Connaissance client : la voie royale vers la fidélisation client

Par Samantha Mur
Le 23/06/2021
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Quelle est l’importance de la connaissance client ? Loin d’être une astuce de plus en matière de gestion de la relation client, une bonne connaissance client peut véritablement être un propulseur de croissance de votre entreprise.

En effet, le succès de votre organisation repose sur sa capacité à répondre au mieux aux besoins et aux attentes de ses clients afin de les satisfaire et finalement de les fidéliser. Car n’oublions pas que la clientèle est l’une des ressources les plus précieuses de toute entreprise !

Quels sont précisément les enjeux de la connaissance client pour le développement de votre business ? Comment mieux cerner qui se cache derrière votre clientèle ? Sur quelles données vous appuyer et à l’aide de quels outils les recueillir ?

Apprenez sans plus attendre à faire tomber les masques, pour que votre clientèle n’ait plus de secrets pour vous et que vos taux de fidélisation client décollent !

Qu’est-ce que la connaissance client ?

La connaissance client fait référence à l’ensemble des informations que détient une entreprise sur ses clients. Elle désigne à la fois les données collectées par l’entreprise et tous les moyens qu’elle peut mettre en place pour enrichir sa base de données client.

Cette démarche vise à obtenir des données concrètes telles que :

  • les coordonnées d’un·e client·e,
  • l’historique de ses échanges avec votre entreprise,
  • ses habitudes de consommation, etc.

Elle peut aller jusqu’à la compréhension fine, voire anticipative des préférences et des besoins de ses clients, en vue de mieux les satisfaire.

Des données personnelles aux données transactionnelles, chaque information client contribue à la réussite de vos projets, à tous les niveaux et services de l’entreprise (service commercial, marketing, support client, etc.).

Récoltées, exploitées et analysées avec soin, ces données favorisent l’élaboration d’une stratégie axée sur le client, ou customer centric, qui soit la plus percutante possible.

Voici les principaux types de données qui constituent la connaissance client :

  • les données socio démographiques (âge, niveau d’études, situation familiale, etc.),
  • les comportements d’achats (historiques d’achats, les retours de produits, les services utilisés, etc.),
  • les interactions avec la marque (quels canaux privilégiés, le recours au support client, le temps passé sur les pages de votre site, les abandons détectés sur le parcours utilisateur, etc.),
  • l’activité sociale (commentaires sur les réseaux sociaux, partages, messages, etc.),
  • le feedback client (avis, retours exprimés sur un questionnaire de satisfaction, etc.).

Plus ces données sont variées et nombreuses, plus elles révèlent leur utilité pour dresser une vision à 360° de votre client type ou persona marketing.

Quels sont les enjeux de la connaissance client ?

La nécessité de s’adapter aux évolutions des comportements

Avec la place grandissante du digital dans leurs modes de vie, les clients s’avèrent plus complexes à satisfaire que jamais : plus exigeants, plus connectés, mieux informés, adeptes des nouvelles technologies, cherchant à acheter plus en conscience, moins à outrance, etc.

Or pour que leur activité prospère, les marques doivent continuer à séduire leur clientèle et conquérir de nouveaux cœurs. C’est pourquoi elles ont grand intérêt à rassembler tous les éléments possibles pour se préparer à l’évolution du comportement des consommateurs afin d’être en mesure de s’adapter à ces changements et de continuer à évoluer dans le bon sens.

Cela peut se traduire par :

  • une meilleure communication sur les valeurs de la marque,
  • plus de transparence sur la chaîne de production,
  • une expérience client fluide et agréable sur tous les canaux, etc.

💡 Les marques qui choisissent de se mettre à l’écoute de leur clientèle et de tenir compte de ces attentes au fur et à mesure évitent le risque que leur clientèle se détourne d’elles pour la concurrence.

L’amélioration continue de sa proposition de valeur

Le fait de connaître les besoins, les attentes et les préférences de vos clients est une grande richesse pour votre entreprise. Cela vous donne de précieux indicateurs pour formuler une offre de produits et services toujours au plus près de leurs attentes, et de la faire évoluer en l’adaptant à vos cibles.

En étudiant leurs comportements, leurs interactions avec votre marque, mais aussi leurs retours directs, vous savez exactement sur quels éléments travailler : de la conception de vos produits aux éventuels points de friction à éliminer pour offrir un service de qualité.

Vous levez les blocages et apportez une réelle différence qualitative, un véritable atout différenciant sur un marché hyper concurrencé où les offres tendent à se ressembler : distinguez-vous par votre service remarquable, et votre capacité à enchanter le client !

Les avancées de l’analyse prédictive

La connaissance client peut aussi aller jusqu’à la prévision des comportements clients futurs, afin de déployer une offre de produits et services adaptée, avec une longueur d’avance.

Des technologies de pointe, telles que le Big Data, le machine learning ou encore l’intelligence artificielle offrent aux marques la possibilité de détecter les évolutions des désirs et attentes des consommateurs afin d’adapter leur offre en conséquence.

L’analyse prédictive client permet aux marques de faire preuve d’agilité et de proactivité afin de développer des offres sur mesure pour viser une entière satisfaction client.

Connaissance client et fidélisation

La connaissance client est un pas incontournable pour construire et enrichir votre stratégie de fidélisation client.

Vous collectez et analysez des données qui offrent une meilleure compréhension client et vous permettent de mieux le servir en agissant sur plusieurs plans :

  • proposer une offre qui réussit à combler parfaitement un besoin identifié, voire à dépasser leurs attentes ;
  • étudier le parcours client pour l’améliorer sans cesse, le personnaliser et proposer une expérience client mémorable.

👉 À la clé ? Une prise de décision plus éclairée, des campagnes de marketing plus performantes, et finalement une meilleure satisfaction de votre clientèle. La fidélité client est elle-même génératrice de ventes, en favorisant le renouvellement des expériences d’achat et l’augmentation des paniers moyens.

Comment affiner la connaissance client ?

Une question se pose alors : comment mieux connaître ses clients ? Voici 4 conseils pour partir à la découverte des secrets de votre clientèle dès maintenant :

1 - Exploiter tous les canaux possibles

Vous avez pour objectif de collecter toutes les informations qui vous aideront à obtenir la vision la plus complète et la plus précise de vos clients. Pour cela, tous les canaux de vente et de communication sont intéressants pour enrichir votre connaissance client :

  • votre site internet,
  • vos points de vente,
  • les réseaux sociaux,
  • votre centre de relation client, etc.

💡 Mettez en place des dispositifs pour recueillir ces données et sollicitez tous les services concernés, en particulier votre équipe chargée du support client.

Cela est facilité par la digitalisation de la relation client : vous êtes en mesure d’appréhender les interactions de vos clients sur une multitude de points de contact, et de repérer ce qui fonctionne ou ce qui fait défaut.

2 - Identifier des indicateurs pertinents

Il ne s’agit pas seulement de mieux connaître vos clients, mais aussi d’identifier les meilleurs indicateurs, qui soient les plus révélateurs pour vous, en matière de :

  • satisfaction client : Health score, indice de recommandation de la marque (NPS ou Net Promoter Score), difficultés rencontrées (CES ou Customer Effort Score), etc. ;
  • habitudes de consommation : fréquence d’achat, canaux ou lieux de consommation privilégiés, outils ou services utilisés, etc.
  • comportement digital : horaires de connexion, temps passé sur les pages clés de votre site, achats effectués, abandons de paniers, etc.
  • échanges avec votre service après-vente : problèmes rencontrés et/ou résolus, sources d’insatisfaction, etc.

3 - Segmenter sa base de données client

Affiner la connaissance de sa clientèle, signifie aussi savoir la segmenter. Pour cela, cherchez à dresser des typologies de consommateurs qui s’intéressent à votre marque, en les regroupant selon différents critères :

  • sociodémographiques : âge, revenus, niveau d’éducation, etc.
  • psychographiques : personnalité, centres d’intérêt, styles de vie, valeurs, etc.
  • géographiques : lieu de résidence, données des points de vente de proximité, comme les passages en caisse, les interactions avec le personnel de vente, les services disponibles sur place, etc.
  • comportementaux : panier moyen, canal utilisé, moyen de paiement choisi, système de livraison favori, etc.

Vous serez ainsi plus à même d’établir des buyer personas pour :

  • mieux cibler vos campagnes marketing,
  • transmettre des messages plus percutants,
  • personnaliser et améliorer votre proposition de valeur.

💡 Réfléchir consciencieusement à la segmentation de vos clients vous permet de trier la donnée, de l’organiser et de l’exploiter de façon intelligente. Vous êtes finalement plus à même d’agir efficacement en fonction des segments identifiés, au bon moment et avec le message adapté.

4 - S’adresser directement à sa clientèle

Comment mieux savoir ce que vos clients attendent de vous, si ce n’est en récoltant directement le feedback auprès des intéressés ? Qu’il s’agisse de formulaires de satisfaction client ou de questionnaires autour d’une problématique donnée, vous envoyez dans le même temps un signal positif : leur voix compte et vous la prenez en considération.

Construisez un questionnaire précis et percutant, ciblant précisément les informations que vous souhaitez obtenir :

  • Quels sont vos produits dont ils ont besoin ?
  • Quel canal de contact préfèrent-ils (téléphone, chat, email, RDV physique, etc.) ?
  • Quels problèmes ont-ils pu rencontrer avec votre marque ? etc.

Ces données seront variées, de qualité, et vous permettront même de recueillir des verbatim client indispensables pour identifier précisément vos points d’amélioration.

Les outils de la connaissance client

  • le CRM : ce logiciel facilite la gestion de la relation client ; il permet de centraliser et de partager la donnée client avec toute l’entreprise. Il garde une trace de l’historique client, de leurs achats à leurs interactions avec la marque, afin de les analyser puis de les exploiter pour leur offrir une réponse personnalisée.

  • les outils de Web analytics : des outils peuvent vous aider à gagner une meilleure compréhension des utilisateurs de votre site web (par exemple Google Analytics), en exploitant des données sur leur parcours digital. Leur analyse vous permettra d’améliorer leur recherche d’informations, leur navigation et leurs transactions.

  • les outils de veille ou de social listening : des logiciels spécialisés vous permettent de détecter toutes les mentions de votre marque sur le web, des forums aux réseaux sociaux en passant par les sites d’avis, à partir de termes donnés (nom de l’entreprise, d’un produit, etc.). Observer les conversations autour de votre marque se révèle très utile pour étoffer votre connaissance client.

  • des questionnaires de satisfaction : ces sondages permettent de recueillir un feedback direct et précis et peuvent être utilisés de manière complémentaire à des indicateurs de la satisfaction client (comme le CES ou le NPS).

  • les outils de selfcare : ces outils permettent d’accompagner le client et de baliser son parcours afin qu’il se renseigne rapidement et de façon autonome (exemple : FAQ dynamique, forums, chatbot, etc.). Ils sont de précieux alliés pour vous livrer des informations sur les usages de vos clients, leur comportement digital et leurs principales recherches.

De l’importance de la connaissance client

Vous vous demandez encore quelle est l’utilité de la connaissance du client ?

Elle est la première étape fondamentale pour construire des stratégies marketing et commerciales efficaces, qu’il s’agisse d’amélioration du service client, de conquête de nouveaux clients ou de proposer de nouvelles offres en adéquation avec les besoins du client.

Tournez la connaissance client à votre avantage en exploitant le maximum d’informations à votre disposition pour connaître votre cible sous toutes ses coutures. Vous pourrez ainsi prendre la température de la satisfaction client, adapter vos efforts en conséquence et mener des actions ciblées et ultra personnalisées.

C’est la meilleure façon d’offrir une expérience client fluide qui sera gage d’attractivité pour votre offre, et la voie royale vers la fidélisation de vos clients !

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