Social CRM : quand relation client et réseaux sociaux vont de pair

Qu’est-ce que le social CRM ?

Il n’est plus à prouver que les réseaux sociaux ont bouleversé la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises. Retour d’expérience, question au service client, recherche d’informations, de plus en plus de consommateurs se tournent vers ces canaux pour la rapidité et la disponibilité des réponses.

Selon un rapport de NM Incite, 71 % des consommateurs ayant eu une bonne expérience de service sur les réseaux sociaux étaient susceptibles de recommander la marque en 2016.

Découvrez plus en détail cette tendance incontournable de la relation client d’aujourd’hui, ainsi que quelques exemples de stratégie CRM et d’outils, facilitant la prospection et la fidélisation client !

Avant toute chose, que signifie CRM ? Il s’agit de Customer Relationship Management, désignant à la fois de la gestion de la relation client et l’outil permettant de le faire. On parle parfois de GRC (gestion de la relation client) en français.

Ainsi, le social CRM, ou SCRM, ou CRM social en français, combine deux notions :

• celle de la gestion de la relation client, à travers la connaissance client et la centralisation des interactions avec lui ;
• celle de Social Media management, c’est-à-dire la gestion des médias sociaux et l’exploitation des données qui y circulent, pour favoriser l’activité marketing et le développement commercial d’une entreprise, entre autres.

La tendance récente du social CRM, ou SCRM, est donc l’utilisation des réseaux sociaux sociaux dans le cadre d’une stratégie CRM marketing.

💡 Souvent utilisé en B2C, on peut également faire du social CRM B2B.

Les ventes conduisent à un service client, qui engendre une stratégie marketing plus ciblée, qui provoque plus de ventes (cercle vertueux).

Pour reprendre le schéma ci-dessus, avec le social CRM, on parle donc plutôt de :

• social selling : collecte, analyse de données pour appréhender le parcours client online, et impulsion de l’acte d’achat ;
• social support : développement du support client, notamment via des outils conversationnels ;
• social marketing : augmentation de la visibilité sur le web et engagement des communautés.

Plus que jamais, le client est au cœur de toutes les attentions.

Mais si les objectifs CRM sont les mêmes qu’avec un CRM « classique », l’entreprise doit désormais répondre à des besoins de rapidité, via une gestion client multicanale de plus en plus asynchrone (en temps différé, sans contraintes spatiales ou temporelles).

Les enjeux du social CRM sont les mêmes que pour une gestion de la relation classique, comme la collecte et la centralisation d’informations sur les prospects servant la segmentation et le ciblage marketing, la collaboration des équipes commerciales, marketing et support, le suivi des performances, etc., mais les moyens mis en œuvre diffèrent.

Avec une approche toujours plus customer centric, les responsables de la relation client et marketing ont dû revoir leurs copies et intégrer la dimension sociale à leur gestion de la relation client, ainsi qu’à leurs outils.

Nous l’avons compris, les enjeux et les objectifs sont les mêmes, seuls diffèrent l’approche, les points de contact et la temporalité.

Le social CRM joue sur le terrain du client, selon ses conditions.

Ce dernier devient acteur de la relation client, en sollicitant l’entreprise sur le canal de son choix et à l’heure de son choix.

L’entreprise, quant à elle, touche une cible plus large, mais la qualifie plus facilement en variant les supports digitaux et en privilégiant le côté interactif.

Le consommateur y donne ouvertement son opinion et les clés pour lui adresser le bon message.

• Pour avoir une vision à 360° du client grâce à la gestion multicanale ;
• Pour avoir une présence sociale et maîtriser l’e-réputation ;
• Pour ne pas manquer des opportunités de mieux connaître et d’interagir avec les prospects ;
• Pour détecter et suivre les tendances du marché ;
• Pour attirer de nouveaux clients ;
• Pour fidéliser les clients actuels ;
• Pour désamorcer les bad buzz potentiels ;
• Pour identifier les influenceurs sur le secteur d’activité ;
• Pour créer une communauté d’ambassadeurs de la marque et mesurer la capacité de recommandation ;
• Pour véhiculer une image de marque moderne.

Les éditeurs de CRM en ligne (ou e-CRM) développent désormais l’outil en y intégrant une connexion avec les réseaux sociaux, en plus des canaux traditionnels.

Une plateforme social CRM offre ainsi aux entreprises une solution adaptée au social CRM et aux clients la possibilité d’interagir avec elles via leur canal préféré. Quels sont les avantages d’un social CRM pour votre relation client ?

• La centralisation des données clients multicanales : le social CRM dispose d’une timeline unifiée et d’un live feed pour recevoir toutes les sollicitations client sur un espace unique.
   
• La personnalisation des échanges : le profil de l’utilisateur apparaît dans le CRM afin de savoir à qui vous répondez, voire d’accéder à des statistiques poussées telles que les pages de votre site qu’il a consultées. Vous contextualisez ainsi sa demande, personnalisez votre réponse et vos futures campagnes marketing.
   
• Une connaissance client plus fine : la connexion de votre CRM avec les médias sociaux permet d’exploiter les données qui y sont collectées pour une meilleure segmentation, notamment comportementale. Un outil de ciblage intégré permet en outre d’ajouter les règles d’écoute selon vos objectifs.
   
• L’interaction conversationnelle : vous ne répondez pas sur le réseau social d’origine, mais dans un espace conversationnel dédié, que chaque membre de l’équipe peut consulter. Les conversations engagées sur les réseaux sociaux engendrent des données sur la qualité de l’expérience client, mais l’améliorent aussi.
   
• La mesure du ROI et le reporting : grâce au tracking des liens publiés sur les réseaux sociaux, vous savez via quel canal l’internaute a été touché et définissez les prochains investissements à privilégier. Suivez les indicateurs de performance tels que le chiffre d’affaires généré par contact social, le ROI par canal, etc.

S’il est important de soigner sa stratégie réseaux sociaux, il l’est tout autant de l’intégrer à un outil CRM pour exploiter son plein potentiel. Voici une sélection de logiciels pour vous y aider :

• Ring Central Experience Client, pour la gestion de flux provenant de tous les canaux digitaux, réseaux sociaux et chat en ligne compris, centralisée vers un seul et même outil.
  
  
• Salesforce Marketing Cloud, et son module Social Studio, pour « écouter » les conversations sur les réseaux sociaux, tout en engageant votre communauté et en assurant le suivi de vos échanges multicanaux depuis une seule interface.
  
  
• SuiteCRM est un CRM open-source entièrement personnalisable à vos besoins, et qui propose de nombreux add-ons pour centraliser le suivi des clients sur les réseaux sociaux (Whatsapp, Twitter, LinkedIn, etc.).

• Pour enrichir le CRM, une entreprise peut encourager :
  • ses clients à laisser un avis sur leur page Facebook,
  • ou ses prospects à participer à un jeu avec tirage au sort, contre la réponse à quelques questions sur leurs besoins ou habitudes de consommation afin de mieux les cerner.
    
    
• Pour gérer la relation client, un chatbot peut être développé pour répondre à des questions simples, ou programmer un appel téléphonique pour les questions plus complexes si nécessaire.
  
  
• Mettez en place une stratégie de social CRM data, basée sur la collecte des données via les réseaux sociaux (dans le respect du RGPD). Car bien connaître ses prospects et clients permet de leur proposer les produits ou services dont ils ont besoin et de communiquer avec eux de la bonne manière.

Le SCRM enrichit votre stratégie relationnelle et favorise un engagement plus fort de votre cible.

Êtes-vous prêt·e à tirer profit des échanges sur les réseaux sociaux pour alimenter votre CRM ?

Article mis à jour, publié initialement en juillet 2020.