Univers métier
Relation client et vente
Organisation et planification
Finance et comptabilité
Marketing
Relation client et vente
Ressources Humaines (RH)
Services informatiques
Collaboration
Communication
Analytique
Technologie
Construction
Services
Loisirs
Organisations et associations
Commerce
Éducation
Santé
Finance
Industrie
Transport
Juridique
Agriculture
Arts
Médias
Secteur Public
Secteur Privé
Justice
Catégorie
Customer relationship management (CRM)
Customer relationship management (CRM)
Centre d'appel
Réservation
Billetterie
Fidélité client
Expérience client
Automatisation des forces de vente
Activation des ventes
Point de vente (POS)
Support client
Service Client
Service d'assistance
Gestion des adhésions
Optimisation des prix
Appels d'offre
Satisfaction client
Configurateur de produit
Gestion des contacts
Configuration de prix et devis (CPQ)
Ventes sédentaires
Devis et estimations
Extraction de données
Engagement client
Commission
Customer Success
Sales Intelligence
Gestion des ventes
Lead management
Prévisions de ventes
Predictive Lead Scoring
PDV pour iPad
Hotline
Gestion des références clients

Logiciels de Customer relationship management (CRM)

Le logiciel CRM centralise toutes les informations commerciales entre une entreprise et ses clients. Il permet à l'entreprise de centraliser toutes les informations obtenues des clients pour les exploiter dans une optique de fidélisation de la clientèle, mais aussi de la prospection, et des campagnes marketing. Dans le cas d'une entreprise B2B, c'est également un outil indispensable dans la gestion d'affaires.

On y retrouve des fonctionnalités clés comme le suivi de la relation client, la gestion des contacts, le tableau de bord CRM ou encore l'intégration et la qualification des prospects. Le logiciel CRM est bien souvent un prérequis à la mise en place d'une solution de marketing automation.

Besoin de conseils ? Découvrez tous nos articles de Customer relationship management (CRM)
Univers métier
Relation client et vente
Organisation et planification
Finance et comptabilité
Marketing
Relation client et vente
Ressources Humaines (RH)
Services informatiques
Collaboration
Communication
Analytique
Technologie
Construction
Services
Loisirs
Organisations et associations
Commerce
Éducation
Santé
Finance
Industrie
Transport
Juridique
Agriculture
Arts
Médias
Secteur Public
Secteur Privé
Justice
Catégorie
Customer relationship management (CRM)
Customer relationship management (CRM)
Centre d'appel
Réservation
Billetterie
Fidélité client
Expérience client
Automatisation des forces de vente
Activation des ventes
Point de vente (POS)
Support client
Service Client
Service d'assistance
Gestion des adhésions
Optimisation des prix
Appels d'offre
Satisfaction client
Configurateur de produit
Gestion des contacts
Configuration de prix et devis (CPQ)
Ventes sédentaires
Devis et estimations
Extraction de données
Engagement client
Commission
Customer Success
Sales Intelligence
Gestion des ventes
Lead management
Prévisions de ventes
Predictive Lead Scoring
PDV pour iPad
Hotline
Gestion des références clients

Comparer les logiciels de Customer relationship management (CRM)

Axonaut CRM

31 avis

La solution de gestion tout-en-un pour les entrepreneurs
En savoir plus sur Axonaut CRM
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Cirrus Shield

3 avis

Le meilleur CRM pour PME, adapté à votre secteur d'activité
En savoir plus sur Cirrus Shield
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Yuto

Le CRM français mobile connecté
En savoir plus sur Yuto
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Simple CRM Enterprise

8 avis

1er CRM construit sur une base d'IA pour +20 salariés
En savoir plus sur Simple CRM Enterprise
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Hub Sales

CRM et logiciel commercial pour les équipes de vente
En savoir plus sur Hub Sales
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Twilio Flex

La plateforme d'engagement client multicanal
En savoir plus sur Twilio Flex
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
monday.com CRM

Une plateforme unique pour tous vos besoins CRM
En savoir plus sur monday.com CRM
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Pipedrive

Le CRM qu'il vous faut pour vendre plus
En savoir plus sur Pipedrive
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Divalto weavy

Le CRM connecté au terrain pour PME-ETI
En savoir plus sur Divalto weavy
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Sales Cloud

2 avis

Le CRM N°1 pour repenser vos méthodes de vente
En savoir plus sur Sales Cloud
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
OLYN SOFT

Le CRM tout-en-un simplifié, et made in France !
En savoir plus sur OLYN SOFT
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
YellowBox CRM

1 avis

Le CRM français flexible et évolutif pour PME et ETI
En savoir plus sur YellowBox CRM
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Zoho CRM

Réalisez plus de ventes en moins de temps
En savoir plus sur Zoho CRM
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Néo Sphère

CRM agences immo: augmenter votre business & gagner du temps
En savoir plus sur Néo Sphère
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Karlia

2 avis

Crm prospection, mails, facturation, et tâches 100% français
En savoir plus sur Karlia
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Miizy

Le CRM des prescripteurs de l'immobilier neuf
En savoir plus sur Miizy
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
OSCAR Campus CRM

Le logiciel de CRM dédié au secteur de l'ESR
En savoir plus sur OSCAR Campus CRM
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Obat

Logiciel de devis et factures pour les artisans du bâtiment
En savoir plus sur Obat
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
idylis.com

1 avis

Gestion en ligne pour TPE et PME de négoce et service
En savoir plus sur idylis.com
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Furious

3 avis

Pilotage global d’agences, d'équipes, de cabinets et d'ESN
En savoir plus sur Furious
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
OHME

Le CRM pour les associations, connecté à vos outils
En savoir plus sur OHME
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Kavkom

3 avis

La téléphonie en illimité et sans engagement
En savoir plus sur Kavkom
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
EBP Gestion Commerciale

Concentrez vous sur le développement de votre entreprise
En savoir plus sur EBP Gestion Commerciale
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
Zendesk

Plateforme omnicanale de fidélisation de vos clients
En savoir plus sur Zendesk
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité
BoondManager

ERP pour les ESN, SSII, cabinets de conseil, ingénierie
En savoir plus sur BoondManager
Automatisation du processus de vente
Support
Administration de l'application
Collaboration
Automatisation des actions marketing
Mobilité

Customer relationship management (CRM) : guide d'achat

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Qu'est-ce qu'un CRM dans une entreprise ? 

Définition

Le CRM (Customer Relationship Management) fait référence à un outil informatique regroupant et centralisant les informations clients et prospects. Permettant ainsi de faciliter la conversion de prospects en clients et de favoriser la fidélité des clients. Dans une vue d'ensemble, un système CRM permet de mieux gérer ses données clients et prospects et de mener des campagnes marketing et commerciales dans les meilleures conditions.

Comment fonctionne un CRM logiciel ?

Pour atteindre ce but, le CRM tire parti d'un système d'information client unifié et de fonctionnalités couvrant les activités suivantes :

  • Acquisition : identification d'acheteurs potentiels (nommés lead) importés dans le CRM.
  • Prospection : transformation des leads en opportunités commerciales, étude des besoins des prospects et clients, démarchage des prospects, analyse des informations collectées.
  • Automatisation des ventes : automatisation de vos forces de ventes avec les outils de pilotage, assistance dans les démarches de prospection.
  • Automatisation marketing : email marketing, emailing, newsletter, relances, orientation, stimulation, lead scoring.
  • Administration : gestion des devis, contrats, factures, bons de commande, gestion des commerciaux et des commissions sur les ventes.
  • Rétention : support client, gestion du service clientèle, mise en ligne d'information sur le support technique, mise en place de centre d'appel.

En améliorant la connaissance client, l'entreprise est en mesure d'adresser de manière pertinente les besoins ou les "pain points" du client avec une solution commerciale. La pertinence des actions marketing et commerciales permet d'orienter les efforts là où cela est vraiment nécessaire, et donc de maximiser les taux de conversion (conversion de prospect en client) ainsi que les taux de rétention (renouvellement de client).

Quelles sont les principales fonctionnalités d'un logiciel de CRM ?

Les fonctionnalités de base des CRM se décomposent selon trois axes : 

Commercial et vente

  • Gestion des leads et des opportunités pour les commerciaux (téléprospection)
  • Saisie des devis, commandes et factures
  • Relances automatisées et suivi de la négociation commerciale
  • Gestion des rendez-vous et des agendas
  • Gestion de comptes des contacts (centralisation des données prospects et clients)
  • Suivi des événements (aussi nommé historique des événements : email sortant, appel entrant, information, ajout de document, signature d'un contrat, etc.)

Marketing

  • Gestion des campagnes marketing multicanal (email marketing, SMS marketing, newsletter, messages vocaux)
  • Mise en place du marketing automation (gestion du funnel de vente) 
  • Tableaux de bord, analytiques et reporting

Service Client

  • Gestion des tickets de support client
  • Enquête de satisfaction et retour d'experience sur le produit
  • Historique de la relation client à entreprise

Les CRM sont les logiciels de relation client les plus hétérogènes ce qui explique l’hyper choix sur ce marché. Ils vont du gestionnaire de contacts avancé (xRM) jusqu’à l’ERP commercial (comme Everwin ou divalto).

Quels sont les outils d'un CRM ?

Un CRM est composé de plusieurs outils de ciblage, de création de devis et d'offres commerciales, de gestion des rendez-vous client et des contacts.

Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?

Le CRM ou logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client) pour les plus francophones, est un outil indispensable pour toutes les entreprises commerciales pour les raisons suivantes :

  1. Bien utilisé, il permet d'être plus efficace que ses concurrents et donc de gagner des parts de marché.
  2. L'augmentation générale des exigences des clients en terme d'approche commerciale rend obligatoire l'utilisation d'un outil permettant de connaitre son public et de l'adresser de manière pertinente.
  3. La centralisation de la connaissance client permet d'engager des actions marketing puissantes (email marketing, SMS par exemple).
  4. La centralisation des informations ouvre la porte à des usages collaboratifs (partage d'information entre collaborateurs) et à une meilleure organisation du travail personnel (prise de notes, synchronisation avec l'agenda).
  5. Les nouvelles réglementations en terme de gestion des données personnelles (RGPD) rendent obligatoire le traitement centralisé des données clients avec la capacité de transmettre ces données immédiatement à l'intéressé ou de les détruire à sa demande.
  6. Les CRM en ligne sont les outils les plus connectés du marché ouvrant de fait des possibilités infinies : segmentation des clients, campagnes marketing, facturation automatique, business intelligence et analyse des données commerciales, pilotage d'entreprise, etc.

Avantages d'un CRM : 

Un accès rapide à l'information sur les besoins des clients :

Le CRM permet à l'ensemble de l'entreprise d'avoir accès aux données relatives à un client ou prospect, permettant une meilleure performance du service commercial et une meilleure prise en charge des demandes clients pour le support client. En outre, le CRM stocke des données très utiles aux services marketing pour mieux cibler leurs campagnes de communication.

Une meilleure productivité des commerciaux 

Grâce au CRM, il est plus facile et rapide de qualifier un prospect (également appelé lead commercial), de cette manière, le service commercial peut se focaliser sur les prospects les plus à mêmes d'être convertis en clients, et ainsi gagner en performance.

Maîtrise de la relation client pour une meilleure satisfaction et fidélisation client

Le CRM permettant de stocker tout l'historique d'un client et de sa relation avec l'entreprise, sa marque ou encore son produit, il est plus aisé pour le service de relation client et support client de prioriser les demandes. Le CRM permet à l'entreprise d'entretenir une veritable volonté de satisfaction client. 

Une optimisation de la prospection commerciale

Dans le cas de l'emploi d'un CRM commercial, la qualité de la base de prospects va s'avèrer cruciale, grâce à une base de données qualifiée, le commercial peut ainsi voir toutes les opportunités présentes et se concentrer sur la prospection pure et dure en ayant toutes les informations necessaires à sa disposition.

Une amélioration du pilotage et de la stratégie commerciale

Grâce à la qualification des prospects et des clients, les services commerciaux et services marketing peuvent plus facilement définir la stratégie qui va permettre d'améliorer l'acquisition de clients, et ainsi développer l'entreprise.

Comment choisir un logiciel CRM ?

Le choix du CRM est complexe, car il dépend du contexte actuel de l'entreprise, mais aussi de son évolution. Par ailleurs, il impact beaucoup de monde dans l'entreprise : Direction, Marketing, Commercial, Communication, Support, etc. Il est donc indispensable de constituer un cahier des charges au préalable avec l'ensemble des parties prenantes au projet CRM logiciel.

Ensuite il faut étudier l'étendue fonctionnelle nécessaire : prospection, gestion de campagnes marketing, support client ? Il existe des centaines de logiciels de CRM sur le marché qui font soit tout, soit une partie de la relation client.

Enfin le prix est important, car les CRM sont aujourd'hui mis à disposition en contrepartie d'un abonnement mensuel par utilisateur. Celui-ci avoisine les 30€ /mois /utilisateur ce qui, multiplié par le nombre de salariés concernés, peut représenter un coût très significatif.

Les CRM les plus populaires

Quelques CRM populaires : Pipedrive, Zoho CRM, Sellsy, Eudonet, Ines CRM, GRC Contact, Microsoft Dynamics CRM, MyFeelBack, Koban, Nelis, Salesforce CRM : Sales Cloud, Teamleader, EGGcrm, TigerPro CRM, Magic Business, Incwo, Smartplace, Vtiger CRM, Sage CRM, Everwin CXM, Oryanoo CRM, Simple CRM, You don't need a crm, E-Deal CRM

Quel est le meilleur logiciel CRM ?

Retrouvez nos conseils pour choisir un logiciel CRM adapté et nos comparatifs de logiciels.

Affiner ma recherche de logiciels de customer relationship management (crm)

CRM Assurance
CRM pour Courtier
CRM entreprise
CRM alternative Excel
CRM Google
CRM gratuit français
CRM Linux
CRM mac
CRM personnalisable
CRM SFA
CRM association
CRM autoentrepreneur
CRM avocat
CRM gratuit
CRM immobilier
CRM libre
CRM open-source
CRM pour agent commercial
CRM pour commercial
CRM btp
CRM traiteur