Cher client, continuez à faire le difficile ! [26 solutions pour gérer les conflits]

Cher client, continuez à faire le difficile ! [26 solutions pour gérer les conflits]

Comment gérer un client difficile ? Comment gérer un conflit avec un client ? Un client mécontent attend qu’on soit réactif et disponible. Dans le cas d’une gestion de conflit avec un client, l’email est contre-indiqué, trop froid, trop impersonnel. Le téléphone (ou la VoIP) permet au conseiller de traiter la réclamation de manière plus humaine et personnalisée. Voyons comment vos agents peuvent gérer des appels difficiles sans stress et gagner en réactivité : tout repose sur un fonctionnement efficace de votre service client. Ne quittez pas, nous vous mettons en relation avec 26 solutions.

Les clients exigent une réponse en moins de 24h
61 % vont voir la concurrence si le service client ne répond pas à leurs demandes

Source : "Les consommateurs français sont-ils les plus exigeants au monde ?"

SOMMAIRE :

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11 méthodes pour gérer tout type de client difficile

Comment gérer un client mécontent ? Comment gérer un client agressif ? Comment se comporter avec un client difficile ? Nous avons recensé dans le tableau ci-dessous les différents types de comportements de clients, en vous donnant des méthodes appropriées pour bien gérer ces clients.

Tableau des solutions pour gérer 11 types de client difficile

Typologie de client difficile

Comment le reconnaître

Comment le gérer

Le client en colère

Comportement : le client en colère parle fort, cri,
manifeste son mécontentement
de manière exacerbée.

Sa réaction est provoquée
par un sentiment de vexation. 

Méthode et attitudes à adopter :
Isoler le client,
Adopter une attitude calme,
Installer un dialogue,
Faire preuve d’écoute,
Identifier les raisons de la colère,
Résoudre le problème rapidement,
Faire un geste commercial si vous êtes en tort.

Le client agressif, voire violent

Comportement : lui aussi parle fort, mais n’écoute
pas, il énonce des critiques, voire des menaces
pour auto-satisfaire son impatience.

Sa réaction ne se justifie pas. Un client a le droit
de manifester son mécontentement, pas de vous
manquer de respect.  

Méthode et attitudes à adopter :
Rester calme,
Ne pas manifester son éventuelle peur,
Laisser le client satisfaire son besoin, même si vous n’êtes pas psychologue,
Reformuler son problème pour lui montrer que vous avez compris,
Faites-lui une proposition pour lui apporter satisfaction,
Faites valider sa satisfaction pour votre solution,
Faire appel à la sécurité ou dites que vous raccrochez et faites le.

Le client indécis

Comportement : il hésite, se montre lent dans la
conversation, peut changer d’avis.

Sa réaction est provoquée par un sentiment de
méconnaissance de votre produit ou service.

Il ne connaît pas vraiment ses besoins,
ses attentes, voire ne connaît pas votre offre.

Méthode et attitudes à adopter :
Guider le client,
L’aider à identifier son besoin et son attente,
Poser des questions fermées,
Proposer des questions avec des alternatives,
Lui indiquer des ressources en ligne à lire pour nourrir sa réflexion d’achat,
Lui donner le temps.

Le client autoritaire ou « expert »

Comportement : il s’agit du monsieur « je sais tout »,
il a un avis tranché sur chaque sujet, a tendance
à vous couper la parole, insiste, persiste et signe.

Caractéristiques : il aime l’ironie et ne se gêne
pas pour user d’un ton propice aux sarcasmes

Méthode et attitudes à adopter :
Rester courtois,
Restez factuel et ne rentrez pas dans son jeu ironique,
Proposez vos solutions en tant qu’alternatives à ces demandes impossibles,
Utilisez des questions fermées.

Le client malpoli ou sans gêne

Comportement : ce client est vulgaire et ignore
(sciemment peut être) les règles de bienséances
avec une assurance sans limites.

Caractéristiques : il pratique allègrement l’argot,
mange en vous parlant, peut manquer d’hygiène.

Méthode et attitudes à adopter :
Ne pas laisser tomber le client qui vous occupe pour lui répondre,
Un recadrage poli et factuel permet de rééquilibrer la situation,
Ne pas entrer dans son jeu,
Adopter un sourire et un ton courtois en lui proposant vos solutions,
Vous pouvez le guider par des questions fermées.

Le client bavard chronophage

Comportement : il parle de la pluie et du beau temps,
de sa vie, il aime les digressions.

Danger : il peut monopoliser votre temps.

Méthode et attitudes à adopter :
Rester courtois,
Un peu d’humanité renforce la satisfaction client,
S’il s’étale, recadrez le client en lui demandant s’il a besoin d’autre chose,
Usez de questions fermées,
Vous pouvez feindre d’être appelé par un autre client.

Le client râleur

Comportement : selon de le degré de mécontentement,
le client peut bougonner, voire vous prendre pour sa
« tête de turc ».

Danger : perdre un excellent client.

Méthode et attitudes à adopter :
Diplomatie,
Empathie.

Parfois, adopter un comportement similaire peut le calmer, surtout si une erreur vient de lui…

Le client inquiet

Comportement : c’est votre "hypocondriaque" à vous !

Ses réactions : inquiétude exacerbée, questions
sans fins, voix hésitante, doute de tout.

Méthode et attitudes à adopter :
Faire preuve d’écoute pour détecter ses points de préoccupations,
Rassurer votre client,
Utilisez un vocabulaire positif,
Rappelez-lui vos engagements,
Orientez-le vers l’information et les conseils en ligne disponibles,
Incitez-le à échanger sur votre forum pour en parler avec d’autres clients.

Le client "qui ne comprend pas"

Signes comportementaux possibles : mauvaise audition,
vous fait répéter la question manifeste son incompréhension.

Pourquoi il ne comprend pas :
Il est peut-être de mauvaise foi et attend un geste commercial
non mérité.
Son niveau intellectuel est faible.
Sa culture est différente.
Il peut être timide et n’ose pas vous questionner.
C’est un étranger qui ne parle pas le français.

Méthode et attitudes à adopter :
Vulgariser au maximum,
Reformuler différemment,
Soyez patient,
Faites valider les points de compréhension,
Demandez à votre interlocuteur de s’exprimer avec ses mots,
Eviter les termes techniques.

Le client pointilleux

Comportement : passe tout en revue, pose des questions
sur chaque détail, a besoin de tout vérifier.

Sa réaction est due à un sentiment exacerbée de peur,
la peur de se tromper, d’être incompris, d’être mal servi, etc

Méthode et attitudes à adopter :
Guidez-le,
Rassurez-le sur chaque point, étape par étape,
Félicitez-le pour son choix,
Lui démonter que vous maîtrisez la situation,
Le remercier de sa confiance.

Le client arrogant

Comportement : il vous prend de haut, fait preuve
de condescendance.

De manière générale, il exploite sa position dominante,
pour émettre de très hautes exigences.

Méthode et attitudes à adopter :
Ecoutez,
Montrer que vous comprenez,
Repasser l’historique client pour lui montrer ce que l’entreprise a fait pour le satisfaire,
Expliquer ce qu’on peut faire ou pas en présentant les arguments.

 

15 conseils clés pour gérer des appels difficiles

Comment traiter les réclamations des clients ? Gérer les réclamations à distance demande de maîtriser quelques techniques de communication. Voici des conseils à appliquer et des outils à connaître pour ne plus avoir peur de gérer par exemple un client agressif au téléphone !

Conseil n°1 : avoir une bonne connaissance du client

Pour être en mesure d’apporter une solution sur mesure et personnalisée dans les meilleurs délais, il est essentiel de bien connaître son client et son profil de clientèle.

Une base de données clients collaborative et tenue à jour permet de renseigner l’agent en charge du traitement de la demande.

L’agent peut préparer son appel avec un client difficile en connaissance de cause : il connaît l’historique du client, ses comportements d’achats, la demande à gérer, et peut déjà préparer des réponses adaptées pour satisfaire son client.

Conseil n°2 : centraliser ses outils support et sa base de données

Un logiciel de service client tel que Salesforce Service Cloud offre à vos agents la possibilité de gagner en réactivité en évitant les erreurs de traitement des demandes :

  • les informations sur vos clients sont centralisées et accessibles à tous,
  • chaque intervention, interaction est renseignée,
  • les meilleures réponses commerciales sont suggérées en fonction des demandes.

Note : vous pouvez enrichir votre croisement des données très simplement en connectant votre CRM au logiciel, très utile pour segmenter et faire correspondre vos différents niveaux de réponses et vos offres d’up selling exemple.

Conseil n°3 : être là où est votre client vous attend déjà

La demande d’un client mécontent peut arriver par n’importe quel canal : réseaux sociaux, email, votre site internet.

Les agents de votre service client doivent être en mesure de traiter cette demande avec la même rapidité, quel que soit le canal d’arrivée.

C’est le cas au sein du logiciel de service client Salesforce Service Cloud : les agents ont accès à tous les canaux via la même interface pour ne laisser traîner aucune demande.

Conseil n°4 : faire preuve de réactivité

Autre avantage avec un logiciel de service client : votre ticket a été créé automatiquement suite à la demande du client insatisfait et attribué à l’agent le plus compétent pour lui répondre.

Vous êtes tenu de contacter votre client mécontent rapidement : les clients attendent une réponse à leur réclamation en moins de 24h.

Vous voyez maintenant l’intérêt de disposer des outils de communication et d’une base de données clients intégrée à votre logiciel.

Pour rappel il est recommandé de gérer un client difficile par téléphone : contactez votre client sans attendre en l’appelant.

Conseil n°5 : calmer le client et se montrer disponible

Un client est en colère ? Un autre client est furieux ? Evitez absolument l’escalade de tensions entre vous : dès la prise de contact, montrez-vous calme et pragmatique.

Faites comprendre clairement à votre interlocuteur que vous êtes là pour l’aider à résoudre son problème, rassurez-le en lui indiquant que vous allez l’écouter pour comprendre sa demande, que vous avez besoin qu’il énonce les faits calmement pour que vous puissiez traiter sa demande en apportant la meilleure solution.

Conseil n°6 : écouter le client mécontent

Pratiquer une écoute active vous permet d’identifier ce qui est important pour votre client. C’est aussi une manière de lui manifester votre intérêt. Pour bien écouter, il faut accorder toute son attention au client mécontent et :

  • prendre le temps de l’écouter sans lui couper la parole,
  • rester concentré sur l’écoute et ne rien faire d’autre,
  • ne pas terminer les phrases de votre interlocuteur,
  • ne pas se fier à ses propres attentes,
  • manifester sa disponibilité,
  • vérifier sa compréhension des attentes en reformulant les questions,
  • disposer de tous les éléments avant de formuler un conseil.

TO DO : Prendre des notes et compléter l’historique client une fois que les attentes et les solutions ont été clairement identifiées et proposées au client. Chaque incident, réclamation et réponse apportée doit enrichir votre base de données.

Conseil n°7 : questionner son interlocuteur

Après une écoute attentive, formuler les bonnes questions vous permet de :

  • cerner les véritables attentes de votre client,
  • identifier d’où vient le problème,
  • comprendre le point de vue du client,
  • comparer les dires de votre client avec les informations dans votre base de données,
  • faire approuver votre réponse par la satisfaction de votre client.

Les 3 types de questions à poser en fonction du type de client difficile :

  • Les questions ouvertes pour inviter le client à s’exprimer. Poser ce type de question vous permet d’identifier les besoins et attentes de votre client de comprendre le pourquoi de son mécontentement. Les questions ouvertes rejoignent la méthode QQOQCP : « Qui ? Quand ? Où ? Quoi ? Comment ? Combien ? Pourquoi ? »
  • Les questions fermées quand il faut limiter les échanges. La réponse possible à votre question ne peut être qu’un oui ou un non. Cette pratique est très efficace pour recadrer une conversation, comme avec un client un peu trop bavard. Exemple : « Pour résumé, votre réclamation porte sur une livraison qui accuse un retard de 24h, c’est bien ça ? »
  • Les questions alternatives pour inciter votre client à faire un choix. L’intention est d’inviter le client à faire un choix sans le brusquer, mais plutôt en lui proposant 2 ou 3 options. Exemple : vous préférez être livré mardi matin ou jeudi matin ? Cette sorte de QCM est un gain de temps pour vous.

Conseil n°8 : reformuler la demande du client

La reformulation a pour premier objectif d’éviter toute équivoque, surtout lorsque vous traitez une situation délicate avec un client mécontent par téléphone.

Reformuler la phrase de votre client avec d’autres mots qui respectent le même sens vous assure vous et votre client que la réclamation ou le problème est bien compris des deux côtés.

Il est conseillé de faire attention à l’intonation employée lors d’un appel client : elle peut changer le sens de vos paroles…

Voici un exemple simple à lire à haute voix pour vous faire prendre conscience de l’importance du langage utilisé par téléphone et des nuances à apporter :
Et si on mangeait les enfants ?
Et si on mangeait, les enfants ?

Conseil n°9 : utiliser des réponses pertinentes prêtes à l’emploi

Exploiter des réponses satisfaisantes qui ont remporté un franc succès auprès de clients difficiles ! Là encore, vous enrichissez votre base de données : vous renseignez la réponse dans votre base, elle devient réutilisable en cas de besoin, face à un client mécontent. Attention toutefois au contexte : une recette n’est utilisable que dans une situation donnée.

Les logiciels intelligents tels que Salesforce Service Cloud vous permettent d’aller plus loin en imaginant des scénarios de réponses à apporter selon le type de réclamation d’un client, voire de son comportement. Ces réponses prêtes à l’emploi sont d’une grande aide pour les agents : ils disposent de ressources précieuses pour maîtriser la gestion des appels difficiles.

Découvrez toutes les possibilités de Salesforce Service Cloud en vidéo :

Conseil n°10 : présenter ses excuses si on est en tort

Faute avouée est à moitié pardonnée : si une erreur a été commise par votre entreprise et vérifiée par vos soins, vous devez présenter vos excuses.

Le client jugé comme difficile au départ a finalement formulé une demande légitime. Une réparation s’impose alors pour « réparer » cette erreur : un geste commercial, un cadeau « pour se faire pardonner ».

Si vous reconnaissez vos torts et faites spontanément un geste, vous allez au-delà de l’espérance de votre client : vous avez répondu à sa demande avec un bonus. Satisfaction garantie !

Conseil n°11 : mettre de l’information à disposition du client

On pense naturellement au client indécis, voire même à un client en colère : une réaction émotionnelle peut émaner d’un manque d’information.

Informer, c’est la première mission d’une entreprise : le client doit comprendre clairement l’offre et à quoi sert le produit ou le service.

Fort de son expérience, Salesforce a bien intégré cet enjeu. Le logiciel Salesforce Service Cloud vous permet d’avoir du répondant :

  • mettez en place une base de connaissance à travers des articles pédagogiques,
  • offrez des forums d’échanges sur des sujets dédiés,
  • mettez à disposition des communautés d’entraide pour vos clients.

Avantages :

  • vous remplissez votre rôle de transparence en délivrant toutes les informations utiles,
  • vous rendez les clients plus autonomes, ils vont chercher eux-mêmes les réponses,
  • vos agents traitent moins de demandes,
  • vos conseillers clients disposent de ressources en ligne pour aiguiller les clients,
  • les clients peuvent s’entraider, notamment sur des cas particuliers,
  • votre service client gagne en réactivité.

Conseil n°12 : apporter une solution et la faire valider

Rattraper le coup avec un client déçu ou satisfaire un client difficile n’est pas toujours évident. Il se peut que vous n’ayez pas la possibilité commerciale de répondre à 100 % à la demande.

Faites de votre mieux pour apporter une alternative, ou résoudre au moins une partie du problème : le client constate vos efforts et votre disponibilité.

Il est alors plus enclin au dialogue si vous vous occupez de lui. Assurez-vous de faire accepter la solution proposée, votre client doit manifester son approbation. C’est très important : il accepte ainsi votre réponse.

Conseil n°13 : remercier la personne

Un client qui vient vers vous, même s’il vient pour un mécontentement, est un client qui considère (encore) votre entreprise. En effet, la pire chose qui puisse arriver, c’est qu’il ignore votre organisation.

Considérez l’appel d’un client difficile comme une opportunité : le client vous laisse une chance de répondre à sa demande. Il est donc de bon ton de le remercier pour son appel, et de sa confiance.

Conseil n°14 : raccrocher en dernier

C’est la règle dans tous les centres d’appels. C’est le client qui marque la fin de la conversation. Ceci signifie qu’il n’a plus de questions.

C’est aussi une norme française qui qualifie les meilleures services clients…

Conseil n°15 : anticiper les pics de demandes

Mais comment est-ce possible ? Il n’y a pas de secret, ni de formule magique, si ce n’est l’intelligence artificielle baptisée Einstein par Salesforce : cette technologie apprend de vos appels et de votre activité pour prédire les pics d’activité. Le logiciel s’appuie sur vos données, les scrute et vous prévient de toute fluctuation d’activité à venir.
 

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La gestion de la relation client en mode express !

L’entreprise ne doit plus faire attendre ses clients, même les plus difficiles : elle risque de les perdre et de voir son chiffre d’affaires diminuer. Le client est en effet devenu volatile, le moindre prétexte suffit à laisser tomber votre marque pour un concurrent. La seule réponse possible est de s’adapter à son impatience, son comportement, et d’améliorer continuellement la qualité de son service client.

Dans ce contexte, la technologie devient incontournable et agit en véritable bras droit pour assister vos équipes de conseillers. Salesforce Service Cloud présente l’avantage d’aligner les demandes des clients sur les performances commerciales : de quoi satisfaire les clients les plus coriaces en facilitant vos ventes.

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