La fidélisation du client, un enjeu de performance commerciale

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Commet définir la fidélisation client ? Toujours en quête de ressources concernant la gestion de la relation client, vous souhaitez mieux appréhender la question ?  La fidélisation de votre clientèle dépend de la connaissance et de la satisfaction de vos acheteurs, de l'expérience client que vous leur proposez, notamment à travers vos actions de marketing relationnel.  Les enjeux : conserver vos clients, qu’ils reviennent et achètent régulièrement, que votre relation client devienne pérenne. Votre performance commerciale dépend donc de la valeur ajoutée que vous pouvez apporter. En panne d’inspiration ? Servez-vous.

Qu’est-ce que la fidélisation client ?

Un client fidèle est un client conquis, confiant, sûr de ses choix d’achats, qui achète régulièrement. La fidélisation de clients consiste à susciter et à pérenniser cet état.

10 principes à respecter pour fidéliser avec méthode :

  • mettre en place une stratégie commerciale qui se différencie de vos concurrents,
  • connaître et exploiter le potentiel de votre base de données clients afin d’identifier les attentes,
  • segmenter en proposant le service ou produit adapté, c’est à dire à la bonne personne, au bon moment, le bon endroit étant votre point de contact de vente physique ou virtuel (la relation est multicanal),
  • soigner la relation client par la communication adéquate (email, téléphone, chat, réponse au commentaire sur votre blog, etc.),
  • améliorer en permanence l’expérience client, veiller à la personnalisation de l’offre, l’accompagner lors de son parcours d’achat,
  • gratifier le client avec une récompense, un avantage significatif qui lui signifie son statut de privilégié en tant que client fidèle (programme de fidélisation avec cadeau, bons d’achats, exclusivités, Pass VIP, etc.),
  • évaluer la perception de la qualité versus celle attendue,
  • mesurer l’efficacité de votre dispositif voué au développement de la fidélisation de votre clientèle,
  • disposer d’un logiciel CRM adapté à vos besoins,
  • engager votre force de vente dans le processus pour améliorer en continue votre programme de fidélisation. 

Fidéliser, pourquoi ? - Les objectifs

80 % de votre chiffre d'affaires est réalisé par 20 % de vos clients.

Loi de Pareto

Vous comprenez instantanément l’importance d’entretenir une relation qui dure dans le temps avec vos clients les plus fidèles : votre chiffre d’affaires en dépend !

En cultivant une relation de confiance, votre entreprise peut en apprendre beaucoup sur ses clients.

Les données récoltées sont précieuses et vous informent sur nombre d’indicateurs qui participent à faire croître les bénéfices. Plus la connaissance du client est fine, mieux vous le servez, plus il est fidélisé. Et au passage, vous pouvez en profiter pour lui soumettre une vente additionnelle.

Transformer un prospect coûte sept fois plus cher que de fidéliser un client existant.

Reichheld F.F., The loyalty effect, the hidden force behind growth, profits and lasting value, Harvard Business School Press

Une entreprise qui développe un programme de fidélisation fort fait considérablement diminuer la présence à l’esprit de ses concurrents : le client n’ira pas voir ailleurs si l’herbe est plus verte.

Fidéliser vos clients est plus qu’une opportunité commerciale à exploiter, c’est devenu une obligation, tellement la concurrence est féroce.

Investir dans la fidélisation des clients améliore de 60% la rentabilité de l’entreprise et stabilise ses résultats.

Deloitte Consulting

Les 5 phases clés pour fidéliser

 Phase Objectif Action
1 Connaître ses clients Centraliser sa base de données clients dans un CRM pour mieux segmenter
2 Définir une stratégie commerciale Mettre en place un système transactionnel
3 Soigner la relation client Communiquer et entretenir les liens commerciaux
4 Contrôler les résultats Analyser les indicateurs pertinents
5 Améliorer sa fidélisation Adapter son programme et le parcours client

 

3 programmes de fidélisation à appliquer

Comment fidéliser ses clients par Stéphane Couleaud de Webmecanik

Stéphane Couleaud, CEO de Webmecanik (solution d’automatisation marketing) vous délivre 9 secrets et 3 programmes éprouvés pour fidéliser avec méthode et efficacité.

Dans son article dédié, il sensibilise les responsables de la relation client sur la quantité de données clients à gérer qui augmentent considérablement d’année en année. Ces données vous aident à améliorer l’expérience client qui est au cœur de votre programme de fidélisation : la confiance que vous inspirez est un donc un enjeu capital.

Spécialisé dans la maîtrise et l’exploitation des données via l’outil dédié Webmecanik, Stéphane vous éclaire sur la nécessité d’utiliser ce type de solution : centraliser et qualifier les données vous aide à segmenter et à développer votre chiffre d’affaires en fidélisant avec méthode.

Pour lire l'article et faire vos premiers pas, cliquez ici : découvrez comment la connexion CRM-marketing automation fidélise vos nouveaux clients et augmente votre panier moyen.  [Bonus : 1 livre blanc gratuit sur le marketing automation]

 

Relation client multicanal et outils adaptés

Le outils pour fidéliser vos clients selon Benjamin Bouilliez de Fidélisa

La relation avec vos prospects et clients est aujourd’hui devenue multicanal : point de vente, site web e-commerce, service en ligne, (…) sont autant de canaux à considérer dans votre stratégie marketing.

Benjamin Bouilliez, directeur marketing de Fidelisa (générateur d’applications mobiles de fidélisation) dresse une liste complète des outils qui vous permettent de :

  • connaître vos clients,
  • identifier leurs comportements d’achats,
  • interagir quel que soit le mode de contact,
  • prendre conscience de l’évolution des usages.

Pour lire l'article et connaître tous les enjeux, cliquez ici : repérez les modes de communication et les outils liés à la fidélisation.  [Bonus : 1 livre blanc gratuit sur la fidélisation]

   

Comment mesurer la fidélisation ?

Vaste question : elle métrite l’approche d’un professionnel, comme un cabinet d’études marketing spécialisé.

Pour vous mettre sur la meilleure voie, voici quelques critères de bon sens et indicateurs de fidélité à surveiller :

  • Comment se comportent vos clients ?
  • Depuis quelle date sont-ils vos clients ?
  • A quelle fréquence achètent-ils ?
  • Qu’achètent-ils ?
  • Quel est le panier moyen ?

Pour trouver la réponse, nous vous invitons à examiner votre fichier client bien ordonné dans votre base CRM. N’hésitez pas à croiser les données afin de constater les corrélations à exploiter.

Tweet: La #fidélisation du client, un enjeu de performance commerciale 🤑🤑🤑 #RelationClient Via @appvizer_FR La #fidélisation du client, un enjeu de performance commerciale 🤑🤑🤑  #RelationClient Via @appvizer_FR - Cliquez pour tweeter

 
Vous pouvez également observer les comportements d’achats par client :

  • Qualifiez le taux de réachat, c’est à dire les clients qui achètent une deuxième fois, une troisième etc.
  • Mesurez l’Up Selling, c’est à dire les clients qui achètent une gamme au-dessus, une qualité supérieure (mesurez l’Up Selling),
  • Evaluez la présence du Cross Selling, identifiez vos clients à plus fort potentiel, c’est à dire ceux qui succombent aux charmes de la vete additionnelle, complémentaire…

Vous pouvez naturellement mesurez spécifiquement ce que vous a apporté votre programme de fidélisation en termes de chiffre d’affaires, ou d’augmentation du nombre de clients, etc.

Comment mesurer la fidélisation ?

Image issue du livre blanc de Fidelisa : « La fidélisation en 4 questions »

 
Des analyses multi-critères permettent d’aller très loin, et même de réactiver un client dormant ou « sur le déclin » Le schéma ci-dessus vous incitera également à vous diriger vers d’autres mesures, comme celle de la perception du client à tout point de vue, quelle est la qualité percue, comment a-t-il vécu son expérience et son parcours d’achat, quelle a été la qualité de service etc. ?

Un client valorisé est un client à moitié fidélisé !

 

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Commentaires

PL

et si vous lisiez la Fidélité ?

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Oui il est urgent d'arrêter de parler de fidélisation ! On ne peut pas fidéliser ; on peut obtenir la fidélité d'un client ! Par ailleurs, la fidléité est une relation bilatérale : une marque, une entreprise devrait déjà apprendre à être fidèle à elle-même, à ses clients et à ses engagements... Pour en savoirn plus lisez un livre payant : La Fidélité, du chaos à la zone de confort - Editions Kawa -
Portrait de Fabien Paupier
appvizer expert
Bonjour Patrice,
Merci d'avoir mis le doigt sur cette subtilité qui fait sens.
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