Sept astuces pour le suivi de vos clients

par Nathalie Pouillard le 10/09/2020

Le suivi client est essentiel pour le bon développement de votre activité. Inspirez-vous de pratiques éprouvées en gestion de la relation client pour mettre en place un accompagnement de qualité et un fichier client optimal.

La relation et la satisfaction de votre clientèle sont primordiales : une augmentation de 5 % du taux de fidĂ©litĂ© peut augmenter le profit de 25 Ă  95 % (source Marketing Management).

OK, mais comment Ă©viter Ă  vos commerciaux une gestion commerciale chronophage et compliquĂ©e ? Inspirez-vous de nos 7 conseils pour soigner et gĂ©rer votre relation client dans cet article...

Le suivi client : dĂ©finition et enjeux

Qu’est-ce que le suivi client ?

Le suivi client, ou suivi commercial, correspond Ă  la relation Ă©tablie avec votre clientèle. Il s’agit d’être :

  • Ă  l’écoute de ses attentes,
  • attentif Ă  ses rĂ©actions,
  • rĂ©actif Ă  ses demandes.
suivi client

Comment mieux connaĂ®tre vos clients ?

Vos clients renvoient un certain nombre de signaux : comportement d’achat, choix de produits, habitudes, prĂ©fĂ©rences… Autant de sources d’informations Ă  dĂ©crypter, en les recoupant dans des tableaux pour en tirer une analyse.

Pourquoi mettre en place un suivi client ?

Mieux connaître vos clients vous permettra de mieux les satisfaire. L’objectif est de les fidéliser afin qu’ils fassent à nouveau appel à vos services, pensent à vous pour un nouvel achat ou vous recommandent à leur entourage. Cela demande donc un degré de personnalisation important.

Sept manières d’être attentif Ă  vos clients : Exemples

1/ RĂ©coltez scrupuleusement les donnĂ©es clients

Une fiche client complète, mais aussi l’historique de toutes les interventions, toutes les demandes, factures et devis sont autant d’élĂ©ments de suivi du cycle de vie client. Quels achats ont Ă©tĂ© effectuĂ©s, quand, y a-t-il eu besoin de service après-vente, y a-t-il eu des rĂ©clamations quelconques ?

Un logiciel de gestion commerciale comme Kizeo Forms permet Ă  toutes parties prenantes dans le suivi client, particulièrement aux Ă©quipes sur le terrain, mais aussi aux Ă©quipes sĂ©dentaires, de consigner toutes ces donnĂ©es grâce Ă  une application mobile, reliĂ©e Ă  un back-office pour configurer et standardiser les rapports.

En effet, maintenir le contact avec ses clients potentiels implique de se souvenir des précédentes interactions. Là encore, le logiciel est un aide-mémoire. Sur INES CRM par exemple, l’historique est conservé et associé à chacune des fiches contacts.

2/ Optimisez votre gestion des contacts

Suivi client : questionnaire

Freepik sur Flaticon

Pour connaĂ®tre vos nouveaux clients, commencez par chercher Ă  les comprendre. Pour cela, il faut situer le contexte : quelles sont leurs problĂ©matiques ? Leurs rĂ©alitĂ©s quotidiennes ? Leurs actualitĂ©s ? Cernez une thĂ©matique commune Ă  la majoritĂ© d’entre eux, et abordez-la dans une optique de lead nurturing.
C’est-Ă -dire ?
Dans vos emailings par exemple, ou sur votre blog, publiez du contenu attractif : une manière d’intĂ©resser vos clients tout en dĂ©montrant vos atouts et votre expertise en la matière.

L’intégration d’un logiciel CRM (Customer Relationship Management) – logiciel GRC (Gestion de la Relation Client) en français, permet de faire la différence. Les techniques de lead scoring, comme celle proposée par Teamleader, permettent d’établir un suivi qualifié de ses clients et prospects. Elle se base sur des signaux d’affaire que vous définissez en amont. L’outil CRM enclenche alors une veille et vous alerte en cas d’évolution : un moyen simple et efficace de rester au courant de l’actualité de vos clients.

3/ Personnalisez votre approche

L’art de la gestion commerciale est de tomber juste : proposer la bonne offre, Ă  la bonne personne, au bon endroit et au bon moment. Dur dur… Il s’agit d’étudier le parcours client pour augmenter la connaissance client et ainsi optimiser l’expĂ©rience client.

Enquête de satisfaction, programme de fidélisation, personnalisation de l’offre sont autant de techniques de suivi clientèle à prendre en compte.

Utiliser un CRM comme Zendesk permet de gagner en efficacité en personnalisant sa relation client, notamment grâce :

  • au routage automatique de chaque ticket vers le collaborateur le plus compĂ©tent pour le rĂ©soudre,
  • Ă  l’affichage adaptĂ© de l’espace de travail en fonction du type de ticket, avec la mise en avant des outils les plus utiles Ă  sa rĂ©solution,
  • Ă  l’outil de capture des connaissances, qui centralise les savoir-faire des collaborateurs, et les rend accessibles Ă  chacun.

Pour personnaliser votre relation client, commencez par personnaliser votre outil CRM pour qu’il vous ressemble. EasyFact vous propose un outil vous permettant Ă  la fois de suivre les comportements et les profils de vos clients pour mieux les connaĂ®tre, tout en le modulant pour qu’il colle Ă  votre image et Ă  vos besoins d’utilisation.

4/ Soignez le relationnel

Suivi client : gestion

Eucalyp sur Flaticon

ĂŠtre Ă  l’écoute de ses clients, c’est aussi leur mettre Ă  disposition des moyens de communiquer avec vous. En cas de besoin, comment peuvent-ils joindre votre force de vente ? S’ils rencontrent une difficultĂ©, dans quelle mesure peuvent-ils trouver une solution ? 
Cette disponibilitĂ©, aussi stratĂ©gique soit-elle, peut se traduire par un service support de diffĂ©rentes formes : une interface tickets, un portail web, une hotline, un numĂ©ro SAV, gratuit de prĂ©fĂ©rence, ou encore un chatbot.

Mais le client doit aussi pouvoir accĂ©der Ă  ses documents facilement : avec Axonaut, il a un espace dĂ©diĂ© pour consulter ses factures et devis, reçoit des notifications. L’entreprise peut ainsi suivre des stats intĂ©ressantes, comme l’ouverture des documents, le taux de rĂ©ponse, pour adapter le scoring et la prise de dĂ©cisions.

Et si l’accessibilitĂ© compte, la rĂ©activitĂ© aussi. En combien de temps vos clients obtiendront-ils une rĂ©ponse ? Si le dĂ©lai dĂ©pend uniquement de votre assistance technique, selon l’afflux des demandes tĂ©lĂ©phoniques, il risque de varier.
D’où l’intérêt des FAQ (Foires Aux Questions) et des forums. La communauté d’utilisateurs devient alors une force. Et une réponse, apportée une fois à une personne, peut resservir à tous ceux rencontrant la même difficulté par la suite.

5/ Questionnez vos contacts

Suivi client : feedback

dDara sur Flaticon

Soumettre une enquête de satisfaction client est une manière d’évaluer la pertinence de votre offre tout en témoignant de l’intérêt que vous portez à vos clients. C’est l’occasion de prendre la décision de repositionner votre offre si besoin, et d’identifier vos ambassadeurs potentiels en tissant un réseau autour de votre marque.

6/ Paramétrez des actions de suivi

Pour un bon suivi client, la question de l’endurance et de la cadence sont essentielles. Il ne s’agit pas de s’en occuper « une bonne fois pour toutes Â». L’enjeu est de revenir vers lui de façon Ă  maintenir un contact Ă -propos et durable et de maximiser la fidĂ©lisation.

Vu le volume de votre base de donnĂ©es, la tâche est difficile. Ă€ moins qu’un logiciel de gestion ne vous permette de tout maĂ®triser. Salesforce Sales Cloud est l’un des outils les plus complets du marchĂ©, avec un Ă©cosystème applicatif très large, intĂ©grant notamment des fonctionnalitĂ©s de marketing automation, pour automatiser les actions marketing, comme l’envoi de mails de bienvenue, de relances, sans perdre de vue la complexitĂ© des clients.

7/ Gardez le fil

De la mĂŞme façon, pour soulager votre Ă©quipe commerciale dans sa prospection, un CRM avec gestion des notifications est prĂ©cieux, comme noCRM.io (anciennement You Dont’ Need A CRM). L’outil CRM se synchronise avec les agendas des commerciaux et la vue pipeline permet de gĂ©rer les opportunitĂ©s et d’accĂ©der Ă  l’historique.

Enfin, paramĂ©trez des alertes ou programmez la gĂ©nĂ©ration de rapports automatiques. Avec Initiative CRM par exemple, vous visualisez votre activitĂ© commerciale grâce Ă  des tableaux de bord, des graphiques et des rapports croisĂ©s dynamiques. Vous pouvez suivre vos indicateurs clĂ©s de performance prĂ©fĂ©rĂ©s comme les meilleures ventes, le taux de nouveaux clients, l’évolution du chiffre d’affaires, etc.

Pourquoi un logiciel pour votre suivi client ?

Les avantages d’un outil de gestion commerciale pour le suivi des clients

En rĂ©sumĂ©, un CRM ou un logiciel de gestion commerciale permet :

  • la collecte et la sauvegarde de toutes les informations commerciales concernant le client et l’activitĂ© de l’entreprise ;
  • une communication en interne et une collaboration facilitĂ©es grâce Ă  la centralisation des donnĂ©es clients, pour tous les services concernĂ©s de près ou de loin :
    • commerciaux,
    • marketing,
    • communication,
    • facturation,
    • support, 
    • qualitĂ© ;
  • la fluidification des processus de vente par l’accès Ă  une documentation uniformisĂ©e et accessible ;
  • une visibilitĂ© optimale permettant la gestion des Ă©quipes, de leur planning, des actions et des interventions Ă  prĂ©voir ;
  • des tableaux de bord avec une vue globale de l’activitĂ©, favorisant un meilleur reporting commercial ;
  • l’automatisation des tâches rĂ©pĂ©titives (relances) et des notifications clĂ©s (anniversaire, achat, parrainage).

Les avantages supplĂ©mentaires d’un logiciel en mode SaaS, comme tous ceux prĂ©sentĂ©s dans cet article, sont :

  • la mise Ă  jour constante des fonctionnalitĂ©s, aux normes, RGPD notamment,
  • l’interopĂ©rabilitĂ© avec d’autres logiciels, marketing ou comptables par exemple, permettant un suivi multicanal, pour ne perdre aucune information importante du parcours client,
  • le travail en mobilitĂ©,
  • la synchronisation en temps rĂ©el.

Quid des logiciels « gratuits Â» ?

S’il est vrai qu’il existe des solutions de gestion commerciale gratuites en mode SaaS, soyez attentifs Ă  leur facilitĂ© de dĂ©ploiement et Ă  leurs conditions d’utilisation. Il s’agit, la plupart du temps, de logiciels open source, que vous aurez la libertĂ© d’exploiter et de paramĂ©trer. Ce qui impliquera par contre un solide bagage technique pour s’en sortir. Les autres logiciels gratuits ne le sont gĂ©nĂ©ralement que sur une pĂ©riode donnĂ©e ou selon des modalitĂ©s limitĂ©es, en nombre de leads par exemple.

Le suivi client est essentiel pour crĂ©er des relations clients prospères et durables, et cela commence dès la prospection commerciale. Vous devez vous donner les moyens, matĂ©riels et opĂ©rationnels, de dĂ©ployer un dispositif Ă  la fois qualifiĂ© et fiable. Vous nous suivez ?

Article mis à jour, initialement publié en mai 2017.