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Logiciels de Engagement client

Les solutions de relation client constituent le fer de lance d’une entreprise pour renforcer son business. Parmi les programmes qui traitent particulièrement cette branche, on retrouve les logiciels d’engagement client.

Besoin de conseils ? Découvrez tous nos articles de Engagement client
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Engagement client : guide d'achat

Qu'est-ce qu'un logiciel d’engagement client en ligne ?

Définition

Le logiciel d'engagement client est un programme informatique spécialement édité pour renforcer la relation avec les clients et prospects. Le but premier de ces outils est de favoriser les interactions entre une marque et sa communauté. Puisque cette mission nécessite un support de discussion performant et fiable, les logiciels proposent des modules faciles à utiliser pour justement atteindre cet objectif. 

Comment ça marche ?

Pour mettre en confiance la clientèle, il est essentiel de l’assister. Grâce à un logiciel d’engagement client en ligne, cette opération peut se faire via une plateforme sur Internet. La solution sera hébergée sur un serveur tiers ou celui d’un partenaire.  L’interface sera synchronisée, permettant ainsi de travailler en collaboration. Même à distance, les membres d’une équipe peuvent accéder à leur back-office pour suivre l’évolution des opérations marketing. 

La démarche première pour bénéficier de ce type de logiciel est l’abonnement à un forfait. Une fois cette étape réalisée, il faut remplir les informations requises, notamment le nom de l’entreprise, sa taille, ses objectifs, etc. Ce processus débouchera à l’accès à une plateforme privée.  

Quelles sont les principales fonctionnalités d’un logiciel d’engagement client en SaaS ?

Les options que doivent revêtir ce genre de solutions sont les suivantes : 

Faire des prévisions

A la base de tout projet, il est essentiel de préparer un cahier des charges. Pour centraliser toutes les informations, l’outil en question doit intégrer un module permettant d’ajouter les objectifs sur un temps précis. En parallèle, les données sont synchronisées pour permettre à l’utilisateur de déterminer la performance de la stratégie marketing de la marque en temps réel.

Mettre en place une analyse

L’étude des données statistiques doit être renforcée par l’outil. En effet, ce genre de programme est plus fiable s’il dispose d’un algorithme puissant pouvant aider l’utilisateur à comprendre rapidement les comportements de ses clients. Les stratégies à adopter peuvent alors être anticipées. 

Créer une communauté

La collecte des données importantes se fait généralement dans les forums de discussion. Pour inciter la clientèle à communiquer, ces outils doivent prendre en charge le support d’échanges. Une plateforme (page, email, chatbot, etc) dédiée à tous les suiveurs de la marque sera mise en place pour favoriser l’interaction et déboucher à des avis spécifiques permettant d’apporter certaines améliorations. 

Qui utilise un logiciel d’engagement client ?

Tous ceux qui ont un produit ou un service à vendre peuvent avoir recours à ce type de programme. Cependant, les grandes entreprises et enseignes investissent davantage pour ces applications en tant que SaaS pour renforcer leurs opérations marketing. Actuellement, il existe des moyens adaptables à la taille de chaque équipe, ce qui rend l’outil accessible à n’importe quel profil. 

Pourquoi utiliser un logiciel d’engagement client dans une entreprise ? 

Les raisons pouvant inciter les sociétés à se tourner vers ses solutions sont nombreuses : 

Avantages

  • L’informatisation de certaines tâches permettant d'économiser du temps. 
  • L’opportunité de mettre en place des réponses programmées. 
  • Le suivi à distance de l’évolution du projet marketing. 
  • La possibilité de relier avec des applications de marketing automation, ce qui favorise les campagnes de fidélisation. 
  • Le gain de main d’œuvre. 

Inconvénients

  • Les outils proposés gratuitement sont plutôt limités au niveau des fonctionnalités. 

Comment choisir un logiciel d’engagement client en ligne ? 

  • La taille de l’entreprise : les fournisseurs de ce genre de programme adaptent leur offre en fonction de l’envergure du projet. Ainsi, il est important de voir à l’avance si le cahier des charges colle avec les modules proposés par l’éditeur.  
  • L’ergonomie de l’outil : il est de mise de vérifier si ce type de solution est facile à prendre en main. Ce critère est essentiel, car plus l’interface est bien agencée, plus l’utilisateur peut gagner du temps par rapport à sa manipulation. 
  • L’assistance en ligne : avoir un support client à l’écoute pour résoudre les éventuels problèmes est un plus à ne pas minimiser pour ce genre d’outil. Il faut vérifier les possibilités d’échanges proposées par l’éditeur si c’est profitable pour l’équipe ou pas. Cela peut se faire par email, par tchat ou directement via appel téléphonique. 
  • Le coût : avant de prendre une décision, il faut faire le calcul. Les forfaits étant fixés par mois ou par année, il faut bien vérifier lequel répond au mieux au budget de l’utilisateur. Il est même possible de contacter le responsable client et de négocier le tarif, surtout s’il s’agit d’un projet sur plusieurs années. 

Les meilleurs logiciels d’engagement client gratuits et open source

Les programmes ayant eu les meilleures notes de la part des utilisateurs sont listés ci-dessous : 

  • Axelor
  • Jive-x
  • Sugar CRM

Les logiciels d’engagement les plus connus 

Pour TPE

  • Zendesk
  • Vocalcom
  • Ecrion

Pour PME

  • Weezevent
  • Salesforce
  • Soprabanking
  • Canon
  • Knowesia

L’optimisation de l’engagement nécessite le renforcement des interactions clients. L’utilité de ces programmes ne se limite pas à l’automatisation des tâches, mais aussi et surtout à l’atteinte d’objectifs.