

La gestion de la relation client est au cœur des préoccupations des entreprises. Mais elle est grandement facilitée par l’utilisation des bons logiciels. Comment choisir ?
Le média de ceux qui réinventent l'entreprise
Besoin d’un avis sur Freshdesk ? Certaines entreprises implémentent cette solution d’assistance client pour l’utiliser comme un outil CRM (sans pour autant le remplacer) : cet outil helpdesk dédié au support client offre en effet de nombreuses fonctionnalités, dont la principale est la gestion des tickets permettant d’organiser la gestion des demandes, et in fine, la performance commerciale, en maîtrisant le suivi et les données clients.
La mission d’appvizer est de vous guider dans votre réflexion sur les logiciels SaaS, et de vous donner son avis sur les meilleurs logiciels de service client. Devez-vous choisir Freshdesk ? Cette plateforme est-t-elle capable de stimuler la productivité de vos agents et d’accroître la satisfaction de vos clients ? Examinons toutes les facettes de l’outil pour vous permettre de vous forger votre opinion.
Freshdesk, pour quels types d’entreprises ?
Appréciation de la gestion des tickets : tableau des fonctionnalités
Test utilisateur : l’agent du service client dédié au SAV
Le test client via le portail web d’assistance :
Estimation de la sécurité du helpdeskNotre sentiment sur les rapports de performances
Stimuler les employés de manière ludique ? On aime !
Notre opinion sur les capacités d’intégrations :
Observons l’aptitude de la solution pour évoluer à l’international
Notre recommandation, se faire accompagner :
L’évidence : une solution de support client n’est utile que si le nombre de clients gérés par personne est important et si au moins deux personnes gèrent les demandes, ou si les besoins en assistance sont conséquents.
Le préjugé : seules les grosses PME ou grands comptes internationaux utilisent Freshdesk.
Les clients de Freshdesk sont de multiples natures : des entreprises de tailles et secteurs d’activité différents font confiance à Freshdesk, telles que des sociétés de service, des industries, des startups dans le domaine de l’High Tech et des éditeurs de logiciels. En France, La Poste, Pages Jaunes font partie des clients historiques. A l’étranger, la solution séduit Honda, Azimo, Sony Pictures, …
Sondez votre organisation en fonction de ses besoins et de sa situation : au besoin, faites appel à un expert spécialisé pour vous aider à prendre du recul et bénéficier de conseils avisés. On vous livre d’ailleurs quelques conseils à ce sujet plus bas.
En premier lieu, évaluons les fonctionnalités de Freshdesk.
L’avis d’appvizer sur Freshdesk côté fonctionnalités pour la gestion de tickets : centralisation, automatisation et intelligence productive sont trois notions phares qui définissent le système du logiciel comme un véritable centre de service. Le tableau ci-dessous détaille et justifie ces trois superlatifs.
Fonctionnalité | Description / utilité | Avantages utilisateurs |
---|---|---|
Boîte de réception email commune |
L’équipe collabore au sein d’une interface
|
Savoir qui travaille sur le ticket |
Centralisation des échanges |
Une interface unique pour gérer tous les
|
Gérer toutes les conversations multicanales |
Dispatching automatique des tickets |
Grâce au système de mots clés,
|
Générer des actions massives |
Actions déclenchées par un événement |
Définir une action automatisée en |
Personnaliser des parcours client |
Réponses prédéfinies |
Ecrire définitivement la bonne réponse |
Se libérer des tâches chronophages |
Fusion de tickets |
Fusionner les demandes similaires d’un |
Eviter les doublons |
Scénarios automatisés |
L'automatisation de scénarios vous permet d'effectuer plusieurs tâches sur un ticket. |
Effectuer des tâches différentes sur un même ticket Prioriser les tâches Suivre le statut des tâches |
Contrats de niveau de service (SLA) |
Ce type de contrat permet de définir un niveau de service et de le faire respecter. Objectifs :
|
Traiter les problèmes à résoudre en priorité Connaître le délai de réponse souhaité Disposer d’éléments pour mieux répondre |
Assistance via une application mobile |
Proposer une assistance via votre application mobile compatible smartphones iOS et Android. Faire preuve de réactivité dans le traitement des problèmes. |
Fournir des FAQ Fidéliser Récolter des avis clients, commentaires et évaluations positives sur les app stores |
Adoptons maintenant un autre point de vue : celui du client qui cherche des réponses à ses questions. Notre objectif en tant que client : trouver des réponses précises.
Moi, client, je peux trouver des réponses dans une base de connaissances intégrée à Freshdesk, que les agents peuvent enrichir selon leurs expériences et actualiser en permanence :
Gérer les droits d’accès et garantir la sécurité de toutes les données clients est crucial pour le bon déroulement des opérations d’assistance.
Sur ces points, Freshdesk fait preuve d’arguments qui déclenchent notre avis favorable :
Mesurer l’efficacité de votre support client, c’est détecter les bonnes pratiques, mais aussi les axes d’améliorations. La satisfaction de vos clients en dépend (le chiffre d’affaires aussi).
Pour vous aider dans vos évaluations, Freshdesk fournit notamment les rapports de performance suivants :
Votre équipe a l’habitude d’utiliser certaines applications professionnelles ? Votre organisation a besoin d’intégrer un CRM pour le faire communiquer avec votre outil helpdesk ? Voyons si Freshdesk vous apporte des solutions concrètes.
Plus de 190 intégrations natives « plug & play » sont notamment prévues pour :
Vous utilisez une application tierce et vous ne disposez pas d’une intégration native pour importer les informations dont vous avez besoin ?
Créez-la vous-même : CSS, JavaScript et feuilles de style HTML vous permettent de personnaliser votre FreshPlug.
Si vous souhaitez aller encore plus loin et pousser un développement spécifique et personnalisé via l’API RESTful, vous pouvez. Il est cependant recommandé de se faire accompagner par un professionnel rompu à ce cas de figure : on en reparle plus bas en précisant d’autres points similaires.
Vous aussi, vous cherchez la petite bête sans la trouver. Mais non, rien à dire côté interopérabilité. L’avocat du diable peut aller se rhabiller.
Passons en revue les éléments de Freshdesk susceptibles de répondre à la question :
Que pensent les clients de Freshdesk ? C‘est celui qui dit qui y est : aperçu.
Plus réactifs et efficaces, nous mesurons le respect de nos engagements. Grâce à Freshdesk, toutes les demandes liées à nos activités sont désormais centralisées ce qui nous permet de les traiter et d’avoir une visibilité globale de nos services ainsi que de leur qualité.
Julien Allegret, responsable Service Client, PagesJaunes REst
Nos délais de résolution n’ont jamais été aussi rapides. Notre taux de recommandation a augmenté de 3 à 9,6 après la mise en œuvre de Freshdesk. On constate une hausse de 25 % des ventes aux mêmes clients.
Paul Miller, DoctorBase
Nous pouvons ainsi suivre les e-mails, tweets et commentaires de tous les clients sur Facebook.
Zuzana Bednarikova, Codilit
Nous avons pu installer Freshdesk en quelques heures pour répondre aux besoins de nos 22 centres commerciaux au Brésil. Je n'ai jamais vu un outil aussi intuitif que Freshdesk.
Fernando WanderleyAncar Ivanhoe, Brésil
Il est très simple de mettre Freshdesk en œuvre avec tous nos fournisseurs de logiciels tiers. Cela nous a considérablement facilité la tâche.
Mitch Greenwald, Cloudbakers
Mise en garde : l’utilisation du logiciel de service client Freshdesk nécessite une réflexion mûre en amont pour un déploiement efficace et pérenne.
Avant de vous lancer, considérez tous les aspects qui participent au succès de votre service d’assistance client :
Forfait | Tarif | Types de fonctionnalités incluses |
---|---|---|
Sprout |
Gratuit |
Assistance par e-mail |
Blossom |
18 € par utilisateur/mois |
Enquête de satisfaction |
Garden |
34 € par utilisateur/mois |
Assistance multilingue |
Estate |
48 € par utilisateur/mois |
Personnalisation du portail |
Forest |
86 € par utilisateur/mois |
Adresses IP en liste blanche |