Social CRM : nos 6 conseils pour allier relation client et réseaux sociaux
Qu’est-ce que le social CRM ?
Il n’est plus à prouver que les réseaux sociaux ont bouleversé la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises. Retour d’expérience, question au service client, recherche d’informations, de plus en plus de consommateurs se tournent vers ces canaux pour la rapidité et la disponibilité des réponses.
Selon un rapport de NM Incite, 71 % des consommateurs ayant eu une bonne expérience de service sur les réseaux sociaux étaient susceptibles de recommander la marque en 2016.
Découvrez plus en détail cette tendance incontournable de la relation client d’aujourd’hui, ainsi que quelques exemples de stratégie CRM et d’outils, facilitant la prospection et la fidélisation client !
Qu’est-ce que le social CRM ? Définition
Avant toute chose, que signifie CRM ? Il s’agit de Customer Relationship Management, désignant à la fois de la gestion de la relation client et l’outil permettant de le faire. On parle parfois de GRC (gestion de la relation client) en français.
Ainsi, le social CRM, ou SCRM, ou CRM social en français, combine deux notions :
- celle de la gestion de la relation client, à travers la connaissance client et la centralisation des interactions avec lui ;
- celle de Social Media management, c’est-à-dire la gestion des médias sociaux et l’exploitation des données qui y circulent, pour favoriser l’activité marketing et le développement commercial d’une entreprise, entre autres.
La tendance récente du social CRM, ou SCRM, est donc l’utilisation des réseaux sociaux sociaux dans le cadre d’une stratégie CRM marketing.
💡 Souvent utilisé en B2C, on peut également faire du social CRM B2B.
Du CRM au CRM social media
Les ventes conduisent à un service client, qui engendre une stratégie marketing plus ciblée, qui provoque plus de ventes (cercle vertueux).
Objectifs du social CRM
Pour reprendre le schéma ci-dessus, avec le social CRM, on parle donc plutôt de :
- social selling : collecte, analyse de données pour appréhender le parcours client online, et impulsion de l’acte d’achat ;
- social support : développement du support client, notamment via des outils conversationnels ;
- social marketing : augmentation de la visibilité sur le web et engagement des communautés.
Plus que jamais, le client est au cœur de toutes les attentions.
Mais si les objectifs CRM sont les mêmes qu’avec un CRM « classique », l’entreprise doit désormais répondre à des besoins de rapidité, via une gestion client multicanale de plus en plus asynchrone (en temps différé, sans contraintes spatiales ou temporelles).
Enjeux du social CRM
Les enjeux du social CRM sont les mêmes que pour une gestion de la relation classique, comme la collecte et la centralisation d’informations sur les prospects servant la segmentation et le ciblage marketing, la collaboration des équipes commerciales, marketing et support, le suivi des performances, etc., mais les moyens mis en œuvre diffèrent.
Avec une approche toujours plus customer centric, les responsables de la relation client et marketing ont dû revoir leurs copies et intégrer la dimension sociale à leur gestion de la relation client, ainsi qu’à leurs outils.
Principales différences entre CRM et social CRM
Nous l’avons compris, les enjeux et les objectifs sont les mêmes, seuls diffèrent l’approche, les points de contact et la temporalité.
Le social CRM joue sur le terrain du client, selon ses conditions.
Ce dernier devient acteur de la relation client, en sollicitant l’entreprise sur le canal de son choix et à l’heure de son choix.
L’entreprise, quant à elle, touche une cible plus large, mais la qualifie plus facilement en variant les supports digitaux et en privilégiant le côté interactif.
Le consommateur y donne ouvertement son opinion et les clés pour lui adresser le bon message.
Pourquoi utiliser un S-CRM ?
À quoi sert et comment fonctionne un social CRM ?
Les éditeurs de CRM en ligne (ou e-CRM) développent désormais l’outil en y intégrant une connexion avec les réseaux sociaux, en plus des canaux traditionnels.
Une plateforme social CRM offre ainsi aux entreprises une solution adaptée au social CRM et aux clients la possibilité d’interagir avec elles via leur canal préféré. Quels sont les avantages d’un social CRM pour votre relation client ?
- La centralisation des données clients multicanales : le social CRM dispose d’une timeline unifiée et d’un live feed pour recevoir toutes les sollicitations client sur un espace unique.
- La personnalisation des échanges : le profil de l’utilisateur apparaît dans le CRM afin de savoir à qui vous répondez, voire d’accéder à des statistiques poussées telles que les pages de votre site qu’il a consultées. Vous contextualisez ainsi sa demande, personnalisez votre réponse et vos futures campagnes marketing.
- Une connaissance client plus fine : la connexion de votre CRM avec les médias sociaux permet d’exploiter les données qui y sont collectées pour une meilleure segmentation, notamment comportementale. Un outil de ciblage intégré permet en outre d’ajouter les règles d’écoute selon vos objectifs.
- L’interaction conversationnelle : vous ne répondez pas sur le réseau social d’origine, mais dans un espace conversationnel dédié, que chaque membre de l’équipe peut consulter. Les conversations engagées sur les réseaux sociaux engendrent des données sur la qualité de l’expérience client, mais l’améliorent aussi.
- La mesure du ROI et le reporting : grâce au tracking des liens publiés sur les réseaux sociaux, vous savez via quel canal l’internaute a été touché et définissez les prochains investissements à privilégier. Suivez les indicateurs de performance tels que le chiffre d’affaires généré par contact social, le ROI par canal, etc.
10 avantages à utiliser un social CRM pour votre relation client
- Pour avoir une vision à 360° du client grâce à la gestion multicanale ;
- Pour avoir une présence sociale et maîtriser l’e-réputation ;
- Pour ne pas manquer des opportunités de mieux connaître et d’interagir avec les prospects ;
- Pour détecter et suivre les tendances du marché ;
- Pour attirer de nouveaux clients ;
- Pour fidéliser les clients actuels ;
- Pour désamorcer les bad buzz potentiels ;
- Pour identifier les influenceurs sur le secteur d’activité ;
- Pour créer une communauté d’ambassadeurs de la marque et mesurer la capacité de recommandation ;
- Pour véhiculer une image de marque moderne.
Quel social CRM choisir selon vos objectifs ? 6 logiciels à comparer
Leaddelta
Leaddelta est un excellent Social CRM si vous exploitez principalement une audience provenant de Linkedin. L'outil vous propose notamment une boîte de réception beaucoup plus complète que celle nativement intégrée à la plateforme.
Autre fonctionnalité : la gestion des connexions. Leaddelta permet d'attribuer des tags à vos contacts, de les supprimer en vrac, etc. Pour Linkedin, c'est l'outil parfait. En revanche, si vous êtes à la recherche d'un outil multicanal, privilégiez un autre CRM de notre liste.
Leaddelta est disponible à partir de 24,99 $/mois.
Leaddelta
LinkedIn Sales Navigator
Linkedin Sales Navigator, comme son nom l'indique, est un autre outil CRM destiné à Linkedin. En exploitant l'immense base de données B2B de la plateforme, Sales Navigator vous connecte avec des milliers de contacts.
Les filtres proposés sont nombreux et vous permettent d'effectuer des recherches ciblées et pertinentes. Avec Linkedin Sales Navigator, vous pouvez également créer des listes de contact. Très utile pour segmenter des campagnes.
L'outil est disponible via plusieurs formules de 99 $ à 149 $/mois.
LinkedIn Sales Navigator
RingCentral Experience Client
RingCentral Experience Client révolutionne la façon de communiquer des organisations. L'outil cloud permet de centraliser les flux provenant de tous les canaux digitaux, réseaux sociaux et chat en ligne vers une seule interface.
Le logiciel intègre également tous les modes de communication (téléphonie, visioconférence, messagerie et centre de contact, etc.), vos équipes n'ont plus qu'à choisir. RingCentral Experience Client est intuitif, simple d’utilisation et performant.
RingEX, propose différents forfaits qui commencent au prix de 30 $US par utilisateur et par mois.
RingCentral
Salesforce Marketing Cloud
Salesforce Marketing Cloud est la plateforme marketing tout-en-un de Salesforce. Elle permet de gérer les campagnes marketing sur absolument tous les canaux sociaux.
Le module Studio dispose notamment d'une fonction de social listening. Cela signifie que l'outil peut suivre en temps réel ce que les gens disent sur les réseaux sociaux à propos de votre marque. C'est un excellent moyen de prendre la température sans dépenser du temps et de l'argent en sondages.
Social Studio permet également d'engager votre communauté grâce à la publication de posts et l'analyse de performances centralisées.
Marketing Cloud
Sleekflow
SleekFlow est une plateforme d'IA conversationnelle omnicanale. Concrètement, elle centralise toutes les conversations provenant de différentes sources (WhatsApp, Instagram, chat en direct, etc.) pour uniformiser le parcours client.
L'intérêt de SleekFlow, c'est qu'elle utilise l'intelligence artificielle pour proposer des conversations intelligentes avec les utilisateurs. L'outil s'adresse à absolument tous les secteurs de l'entreprise : marketing, ventes et équipes de support.
Une solution qui permet d'accompagner le développement d'une structure sans investir dans plus de ressources humaines et d'automatiser de nombreuses tâches répétitives.
SleekFlow
Taplio
Taplio est un outil Social CRM tout-en-un pour exploiter l'audience Linkedin. Il propose divers outils d'analyse (KPIs, performances des posts, etc.), d'aide à la création de posts (assistant IA, bibliothèques de contenus viraux) et de génération de leads (Envoi de messages personnalisés en masse, intégration CRM classique, etc.).
Taplio est compatible avec Sales Navigator pour exploiter votre base de données au maximum. Un aimant à leads performant. Taplio coûte 39 $/mois.
Taplio
6 conseils pour optimiser sa stratégie social CRM
Conseil n°1 : choisir les bons canaux et outils
La première étape d'une stratégie social CRM consiste à analyser votre audience cible. L'objectif ? Identifier le réseau social sur lequel elle est la plus active. Grâce à cette approche, vous pourrez concentrer vos efforts sur les plateformes performantes.
Généralement, les clients B2B privilégient Linkedin ou Facebook. Quant aux consommateurs, ils s'orientent plus facilement vers Instagram ou TikTok.
Mais, bien sûr, ce n'est pas une science exacte. Une fois que vous avez sélectionné vos réseaux sociaux, investissez dans des outils performants pour récupérer, centraliser et exploiter vos données sociales.
Conseil n°2 : organiser les équipes et les processus autour du client connecté
Dans une stratégie CRM, l'utilisateur est acteur de la relation client. Ce sont ses choix de canaux et ses questions qui vont orienter son parcours de consommateur. Définissez en amont des process précis pour les membres de votre équipe Social CRM :
- Qui répond en première ligne ?
- Quand transférer une demande à un expert ?
- Quel ton employer ? Etc.
Grâce à cette approche, tous les collaborateurs (community manager, service client social, data analyst) sauront déterminer leur rôle exact et leurs responsabilités.
Résultat, vous gagnez en productivité et en communication.
Conseil n°3 : aligner marketing, service client et sales autour d’une vision omnicanale
L'efficacité d'une stratégie de social CRM repose sur la coordination entre les 3 pôles principaux de l'entreprise : le marketing, les ventes et le service client. Pour favoriser la communication entre ces secteurs, créez une culture de collaboration avec des objectifs et des KPIs communs, ainsi que la mise en place de réunions transversales.
✅ Chaque département doit apporter des informations qui profitent aux autres.
Conseil n°4 : encouragez les feedbacks clients
Les commentaires de clients offrent deux principaux bénéfices. D'un côté, ils servent de base pour améliorer les process, campagnes marketing et produits. De l'autre, ils s'avèrent un levier de conversion précieux.
En effet, selon une étude Hootsuite qui date de 2022, plus de 70 % des consommateurs seront plus enclins à recourir à une entreprise si elle répond précisément à leurs questions. Votre stratégie doit donc s'effectuer en 3 étapes :
- encourager les avis,
- y répondre,
- et les prendre en compte.
Conseil n°5 : mettez en place une stratégie de social CRM data
La collecte de data est au cœur des stratégies Social CRM. Elle doit s'appuyer sur des métriques pertinentes (taux d'engagement et de conversion, volume d'interaction, ratio de commentaires positifs/négatifs, etc.). Une fois collectées, intégrez ces données à votre CRM classique pour optimiser la segmentation de votre audience.
Conseil n°6 : mesurer l’impact et ajuster sa stratégie social media et CRM
L'écosystème des réseaux sociaux évolue en permanence. Pour rester à la page, vous devez profiter d'insights précis. Pour cela, définissez des KPIs pertinents, analysez régulièrement vos performances et adaptez vos stratégies en conséquence.
N'oubliez pas, également, de tester de nouvelles techniques (formats, canaux, approches) et d'analyser les stratégies concurrentes.
L’humain au cœur de la stratégie CRM
Le social CRM n’est pas une question de technologie. C’est une question de gens, de processus et de changements culturels nécessaires pour soutenir et faire croître une entreprise.
M. Lieberman, VP, SugarCRM sur emarketing.fr
Le SCRM enrichit votre stratégie relationnelle et favorise un engagement plus fort de votre cible.
Êtes-vous prêt·e à tirer profit des échanges sur les réseaux sociaux pour alimenter votre CRM ?
Avec une décennie d’expériences éditoriales à son compteur, Nathalie Pouillard est passionnée par les mots et la transmission de savoirs. Diplômée de Sup de Pub INSEEC Paris en conception-rédaction et stratégie publicitaire, et spécialisée en conception-rédaction, elle a plusieurs casquettes, dont la rédaction, mais aussi la correction et révision de textes pour divers secteurs (édition, communication en agences, audiovisuel). Ses compétences en stratégie éditoriale, référencement naturel et webmarketing l'amènent également à travailler sur des projets SEO. Elle a notamment travaillé dans le secteur associatif (pour la presse) et pour une start-up de conseil aux entrepreneurs.
Réalisations : articles, brèves et infographies pour le magazine trimestriel [NDLR] en Occitanie. Articles web sur l’actualité des SaaS et de l’entrepreneuriat. Gestion de projets pour l’égalité de traitement des femmes dans les médias (Femmes & Médias) : Annuaire des expertes, Esprit Critik.
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