Logiciels de Support client

Les outils de support client sont des logiciels de relation client qui facilitent la résolution des problématiques rencontrées par les clients. Avant l’achat d’un produit, ils permettent aux clients d’obtenir des renseignements. Après l’achat, ils permettent aux clients de contacter le SAV pour réaliser demandes d’informations, réaliser des réclamations, etc.

Univers métier :
Relation client et vente
Organisation et planification
Marketing
Ressources Humaines (RH)
Finance et comptabilité
Services informatiques
Collaboration
Communication
Construction
Analytique
Services
Technologie
Organisations et associations
Commerce
Éducation
Transport
Loisirs
Finance
Santé
Industrie
Juridique
Agriculture
Arts
Médias
Secteur Public
Secteur Privé
Justice
Impact
Catégorie :
Support client
Customer relationship management (CRM)
Centre d'appel
Expérience client
Activation des ventes
Point de vente (POS)
Réservation
Service Client
Billetterie
Fidélité client
Automatisation des forces de vente
Satisfaction client
Service d'assistance
Configurateur de produit
Optimisation des prix
Gestion des contacts
Appels d'offre
Extraction de données
Configuration de prix et devis (CPQ)
Engagement client
Sales Intelligence
Customer Success
Gestion des adhésions
Devis et estimations
Prévisions de ventes
Commission
Gestion des ventes
Lead management
Ventes sédentaires
Predictive Lead Scoring
Prospection Client
Hotline
PDV pour iPad
Gestion des références clients
Gestion de tickets
Terminaux de paiement

Notre sélection de 31 logiciels de support client

LiveAgent
4.7
Basé sur +200 avis
Pour faciliter votre recherche de logiciel, Appvizer calcule cette note globale à partir des avis d'utilisateurs vérifiés, laissés sur des sites référents.
Un outil d'assistance omnicanal pour tous vos canaux
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
Service Cloud
5.0
Basé sur 1 avis
Pour faciliter votre recherche de logiciel, Appvizer calcule cette note globale à partir des avis d'utilisateurs vérifiés, laissés sur des sites référents.
Logiciel service client pour fidéliser ses clients - TPE/PME
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
RingCentral Centre de Contact
4.8
Basé sur 12 avis
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Des expériences clients plus intelligentes et simplifiées
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
easiware
4.6
Basé sur 7 avis
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Plateforme all-in-one française dédiée aux services clients
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
BOTNATION AI
5.0
Basé sur 1 avis
Pour faciliter votre recherche de logiciel, Appvizer calcule cette note globale à partir des avis d'utilisateurs vérifiés, laissés sur des sites référents.
Améliorez votre parcours client avec un chatbot
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
Followme
Aucun avis utilisateurs
Solution de ticketing en immobilier résidentiel et tertiaire
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
Freshdesk
4.3
Basé sur +200 avis
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La plateforme collaborative dédiée au service client
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
ZeHelp
Aucun avis utilisateurs
Le chat qui va transformer votre relation client
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
Help Scout
4.5
Basé sur +200 avis
Pour faciliter votre recherche de logiciel, Appvizer calcule cette note globale à partir des avis d'utilisateurs vérifiés, laissés sur des sites référents.
Logiciel de support client
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
UserVoice
4.2
Basé sur 199 avis
Pour faciliter votre recherche de logiciel, Appvizer calcule cette note globale à partir des avis d'utilisateurs vérifiés, laissés sur des sites référents.
Le support proche de vos clients
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
Zendesk
4.4
Basé sur +200 avis
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Plateforme CRM Omnicanal de Service Client #1
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Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
iAdvize
3.8
Basé sur 27 avis
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Plateforme Conversationnelle
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Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
Gorgias
4.6
Basé sur +200 avis
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Logiciel de support client pour Shopify
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Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
Jamespot
5.0
Basé sur 1 avis
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Offrez à vos clients un support technique innovant
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
Horizon
4.8
Basé sur 192 avis
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Simplifiez votre assistance auprès de vos clients
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
luminjo
Aucun avis utilisateurs
Logiciel SaaS de support client
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
Bold360
3.4
Basé sur 28 avis
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Plateforme de gestion de la satisfaction client
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
Crisp
4.4
Basé sur +200 avis
Pour faciliter votre recherche de logiciel, Appvizer calcule cette note globale à partir des avis d'utilisateurs vérifiés, laissés sur des sites référents.
Plateforme Conversationnelle pour PME
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Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
Khoros
Aucun avis utilisateurs
Réseaux sociaux & expérience client unifiée
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration
LiveChat
4.5
Basé sur +200 avis
Pour faciliter votre recherche de logiciel, Appvizer calcule cette note globale à partir des avis d'utilisateurs vérifiés, laissés sur des sites référents.
Logiciel de chat en direct avec ses clients en ligne
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Fonctionnalités

Support Client
Support
Communication
Mobilité
Integration & interopérabilité
Collaboration

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Logiciels de Support client : guide d'achat

Qu'est-ce qu'un logiciel de support client ?

Définition

Les logiciels de support client sont des solutions professionnelles qui centralisent les demandes multicanales des clients et les transmettent au service support (commercial et technique) de l’organisation.

Leurs domaines d’activité sont régis par la norme ITIL V3.

Avant l’achat, ces solutions permettent aux consommateurs de demander des renseignements sur les produits qu’ils regardent.

Après l’achat, elles centralisent les demandes réalisées auprès du service après-vente :

  • Information sur l'utilisation des produits
  • Assistance et résolution de problèmes techniques (matériels et logiciels)
  • Gestion des incidents et des réclamations

Comment ça marche ?

L'outil de support client collecte toutes les demandes des clients : e-mail, téléphone, chat direct, réseaux sociaux. Un ticket est créé à partir d’un formulaire complété en ligne par le client ou en interne par le conseiller SAV. Il est attribué à un collaborateur (responsable commercial, service technique, etc.) pour être résolu :

  • Envoi d'un e-mail d'information sur un produit, etc.
  • Programmation d'un rendez-vous
  • Résolution d'un problème technique en interne
  • Renvoi d'un produit
  • Etc.

Le client à l’origine du ticket peut suivre l’avancement de sa demande en ligne. Il est automatiquement notifié lorsque qu’elle est résolue.

Chaque agent dispose d’un tableau de bord en ligne. Il y accède via son navigateur Web pour suivre, résoudre et clôturer les tickets qui lui sont attribués.

Les managers de l’organisation peuvent suivre en temps réel l’évolution de la satisfaction client sur un tableau de bord : observer des statistiques et générer des rapports.

Quelles sont les principales fonctionnalités des outils de support client ?

Nous pouvons aborder les fonctionnalités de ces logiciels chronologiquement : du contact initié par le client à l’analyse de la performance du service par les managers.

La gestion des demandes

Le client entre en contact avec le SAV et réalise des actions :

  • Il complète un formulaire et le catégorise
  • Il répond à des questions automatiques préalables à un appel téléphonique
  • Il sélectionne des suggestions de réponse proposées par un Chatbot

À partir des actions qu’il a réalisé, la demande est redirigée auprès du bon interlocuteur au sein du SAV.

Si le membre du SAV ne peut pas résoudre directement la problématique du client, il crée un ticket en interne, le catégorise et le transmet au service en charge de la catégorie. Le service et le client sont notifié de la création du ticket.

Les demandes en ligne font systématiquement l’objet d’un ticket et sont automatiquement transmises aux responsables.

Le traitement des tickets

Ces outils fonctionnent selon le même principe qu’un gestionnaire de tâche.

Le système de ticket permet aux services d’assistance d'améliorer le relationnel avec les clients grâce aux requêtes fourni dans un seul ticket. Cela offre une meilleure visibilité des demandes d'assistance et offre un déploiement d'actions plus efficace. Les logiciels de ticketing aident les clients à contacter un bon support d'aide et permettent d'optimiser la relation client.

De plus, les agents ont des accès aux informations les plus importantes sur les clients. Tout ceci permet de répondre aux besoins et de gagner en productivité de résolution des problèmes clients. 

Les membres du SAV disposent d’un accès en ligne à un tableau de bord sur lequel ils visualisent tous les tickets qui leur sont attribués.

Pour chaque ticket, ils réalisent les actions corrélées et les clôturent :

  • Envoi d'un e-mail d'information : questions techniques et ou fonctionnelles
  • Programmation d'un rendez-vous
  • Réponse à un client mécontent
  • Renvoi d'un produit défectueux
  • Remboursement d'un client
  • Résolution d'un problème technique, d'un dysfonctionnement
  • Etc.

Les tickets sont archivés, une notification automatique est envoyée au client.

Lorsque la résolution d’un ticket implique plusieurs collaborateurs, les outils de ticketing permettent de programmer des tâches connexes et de les assigner. Le responsable du ticket est automatiquement notifié lorsque la tâche est complétée.

Les espaces communautaires

Certains outils de support client disposent d’un espace communautaire qui permet aux internautes d’échanger entre eux et avec des experts internes :

  • Échanger des informations, des expériences, s'entraider, etc.
  • Créer une FAQ collaborative agrémentée des questions récurrentes

Un outil de community management centralise les messages multicanaux des clients et permet d’y répondre.

Un Web widget est intéressant pour chatter en direct avec ses clients. Une interface SAV centralise toutes les conversations. Un outil d’analyse prédictive suggère des réponses, l’utilisateur n’a plus qu’à cliquer sur les suggestions pour les envoyer dans le chat.

Le suivi de la satisfaction client

Un tableau de bord permet aux managers de visualiser les tickets en cours par opérateurs et obtenir un reporting régulier des opérations :

  • Nombre de demandes traitées
  • Récurrence par type de demande (fonctionnelle, technique, réglementaire)
  • Délai moyen de réponse et de fermeture des tickets
  • Nombre moyen d'interactions par ticket
  • Etc.

Avec ces KPIs, ils déterminent les leviers d’amélioration de la satisfaction des clients pour les transformer en ambassadeur marque.

L'interopérabilité avec le CRM interne

Synchroniser l’outil de support client avec l’outil de Customer Relationship Management interne permet d’accéder aux fiches des clients qui ont ouvert un ticket. De plus, l’outil centralise et sauvegarde toutes les interactions avec les clients (téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux, etc.).

Les tickets sont consignés dans le CRM pour assurer un suivi, une traçabilité et un archivage des tickets.

Qui utilise un logiciel de support client  ?

Les outils de support client sont parfaitement adaptés aux PME, ETI et grands comptes.

Les entreprises de e-commerce constituent les principales cibles des éditeurs d’outils de support client :

  • Un support pré-achat permet d'augmenter le panier moyen, augmenter le nombre de ventes, prodiguer des conseils "comme en magasin"
  • Un ciblage comportemental permet d'intervenir aux moments clés du parcours client
  • Un support technique permet de répondre à toutes les demandes post-achat

En interne, ils sont utilisés par tous les responsables du SAV :

  • Support, assistance technique, techniciens helpdesk, techniciens support
  • Support fonctionnel
  • Membres du centre d'appel : assistance en ligne

Pourquoi utiliser un logiciel de support client en entreprise ?

Centraux pour améliorer l’expérience client et le taux de satisfaction des clients, les outils de support client disposent cependant de certains inconvénients.

Avantages

  • Logiciels étudiés pour répondre aux attentes des internautes en termes d'UX
  • Réactivité du support
  • Fidélisation de la clientèle
  • Collaboration entre les différentes parties prenantes internes à l'organisation
  • Intégrer les problèmes récurrents dans une roadmap de développement
  • Impliquer ses clients dans le processus de interne de l'organisation
  • Interopérabilité avec l'ERP interne de l'organisation

Inconvénients

  • L'analyse sémantique des bots ne se substitue pas à l'interaction humaine : la contextualisation des demandes peut être mal interprétée par le bot
  • Il peut être mal perçu par un client de devoir répondre à plusieurs questions avant de réussir à joindre une personne physique

FAQ

Les logiciels de support client permettent-ils d'automatiser le support client ?

Oui, ils proposent en général une solution d'automatisation de la traite du support client, jusqu'à un certain point. Vous pourrez ainsi définir un parcours de support client afin d'en automatiser une partie et rediriger votre client vers la bonne personne en capacité de répondre à son besoin, minimisant vos besoins en personnel dédié au support client.

Les logiciels de support client proposent-ils tous un service de chat en ligne ?

L'immense majorité des logiciels de support client propose le chat en ligne, certains vont également plus loin et vont vous proposer une interface de conversion audio ou en video-chat, cette option est néanmoins souvent optionnelle.

J'utilise les réseaux sociaux comme interface de support client, les logiciels de support client peuvent-ils s'interfacer avec facebook, twitter, etc.. ?

Oui, les logiciels de support client vont souvent s'intégrer à vos pages de réseaux sociaux, parce que les éditeurs logiciels savent qu'il s'agit d'un point d'ancrage entre vous et vos clients, ceux-ci vont directement récupérer les demandes émanant de vos réseaux sociaux pour l'intégrer au système central de résolution des problèmes clients.