Zendesk vs ServiceNow : deux visions du support, un seul bon choix pour votre entreprise

Entre Zendesk et ServiceNow, le choix n’est pas qu’une affaire de budget ou de réputation. C’est surtout une question de vision du support : agilité et simplicité pour l’un, puissance et profondeur ITSM pour l’autre. Deux outils de service client réputés, mais des approches radicalement différentes du service management. L’un brille par sa simplicité d’usage et sa rapidité de déploiement, l’autre par sa robustesse, sa personnalisation extrême et sa couverture ITSM digne des plus grandes entreprises.

Alors, quel outil de support client est le plus adapté à ton organisation ? Lequel simplifie vraiment la gestion des tickets, l’automatisation des workflows, le self-service ou encore l’expérience agent ?

Dans ce comparatif détaillé, on passe au crible fonctionnalités, interface, intégrations, prix et cas d’usage concrets. Objectif : t’aider à faire un choix éclairé, aligné avec les besoins réels de ton entreprise.

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Qu’est-ce que Zendesk ?

Présentation générale de Zendesk

Zendesk est une solution de service client cloud conçue pour aider les entreprises à gérer efficacement leurs interactions avec les clients sur tous les canaux. Lancé en 2007, Zendesk revendique aujourd’hui plus de 100 000 organisations clientes dans 160 pays, dont Netflix, Siemens et Shopify.

Sa force ? Un positionnement centré sur la simplicité d’usage, l’omnicanalité et une interface claire pensée pour les agents comme pour les clients.

🎯 Intuitif, rapide à déployer, il cible aussi bien les PME que les grands comptes cherchant à améliorer leur expérience client sans complexité excessive. Idéal pour les entreprises orientées B2C ou les services support agiles, Zendesk se démarque par une expérience utilisateur fluide et une prise en main rapide, sans besoin d’une équipe IT dédiée.

Fonctionnalités principales de Zendesk

Zendesk mise sur une approche modulaire et intuitive du support client. Son objectif est ici d’offrir aux entreprises une plateforme complète, capable de centraliser toutes les interactions et d’automatiser les tâches répétitives, sans sacrifier la simplicité. Grâce à son orientation omnicanale et à ses outils de self-service, Zendesk aide les équipes à traiter plus vite les demandes tout en améliorant l’expérience client. Voici un aperçu de ses fonctionnalités clés :

• gestion de tickets multicanale : centralise les demandes issues de l’email, chat, téléphone, réseaux sociaux, etc ;
• base de connaissances en self-service : création d’un portail client, FAQ, articles personnalisés ;
• chat en direct & bots IA : intégration native de Messenger bots pour automatiser les réponses ;
• routage intelligent et automatisation : règles, macros, déclencheurs, SLA personnalisés ;
• rapports et analytics : suivi en temps réel de la performance des agents et du service client ;
• marketplace riche en intégrations avec plus de 1 000 intégrations disponibles (CRM, outils de gestion, messagerie...).

Zendesk

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Avantages et inconvénients de Zendesk

Bien que Zendesk soit souvent plébiscité pour sa simplicité d’usage et son efficacité en support client, il ne conviendra pas à tous les contextes métier. Pour y voir plus clair, on a synthétisé les points forts et les limites relevés par les utilisateurs et les experts IT.

✅ Du côté des atouts, Zendesk brille surtout par :

• son interface moderne et rapide à prendre en main ;
• son déploiement express, même sans équipe technique ;
• son large écosystème d’intégrations ;
• ses outils d’automatisation accessibles sans code.

❌ Mais cette approche « clé en main » a ses revers. Zendesk montre ses limites dans les environnements ITSM complexes ou lorsqu’on a besoin d’une personnalisation avancée. Voici ce que certains utilisateurs pointent du doigt :

• moins adapté aux projets ITSM complexes ;
• personnalisation plus limitée que ServiceNow ;
• support technique parfois jugé inégal selon les avis.

Qu’est-ce que ServiceNow ?

Présentation générale de ServiceNow

ServiceNow est une plateforme de service management tout-en-un, conçue à l’origine pour l’ITSM (gestion des services IT), mais désormais étendue à l’ensemble des flux métiers : RH, finance, juridique, opérations. Avec plus de 7 700 clients dans le monde, dont Airbus, Carrefour et Danone, ServiceNow offre un éventail impressionnant de fonctionnalités.

Sa force réside dans sa flexibilité et son moteur de workflow no-code/low-code, qui permet de modéliser des processus sur mesure, bien au-delà du support client classique.

🎯Elle s’adresse surtout aux grandes entreprises et aux organisations complexes qui recherchent une solution personnalisable et capable d’unifier leurs processus internes. ServiceNow, c’est un peu le couteau suisse des grandes organisations : puissant, évolutif, mais qui demande un vrai travail d’implémentation et d’administration pour déployer tout son potentiel.

Fonctionnalités principales de ServiceNow

ServiceNow se distingue par une offre modulaire articulée autour de ses applications métiers et de sa plateforme Now Platform®. Voici ses principales capabilités :

• ITSM et ITOM : gestion complète des incidents, problèmes, changements, SLA et assets IT ;
• centre de services unifié avec un portail client et self-service pour tous les départements ;
• automatisation des workflows : moteur low-code/no-code, règles métiers avancées ;
• Agent Workspace : environnement unifié avec suggestions IA, historique, collaboration ;
• Virtual Agents (bots), assistants conversationnels personnalisés pour automatiser le support ;
• intégrations API-first : connectivité avec les ERP, CRM, outils internes via Flow Designer ou REST API.

ServiceNow

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Solution de gestion de flux IT agile et efficace

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Avantages et inconvénients de ServiceNow

Avant d’investir dans une plateforme aussi complète, mieux vaut peser ses forces et ses points d’attention. Voici ce qu’on peut retenir selon les retours clients et les benchmarks IT.

✅ Avec ServiceNow, on entre dans une autre dimension du service management. Voici ses fonctionnalités qui en font un choix redoutable pour les grandes enterprises :

• plateforme extrêmement modulaire et personnalisable ;
• très bonne couverture ITSM et conformité avec ITIL ;
• automatisation avancée et gestion fine des workflows ;
• Virtual agents puissants avec intégration IA ;
• écosystème robuste pour les grandes organisations ;
• excellente capacité à centraliser les services (IT, RH, finance…).

❌ Cette richesse fonctionnelle a un coût et pour les structures plus petites ou agiles, cela peut devenir un frein :

• coût élevé, tarifs uniquement disponibles sur devis ;
• déploiement long et parfois complexe ;
• moins accessible sans équipe IT dédiée ;
• interface moins intuitive que Zendesk à première vue ;
• surcharges fonctionnelles possibles pour des usages simples.

Zendesk vs ServiceNow : comparez les fonctionnalités

Fonctionnalité	Zendesk	ServiceNow
Gestion des tickets	Oui – intuitive, multicanal	Oui – très avancée, personnalisable
Support omnicanal	Oui – email, chat, téléphone, réseaux sociaux	Oui – via modules additionnels
Self-service / Portail client	Oui – base de connaissances, FAQ, forums	Oui – portail unifié multi-services
Chat en direct & bots	Oui – intégration native avec bots IA	Oui – Virtual Agents puissants, personnalisables
Automatisation des workflows	Oui – règles simples et macros	Oui – moteur low-code très complet
Gestion ITSM (incidents, changements…)	⚠️Limité – pas natif	Oui – ITIL-ready, très structuré
Rapports et tableaux de bord	Oui – interface visuelle, rapports en temps réel	Oui – analytics avancés, KPI personnalisés
Personnalisation de l’interface	⚠️Limitée – quelques options	Très poussée – modules, champs, workflows custom
Intégrations	+1000 intégrations (Slack, Salesforce, etc.)	Oui – connecteurs API-first, intégration complexe
Expérience agent	Simple, ergonomique	⚠️Complète mais dense, plus technique à utiliser

Focus sur la gestion des tickets

Zendesk propose un système de ticketing clé en main, ultra intuitif. Les tickets peuvent être générés à partir de multiples canaux (email, chat, téléphone, réseaux sociaux), centralisés dans une interface unique. Grâce aux triggers et macros, les équipes peuvent automatiser le routage, les réponses et les priorisations. Chaque ticket dispose d’un fil d’historique clair, associé à des SLA personnalisables.

ServiceNow, de son côté, va beaucoup plus loin, surtout dans une logique ITSM. Il permet de modéliser des workflows complexes, gérer les dépendances, suivre les incidents liés à des assets ou des services, et intégrer des processus d’approbation ou d’escalade. La personnalisation est quasi illimitée, mais demande du temps et une certaine expertise technique.

💡 Verdict :

• Zendesk est parfait pour des équipes support à la recherche de simplicité, rapidité et efficacité multicanal.
• ServiceNow conviendra mieux aux organisations qui ont besoin d’un ticketing hautement structuré, intégré à une logique ITIL ou à des processus métiers plus larges.

Focus sur l’ITSM et la gestion des incidents

ServiceNow propose un socle ITIL-ready qui couvre tous les processus clés :

• gestion des incidents,
• gestion des problèmes,
• gestion des changements,
• gestion des configurations,
• gestion des assets.

Les incidents peuvent être automatiquement associés à des services, des CI (Configuration Items), ou à des demandes précédentes. Le moteur de workflow permet de construire des chaînes de traitement complexes, avec rôles, escalades et approbations à chaque étape.

Zendesk, de son côté, n’est pas un outil ITSM natif. Il permet bien sûr de gérer des incidents, notamment via des tags, des groupes, ou des champs personnalisés, mais sans structuration ITIL. Il existe toutefois des intégrations avec des plateformes ITSM tierces ou des modules complémentaires (comme Zendesk for IT), qui peuvent enrichir ces capacités.

💡Verdict : pour une gestion sérieuse des services IT, ServiceNow est clairement la référence. Il offre une profondeur fonctionnelle et une rigueur que Zendesk ne cherche même pas à égaler. Si l’ITSM est un pilier de votre activité, le choix est vite fait.

Focus sur les canaux de support et le self-service

Zendesk excelle dans le support omnicanal. Par défaut, il intègre l’email, le chat en direct, le téléphone, les réseaux sociaux, WhatsApp, et même des outils de messenger bot. Tout est centralisé dans une vue agent unifiée. Côté self-service, Zendesk permet de créer :

• une base de connaissances personnalisée,
• un portail client,
• une communauté d’utilisateurs.

Son outil Guide est particulièrement apprécié pour la création d’articles simples et pertinents.

ServiceNow, de son côté, propose une approche plus structurée et plus intégrée au système d’information. Le portail de service (Service Portal) est personnalisable pour tous les services : IT, RH, facilities, finance. Il permet aux utilisateurs de :

• soumettre des demandes,
• consulter l’état d’avancement,
• accéder à des articles de base de connaissances via un moteur de recherche intelligent.

Les canaux sont plus limités par défaut, mais peuvent être étendus via des modules ou intégrations.

💡Verdict : Zendesk est clairement plus performant pour un support client multicanal rapide et fluide, avec un self-service orienté utilisateur final. ServiceNow sera plus pertinent pour des portails internes intégrés à une organisation complexe, mais demande plus de travail de configuration.

Focus sur l’automatisation et les workflows personnalisés

Zendesk propose un système d’automatisation simple mais efficace, accessible sans compétences techniques. Les utilisateurs peuvent créer des triggers, macros et automatisations pour :

• gérer les réponses automatiques,
• assigner les tickets,
• relancer les clients,
• ajuster les priorités.

C’est un outil très adapté aux équipes agiles qui veulent gagner du temps sans complexité.

ServiceNow, en revanche, pousse l’automatisation à un tout autre niveau. Avec son moteur de workflow low-code/no-code, on peut :

• orchestrer des processus complexes multi-départements,
• intégrer des étapes conditionnelles, des approbations hiérarchiques, et des intégrations API.

C’est l’arme ultime pour les grandes entreprises qui veulent industrialiser leurs opérations internes.

💡Verdict : Zendesk est idéal pour automatiser des tâches répétitives du support client sans friction. ServiceNow s’impose lorsqu’il s’agit de digitaliser des processus métiers complexes à grande échelle. C’est une question de maturité, d’ambition… et de budget.

Zendesk vs ServiceNow : comparez les prix

Plan / Offre	Zendesk (annuel)	ServiceNow (estimé)
Entrée de gamme	Support Team – 19 € / agent / mois	License BPA – 63,40  € / agent / mois
	Gestion des tickets par e‑mail Intégration réseaux sociaux SLA de base
Milieu de gamme	Suite Team – 55 €  / agent / mois	License ITSM Standard – 84,53  € / agent / mois
	Multicanal (chat, téléphone, réseaux) Règles de routage Rapports standard	Gestion des incidents, problèmes, changements SLA personnalisés Tableaux de bord
Haut de gamme (ITSM)	Suite Professional – 115  € / agent / mois	License ITOM – 126,80 € / agent / mois
	Analytics avancé Sandbox Copilot IA (add-on)	Automatisation avancée Virtual agents IA Intégration complète ITIL
Offre sur mesure	Suite Enterprise – Sur devis	Modules avancés – Sur devis
	Rôles personnalisés Sécurité renforcée Intégrations étendues	- Workflows métiers sur mesure - Portails unifiés - Intégrations ERP/CRM/API
Facturation mensuelle	Oui (prix majorés)	Non – contrats annuels uniquement

☝️Note : les tarifs de ServiceNow dépendent fortement du nombre d’utilisateurs, des modules activés (ITSM, ITOM, HRSD…), et du niveau de personnalisation requis. Il s’agit ici de fourchettes réalistes issues des réponses du service client de ServiceNow sur leur forum client.

Zendesk vs ServiceNow : quelle interface est la plus intuitive ?

Aspect de l’interface	Zendesk	ServiceNow
Prise en main	Très rapide, pensée pour les non-tech	Plus technique, nécessite formation
Ergonomie agent	Interface claire, vue conversationnelle centralisée	Workspace riche mais dense
Personnalisation UI	Limitée (champs, vues, thèmes)	Très poussée (modules, workflows, dashboards)
Tableaux de bord	Rapports visuels prêts à l’emploi	Dashboards personnalisables, très détaillés
Navigation	Simple, intuitive, par onglets	Complexe au départ, hiérarchie profonde
Adaptabilité multi-équipe	Oui, via groupes, rôles, vues	Oui, avec niveaux d’accès très granulaires
Expérience mobile	App mobile fluide pour agents	App robuste, plus orientée techniciens IT
Design global	Moderne, épuré	Plus fonctionnel que graphique

💡Verdict UX : Zendesk gagne en intuitivité, rapidité de prise en main et expérience agent fluide. C’est l’outil idéal pour des équipes support orientées satisfaction client. ServiceNow, en revanche, offre une interface ultra-configurable, adaptée aux structures complexes avec des workflows avancés, au prix d’une courbe d’apprentissage plus raide.

Zendesk vs ServiceNow : comparez les intégrations

Plus une solution s’intègre bien à votre stack IT ou CRM, plus elle devient un pilier central de votre architecture logicielle. Pour des responsables IT ou des décideurs tech, l’étendue du catalogue d’intégrations, la facilité de configuration et la profondeur des automatisations sont des critères clés.

👉 Nombre d’intégrations disponibles

• Zendesk : ⭐⭐⭐⭐⭐
  Plus de 1 300 intégrations via le Zendesk Marketplace. Connexions prêtes à l’emploi avec Salesforce, HubSpot, Slack, Shopify, Aircall, Zoom, Microsoft Teams, etc. Zendesk s’intègre facilement à la majorité des outils métiers, y compris des solutions de ticketing ou de communication.
• ServiceNow : ⭐⭐⭐⭐☆
  Des centaines de connecteurs disponibles via le ServiceNow Store et la plateforme IntegrationHub. Intégrations natives avec Workday, Azure AD, SAP, Microsoft 365, Atlassian, mais souvent réservées aux environnements IT ou RH complexes. Moins "grand public" que Zendesk.

👉 Facilité de configuration

• Zendesk : ⭐⭐⭐☆☆
  Une bonne documentation, mais certaines intégrations peuvent demander des compétences techniques, notamment quand elles interagissent avec des règles métiers ou des scénarios d’automatisation. On est rarement dans du plug & play total.
• ServiceNow : ⭐⭐☆☆☆
  La configuration des intégrations est souvent complexe : il faut maîtriser Flow Designer, les scripts et la structure des tables ServiceNow. Le potentiel est énorme, mais rarement accessible sans une équipe technique dédiée.

👉 Personnalisation et automatisation

• Zendesk : ⭐⭐⭐⭐☆
  Capacité à relier les intégrations à des triggers, macros, alertes, SLAs conditionnels, etc. Très utile pour automatiser des cas d’usage avancés en support client.
• ServiceNow : ⭐⭐⭐⭐⭐
  Une usine d’automatisation. Les intégrations peuvent piloter des workflows multi-étapes, des processus de validation, des synchronisations de données entre outils. Le niveau de customisation est maximal, notamment pour les grandes organisations.

💡 Conclusion : Zendesk prend l’avantage sur la quantité d’intégrations et la facilité d’accès, ce qui en fait un excellent choix pour les équipes agiles ou orientées produit. ServiceNow, lui, s’adresse aux architectures complexes, où l’enjeu est d’orchestrer des processus critiques entre plusieurs outils d’entreprise. Mais il faut être prêt à investir en ressources.

Quand choisir Zendesk ou ServiceNow ?

Exemples de cas d'utilisation de Zendesk

Zendesk est particulièrement bien adapté aux entreprises qui cherchent à centraliser leur support client, sans complexité excessive, tout en assurant une expérience fluide et multicanal. Voici quelques cas d’usage typiques dans lesquelles Zendesk est un choix optimal :

• si vous cherchez un support client e-commerce ou B2C : Zendesk offre un traitement rapide des demandes via chat, email, réseaux sociaux, WhatsApp et une base de connaissances en libre-service ;
• si vous cherchez un centre de services pour logiciels SaaS : Zendesk organise les tickets entrants par priorité et s’intègre directement avec le CRM (HubSpot, Salesforce) pour personnaliser les réponses ;
• si vous cherchez un service après-vente agile dans une PME : Zendesk propose l’automatisation des réponses fréquentes et la collaboration d’équipe via Slack ou Microsoft Teams ;
• si vous cherchez une hotline interne pour collaborateurs : Zendesk offre un déploiement rapide, une catégorisation des demandes IT basiques et le routage automatisé vers les bons agents.

🗣️ Témoignage client : 

« Avec Zendesk, on peut avoir une idée, organiser un atelier, tester dans un environnement sandbox, et la mettre en œuvre rapidement. Alors qu’avec d’autres solutions, il faut des heures de configuration ou d’accompagnement externe. »

Nicolas Sadoulet, Responsable Relation Client - Aéroports de Lyon

Exemples de cas d'utilisation de ServiceNow

ServiceNow s’adresse aux entreprises complexes ou aux grands groupes multisites qui ont besoin d’un pilotage rigoureux de leurs flux IT et métiers. Voici des cas d’usage typiques qui justifient l’investissement :

• si vous êtes un département IT d’un groupe international : ServiceNow propose une gestion ITSM complète (incidents, problèmes, changements, assets) et un catalogue de services unifié pour 10+ filiales ;
• si vous avez un projet de transformation digitale d’un service RH ou finance : ServiceNow automatise les demandes internes, créé des workflows d’approbation personnalisés, et offre un suivi SLA ;
• si vous cherchez un service desk pour une entreprise réglementée (banque, pharma) : ServiceNow offre un contrôle des accès, la conformité, une traçabilité des interventions et auditabilité ;
• si vous êtes un centre d’opérations multi-services (IT, sécurité, support métier) : ServiceNow permet l’intégration d’outils ITOM et l’orchestration de tickets selon la criticité métier.

🗣️ Témoignage client :

« Après la mise en œuvre de cette nouvelle application, le suivi des prestataires de services est devenu plus rigoureux, plus précis, et on a observé une forte amélioration des temps de réparation dans les magasins. »

Guillaume Verkant, Directeur Technique France - Carrefour

Zendesk vs ServiceNow : la synthèse pour décider

En résumé, Zendesk et ServiceNow ne s’adressent pas aux mêmes réalités terrain.

👉 Zendesk est la solution idéale si vous recherchez une plateforme simple, rapide à déployer, pensée pour le support client multicanal. Parfait pour les PME, les scale-ups ou les services orientés clients qui veulent un outil efficace sans sur-architecture.

👉 ServiceNow, à l’inverse, brille par sa puissance de personnalisation, sa logique ITIL-ready et sa capacité à orchestrer des flux complexes dans des environnements réglementés ou multiservices. C’est un choix stratégique pour les grandes entreprises avec une forte maturité IT et des besoins transverses.

Besoin métier	Logiciel à choisir
Support client omnicanal agile (email, chat, réseaux sociaux)	Zendesk
Déploiement rapide sans équipe IT	Zendesk
Gestion ITSM selon ITIL dans une grande organisation	ServiceNow
Automatiser les workflows RH, finance ou juridiques	ServiceNow
Centre de services pour startup ou PME	Zendesk
Gouvernance des accès et conformité (audit, sécurité)	ServiceNow
Créer un portail self-service client	Zendesk
Industrialiser les flux entre départements	ServiceNow

💡 Le bon choix ? Celui qui s’aligne non seulement avec vos besoins actuels, mais aussi avec votre ambition à 3 ou 5 ans en matière de support, d’ITSM et d’automatisation.

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FAQ : Zendesk vs ServiceNow

Zendesk est-il compatible avec une approche ITSM ?

Partiellement. Zendesk permet de gérer des incidents, des tickets internes et certains workflows, mais ne respecte pas entièrement les standards ITIL. Pour une vraie approche ITSM, ServiceNow est plus adapté.

Peut-on utiliser ServiceNow uniquement pour le support client ?

C’est possible, mais surdimensionné pour un usage exclusivement orienté service client. ServiceNow prend tout son sens dans des environnements complexes et interconnectés (IT, RH, finance…).

Lequel est le plus facile à déployer rapidement ?

Zendesk sans hésiter. En quelques jours, il est opérationnel, même sans équipe technique. ServiceNow nécessite un projet structuré, souvent piloté par une DSI ou un intégrateur.

Quel outil choisir pour une PME ou une startup ?

Zendesk est la solution la plus adaptée grâce à sa tarification transparente, sa simplicité d’utilisation et son focus support client.

Et pour une grande entreprise multisite avec gouvernance IT ?

ServiceNow est le choix logique. Sa couverture ITSM, ses capacités d’automatisation et ses outils de contrôle répondent aux exigences des grandes structures.