7 bonnes pratiques pour le suivi de vos clients

Par Nathalie Pouillard
Mis à jour le 3 juin 2021, publié initialement en mai 2017
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Le suivi client est essentiel pour le bon développement de votre activité. Inspirez-vous de pratiques éprouvées en gestion de la relation client pour mettre en place un accompagnement de qualité et un fichier client optimal.

La satisfaction de votre clientèle est primordiale : une augmentation de 5 % du taux de fidĂ©litĂ© peut augmenter le profit de 25 Ă  95 % (source Marketing Management).

OK, mais comment Ă©viter Ă  vos commerciaux une gestion commerciale chronophage et compliquĂ©e ? Inspirez-vous de nos 7 conseils pour soigner et gĂ©rer votre relation client dans cet article.

Le suivi client : dĂ©finition et enjeux

Le suivi client, ou suivi commercial, correspond Ă  la relation Ă©tablie avec votre clientèle. Il s’agit d’être :

  • Ă  l’écoute de ses attentes,
  • attentif Ă  ses rĂ©actions,
  • rĂ©actif Ă  ses demandes.

Vos clients renvoient un certain nombre de signaux :

  • comportement d’achat,
  • choix de produits,
  • habitudes,
  • prĂ©fĂ©rences…

Autant de sources d’informations à décrypter, en les recoupant dans des tableaux pour en tirer une analyse.

Mieux connaître vos clients vous permettra de mieux les satisfaire. L’objectif est de les fidéliser afin qu’ils fassent à nouveau appel à vos services, pensent à vous pour un nouvel achat ou vous recommandent à leur entourage.

Cela demande donc un degré de personnalisation important.

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Sept astuces pour réussir votre suivi client

1 — Récoltez scrupuleusement les données clients

Une fiche client complète, mais aussi l’historique de toutes les interactions, toutes les demandes, factures et devis sont autant d’éléments de suivi du cycle de vie client.

Quels achats ont Ă©tĂ© effectuĂ©s, quand, y a-t-il eu besoin de service après-vente, y a-t-il eu des rĂ©clamations quelconques ?

🔎  Exemples de logiciels de suivi client :

  • Kizeo Forms permet Ă  toutes parties prenantes dans le suivi client, particulièrement aux Ă©quipes sur le terrain, mais aussi aux Ă©quipes sĂ©dentaires, de consigner toutes ces donnĂ©es grâce Ă  une application mobile, reliĂ©e Ă  un back-office pour configurer et standardiser les rapports.

  • En effet, maintenir le contact avec ses clients potentiels implique de se souvenir des prĂ©cĂ©dentes interactions. LĂ  encore, le logiciel est un aide-mĂ©moire. Sur EFFICY CRM par exemple, l’historique est conservĂ© et associĂ© Ă  chacune des fiches contacts.

  • Pourquoi ne pas aller encore plus loin en adoptant une vue complète des interactions commerciales ? C’est ce que permet Olyn Soft, un CRM made in France. Centralisez les donnĂ©es clients issues de tous vos outils grâce Ă  une API et exploitez-les dans une interface unique pour un suivi client optimal.

2 — Optimisez votre connaissance client

Pour connaître vos nouveaux clients, commencez par chercher à les comprendre. Pour cela, il faut situer le contexte.

Ă€ cet effet, le plan de dĂ©couverte permet de recenser toutes les informations pertinentes sur un prospect ou un client et de rĂ©pondre Ă  ces questions :

  • Quel est son besoin ?
  • Quelles sont ses attentes ?
  • Ses motivations ?
  • Ses problĂ©matiques ?
  • Son actualitĂ© ?

🔎  Exemples de logiciels de suivi client :

  • Monday CRM permet une intĂ©gration fluide de votre boĂ®te de rĂ©ception email dans l’outil. RĂ©sultat : vous ne perdez plus de temps Ă  rechercher les informations concernant vos clients dans les messages reçus. Vous ne perdez plus de donnĂ©es cruciales non plus.
  • Quant Ă  Teamleader, il utilise la technique du lead scoring pour Ă©tablir un suivi qualifiĂ© des clients et prospects. L’outil CRM enclenche une veille sur la base de signaux d’affaires dĂ©finis par vous-mĂŞme, et vous alerte en cas d’évolution : un moyen simple et efficace de rester au courant de l’actualitĂ© de vos clients.

3 — Personnalisez votre approche

L’art de la gestion commerciale est de tomber juste : proposer la bonne offre, Ă  la bonne personne, au bon endroit et au bon moment. Dur dur… Il s’agit d’étudier le parcours client pour augmenter la connaissance client et ainsi optimiser l’expĂ©rience client.

Enquête de satisfaction, programme de fidélisation, personnalisation de l’offre sont autant de techniques de suivi clientèle à prendre en compte.

🔎  Exemples de logiciels de suivi client :

  • Zendesk permet de personnaliser sa relation client, notamment grâce au routage automatique de chaque ticket vers le collaborateur le plus compĂ©tent pour le rĂ©soudre et Ă  l’affichage adaptĂ© de l’espace de travail en fonction du type de ticket, avec la mise en avant des outils les plus utiles Ă  sa rĂ©solution.

  • Pour personnaliser votre relation client, commencez par personnaliser votre outil CRM pour qu’il vous ressemble. EasyFact vous propose un outil vous permettant Ă  la fois de suivre les comportements et les profils de vos clients pour mieux les connaĂ®tre, tout en le modulant pour qu’il colle Ă  votre image et Ă  vos besoins d’utilisation.

4 — Soignez le relationnel

ĂŠtre Ă  l’écoute de ses clients, c’est aussi leur mettre Ă  disposition des moyens de communiquer avec vous. En cas de besoin, comment peuvent-ils joindre votre force de vente ? S’ils rencontrent une difficultĂ©, dans quelle mesure peuvent-ils trouver une solution ?

Cette disponibilitĂ©, aussi stratĂ©gique soit-elle, peut se traduire par un service support de diffĂ©rentes formes :

  • une interface tickets,
  • un portail web,
  • une hotline,
  • un numĂ©ro SAV, gratuit de prĂ©fĂ©rence,
  • ou encore un chatbot.

En outre, le client doit aussi pouvoir accéder à ses documents facilement.

🔎  Exemple de logiciel de suivi client :

Avec Axonaut, il a un espace dédié pour consulter ses factures et devis, reçoit des notifications. L’entreprise peut ainsi suivre des stats intéressantes, comme l’ouverture des documents, le taux de réponse, pour adapter le scoring et la prise de décisions.

Et si l’accessibilitĂ© compte, la rĂ©activitĂ© aussi. En combien de temps vos clients obtiendront-ils une rĂ©ponse ? Si le dĂ©lai dĂ©pend uniquement de votre assistance technique, selon l’afflux des demandes tĂ©lĂ©phoniques, il risque de varier.

D’où l’intérêt des FAQ (Foires Aux Questions) et des forums. La communauté d’utilisateurs devient alors une force. Et une réponse, apportée une fois à une personne, peut resservir à tous ceux rencontrant la même difficulté par la suite.

5 — Misez sur la relation client omnicanale

De nos jours, le client entre en contact avec vous Ă  partir d’une multitude de canaux de communication, et vice versa :

  • tĂ©lĂ©phone,
  • rĂ©seaux sociaux,
  • email,
  • application mobile,
  • chatbot.

Il est donc primordial de centraliser et de contextualiser les échanges omnicanaux afin que vos collaborateurs aient accès à toutes les données clients et puissent leur répondre rapidement, facilement et de manière personnalisée.

🔎  Exemple de logiciel de suivi client :

  • easiware est une plateforme omnicanale tout-en-un qui permet de centraliser les canaux de contacts et de traiter efficacement les demandes entrantes depuis une seule interface, sans quitter l’outil. Elle mise sur la personnalisation de la relation client grâce Ă  une fiche client Ă  360° comprenant toutes les donnĂ©es, de l’historique aux programmes de fidĂ©lisation.

6 — Paramétrez des actions de suivi

Pour un bon suivi client, la question de l’endurance est essentielle. Il ne s’agit pas de s’en occuper « une bonne fois pour toutes Â». L’enjeu est de revenir vers lui de façon Ă  maintenir un contact Ă -propos et durable et de maximiser la fidĂ©lisation.

Vu le volume de votre base de données, la tâche est difficile. À moins qu’un logiciel de gestion ne vous permette de tout maîtriser.

En outre, pour soulager votre équipe commerciale dans sa prospection, un CRM avec gestion des notifications et paramétrage de rapports automatiques est précieux.

🔎  Exemples de logiciels de suivi client :

  • Salesforce Sales Cloud bĂ©nĂ©ficie d’un Ă©cosystème applicatif très large, intĂ©grant notamment des fonctionnalitĂ©s de marketing automation, pour automatiser les actions marketing, comme l’envoi de mails de bienvenue, de relances, sans perdre de vue la complexitĂ© des clients.

  • noCRM.io (anciennement You Dont’ Need A CRM). est un outil qui se synchronise avec les agendas des commerciaux et la vue pipeline permet de gĂ©rer les opportunitĂ©s et d’accĂ©der Ă  l’historique.

  • Avec Initiative CRM par exemple, vous visualisez votre activitĂ© commerciale grâce Ă  des tableaux de bord, des graphiques et des rapports croisĂ©s dynamiques. Vous pouvez suivre vos indicateurs clĂ©s de performance prĂ©fĂ©rĂ©s comme les meilleures ventes, le taux de nouveaux clients, l’évolution du chiffre d’affaires, etc.

7 — Investissez dans un logiciel pour votre suivi client

Vous l’avez compris Ă  travers tous nos exemples, un logiciel dĂ©diĂ© Ă  la relation client permet :

  • la collecte et la sauvegarde de toutes les informations commerciales concernant le client et l’activitĂ© de l’entreprise ;

  • une communication en interne et une collaboration facilitĂ©es grâce Ă  la centralisation des donnĂ©es clients, pour tous les services concernĂ©s de près ou de loin :
    • commerciaux,
    • marketing,
    • communication,
    • facturation,
    • support,
    • qualitĂ© ;

  • la fluidification des processus de vente par l’accès Ă  une documentation uniformisĂ©e et accessible ;

  • des tableaux de bord avec une vue globale de l’activitĂ©, favorisant un meilleur reporting commercial ;

  • l’automatisation des tâches rĂ©pĂ©titives (relances) et des notifications clĂ©s (anniversaire, achat, parrainage).

Les avantages supplĂ©mentaires d’un logiciel en mode SaaS, comme tous ceux prĂ©sentĂ©s dans cet article, sont :

  • la mise Ă  jour constante des fonctionnalitĂ©s, aux normes, RGPD notamment,
  • l’interopĂ©rabilitĂ© avec d’autres logiciels, marketing ou comptables par exemple, permettant un suivi multicanal, pour ne perdre aucune information importante du parcours client,
  • le travail en mobilitĂ©,
  • la synchronisation en temps rĂ©el.

🔎  Le suivi client est essentiel pour crĂ©er des relations clients prospères et durables, et cela commence dès la prospection commerciale. Vous devez vous donner les moyens, matĂ©riels et opĂ©rationnels, de dĂ©ployer un dispositif Ă  la fois qualifiĂ© et fiable. Vous nous suivez ?

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