Notre avis sur Freshdesk, fonctionnalités, test utilisateur, problèmes et solutions

Besoin d’un avis sur Freshdesk ? Certaines entreprises implémentent cette solution d’assistance client pour l’utiliser comme un outil CRM (sans pour autant le remplacer) : cet outil helpdesk dédié au support client offre en effet de nombreuses fonctionnalités, dont la principale est la gestion des tickets permettant d’organiser la gestion des demandes, et in fine, la performance commerciale, en maîtrisant le suivi et les données clients.

La mission d’appvizer est de vous guider dans votre réflexion sur les logiciels SaaS, et de vous donner son avis sur les meilleurs logiciels de service client. Devez-vous choisir Freshdesk ? Cette plateforme est-t-elle capable de stimuler la productivité de vos agents et d’accroître la satisfaction de vos clients ? Examinons toutes les facettes de l’outil pour vous permettre de vous forger votre opinion.

Freshdesk, pour quels types d’entreprises ?

Appréciation de la gestion des tickets : tableau des fonctionnalités

Test utilisateur : l’agent du service client dédié au SAV

Le test client via le portail web d’assistance :

• La base de connaissances
• Le forum communautaire

Notre sentiment sur les rapports de performances

Stimuler les employés de manière ludique ? On aime !

Notre opinion sur les capacités d’intégrations :

• Les intégrations natives
• Créez votre propre intégration avec un FreshPlug

Observons l’aptitude de la solution pour évoluer à l’international

Freshdesk, l’avis des clients

Notre recommandation, se faire accompagner :

• 8 questions à se poser avant de déployer son logiciel de service client
• Un conseil sur mesure est nécessaire

Notre point de vue sur les tarifs

Freshdesk, l’avis d'appvizer

L’évidence : une solution de support client n’est utile que si le nombre de clients gérés par personne est important et si au moins deux personnes gèrent les demandes, ou si les besoins en assistance sont conséquents.

Le préjugé : seules les grosses PME ou grands comptes internationaux utilisent Freshdesk.

Les clients de Freshdesk sont de multiples natures : des entreprises de tailles et secteurs d’activité différents font confiance à Freshdesk, telles que des sociétés de service, des industries, des startups dans le domaine de l’High Tech et des éditeurs de logiciels. En France, La Poste, Pages Jaunes font partie des clients historiques. A l’étranger, la solution séduit Honda, Azimo, Sony Pictures, …

Sondez votre organisation en fonction de ses besoins et de sa situation : au besoin, faites appel à un expert spécialisé pour vous aider à prendre du recul et bénéficier de conseils avisés. On vous livre d’ailleurs quelques conseils à ce sujet plus bas.

En premier lieu, évaluons les fonctionnalités de Freshdesk.

L’avis d’appvizer sur Freshdesk côté fonctionnalités pour la gestion de tickets : centralisation, automatisation et intelligence productive sont trois notions phares qui définissent le système du logiciel comme un véritable centre de service. Le tableau ci-dessous détaille et justifie ces trois superlatifs.
 

• notre service s’active pour livrer au plus vite pour livrer,
• le client va bénéficier d’un geste commercial,
• le transporteur a eu un problème de pneu et que la livraison se fera aujourd’hui même dans la matinée,
• conformément à notre politique de relation client interne, les coûts de livraison sont offerts en cas de retard supérieur à 12h.

• l’automatisation de tâches fait gagner un temps précieux pour se concentrer sur la résolution du problème et la satisfaction du client,
• la flexibilité de la gestion d’un ticket permet d’éviter qu’on s’emmêle les pinceaux à la fois entre agents, mais aussi sur les statuts des tâches.

Adoptons maintenant un autre point de vue : celui du client qui cherche des réponses à ses questions. Notre objectif en tant que client : trouver des réponses précises.

Moi, client, je peux trouver des réponses dans une base de connaissances intégrée à Freshdesk, que les agents peuvent enrichir selon leurs expériences et actualiser en permanence :

• je ne sais pas utiliser ma nouvelle télévision ultra-moderne, comme je ne suis pas geek mais que je veux créer des connections spéciales avec des services internet et applications, je suis le type de client un peu casse-pieds, qui ne lâche rien tant qu’il n’a pas réponses à toutes ses questions.
• je veux donc plus qu’une simple FAQ, qui est la base, je veux du pratique, de l’information qui va concrètement m’aider, pas à pas.
• je suis dirigé par mon service d’assistance vers des articles pédagogiques, vers des tutoriels (je préfère le mot didacticiel, mais l’important n’est pas là).
• j’arrête de harceler les agents de mon support client, ils ont été super réactifs, j’ai toutes les sources d’informations à disposition pour maîtriser ma nouvelle télé.
• je suis satisfait, je n’en reviens pas de toutes ces connaissances accessibles en ligne.

• j’ai plein d’idées à partager, j’ai découvert plein d’astuces sur ma télévision : je renseigne aussi les néophytes (je suis trop fier) ! J’apprends aussi quelques trucs, j’avoue,
• j’ai aussi des suggestions à faire sur l’amélioration des TV, la technologie va vite, je sais de quoi je parle,
• je rêve déjà de la TV du futur (et je ne suis pas le seul dans le forum collaboratif) : si la marque pouvait prendre ça en compte, ce serait du génie !

Gérer les droits d’accès et garantir la sécurité de toutes les données clients est crucial pour le bon déroulement des opérations d’assistance.

Sur ces points, Freshdesk fait preuve d’arguments qui déclenchent notre avis favorable :

• Fourniture de certificats SSL personnalisés (protocole de sécurité des échanges Secure Sockets Layer) quelques soient votre nom de domaine et URL,
• Définition de votre liste blanche d’adresses IP sécurisées, pour définir par utilisateur les autorisations de connexion à votre réseau en interne ou en externe,
• Authentification de vos agents simplifiée grâce à une connexion unique pour tous les canaux de communication, même via des comptes personnels Facebook, Twitter ou Google par exemple.

Mesurer l’efficacité de votre support client, c’est détecter les bonnes pratiques, mais aussi les axes d’améliorations. La satisfaction de vos clients en dépend (le chiffre d’affaires aussi).

Pour vous aider dans vos évaluations, Freshdesk fournit notamment les rapports de performance suivants :

• nombre de tickets ouverts et fermés,
• taux de satisfaction client,
• temps de traitement général ou par typologie de ticket,
• temps moyen de résolution versus délai de réponse estimé,
• charge de travail par employé,
• rapports comparatifs de performance entre agents,
• performance globale de l’équipes,
• performances par utilisateur,
• tendances qui se dessinent par rapport aux demandes clients,
• rapports comparatifs en fonction d’indicateurs clés,
• détection des lieux, canaux de communication et horaires à forte influence,
• évaluation de la précision et la qualité des réponses apportées, etc.

Votre équipe a l’habitude d’utiliser certaines applications professionnelles ? Votre organisation a besoin d’intégrer un CRM pour le faire communiquer avec votre outil helpdesk ? Voyons si Freshdesk vous apporte des solutions concrètes.

Plus de 190 intégrations natives « plug & play » sont notamment prévues pour :

• les outils CRM tels que Sales Cloud de Salesforce ou encore Blue note systems CRM,
• les logiciels de facturation, de comptabilité et de gestion tels que QuickBooks,
• les solutions e-commerce telles que Shopify, PrestaShop ou WooCommerce,
• les CMS de types WordPress ou Magento (CMS e-commerce),
• les outils Google comme les analytics, l’agenda, les contacts, hangouts et Drive,
• les systèmes de stockage et de partage de fichiers comme DropBox ou OneDrive,
• Slack, Zapier, Mailchimp, Skype, Paypal, on ne va pas tous les faire, ne vous inquiétez pas.

Vous utilisez une application tierce et vous ne disposez pas d’une intégration native pour importer les informations dont vous avez besoin ?

Créez-la vous-même : CSS, JavaScript et feuilles de style HTML vous permettent de personnaliser votre FreshPlug.

Si vous souhaitez aller encore plus loin et pousser un développement spécifique et personnalisé via l’API RESTful, vous pouvez. Il est cependant recommandé de se faire accompagner par un professionnel rompu à ce cas de figure : on en reparle plus bas en précisant d’autres points similaires.

Vous aussi, vous cherchez la petite bête sans la trouver. Mais non, rien à dire côté interopérabilité. L’avocat du diable peut aller se rhabiller.

Passons en revue les éléments de Freshdesk susceptibles de répondre à la question :

• 26 langues à disposition possibles sur chaque poste de travail,
• planification des heures de travail en fonction de l’heure locale d’un pays,
• relais d’assistance aiguillés sur le site ouvert (pendant qu’un autre est fermé),
• services d'assistance uniques pour un nombre illimité de produits,
• base de connaissances et forum communautaire possible pour chaque produit.

Que pensent les clients de Freshdesk ? C‘est celui qui dit qui y est : aperçu.

Julien Allegret, responsable Service Client, PagesJaunes REst

Paul Miller, DoctorBase

Zuzana Bednarikova, Codilit

Fernando WanderleyAncar Ivanhoe, Brésil

Mitch Greenwald, Cloudbakers

Mise en garde : l’utilisation du logiciel de service client Freshdesk nécessite une réflexion mûre en amont pour un déploiement efficace et pérenne.

Avant de vous lancer, considérez tous les aspects qui participent au succès de votre service d’assistance client :

• évaluez votre situation actuelle,
• déterminez vos objectifs,
• votre choix sur les fonctionnalités, poussées ou non,
• votre choix sur le forfait à adopter,
• pensez à former vos collaborateurs,
• veillez à la disponibilité de la solution, • etc.

1. Quels sont les objectifs de votre support client ?
2. Quelles personnes sont en contact avec vos clients ?
3. Quelles sont leurs missions ?
4. Doit-on fournir de l’aide à des professionnels ?
5. Comment répondre à vos clients selon le canal de communication ?
6. Quelles méthodes adopter ?
7. Comment le logiciel peut-il aider mon activité et jusqu’à quel point ?
8. Comment former les agents ?