Sept astuces pour le suivi de vos clients

Sept astuces pour le suivi de vos clients

Le suivi client est essentiel pour le bon développement de votre activité. Inspirez-vous de pratiques éprouvées en gestion de la relation client pour mettre en place un accompagnement de qualité et un fichier client optimal.

La relation et la satisfaction de votre clientèle sont primordiales : une augmentation de 5 % du taux de fidélité peut augmenter le profit de 25 à 95 % (source Marketing Management).

OK, mais comment éviter à vos commerciaux une gestion commerciale chronophage et compliquée ? Inspirez-vous de nos 7 conseils pour soigner votre relation client dans cet article...

Sommaire :

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Le suivi client : définition et enjeux

Qu’est-ce que le suivi client ?

Le suivi client, ou suivi commercial, correspond à la relation établie avec votre clientèle. Il s’agit d’être :

  • à l’écoute de ses attentes,
  • attentif à ses réactions,
  • réactif à ses demandes.

suivi client

Comment mieux connaître vos clients ?

Vos clients renvoient un certain nombre de signaux : comportement d’achat, choix de produits, habitudes, préférences… Autant de sources d’informations à décrypter, en les recoupant dans des tableaux pour en tirer une analyse.

Pourquoi mettre en place un suivi client ?

Mieux connaître vos clients vous permettra de mieux les satisfaire. L’objectif est de les fidéliser afin qu’ils fassent à nouveau appel à vos services, pensent à vous pour un nouvel achat ou vous recommandent à leur entourage. Cela demande donc un degré de personnalisation important.

Sept manières d’être attentif à vos clients : Exemples

1/ Récoltez scrupuleusement les données clients

Une fiche client complète, mais aussi l’historique de toutes les interventions, toutes les demandes, factures et devis sont autant d’éléments de suivi du cycle de vie client. Quels achats ont été effectués, quand, y a-t-il eu besoin de service après-vente, y a-t-il eu des réclamations quelconques ?

Un logiciel de gestion commerciale comme Kizeo Forms Gestion permet à toutes parties prenantes dans le suivi client, particulièrement aux équipes sur le terrain mais aussi aux équipes sédentaires, de consigner toutes ces données grâce à une application mobile, reliée à un back-office pour configurer et standardiser les rapports.

En effet, maintenir le contact avec ses clients potentiels implique de se souvenir des précédentes interactions. Là encore, le logiciel est un aide-mémoire. Sur INES CRM par exemple, l’historique est conservé et associé à chacune des fiches contacts.

2/ Optimisez votre gestion des contacts

Suivi client : questionnaire
© Freepik sur Flaticon

Pour connaître vos nouveaux clients, commencez par chercher à les comprendre. Pour cela, il faut situer le contexte : quelles sont leurs problématiques ? Leurs réalités quotidiennes ? Leurs actualités ? Cernez une thématique commune à la majorité d’entre eux, et abordez-la dans une optique de lead nurturing.
C’est-à-dire ?
Dans vos emailings par exemple, ou sur votre blog, publiez du contenu attractif : une manière d’intéresser vos clients tout en démontrant vos atouts et votre expertise en la matière.

L’intégration d’un logiciel CRM (Customer Relationship Management) – logiciel GRC (Gestion de la Relation Client) en français, permet de faire la différence. Les techniques de lead scoring, comme celle proposée par Teamleader, permettent d’établir un suivi qualifié de ses clients et prospects. Elle se base sur des signaux d’affaire que vous définissez en amont. L’outil CRM enclenche alors une veille et vous alerte en cas d’évolution : un moyen simple et efficace de rester au courant de l’actualité de vos clients.

3/ Personnalisez votre approche

L’art de la gestion commerciale est de tomber juste : proposer la bonne offre, à la bonne personne, au bon endroit et au bon moment. Dur dur… Il s’agit d’étudier le parcours client pour augmenter la connaissance client et ainsi optimiser l’expérience client.

Enquête de satisfaction, programme de fidélisation, personnalisation de l’offre sont autant de techniques de suivi clientèle à prendre en compte.

Pour personnaliser votre relation client, commencez par personnaliser votre outil CRM pour qu’il vous ressemble. EasyFact vous propose un outil vous permettant à la fois de suivre les comportements et les profils de vos clients pour mieux les connaître, tout en le modulant pour qu’il colle à votre image et à vos besoins d’utilisation.

4/ Soignez le relationnel

Suivi client : gestion
© Eucalyp sur Flaticon

Être à l’écoute de ses clients, c’est aussi leur mettre à disposition des moyens de communiquer avec vous. En cas de besoin, comment peuvent-ils joindre votre force de vente ? S’ils rencontrent une difficulté, dans quelle mesure peuvent-ils trouver une solution ? 
Cette disponibilité, aussi stratégique soit-elle, peut se traduire par un service support de différentes formes : une interface tickets, un portail web, une hotline, un numéro SAV, gratuit de préférence, ou encore un chatbot.

Mais le client doit aussi pouvoir accéder à ses documents facilement : avec Axonaut, il a un espace dédié pour consulter ses factures et devis, reçoit des notifications. L’entreprise peut ainsi suivre des stats intéressantes, comme l’ouverture des documents, le taux de réponse, pour adapter le scoring et la prise de décisions.

Et si l’accessibilité compte, la réactivité aussi. En combien de temps vos clients obtiendront-ils une réponse ? Si le délai dépend uniquement de votre assistance technique, selon l’afflux des demandes téléphoniques, il risque de varier.
D’où l’intérêt des FAQ (Foires Aux Questions) et des forums. La communauté d’utilisateurs devient alors une force. Et une réponse, apportée une fois à une personne, peut resservir à tous ceux rencontrant la même difficulté par la suite.

5/ Questionnez vos contacts

Suivi client : feedback
© dDara sur Flaticon

Soumettre une enquête de satisfaction client est une manière d’évaluer la pertinence de votre offre tout en témoignant de l’intérêt que vous portez à vos clients. C’est l’occasion de prendre la décision de repositionner votre offre si besoin, et d’identifier vos ambassadeurs potentiels en tissant un réseau autour de votre marque.

6/ Paramétrez des actions de suivi

Pour un bon suivi client, la question de l’endurance et de la cadence sont essentielles. Il ne s’agit pas de s’en occuper « une bonne fois pour toutes ». L’enjeu est de revenir vers lui de façon à maintenir un contact à-propos et durable et de maximiser la fidélisation.

Vu le volume de votre base de données, la tâche est difficile. À moins qu’un logiciel de gestion ne vous permette de tout maîtriser. Salesforce Sales Cloud est l’un des outils les plus complets du marché, avec un écosystème applicatif très large, intégrant notamment des fonctionnalités de marketing automation, pour automatiser les actions marketing, comme l’envoi de mails de bienvenue, de relances, sans perdre de vue la complexité des clients.

7/ Gardez le fil

De la même façon, pour soulager votre équipe commerciale dans sa prospection, un CRM avec gestion des notifications est précieux, comme noCRM.io (anciennement You Dont’ Need A CRM). L’outil CRM se synchronise avec les agendas des commerciaux et la vue pipeline permet de gérer les opportunités et d’accéder à l’historique.

Enfin, paramétrez des alertes ou programmez la génération de rapports automatiques. Avec Initiative CRM par exemple, vous visualisez votre activité commerciale grâce à des tableaux de bord, des graphiques et des rapports croisés dynamiques. Vous pouvez suivre vos indicateurs clés de performance préférés comme les meilleures ventes, le taux de nouveaux clients, l’évolution du chiffre d’affaires, etc.

Pourquoi un logiciel pour votre suivi client ?

Les avantages d’un outil de gestion commerciale pour le suivi des clients

En résumé, un CRM ou un logiciel de gestion commerciale permet :

  • la collecte et la sauvegarde de toutes les informations commerciales concernant le client et l’activité de l’entreprise ;
  • une communication en interne et une collaboration facilitées grâce à la centralisation des données clients, pour tous les services concernés de près ou de loin :
    • commerciaux,
    • marketing,
    • communication,
    • facturation,
    • support, 
    • qualité ;
  • la fluidification des processus de vente par l’accès à une documentation uniformisée et accessible ;
  • une visibilité optimale permettant la gestion des équipes, de leur planning, des actions et des interventions à prévoir ;
  • des tableaux de bord avec une vue globale de l’activité, favorisant un meilleur reporting commercial ;
  • l’automatisation des tâches répétitives (relances) et des notifications clés (anniversaire, achat, parrainage).

Les avantages supplémentaires d’un logiciel en mode SaaS, comme tous ceux présentés dans cet article, sont :

  • la mise à jour constante des fonctionnalités, aux normes, RGPD notamment,
  • l’interopérabilité avec d’autres logiciels, marketing ou comptables par exemple, permettant un suivi multicanal, pour ne perdre aucune information importante du parcours client,
  • le travail en mobilité,
  • la synchronisation en temps réel.

Quid des logiciels « gratuits » ?

S’il est vrai qu’il existe des solutions de gestion commerciale gratuites en mode SaaS, soyez attentifs à leur facilité de déploiement et à leurs conditions d’utilisation. Il s’agit, la plupart du temps, de logiciels open source, que vous aurez la liberté d’exploiter et de paramétrer. Ce qui impliquera par contre un solide bagage technique pour s’en sortir. Les autres logiciels gratuits ne le sont généralement que sur une période donnée ou selon des modalités limitées, en nombre de leads par exemple.

Le suivi client est essentiel pour créer des relations clients prospères et durables, et cela commence dès la prospection commerciale. Vous devez vous donner les moyens, matériels et opérationnels, de déployer un dispositif à la fois qualifié et fiable. Vous nous suivez ?

Article mis à jour, initialement publié en mai 2017.

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