LiveAgent vs Zendesk : on vous aide à trancher entre ces deux logiciels de support client

Quand on cherche une solution de support client, deux noms reviennent souvent : LiveAgent et Zendesk. Ces deux logiciels SaaS font partie des outils les plus populaires pour gérer les tickets, centraliser les demandes clients et améliorer l’assistance sur tous les channels (chat direct, email, téléphone, réseaux sociaux…).

Mais comment savoir lequel est vraiment adapté à son équipe, à ses besoins métier et à son budget ? Entre un Zendesk chat ultra complet (et parfois complexe), et un LiveAgent plus accessible avec un plan gratuit, le choix peut vite devenir… un vrai casse-tête. 💥

Dans ce comparatif détaillé, on analyse leurs fonctionnalités, leurs interfaces, leurs intégrations, leurs prix et leurs points forts pour vous aider à faire le bon choix... sans perdre de temps ni d’argent.

☝️Let’s chat. Et pas juste avec le support.

Qu’est-ce que LiveAgent ?

Présentation générale de LiveAgent

LiveAgent est un logiciel de support client tout-en-un conçu pour les PME comme pour les grandes entreprises qui veulent offrir une assistance rapide, multicanale et personnalisée. Développé par Quality Unit, il est utilisé par plus de 150 000 entreprises dans le monde.

🚀 Son gros avantage est qu’il combine dans une seule plateforme intuitive : un système de ticketing, un chat direct, des appels vocaux/vidéo, une base de connaissances, et même la gestion des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram).

LiveAgent séduit par sa simplicité d’utilisation, son plan gratuit généreux, et un excellent rapport fonctionnalité/prix. C’est une solution idéale pour les entreprises qui veulent centraliser leur support client sans exploser leur budget ni sacrifier la qualité de service.

ⓒ LiveAgent

ⓒ LiveAgent

Fonctionnalités principales de LiveAgent

LiveAgent ne se contente pas de gérer les tickets : il propose une suite complète d’outils de support client pour répondre à tous les besoins d’une équipe d’assistance moderne. Sa force réside dans sa polyvalence et la fluidité de son interface, qui permettent de gérer les interactions clients de bout en bout, quel que soit le channel utilisé.

🛠️ Voici les features clés qui font de LiveAgent une solution particulièrement appréciée :

• système de ticketing intelligent qui centralise les demandes issues de tous les canaux dans une file unique, avec priorisation automatique ;
• chat direct en temps réel : ultra réactif, personnalisable, avec supervision en direct des visiteurs ;
• centre d’appels intégré : appels entrants/sortants depuis le navigateur, enregistrement des conversations, transferts internes ;
• portail client et base de connaissances : self-service 24/7, utile pour réduire la charge de l’équipe ;
• support multicanal avec intégration des emails, réseaux sociaux, WhatsApp, Viber, Messenger, etc ;
• automatisations et règles personnalisées pour assigner, classer et répondre plus vite aux tickets ;
• rapports et analytics détaillés pour suivre la performance des agents, les temps de réponse, la satisfaction client, etc.

LiveAgent

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Avantages et inconvénients de LiveAgent

Comme tout logiciel de support client, LiveAgent a ses points forts… et ses limites. Pour savoir s’il convient à votre entreprise, il faut regarder au-delà des fonctionnalités sur le papier et creuser l’expérience utilisateur, les retours d’équipe et les options disponibles selon les plans.

✅ LiveAgent brille sur plusieurs aspects, notamment pour les startups, PME ou services client qui ont besoin d’un outil efficace, complet et rapide à mettre en place :

• interface intuitive, facile à prendre en main, même sans formation technique ;
• plan gratuit disponible, ce qui est rare dans le domaine du support client, et déjà très fonctionnel ;
• support multicanal illimité : emails, réseaux sociaux, appels, chat – tout est centralisé ;
• excellent rapport qualité/prix, notamment sur les offres payantes, qui restent abordables ;
• personnalisation avancée de l’interface aux workflows, tout est modifiable pour coller aux besoins ;
• réactivité du support LiveAgent : bien notée sur internet.

❌ Cela dit, LiveAgent n’est pas exempt de quelques faiblesses à prendre en compte avant de s’engager :

• design un peu daté comparé à des concurrents comme Zendesk ;
• manque de certaines intégrations natives avec des outils récents ou très niche ;
• fonctionnalités d’IA encore limitées (vs Zendesk qui pousse beaucoup sur ce terrain) ;
• outils de reporting parfois jugés trop basiques pour les grandes équipes.

Qu’est-ce que Zendesk ?

Présentation générale de Zendesk

Zendesk est l’un des leaders mondiaux des logiciels de support client. Créé en 2007 à Copenhague, adopté aujourd’hui par plus de 100 000 entreprises à travers le monde. Zendesk est la référence pour les équipes support à la recherche d’un outil scalable, robuste et ultra connecté.

🚀 Sa force est une plateforme modulaire qui permet de gérer tous les aspects du service client, du chat direct à la gestion des tickets, en passant par les appels, les FAQ, et les workflows automatisés. Zendesk a également pris une longueur d’avance avec l’intégration de l’IA générative, lancée lors de Zendesk Relate 2025, pour automatiser les réponses, anticiper les besoins des clients et booster l’efficacité des agents.

Conçu pour les mid-market et grandes entreprises, Zendesk s’adresse aux structures qui cherchent une solution puissante, évolutive, et connectée à un écosystème riche d’intégrations (CRM, marketing, analytics…).

ⓒ Zendesk

ⓒ Zendesk

Fonctionnalités principales de Zendesk

Zendesk est bien plus qu’un simple outil de ticketing. C’est une plateforme complète de gestion de la relation client, pensée pour les équipes support, centres d’assistance et services IT qui veulent offrir une expérience fluide et personnalisée sur tous les canaux.

🛠️ Voici les features clés qui font la force de Zendesk :

• Zendesk Chat (anciennement Zopim), qu’est un chat direct intégré avec réponses automatisées, triggers, et historique client complet ;
• système de ticketing multicanal qui unifie les demandes issues de l’email, téléphone, réseaux sociaux, live chat, etc ;
• Zendesk Talk : solution de centre d’appels cloud native avec enregistrement, routage et analytics en temps réel ;
• base de connaissances intelligente avec des suggestions d’articles automatisées et personnalisées selon le profil client ;
• automatisations et macros avancées pour gagner du temps et standardiser les réponses sans sacrifier la personnalisation ;
• IA et bots conversationnels : intégration de l’intelligence artificielle pour suggérer des réponses, analyser le sentiment et prioriser les demandes ;
• marketplace riche en intégrations avec plus de 1 300 apps disponibles (CRM, e-commerce, outils de productivité…).

Zendesk

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Avantages et inconvénients de Zendesk

Zendesk attire les entreprises ambitieuses qui veulent structurer leur support client sur une base solide et scalable. Mais son puissant écosystème a aussi un coût, et parfois, une complexité qui ne convient pas à tous les profils. Voici un aperçu équilibré de ce qu’il offre… et de ce qu’il demande en retour.

✅ Zendesk coche toutes les cases pour un centre de support complet, surtout dans des contextes où l’efficacité, l’automatisation et la gestion à grande échelle sont clés :

• interface fluide et moderne : design clair, navigation intuitive, prise en main rapide pour les agents ;
• fonctionnalités IA puissantes : Zendesk propose des options d’assistance automatisée en avance sur le marché ;
• énorme richesse d’intégrations : du CRM à Slack, en passant par Shopify ou Salesforce ;
• personnalisation avancée des workflows : parfaite pour les grandes équipes avec des processus complexes ;
• analytics poussés : dashboards sur mesure, indicateurs temps réel, rapports par canal ou par équipe ;
• fiabilité et sécurité : solide infrastructure, adaptée aux environnements sensibles (RGPD, grandes entreprises, IT).

❌Malgré ses atouts, Zendesk présente aussi quelques points faibles, souvent relevés par des utilisateurs en phase d’implémentation ou de montée en charge :

• tarifs élevés : chaque feature ou canal supplémentaire peut faire grimper la facture (et vite) ;
• courbe d’apprentissage plus longue : surtout pour les petites équipes ou les non-initiés aux outils SaaS complexes ;
• modules parfois cloisonnés : certaines options clés sont séparées entre différents produits (Zendesk Support, Chat, Guide, etc.) ;
• support client critiqué : ironique, mais plusieurs retours d’utilisateurs pointent une assistance pas toujours au niveau du produit.

LiveAgent vs Zendesk : comparez les fonctionnalités

Focus sur la gestion des tickets

👉 LiveAgent propose une gestion des tickets simple mais efficace. Chaque demande client, quel que soit le canal, est convertie en ticket unique, avec un système de tag, de statut et d’attribution automatique. On peut configurer des SLA, des notifications personnalisées et des règles de tri.

👉 Zendesk, de son côté, pousse le concept plus loin. Le système de tickets est hautement personnalisable, avec des workflows complexes, des macros, des déclencheurs conditionnels et surtout, de l’IA pour anticiper les priorités ou détecter l’intention client. Parfait pour les équipes IT ou centres de support à forte volumétrie.

Focus sur le chat direct et les canaux temps réel

👉 LiveAgent intègre un chat direct ultra rapide, idéal pour les équipes qui veulent réagir vite. Il offre des outils de surveillance en temps réel, la possibilité de voir ce que tape le client avant l’envoi et un moteur de suggestion de réponses automatiques.

👉 Zendesk Chat, en revanche, va plus loin avec ses bots conversationnels, ses triggers intelligents (déclencheurs de messages selon le comportement utilisateur) et son intégration native dans la console agent. Un vrai atout pour une expérience omnicanal fluide.

Focus sur l’automatisation et l’intelligence artificielle

👉 C’est là que la différence se creuse. LiveAgent offre des automatisations simples (attribution, priorisation, réponse automatique), suffisantes pour des équipes de taille moyenne.

👉 Zendesk, lui, propose une couche d’IA très développée (Zendesk AI), avec analyse de sentiment, tri automatique des demandes, suggestion de réponses, et bientôt des résumés automatiques de tickets. Idéal pour les équipes IT, e-commerce ou support client à l’international qui doivent gagner du temps sans sacrifier la qualité.

LiveAgent vs Zendesk : comparez les prix

Choisir un logiciel de service client, c’est aussi faire un choix budgétaire stratégique. Entre LiveAgent et Zendesk, la différence de prix peut être significative, surtout si on équipe plusieurs agents ou si on veut accéder à des fonctionnalités avancées. Voici un tableau comparatif des plans disponibles, en euros, pour y voir plus clair.

☝️ À noter : Zendesk facture souvent chaque module séparément (Guide, Chat, Talk…), là où LiveAgent propose un modèle plus tout-en-un. Le choix dépend donc aussi du niveau de personnalisation souhaité et de votre budget par agent.

LiveAgent vs Zendesk : quelle interface est la plus intuitive ?

Une bonne interface, c’est ce qui permet à un agent support de gagner en fluidité, de réduire ses erreurs et d’améliorer l’expérience client. Entre LiveAgent, réputé pour sa simplicité, et Zendesk, connu pour sa richesse fonctionnelle, le choix dépend beaucoup de votre équipe et de son niveau de maturité digitale.

LiveAgent vs Zendesk : comparez les intégrations

Dans un environnement IT moderne, un logiciel de support client ne peut pas vivre en vase clos. Il doit s’intégrer facilement à vos outils métier : CRM, e-commerce, messagerie, analytics, etc. C’est souvent là que se joue la différence de productivité et d’agilité à long terme.

💡 Verdict : Zendesk prend clairement l’avantage pour les équipes qui ont besoin d’un support client hyper connecté à un stack logiciel complexe. LiveAgent reste correct pour les intégrations essentielles, mais montre vite ses limites sur des cas d’usage avancés.

Justement, place aux cas d'usage où il est propice d'utiliser l'un ou l'autre des outils. 

Quand choisir LiveAgent ou Zendesk ?

On a comparé les fonctionnalités, l’interface, les prix et les intégrations. Reste une question essentielle : quel outil choisir selon son contexte ? Voici des cas d’usage concrets pour vous aider à trancher selon la taille de votre entreprise, vos besoins en support, et votre budget.

Exemples de cas d'utilisation de LiveAgent

LiveAgent est un excellent choix si vous êtes dans une logique de simplicité, de coût maîtrisé et de réactivité. Voici quelques cas typiques dans lesquels LiveAgent est le choix optimal :

• si vous êtes une startup ou PME avec budget limité qui cherche un outil tout-en-un sans se ruiner ;
• si votre support client multilingue ou réparti, LiveAgent propose une bonne gestion des langues et fuseaux horaires ;
• si vous êtes une TPE ou PME e-commerce souhaitant intégrer chat, email et centre d’appel dans un seul outil sans multiplier les licences ;
• si vous êtes une équipe support avec peu de techniciens IT car l’outil se déploie vite, sans infrastructure complexe ;
• si vous êtes une petite structure qui veut tester gratuitement avant d’investir.

🗣️Témoignage Client :

Nous avons rapidement adapté un moyen facile de surveiller et de répondre aux demandes des clients vers de multiples canaux numériques” “En mettant en place un service en temps réel, nous avons pu augmenter la satisfaction des clients de 29 %.” “Excellent outil qui a amélioré l’efficacité de notre personnel d’assistance

Gokulnaath Gopal – Responsable des solutions @Huawei

Exemples de cas d'utilisation de Zendesk

Zendesk est taillé pour les entreprises qui ont besoin de scalabilité, de puissance fonctionnelle et d’une intégration poussée à leur stack métier. Idéal si :

• Si vous êtes une scale-up ou grande entreprise avec un volume de tickets élevé à gérer ;
• Si votre support s’articule autour de plusieurs équipes, SLA, process internes complexes ;
• Si vous cherchez à automatiser à grande échelle, avec IA, bots et analytics avancés ;
• Si vous utilisez déjà des outils comme Salesforce, Shopify, Slack ou des solutions internes connectables via API ;
• Si vous gérez du support international 24/7, avec des agents répartis par fuseau et par langue.

🗣️Témoignage Client :

Les équipes de Zendesk ont fait preuve d'une agilité et d'une flexibilité extraordinaires durant la mise en œuvre de ce projet. Nous avons vraiment été impressionnés par leur réactivité face à nos demandes. Il ne leur fallait que quelques heures, voire quelques minutes pour nous répondre, et non pas des jours. 

 Dmitriy Anderson, Directeur des systèmes d'information et directeur de marché - Leroy Merlin

Le verdict : Zendesk ou LiveAgent, qui gagne la bataille du support client ?

👉 LiveAgent est le champion du rapport qualité/prix, du chat direct efficace et du déploiement rapide, surtout pour les PME et équipes légères. Il fait le job, sans fioritures, avec une belle polyvalence et un plan gratuit pour tester sans pression.

👉 Zendesk, de son côté, reste la référence haut de gamme. C’est une plateforme complète, ultra modulaire, pensée pour les organisations exigeantes qui veulent tout centraliser, tout mesurer… et tout automatiser. Mais il faut y mettre le prix : en euros, en temps, et en complexité d’implémentation.

En bref, si vous cherchez un outil rapide à prendre en main, avec un chat performant et un centre d’appels intégré, LiveAgent est une valeur sûre. Si vous avez des équipes à forte volumétrie, des intégrations critiques et besoin d’IA, Zendesk justifie l’investissement.

FAQ sur LiveAgent vs Zendesk

Zendesk propose-t-il un chat direct ?

Oui, Zendesk Chat (anciennement Zopim) est une solution de chat direct intégrée, disponible à partir de son plan Team. Il permet l'automatisation des messages, l’historique des conversations, et la gestion multicanal dans une seule interface.

LiveAgent est-il vraiment gratuit ?

Oui. LiveAgent propose un plan gratuit, qui inclut un système de ticketing, 1 chat en direct, et une adresse email, avec un historique limité à 7 jours. Parfait pour tester sans engagement ou pour les très petites équipes.

Quel logiciel offre les meilleures fonctionnalités d’IA ?

Zendesk est nettement plus avancé sur ce point. Grâce à Zendesk AI, il propose des réponses automatisées, de l’analyse de sentiment, et des workflows intelligents. LiveAgent reste limité à des règles d’automatisation manuelle.

Lequel est le plus adapté à une PME ?

LiveAgent est souvent recommandé pour les PME, grâce à sa simplicité, son coût réduit, et son interface intuitive. Il permet de gérer chat, email, téléphone et réseaux sociaux sans ajouter de modules payants.

Zendesk ou LiveAgent pour une grande entreprise ?

Pour une entreprise avec des équipes nombreuses, des processus complexes, ou une exigence forte en intégrations, Zendesk est plus adapté. Il offre une scalabilité et une puissance fonctionnelle difficilement égalables.