Le support technique, un levier clé de la satisfaction client

Par Fabien Paupier
Mis à jour le 22 avril 2021, publié initialement en janvier 2017
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Qu’est-ce que le support technique en relation client et comment permet-il d’augmenter significativement la satisfaction d’un utilisateur ? 

Pourquoi les solutions de support client doivent-elles mettre le collaboratif au cœur de leur métier pour en tirer de très nombreux avantages, comme la création de communautés engagées ou encore de savoir partagé ?

Le support client et le support technique en particulier permettent d’atteindre des objectifs de satisfaction client tout en bénéficiant au vendeur. Voyons comment.

Support technique : définition

Le support technique regroupe l’ensemble des méthodes, outils et processus permettant de garantir à un utilisateur la meilleure utilisation possible du service qu’il a acheté.

Le support technique doit donc permettre :

  • un diagnostic et une résolution rapide des pannes,
  • une gestion efficace du savoir de l’équipe support,
  • une orientation des usages des utilisateurs.

De manière complémentaire au service client (relations avec l’externe), les solutions de support technique peuvent être utilisées en interne, par un service informatique par exemple.

Pourquoi mettre en place un support technique ?

La plupart des entreprises qui s’équipent d’un logiciel de support technique le font pour plusieurs raisons :

  • elles vendent un service qui nécessite un accompagnement ;
  • elles souhaitent maîtriser les appels à l’aide de clients (libération des centres d’appels) ;
  • elles ont besoin de créer du lien avec leurs clients.

Cependant il y a un vrai intérêt commercial à mettre en place un tel type de logiciel. Cet intérêt, souvent mal compris des utilisateurs, porte sur la compétitivité de l’entreprise, que ce soit en termes :

  • d’économie de temps passé à traiter les demandes,
  • de renouvellement d’abonnements clients,
  • ou d’augmentation de la valeur perçue de ses services,

les arguments sont nombreux pour franchir le pas.

On sait aussi que depuis 2010 la tendance est à l’automatisation de la relation client et au collaboratif.

Les solutions d’assistance se sont très nettement améliorées sur ce point rendant leur mise en place et la constitution d’un savoir beaucoup plus simple et abordable qu’auparavant.

Enjeux et outils du support technique

Les outils de relation client et support technique évoluent très vite tant sur le plan des fonctionnalités que les usages. Voici les enjeux principaux illustrés d’exemples concrets.

1) Contextualiser et centraliser les conversations omnicanales

La gestion des courriers électroniques est chronophage pour les équipes techniques car ils sont hors contexte quand ils arrivent. L’agent technique doit donc systématiquement rassembler les informations relatives à une demande avant de passer à l’action.

Jamespot résout ce problème en contextualisant les demandes et en remplaçant les emails isolés par des conversations :

Jamespot Support Technique : fil de conversation© Jamespot

En outre, le client peut engager la conversation avec vous via de multiples canaux de communication : par courriel, mais aussi par téléphone, chat, médias sociaux ou applications de messagerie.

FreshDesk propose une vue unique de tous vos échanges pour un meilleur suivi et une collaboration facilitée avec vos coéquipiers, autour du problème du client, quelle que soit sa porte d'entrée.

support technique omnicanal© FreshDesk

2) Rationaliser et automatiser le traitement des réclamations

Rationaliser le traitement des demandes signifie baisser leur coût de gestion.

Une optimisation de coûts passe systématiquement par une évaluation de l’existant et l’établissement de nouveaux objectifs.

Vous devez donc pouvoir évaluer le temps de traitement des demandes de l’ouverture d’un ticket jusqu’à sa fermeture.

Le tableau de bord de suivi des KPI prend ici tout son sens : loin d’être utile uniquement pour les managers, il permet aux agents de comprendre là où sont les vraies difficultés dans leurs tâches quotidiennes.

Les tableaux de bord ont vocation à engendrer des actions concrètes sur la base de données réelles.

support technique tableau de bord© FreshDesk

FreshDesk facilite aussi la gestion de la bande passante en automatisant les tâches répétitives grâce à des déclencheurs scénarisés, configurés suivant un timing, un événement ou un mot-clé.

3) Proposer au client un support technique accessible en libre-service

Les utilisateurs, s’ils disposent d’un centre d’aide clair, complet et ergonomique, sont moins enclins à écrire au support client.

Une plateforme d’assistance libre d’accès doit permettre de résoudre 90 % des demandes redondantes afin de soulager les agents.

Le self-service intelligent a le vent en poupe : permettez aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes en proposant une base de connaissances, une FAQ dynamique ou un chatbot.

support technique et IA© FreshDesk

Ne constituez pas une aide en ligne inexploitable et les contenus introuvables. Un outil de service à la clientèle doit s’autogérer en partie (grâce à l’intelligence artificielle) et surtout proposer de lui-même les contenus liés aux problématiques techniques à résoudre.

Le technicien peut ainsi se concentrer sur son expertise en enrichissant l’assistance en ligne de procédures officielles, de guides de dépannage, de contacts directs par téléphone pour la prise en charge de la résolution, etc.

💪  Les utilisateurs qui sentent un vrai dynamisme (rapidité et nombre de résolutions sur le forum) dans la communauté deviennent rapidement des contributeurs actifs auprès de ceux qui ont besoin d’aide.

Le module Question/Réponse de Jamespot Support Technique permet par exemple de mettre en place une fonction d’entraide entre vos clients. Cela représente un gain de temps significatif et permet d’engager et fédérer ses clients.

Jamespot Support Technique : création d'une FAQ© Jamespot

4) Créer de la valeur au-delà du simple formulaire de contact

La qualité d’une assistance technique (technical support) influe énormément sur la perception que les clients ont d’un service ou d’un produit. Beaucoup d’entre nous sont prêts à fermer les yeux sur quelques défauts quand l’équipe qui le produit a toute notre confiance. Voici quelques conseils :

  • Laissez vos clients vous appeler par téléphone via un numéro non surtaxé. Proposez également un rappel gratuit. Cela renvoie une image de sérieux et de volonté de vous aider rapidement.

  • Pour un incident donné : le client ne doit faire qu’une seule demande et doit être pris en charge rapidement. Une demande réitérée renforce fortement la frustration et l’insatisfaction.

  • Le client ne doit pas avoir à redonner des informations qu’il a déjà fournies auparavant. La vérification de l’identité doit être la seule zone de doute.

  • Accéder à un revendeur ou acheter un service additionnel doit être facile pour le client ! Bien qu’il contacte le service technique, celui-ci doit être en mesure de l’orienter très rapidement vers la bonne personne. Cela signifie que le logiciel doit contenir les données clients (contacts, historique des événements, etc.).

  • Tout agent doit être en mesure d’apporter une réponse à un problème rapidement. Le logiciel de support technique doit donc embarquer un module de gestion du savoir technique.

En ce qui concerne le savoir-être :

  • Même par courrier électronique ou au téléphone : souriez !
  • N’oubliez jamais les salutations et les remerciements.
  • Partez du principe que s’il y a un problème, ce n’est jamais la faute de l’utilisateur mais la vôtre.
  • Expliquez la situation au client et ce que vous allez faire avec des mots simples. Cela permet de l’impliquer dans la solution et donc de le rendre plus patient et compréhensif.

5) Libérer l’organisation interne du service client

Les organisations top-down bureaucratiques ont atteint leurs limites. Les services informatiques et techniques doivent pouvoir s’auto-organiser.

C’est pourquoi Jamespot permet de modeler son logiciel Support Technique facilement avec de petites applications et des règles métier. Le savoir est par ailleurs capitalisé et partagé au sein des équipes et chacun peu suivre les actualités de son équipe dans le flux qui y est dédié.

💡  Privilégiez une solution évolutive qui permet, par exemple, de propager de bonnes pratiques du service technique au reste de l’entreprise.

Améliorez votre compétitivité en plaçant le client au centre

Si comme de nombreux secteurs du tertiaire la compétition sur les prix ou le produit ne suffit pas, la mise en place d’un support client efficace permet de gagner des parts de marché en fidélisant mieux vos clients et en créant de la valeur à leurs yeux.

Suivez vos KPI dans le tableau de bord et prenez des actions concrètes pour faire de votre support client un axe fort de votre compétitivité !

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