Gestion du support client : logiciels en ligne pour gérer le support

Les outils de support client sont des logiciels de relation client qui facilitent la résolution des problématiques rencontrées par les clients. Avant l’achat d’un produit, ils permettent aux clients d’obtenir des renseignements. Après l’achat, ils permettent aux clients de contacter le SAV pour réaliser demandes d’informations, réaliser des réclamations, etc.

Liste des meilleurs logiciels de support client

Support Client
Support
Communication
Integration & interopérabilité
Mobilité
Automatisation du processus de vente
Sellsy CRM & Support Client

CRM Made in France, simple et intuitif

iAdvize

Plateforme de Commerce Conversationnel

Salesforce Service Cloud

Logiciel de service client pour fidéliser ses clients

Q°emotion

Analyse sémantique et émotionnelle pour le Service Client

Jamespot

Votre métier dans votre Réseau Social d'Entreprise

INES CRM

1er éditeur français de CRM cloud pour PME / ETI en B2B

Horizon

Simplifiez votre assistance auprès de vos clients

DIMO Maint Services

Logiciel de gestion du Service Après-ventes (SAV)

Easiware Service Client

Le CRM des entreprises pétillantes !

Gorgias

Logiciel de support client pour Shopify

Watcheezy

Click to chat prédictif

CallBridge Mobile

Lancez vos Appels mobiles & SMS depuis votre ordinateur

TokyWoky

Logiciel de crowdsourcing e-commerce

Litihium

Réseaux sociaux & expérience client unifiée

Olark

Augmentez vos ventes, vos produits, rencontrez vos visiteurs

Zoho CRM Plus

La suite 360° pour la gestion de vos clients

Zendesk

Logiciel de service client omnicanal (ticket, chat, support)

ZeHelp

Le chat qui va transformer votre relation client

LiveZilla

Le support client pour tous

Zoho One

Faites fonctionner 100% de votre Business en ligne

Kpam

Modélisation des parcours clients

MailClark for Slack & MS Teams

Intégrez vos emails, Twitter et Facebook à Slack ou MS Teams

Zendesk Chat

Logiciel de Messagerie instantanée (chat)

Freshdesk

Support Client et Service d'assistance client

TICK&HELP

Maîtrisez votre support clients

LiveEngage

Messagerie instantanée pour son site Web

TeamViewer

Conférence en ligne, accès à distance, assistance à distance

eGain Super Chat

Logiciel de Messagerie instantanée (chat)

Needle

Logiciel de Live chat eCommerce

LiveChat

Logiciel de chat en direct avec ses clients en ligne

Velaro

Logiciel de messagerie instantanée et support client

Moxie Concierge

Plateforme d'engagement des clients

JIRA Service Desk

Logiciel qui centralise la relation client

Bold360

Plateforme de gestion de la satisfaction client

luminjo

Logiciel SaaS de support client

UserVoice

Le support proche de vos clients

Zendesk Talk

Centre d'appel intégré au support Zendesk

Intercom

Chat, Emailing, Support client et segmentation de contacts

Zoho Desk

Logiciel d'assistance client, support client, helpdesk

SnapEngage

Logiciel de chat en ligne

Qu'est-ce qu'un logiciel de support client ?

Définition

Les logiciels de support client sont des solutions professionnelles qui centralisent les demandes multicanales des clients et les transmettent au service support (commercial et technique) de l’organisation.

Leurs domaines d’activité sont régis par la norme ITIL V3.

Avant l’achat, ces solutions permettent aux consommateurs de demander des renseignements sur les produits qu’ils regardent.

Après l’achat, elles centralisent les demandes réalisées auprès du service après-vente :

  • Information sur l'utilisation des produits
  • Assistance et résolution de problèmes techniques (matériels et logiciels)
  • Gestion des incidents et des réclamations

Comment ça marche ?

L'outil de support client collecte toutes les demandes des clients : e-mail, téléphone, chat direct, réseaux sociaux. Un ticket est créé à partir d’un formulaire complété en ligne par le client ou en interne par le conseiller SAV. Il est attribué à un collaborateur (responsable commercial, service technique, etc.) pour être résolu :

  • Envoi d'un e-mail d'information sur un produit, etc.
  • Programmation d'un rendez-vous
  • Résolution d'un problème technique en interne
  • Renvoi d'un produit
  • Etc.

Le client à l’origine du ticket peut suivre l’avancement de sa demande en ligne. Il est automatiquement notifié lorsque qu’elle est résolue.

Chaque agent dispose d’un tableau de bord en ligne. Il y accède via son navigateur Web pour suivre, résoudre et clôturer les tickets qui lui sont attribués.

Les managers de l’organisation peuvent suivre en temps réel l’évolution de la satisfaction client sur un tableau de bord : observer des statistiques et générer des rapports.

Quelles sont les principales fonctionnalités des outils de support client ?

Nous pouvons aborder les fonctionnalités de ces logiciels chronologiquement : du contact initié par le client à l’analyse de la performance du service par les managers.

La gestion des demandes

Le client entre en contact avec le SAV et réalise des actions :

  • Il complète un formulaire et le catégorise
  • Il répond à des questions automatiques préalables à un appel téléphonique
  • Il sélectionne des suggestions de réponse proposées par un Chatbot

À partir des actions qu’il a réalisé, la demande est redirigée auprès du bon interlocuteur au sein du SAV.

Si le membre du SAV ne peut pas résoudre directement la problématique du client, il crée un ticket en interne, le catégorise et le transmet au service en charge de la catégorie. Le service et le client sont notifié de la création du ticket.

Les demandes en ligne font systématiquement l’objet d’un ticket et sont automatiquement transmises aux responsables.

Le traitement des tickets

Ces outils fonctionnent selon le même principe qu’un gestionnaire de tâche.

Les membres du SAV disposent d’un accès en ligne à un tableau de bord sur lequel ils visualisent tous les tickets qui leur sont attribués.

Pour chaque ticket, ils réalisent les actions corrélées et les clôturent :

  • Envoi d'un e-mail d'information : questions techniques et ou fonctionnelles
  • Programmation d'un rendez-vous
  • Réponse à un client mécontent
  • Renvoi d'un produit défectueux
  • Remboursement d'un client
  • Résolution d'un problème technique, d'un dysfonctionnement
  • Etc.

Les tickets sont archivés, une notification automatique est envoyée au client.

Lorsque la résolution d’un ticket implique plusieurs collaborateurs, les outils de ticketing permettent de programmer des tâches connexes et de les assigner. Le responsable du ticket est automatiquement notifié lorsque la tâche est complétée.

Les espaces communautaires

Certains outils de support client disposent d’un espace communautaire qui permet aux internautes d’échanger entre eux et avec des experts internes :

  • Échanger des informations, des expériences, s'entraider, etc.
  • Créer une FAQ collaborative agrémentée des questions récurrentes

Un outil de community management centralise les messages multicanaux des clients et permet d’y répondre.

Un Web widget est intéressant pour chatter en direct avec ses clients. Une interface SAV centralise toutes les conversations. Un outil d’analyse prédictive suggère des réponses, l’utilisateur n’a plus qu’à cliquer sur les suggestions pour les envoyer dans le chat.

Le suivi de la satisfaction client

Un tableau de bord permet aux managers de visualiser les tickets en cours par opérateurs et obtenir un reporting régulier des opérations :

  • Nombre de demandes traitées
  • Problèmes rencontrés
  • Récurrence par type de demande (fonctionnelle, technique, réglementaire)
  • Délai moyen de réponse et de fermeture des tickets
  • Nombre moyen d'interactions par ticket
  • Etc.

Avec ces KPIs, ils déterminent les leviers d’amélioration de la satisfaction des clients pour les transformer en ambassadeur marque.

L'interopérabilité avec le CRM interne

Synchroniser l’outil de support client avec l’outil de Customer Relationship Management interne permet d’accéder aux fiches des clients qui ont ouvert un ticket. De plus, l’outil centralise et sauvegarde toutes les interactions avec les clients (téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux, etc.).

Les tickets sont consignés dans le CRM pour assurer un suivi, une traçabilité et un archivage des tickets.

Qui utilise un logiciel de support client  ?

Les outils de support client sont parfaitement adaptés aux PME, ETI et grands comptes.

Les entreprises de e-commerce constituent les principales cibles des éditeurs d’outils de support client :

  • Un support pré-achat permet d'augmenter le panier moyen, augmenter le nombre de ventes, prodiguer des conseils "comme en magasin"
  • Un ciblage comportemental permet d'intervenir aux moments clés du parcours client
  • Un support technique permet de répondre à toutes les demandes post-achat

En interne, ils sont utilisés par tous les responsables du SAV :

  • Support, assistance technique, techniciens helpdesk, techniciens support
  • Support fonctionnel
  • Membres du centre d'appel : assistance en ligne

Pourquoi utiliser un logiciel de support client en entreprise ?

Centraux pour améliorer l’expérience client et le taux de satisfaction des clients, les outils de support client disposent cependant de certains inconvénients.

Avantages

  • Logiciels étudiés pour répondre aux attentes des internautes en termes d'UX
  • Réactivité du support
  • Fidélisation de la clientèle
  • Collaboration entre les différentes parties prenantes internes à l'organisation
  • Intégrer les problèmes récurrents dans une roadmap de développement
  • Impliquer ses clients dans le processus de interne de l'organisation
  • Les clients n'ont plus à expliquer leur situation à chaque nouvel interlocuteur
  • Interopérabilité avec l'ERP interne de l'organisation

Inconvénients

  • L'analyse sémantique des bots ne se substitue pas à l'interaction humaine : la contextualisation des demandes peut être mal interprétée par le bot
  • Il peut être mal perçu par un client de devoir répondre à plusieurs questions avant de réussir à joindre une personne physique

Solutions complémentaires de support client

Customer relationship management (CRM)

Réservation

Expérience client

Sales Intelligence

Gestion des adhésions

Billetterie

Engagement client

Centre d'appel

Service Client

Configurateur de produit

Automatisation des forces de vente

Ventes sédentaires

Activation des ventes

Devis et estimations

Gestion des contacts

Gestion des offres commerciales

Optimisation des prix

Fidélité client

Hotline

Point de vente (POS)

Extraction de données

Service d'assistance

Commission

Gestion des ventes

Prévisions de ventes

Predictive Lead Scoring

Configuration de prix et devis (CPQ)

PDV pour iPad

Satisfaction client