7 bonnes pratiques pour le suivi de vos clients

Le suivi client est essentiel pour le bon développement de votre activité. Inspirez-vous de pratiques éprouvées en gestion de la relation client pour mettre en place un accompagnement de qualité et un fichier client optimal.

La satisfaction de votre clientèle est primordiale : une augmentation de 5 % du taux de fidélité peut augmenter le profit de 25 à 95 % (source Marketing Management).

OK, mais comment éviter à vos commerciaux une gestion commerciale chronophage et compliquée ? Inspirez-vous de nos 7 conseils pour soigner et gérer votre relation client dans cet article. Et en bonus, on vous partage des exemples de logiciels adaptés pour chaque conseil !

Le suivi client, ou suivi commercial, correspond à la relation établie avec votre clientèle. Il s’agit d’être :

• à l’écoute de ses attentes,
• attentif à ses réactions,
• réactif à ses demandes.

Vos clients renvoient un certain nombre de signaux :

• comportement d’achat,
• choix de produits,
• habitudes,
• préférences…

Autant de sources d’informations à décrypter, en les recoupant dans des tableaux pour en tirer une analyse.

Mieux connaître vos clients vous permettra de mieux les satisfaire. L’objectif est de les fidéliser afin qu’ils fassent à nouveau appel à vos services, pensent à vous pour un nouvel achat ou vous recommandent à leur entourage.

Cela demande donc un degré de personnalisation important.

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Une fiche client complète, mais aussi l’historique de toutes les interactions, toutes les demandes, factures et devis sont autant d’éléments de suivi du cycle de vie client.

Quels achats ont été effectués, quand, y a-t-il eu besoin de service après-vente, y a-t-il eu des réclamations quelconques ?

🔎  Exemples de logiciels de suivi client :

• Kizeo Forms permet à toutes parties prenantes dans le suivi client, particulièrement aux équipes sur le terrain, mais aussi aux équipes sédentaires, de consigner toutes ces données grâce à une application mobile, reliée à un back-office pour configurer et standardiser les rapports.
  
  
• En effet, maintenir le contact avec ses clients potentiels implique de se souvenir des précédentes interactions. Là encore, le logiciel est un aide-mémoire. Sur EFFICY CRM par exemple, l’historique est conservé et associé à chacune des fiches contacts.
  
  
• Pourquoi ne pas aller encore plus loin en adoptant une vue complète des interactions commerciales ? C’est ce que permet Olyn Soft, un CRM made in France. Centralisez les données clients issues de tous vos outils grâce à une API et exploitez-les dans une interface unique pour un suivi client optimal.

Pour connaître vos nouveaux clients, commencez par chercher à les comprendre. Pour cela, il faut situer le contexte.

À cet effet, le plan de découverte permet de recenser toutes les informations pertinentes sur un prospect ou un client et de répondre à ces questions :

• Quel est son besoin ?
• Quelles sont ses attentes ?
• Ses motivations ?
• Ses problématiques ?
• Son actualité ?

🔎  Exemples de logiciels de suivi client :

• Monday CRM permet une intégration fluide de votre boîte de réception email dans l’outil. Résultat : vous ne perdez plus de temps à rechercher les informations concernant vos clients dans les messages reçus. Vous ne perdez plus de données cruciales non plus.
  
  
• Nelis, quant à lui, vous promet une centralisation et une segmentation automatique de votre base de contact grâce à des filtres intelligents et selon des critères personnalisés (opportunités, historique d’emailing, actions de prospection…). Améliorez votre connaissance client en accédez simplement à toutes leurs informations et élaborez ainsi des campagnes ciblées plus efficaces. 
  
  
• Quant à Teamleader, il utilise la technique du lead scoring pour établir un suivi qualifié des clients et prospects. L’outil CRM enclenche une veille sur la base de signaux d’affaires définis par vous-même, et vous alerte en cas d’évolution : un moyen simple et efficace de rester au courant de l’actualité de vos clients.

L’art de la gestion commerciale est de tomber juste : proposer la bonne offre, à la bonne personne, au bon endroit et au bon moment. Dur dur… Il s’agit d’étudier le parcours client pour augmenter la connaissance client et ainsi optimiser l’expérience client.

Enquête de satisfaction, programme de fidélisation, personnalisation de l’offre sont autant de techniques de suivi clientèle à prendre en compte.

🔎  Exemples de logiciels de suivi client :

• Zendesk permet de personnaliser sa relation client, notamment grâce au routage automatique de chaque ticket vers le collaborateur le plus compétent pour le résoudre et à l’affichage adapté de l’espace de travail en fonction du type de ticket, avec la mise en avant des outils les plus utiles à sa résolution.
  
  
• Pour personnaliser votre relation client, commencez par personnaliser votre outil CRM pour qu’il vous ressemble. EasyFact vous propose un outil vous permettant à la fois de suivre les comportements et les profils de vos clients pour mieux les connaître, tout en le modulant pour qu’il colle à votre image et à vos besoins d’utilisation.

Être à l’écoute de ses clients, c’est aussi leur mettre à disposition des moyens de communiquer avec vous. En cas de besoin, comment peuvent-ils joindre votre force de vente ? S’ils rencontrent une difficulté, dans quelle mesure peuvent-ils trouver une solution ?

Cette disponibilité, aussi stratégique soit-elle, peut se traduire par un service support de différentes formes :

• une interface tickets,
• un portail web,
• une hotline,
• un numéro SAV, gratuit de préférence,
• ou encore un chatbot.

En outre, le client doit aussi pouvoir accéder à ses documents facilement.

🔎  Exemple de logiciel de suivi client :

Avec Axonaut, il a un espace dédié pour consulter ses factures et devis, reçoit des notifications. L’entreprise peut ainsi suivre des stats intéressantes, comme l’ouverture des documents, le taux de réponse, pour adapter le scoring et la prise de décisions.

Et si l’accessibilité compte, la réactivité aussi. En combien de temps vos clients obtiendront-ils une réponse ? Si le délai dépend uniquement de votre assistance technique, selon l’afflux des demandes téléphoniques, il risque de varier.

D’où l’intérêt des FAQ (Foires Aux Questions) et des forums. La communauté d’utilisateurs devient alors une force. Et une réponse, apportée une fois à une personne, peut resservir à tous ceux rencontrant la même difficulté par la suite.

De nos jours, le client entre en contact avec vous à partir d’une multitude de canaux de communication, et vice versa :

• téléphone,
• réseaux sociaux,
• email,
• application mobile,
• chatbot.

Il est donc primordial de centraliser et de contextualiser les échanges omnicanaux afin que vos collaborateurs aient accès à toutes les données clients et puissent leur répondre rapidement, facilement et de manière personnalisée.

🔎  Exemple de logiciel de suivi client :

• easiware est une plateforme omnicanale tout-en-un qui permet de centraliser les canaux de contacts et de traiter efficacement les demandes entrantes depuis une seule interface, sans quitter l’outil. Elle mise sur la personnalisation de la relation client grâce à une fiche client à 360° comprenant toutes les données, de l’historique aux programmes de fidélisation.
  

Pour un bon suivi client, la question de l’endurance est essentielle. Il ne s’agit pas de s’en occuper « une bonne fois pour toutes ». L’enjeu est de revenir vers lui de façon à maintenir un contact à-propos et durable et de maximiser la fidélisation.

Vu le volume de votre base de données, la tâche est difficile. À moins qu’un logiciel de gestion ne vous permette de tout maîtriser.

En outre, pour soulager votre équipe commerciale dans sa prospection, un CRM avec gestion des notifications et paramétrage de rapports automatiques est précieux.

🔎  Exemples de logiciels de suivi client :

• Salesforce Sales Cloud bénéficie d’un écosystème applicatif très large, intégrant notamment des fonctionnalités de marketing automation, pour automatiser les actions marketing, comme l’envoi de mails de bienvenue, de relances, sans perdre de vue la complexité des clients.
  
  
• noCRM.io (anciennement You Dont’ Need A CRM). est un outil qui se synchronise avec les agendas des commerciaux et la vue pipeline permet de gérer les opportunités et d’accéder à l’historique.
  
  
• Avec Initiative CRM par exemple, vous visualisez votre activité commerciale grâce à des tableaux de bord, des graphiques et des rapports croisés dynamiques. Vous pouvez suivre vos indicateurs clés de performance préférés comme les meilleures ventes, le taux de nouveaux clients, l’évolution du chiffre d’affaires, etc.

Vous l’avez compris à travers tous nos exemples, un logiciel dédié à la relation client permet :

• la collecte et la sauvegarde de toutes les informations commerciales concernant le client et l’activité de l’entreprise ;
• une communication en interne et une collaboration facilitées grâce à la centralisation des données clients, pour tous les services concernés de près ou de loin :
  • commerciaux,
  • marketing,
  • communication,
  • facturation,
  • support,
  • qualité ;
• la fluidification des processus de vente par l’accès à une documentation uniformisée et accessible ;
• des tableaux de bord avec une vue globale de l’activité, favorisant un meilleur reporting commercial ;
• l’automatisation des tâches répétitives (relances) et des notifications clés (anniversaire, achat, parrainage).

Les avantages supplémentaires d’un logiciel en mode SaaS, comme tous ceux présentés dans cet article, sont :

• la mise à jour constante des fonctionnalités, aux normes, RGPD notamment,
• l’interopérabilité avec d’autres logiciels, marketing ou comptables par exemple, permettant un suivi multicanal, pour ne perdre aucune information importante du parcours client,
• le travail en mobilité,
• la synchronisation en temps réel.

🔎  Le suivi client est essentiel pour créer des relations clients prospères et durables, et cela commence dès la prospection commerciale. Vous devez vous donner les moyens, matériels et opérationnels, de déployer un dispositif à la fois qualifié et fiable. Vous nous suivez ?