Logiciels de Service Client et Helpdesk

Parmi les outils de Relation client et vente, les logiciels de Service Client (Customer Service en anglais) sont des solutions professionnelles pour gérer les activités de Relation client de votre organisation. Extension du service commercial, ces outils centralisent les demandes omnicanales des clients (emails, chats, réseaux sociaux, etc.) et facilitent leurs traitements.

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Qu'est-ce qu’un logiciel de service client ?

Définition

La  catégorie des logiciels de service client concerne des solutions informatiques qui facilitent les interactions avec les clients et prospects pour améliorer leur satisfaction et fidélité.

L'objectif est de fidéliser les clients en utilisant des solutions logicielles qui centralisent les demandes omnicanales des clients (email, chatbot, téléphone, SMS, mailing, application mobile, visioconférences, réseaux sociaux) et permettent d’y répondre depuis une interface en ligne. La prospection passe par différentes actions marketing telle que l'emailing afin d'atteindre une meilleure fidélisation du client. 

  • Demandes de renseignements ou de conseils sur un produit ou un service via un chat en direct ou une messagerie
  • Messages laissés sur des espaces communautaires
  • Mise en relation avec le support pour résoudre une problématique
  • Gestion des commentaires et avis en ligne
  • Etc.

Comment ça marche ?

Les logiciels de support client fonctionnent en quatre étapes. Premièrement, ces solutions crm permettent aux clients de contacter le service client :

  • Envoyer un email à une adresse de contact
  • Compléter un formulaire de contact en ligne, y ajouter des pièces jointes, pour récupérer les données clients et de fait avoir une meilleure connaissance client
  • Envoyer un message sur un live chat
  • Déposer un message sur les réseaux sociaux
  • Etc.

En interne, chaque message fait l’objet d’un ticket et est attribué au bon interlocuteur à partir de règles métiers préétablies :

  • Catégorisation des formulaires de contact
  • Community manager pour les réseaux sociaux
  • Chatbot avec suggestions de réponses préalable
  • Etc.

Les différents agents disposent d’un compte utilisateur qui permet de visualiser et gérer en temps réel tous les tickets qu’ils doivent traiter. Un à un, ils peuvent répondre aux messages :

  • Demande de renseignements avant de choisir un produit ou un service
  • Besoin d’aide sur le fonctionnement d’un produit
  • Problème technique à transmettre à l’assistance technique
  • Messages laissés sur les réseaux sociaux (commentaires, avis, etc.)

Le client est automatiquement notifié de la réponse à sa demande ce qui permet à la clientèle de gérer le suivi de sa demande.

Post interaction, un message automatique peut être envoyé pour inviter le client à partager son expérience utilisateur et noter la qualité de son interaction.

Les hotlines appliquent le même schéma : le client contacte le service client, il répond aux questions du serveur vocal, il interagit avec un agent et complète enquête satisfaction.

Ces solutions SaaS permettent de gérer le service client/ de gérer la relation client de son entreprise via un navigateur ou une application mobile.

Quelles sont les principales fonctionnalités d’un logiciel de service client ?

Les outils d’assistance en ligne

Les outils de service client vous permettent de multiplier les points de contact avec vos clients : formulaires de contact, chats, widgets (Web et mobile), afin d'essayer au maximum de les fidéliser. Chaque message est attribué au bon interlocuteur à partir des règles d’attribution des tickets que vous avez définies. L’émetteur reçoit un accusé de réception.

En interne, l’outil crm fonctionne selon le même principe qu’un gestionnaire de tâche. Chaque agent visualise sur son interface les tickets qui lui sont attribués et l’échéance associée :

  • Il peut répondre aux messages multicanaux à partir de son fil d’actualité
  • Il peut transférer le ticket au service après vente dans le cas d’une problématique technique
  • Il peut créer des sous-tâches et les attribuer
  • Il dispose d’un moteur de recherche pour trouver facilement une fiche client, il peut en mettre certains en favoris pour que ses demandes s’affichent en priorité, etc.

Un chat interne permet de communiquer et collaborer avec d’autres membres du service. 

Le client est automatiquement notifié de la réponse à sa demande.

Le même principe s’applique aux centres d’appels :

  • L'interlocuteur répond aux questions du serveur vocal (règles d’attribution)
  • Il entre en relation avec un agent
  • Il peut être transféré vers d’autres agents
  • Il peut faire l’objet d’un ticket transféré au support

Cette solution de gestion comporte un tableau de bord et des rapports de performance qui permettent de mesurer le nombre d’interactions avec les clients, mesurer la satisfaction des clients et la qualité du service. L'uilisation du logiciel de gestion permet de simplifier les échanges avec la clientèle. 

Le recueil de notes et avis

Automatiquement, des emails peuvent être envoyés aux clients pour recueillir un feedback :

  • Des notes et avis sur les produits qu’ils viennent d’acheter
  • Des enquêtes satisfaction post interaction avec le service ou le support client

Ils sont également invités à partager leurs expériences (notes et avis) en ligne sur le site de l’entreprise, un comparateurs, les réseaux sociaux, etc.

Le portail client

Des espaces clients permettent d’inviter les clients à chercher eux-mêmes les réponses à leurs demandes.

Un espace communautaire permet aux clients de partager leurs expériences utilisateur sur certains produits, partager des conseils et astuces, échanger certaines thématiques (liées à l’activité de l’organisation).

Une FAQ permet de formaliser les réponses à des questions fréquemment posées. 

Pour interagir avec votre entreprise, l’espace client dispose :

  • D'un chat en direct qui permet à vos clients d'avoir des réponses plus rapides 
  • D'un module d’ouverture et de suivi des tickets

Un widget Web inséré dans le site de l’entreprise permet aux clients, internautes, nouveaux clients d’inscrire des requêtes et être redirigé vers des articles liés.

Plus récemment, des chatbots dotés d’intelligence artificielle peuvent interagir avec les clients ce qui permet de gagner du temps.

L'intégration avec le CRM interne

L'outil de service client consigne automatiquement toutes les interactions (tickets, échanges : appel, email, etc.) dans votre CRM.

Cela facilite la collaboration et la productivité des membres du service client, du support et des équipes commerciales.

Qui utilise un outil de service client ?

La gestion du service client est aujourd’hui un actif stratégique de la relation client. Il est important pour toutes les organisations de proposer une expérience utilisateur de qualité, sans être intrusive. Cet outil de gestion est pratique pour les grandes structures : PME, ETI, grands-groupes, associations, et permet d'optimiser et d'automatiser les tâches chronophages. En interne, il est utilisé par :

  • Les responsables et assistants hotline
  • Les responsables service client
  • Les techniciens helpdesk
  • Etc.

Les auto-entrepreneurs, TPE préféreront une interaction directe avec leurs clients, même si un widget Web est pratique.

Ces outils sont cependant indispensables pour les acteurs du e-commerce.

Pourquoi utiliser un logiciel de service client ?

Les outils de service client permettent d’améliorer l’expérience, donc la fidélité. Les avantages de l'outil sont nombreux. Cependant, ils présentent quelques inconvénients.

Avantages

  • Mesure de la satisfaction des clients, suivi des clients et définition d’axes d’améliorations
  • Amélioration de la qualité du service client (proximité) source d’attachement et de fidélité à la marque et amélioration de la satisfaction client 
  • Interactions source d’inspiration pour la R&D
  • Logiciels évolutifs qui s’adaptent en permanence aux nouvelles attentes des clients
  • Centralisation des interactions et historique
  • Démarche non-intrusive pour le client

Inconvénients

  • Les règles d’attribution (questions et suggestions de réponses) peuvent être mal perçues par les clients en quête d’une expérience individualisée et peut être perçu comme une mauvaise gestion du temps et une mauvaise gestion de la relation client.
  • L'utilisation de bots est à double tranchant. Si le client demande une information complexe que le bot n’arrive pas à comprendre, il ne fournira pas de réponse pertinente. Le client ne sera pas satisfait et risque de ne pas avoir une bonne expérience client. 

Solutions complémentaires de service client

Customer relationship management (CRM)

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