies d’entreprises, nous vous conseillons d’identifier les besoins de votre relation client et de comparer (pour une validation point par point) :

• Pouvez-vous partager en temps réels vos informations ? Via quels outils, quels canaux ?
• Avez-vous prévu des actions de marketing mobile ?
• Quels sont vos canaux de distribution, de ventes, de communication ?
• Comment rester en contact avec vos fournisseurs ? Vos clients ?
• Quelle marketing relationnel voulez-vous mettre en place ?
• Votre solution emailing s’intègre-t-elle avec votre progiciel ?
• Avez-vous besoin d’un outil social CRM ? Etc.

Pour vous guider et choisir le logiciel CRM en Mode SaaS (Software as a Service, logiciel en tant que service) adapté à votre entreprise, appvizer vous recommande d’utiliser son moteur de recherche. L’optimisation de votre relation client en dépend !