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Freshdesk : L'expérience et le service client simplifiés grâce à l'IA

Freshdesk : L'expérience et le service client simplifiés grâce à l'IA

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Freshdesk : en résumé

Freshdesk est un logiciel de gestion du service client (helpdesk) conçu pour centraliser, simplifier et améliorer les interactions avec vos clients. Son objectif : transformer vos interactions avec vos clients en une expérience client fluide, réactive et personnalisée, tout en allégeant la charge de travail de vos équipes.

Quelles sont les fonctionnalités de Freshdesk pour une gestion optimisée du service client ?

1. Automatisation intelligente des workflows

Freshdesk révolutionne la gestion des tickets grâce à une automatisation avancée qui répond aux besoins spécifiques des entreprises. Ce logiciel permet de configurer des workflows conditionnels qui automatisent les tâches répétitives et simplifient le travail de vos équipes.

  • Attribution automatique des tickets : Les tickets entrants sont automatiquement assignés à l’agent ou à l’équipe appropriée en fonction de critères comme la langue, la priorité ou le canal de contact. Cette gestion stratégique améliore la rapidité et l’efficacité du support.
  • Actions basées sur des événements : Freshdesk déclenche des alertes ou escalades automatiques en cas de dépassement des délais SLA, garantissant une réponse rapide aux demandes critiques.
  • Macros et réponses prédéfinies : Les agents peuvent utiliser des réponses standardisées pour résoudre les problèmes fréquents en un instant, économisant ainsi un temps précieux.

Cette fonctionnalité d’automatisation réduit les erreurs humaines, renforce la cohérence des réponses et permet à vos équipes de se concentrer sur des besoins clients plus complexes. En un mot : un gain de temps et une gestion proactive.

2. Une plateforme omnicanal intégrée

Freshdesk centralise tous vos canaux de communication sur une interface unique, améliorant ainsi l’expérience client tout en optimisant le travail des équipes.

  • Support omnicanal : Gérez vos interactions par email, chat, téléphone et réseaux sociaux à partir d’un seul tableau de bord. Peu importe la source de la demande, Freshdesk garantit une continuité dans le service.
  • Historique complet des clients : Les agents peuvent consulter en un clic toutes les interactions passées d’un client, quel que soit le canal, pour offrir un service personnalisé et pertinent.
  • Solutions en libre-service : Avec des chatbots intégrés et des bases de connaissances accessibles, Freshdesk permet aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes simples, tout en libérant vos équipes pour des demandes plus complexes.

3. Rapports et analyses en temps réel

Les fonctionnalités analytiques de Freshdesk permettent aux entreprises de transformer les données en actions concrètes pour améliorer leur gestion et offrir une expérience client exceptionnelle.

  • Tableaux de bord interactifs : Visualisez en temps réel des indicateurs clés comme le volume de tickets, les temps de réponse ou les scores de satisfaction client (CSAT). Ces outils aident les responsables à prendre des décisions éclairées rapidement.
  • Analyse des performances des équipes : Identifiez les agents les plus performants, repérez les goulets d’étranglement et optimisez vos processus internes pour répondre aux besoins croissants de vos clients.
  • Suivi des SLA : Grâce à des alertes automatiques, vos engagements sont respectés, renforçant la confiance des clients envers votre entreprise.
  • Rapports prédictifs : En utilisant l’apprentissage automatique, Freshdesk anticipe les besoins futurs et fournit des recommandations pour ajuster vos stratégies de support.

À qui s'adresse Freshdesk ?

Freshdesk s’adresse à un large éventail d’entreprises, allant des start-ups aux grandes organisations. Il est particulièrement adapté :

  • Aux prestataires de services professionnels souhaitant automatiser leur support.
  • Aux entreprises immobilières cherchant à gérer efficacement les demandes d’acheteurs et de locataires.
  • Aux acteurs du secteur de la santé, où les délais de réponse sont essentiels pour garantir une relation de confiance.
  • Aux compagnies d’assurance, qui gèrent des volumes élevés de requêtes complexes.

Les principaux utilisateurs incluent :

  • Les responsables du service client, soucieux d’optimiser la satisfaction client.
  • Les chefs d’équipe, qui souhaitent superviser les performances de leurs collaborateurs.
  • Les PME et grandes entreprises, cherchant une solution scalable pour s’adapter à la croissance de leur activité.

Ses avantages

check Une interface ergonomique et une disponibilité en 20 langues

check Une prise en main rapide et un accompagnement sur-mesure

check Un stockage de données sécurisé (TRUSTe, RGPD, ISO 27001)

check TRUSTe, ISO 27001, GDPR

Ses inconvénients

close Les outils avancés ne sont disponibles qu'au plan Entreprise

L'avis d'Appvizer

Freshdesk est sans conteste un logiciel de référence pour la gestion de la relation client omnicanale. Présent dans plus de 110 pays et adopté par 40 000 entreprises, il n’a cessé de faire ses preuves, et on comprend pourquoi !

On y retrouve toutes les fonctionnalités essentielles à la mise en place d’un support client réactif et efficace ; une gestion complète omnicanale (ticketing, téléphone, et live chat), un système d’automatisation poussée par l’IA ainsi qu’un des meilleurs systèmes de reporting du marché. On note aussi que Freshdesk propose des prix attractifs au vu de la qualité de son offre.

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Freshdesk : Ses tarifs

Freshdesk propose quatre forfaits adaptés aux besoins variés des entreprises :

  1. Gratuit : Idéal pour les petites équipes, ce plan offre une boîte de réception partagée, une collaboration via des fils de discussion et une base de connaissances intégrée. Gratuit à vie pour un maximum de 2 agents.

  2. Growth : À 15 € par agent et par mois (facturé annuellement), il inclut toutes les fonctionnalités du plan Gratuit, avec en plus des rapports, des tableaux de bord en temps réel, des automatisations et un portail client pour une gestion complète du service.

  3. Pro : Le plus populaire, à 49 € par agent et par mois (facturé annuellement), il ajoute aux fonctionnalités du plan Growth des portails d’assistance personnalisés, des objets personnalisés, une gestion avancée des tickets, des rapports personnalisés et divers mécanismes de routage.

  4. Enterprise : À 79 € par agent et par mois (facturé annuellement), ce plan comprend toutes les fonctionnalités du plan Pro, avec en plus des journaux d’audit, des workflows de validation, des attributions basées sur les compétences, des fonctionnalités de sécurité supplémentaires, et bien plus encore.

Freshdesk propose un essai gratuit pour chaque offre.

Tarifs relevés en novembre 2024.

Free

Gratuit

Growth

15,00 $US

/mois /utilisateur

Pro

49,00 $US

/mois /utilisateur

Enterprise

79,00 $US

/mois /utilisateur

Alternatives clients sur Freshdesk

Service Hub

Solution innovante pour l'excellence du service client

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Tarif sur demande

Plateforme de support client intégrée avec gestion des tickets, automatisation et analyse de données.

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Service Hub est une solution logicielle de service client tout-en-un conçue pour améliorer l'expérience client et encourager la fidélisation. Elle propose une gestion centralisée des tickets de support, des fonctionnalités d'automatisation pour une réponse rapide aux clients, ainsi que des outils d'analyse avancés pour suivre la satisfaction client et les performances du service. Idéale pour les entreprises cherchant à optimiser leur support client.

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Service Cloud

la gestion omnicanale du service client, augmentée par l’IA

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Version payante dès 75,00 € /mois

Gérez efficacement vos demandes de support client avec un logiciel de support client. Suivi des tickets, chat en direct, base de connaissances et plus encore.

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Service Cloud vous permet de centraliser toutes les demandes de support client en un seul endroit. Grâce à ses fonctionnalités avancées telles que la gestion des SLA, l'intégration de réseaux sociaux et la personnalisation des formulaires de ticket, vous pouvez offrir à vos clients une expérience de support exceptionnelle.

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Les points forts de Service Cloud

check Richesse fonctionnelle du logiciel

check IA générative de confiance intégrée

check Nouveautés et mises à jour en continu

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Zoho Desk

Boostez la relation client avec un support contextuel 24/7

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Solution de gestion de la satisfaction client offrant des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, des réponses automatiques et des rapports de performance.

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Zoho Desk permet aux entreprises de gérer efficacement les demandes des clients grâce à des fonctionnalités telles que l'automatisation des tâches, la personnalisation des réponses et la collaboration en équipe. Les rapports de performance aident à identifier les domaines à améliorer pour une satisfaction client optimale.

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Les points forts de Zoho Desk

check Booster votre équipe avec une IA contextuelle

check Gérez les tickets et tout le reste au même endroit

check Donnez à chaque agent le pouvoir de ravir chaque client

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Freshdesk : le test complet

Qu'est-ce qu'a Freshdesk à offrir concrètement du côté de ses fonctionnalités ?

Fonctionnalités essentielles de gestion omnicanale, automatisation pour simplifier la résolution de tickets clients et reportings en temps réel pour suivre ses performances à la loupe : on s'est penchés sur 3 features qui font de Freshdesk un acteur phare du marché aujourd'hui. Passons-les en revue :

1. L’automatisation de l’ensemble de la gestion omnicanale

Grâce à des rapports d'activité prédéfinis et personnalisables, Freshdesk nous donne la lecture de l'activité de votre service client et met en place des stratégies de satisfaction client uniques. Pour ce faire, le module “Freshdesk Analytics” offre plusieurs outils :

Une boîte de tri pour chaque ticket : les automatisations de Freshdesk analysent chaque requête client et effectuent des actions en fonction de l'origine du contact, de l'objet de sa demande, etc. Par exemple, si un client nous a contacté via les réseaux sociaux, le ticket sera automatiquement priorisé et assigné aux équipes concernées.

Des mises à jour et alertes automatiques : toutes les heures, les automatisations analysent l'ensemble de nos tickets pour vérifier si une mise à jour ou une alerte sont nécessaires.

Des tâches chronophages automatisées pour se centrer sur l’essentiel : le système automatise l'ensemble de nos tâches récurrentes telles qu’effectuer le suivi auprès des collaborateurs dont vous attendez des conseils, de recevoir des rappels au sujet du travail en attente, de superviser les clients, etc.

2. La gestion des tickets de support sur tous vos canaux

Freshdesk nous fait profiter d’un puissant système de ticketing collaboratif poussé par l'IA pour une expérience client unique. Cette fonctionnalité phare nous permet de hiérarchiser, catégoriser et assigner les tickets aux bons agents afin d’optimiser la satisfaction client.

La priorisation et le filtrage sur-mesure de chaque ticket : en fonction de mots clés personnalisés, chaque ticket est automatiquement assigné à un agent en particulier et filtré en fonction de propriétés spécifiques afin de prioriser ceux sur lesquels les agents doivent travailler en premier.

La dimension collaborative des outils de gestion des tickets : la responsabilité des tickets est partagée en un clic, les tickets sont séparés simplement avec différentes tâches en sous-tickets et les tickets avec des problèmes similaires sont reliés pour un meilleur traitement.

L’automatisation des tickets et scénarios : via une interface de workflow graphique, nous suivons et personnalisons simplement les flux documentaires pour tous les types de scénario.

Une gestion optimisée par l'intelligence artificielle : nativement intégrée dans le logiciel de ticketing, l’IA nous débarrasse des tâches répétitives, nous suggère automatiquement les champs du ticket afin de catégoriser et nous recommande les articles de solution les plus pertinents.

3. Un reporting est des outils analytiques puissants

Grâce à des rapports d'activité prédéfinis et personnalisables, la lecture de l'activité de notre service client est simplifiée. Ce qui nous permet de mettre en place des stratégies de satisfaction client uniques. Pour ce faire, le module “Freshdesk Analytics” met à notre disposition plusieurs outils :

Des tableaux de bord intelligents mis à jour en temps réel : les tableaux de bord sont entièrement personnalisables et affichent automatiquement les marqueurs les plus pertinents.

Des rapports d’activité d’après-ventes prédéfinis : grâce aux rapports spécialement conçus pour la gestion du service après-vente, il est plus facile d'étudier les performances des équipes de techniciens (Nous pouvons par exemple garder un œil sur le nombre de rendez-vous manqués par les techniciens).

Des rapports d'activité sur la base de connaissances : les processus de création de contenu sont optimisés via l’obtention d’informations clés sur nos pages d'aide et sur les performances de nos agents. Nous identifions en quelques clics les articles les plus utiles, et repérons les meilleurs contributeurs.

Avis clients sur Freshdesk

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Avis de la communauté Appvizer (1)
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Fabien Paupier avatar
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Impossible de trouver plus de fonctionnalités à ce prix

Fabien Paupier, Chief Product Officer, appvizer, publié le 12/09/2017 check-circle-outline Avis certifié

L'éditeur Freshworks derrière le logiciel Freshdesk s'aligne avec la réussite de Zoho et sa suite d'outils collaboratifs. En effet, l'éditeur offre une suite d'outils orientés clients de bonne facture à un prix défiant toute concurrence.

Nous n'avons pas trouvé de fonctionnalité qui manquerait à une TPE/PME voire un grand groupe souhaitant soigner sa relation client multicanal.

Sur le marché français, Freshdesk s'appuie sur un partenaire local afin de délivrer un service de qualité à la hauteur des attentes des clients les plus exigeants.