L’automatisation du support client, ou comment mettre la technologie au service de la satisfaction

Dans la famille des évolutions technologiques qui permettent aux entreprises d'étendre leurs capacités à satisfaire les besoins et attentes des clients, je demande l'automatisation du service client.

En quoi consiste cette pratique ? Quels sont les avantages et inconvénients pour l'entreprise et ses clients ? Comment automatiser les processus et sur quels outils s'appuyer ? Appvizer répond à toutes vos questions dans ce guide complet.

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Qu'est-ce qu'un support client automatisé ?

Le support client automatisé permet à vos clients de résoudre leurs problématiques sans avoir à solliciter l'aide d'une vraie personne. En d'autres termes, automatiser le service client revient à utiliser des outils spécifiques pour optimiser les processus externes et internes de manière à faciliter et accélérer la prise en charge des problèmes rencontrés par les clients.

Apte à réduire le nombre d'interactions entre ces derniers et le personnel de l'entreprise, le support client automatisé améliore la qualité du service.

Les 8 avantages de l'automatisation du support client

Développer une gestion automatisée des demandes clients se révèle très bénéfique pour l'entreprise, mais également pour ces derniers. Quels sont les avantages clés apportés par l'automatisation du support client ?

1) Une assistance disponible en continu

Premier avantage des systèmes d'assistance automatisés, ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7. Aptes à gérer des tâches simples et répétitives, ces outils allègent la charge de travail des salariés qui peuvent se consacrer à des missions plus importantes et complexes.

💡Outils incontournables des supports clients automatisés, les chatbots répondent aux questions des clients à toute heure du jour et de la nuit, en instantané.

2) Plus de rapidité et d'efficacité

Vous le savez, une entreprise qui vise la pleine satisfaction de ses clients a tout intérêt à traiter leurs problématiques et préoccupations de manière rapide et efficace. Quel que soit le secteur d'activité, un temps de réponse long pousse les clients à solliciter les entreprises concurrentes.

Tout aussi importante, l'efficacité est déterminante en termes de satisfaction client. Ce dernier fait plus facilement confiance à un fournisseur apte à proposer des solutions pertinentes.

Disponible en permanence, le support client automatisé est réactif. Non seulement, il réduit le temps d'attente, mais il fournit une assistance cohérente. 🙌

3) Une réduction des coûts

Plus les interactions entre les clients et le personnel de l'entreprise diminuent, plus les coûts liés au service client réduisent. Plutôt que de créer des postes ou de remplacer des salariés pour prendre en charge les demandes toujours plus nombreuses, vous pouvez exploiter des outils d'automatisation en mesure de répondre aux préoccupations des clients.

Débarrassés des tâches rébarbatives, vos employés peuvent se concentrer sur les missions urgentes ou à forte valeur ajoutée pour vos cilents. Dès lors qu'ils se libèrent du temps, ils décuplent leur productivité.

4) Des processus simplifiés

Les clients d'une même entreprise présentent des attentes différentes. S'ils souhaitent tous pouvoir communiquer facilement avec celle-ci, ils n'utilisent pas les mêmes canaux de communication. Certains privilégient les mails, d'autres les appels téléphoniques et encore d'autres les réseaux sociaux.

Certains clients n'utilisent pas un, mais plusieurs canaux différents. Pour obtenir la pleine satisfaction de vos clients, vous devez donc leur permettre de passer de l'un à l'autre avec aisance, c'est-à-dire sans avoir à reformuler leur demande à chaque bascule.

Cette exigence est difficile à satisfaire pour un support client classique. Elle impose que les différentes antennes communiquent en permanence de manière à assurer un suivi en temps réel.

👉Les services d'assistance client automatisés sont spécialement conçus pour se déployer sur plusieurs canaux. Intégrés à votre CRM, ces outils traitent toutes les informations liées aux interactions avec les clients de manière à offrir une vue globale et un suivi continu.

Les clients accèdent donc à un processus de traitement des demandes facile, rapide et efficace !

5) Des clients autonomes

Les clients sont plutôt enclins à résoudre leurs problèmes seuls. Grâce au support client automatisé, ils ne sont pas obligés de solliciter une assistance humaine. En plus d'éliminer les intermédiaires, ils peuvent entamer leur démarche quand ils le souhaitent.

Libres de résoudre leur problématique à leur rythme, les clients ont l'impression de gagner du temps. Le processus leur paraît simple et adapté.

6) Des améliorations permanentes

Les outils digitaux évoluent en fonction des besoins des entreprises. Cela tombe bien, celles-ci visent une amélioration permanente de leur service client. Nous l'avons évoqué précédemment, les capacités à répondre aux attentes des clients représentent un avantage concurrentiel de taille.

👉 Avec des logiciels évolutifs, vous êtes certain de pouvoir optimiser la rapidité, l'efficacité et la cohérence de votre service client automatisé.

7) Moins d'erreurs

Si l'erreur est humaine, elle ne concerne pas les solutions d'automatisation du service client. Sans ces outils, les membres d'un support d'assistance doivent communiquer en permanence pour transmettre les informations liées aux clients. Une simple donnée manquante peut engendrer une erreur. Dans le meilleur des cas, le client est contraint de redonner des informations qu'il a déjà transmises.

👉Avec le support client automatisé, ces aléas disparaissent. Toutes les informations sont rassemblées, y compris l'historique des échanges, de manière à assurer un traitement efficace et rapide des demandes clients.

8) Une expérience client optimisée

Tous les avantages offerts par l'automatisation du support client tendent à améliorer la satisfaction des clients. Bénéficiant d'une assistance en temps réel offrant des réponses et solutions rapides, cohérentes et efficaces, ces derniers voient leur expérience largement optimisée.

Pour l'entreprise, ces améliorations traduisent de meilleurs taux d'acquisition et de fidélisation.

Et les inconvénients ?

Si la technologie ne commet pas d'erreurs, elle n'est pas parfaite pour autant. C'est indéniable, les solutions d'automatisation du support client révolutionnent le service client. Néanmoins, quelques inconvénients sont à considérer.

Des difficultés à résoudre les problèmes complexes

Un service client efficace résout toutes sortes de problématiques. Petit bémol, certaines sont hors de portées des solutions d'automatisation du support client.

C'est le cas lorsque les demandes imposent des connaissances trop exhaustives ou lorsqu'elles concernent des questions épineuses liées à la facturation. Dans ces situations, la solution d'automatisation doit permettre aux clients d'échanger avec une personne apte à résoudre leur problème. Si elle n'autorise pas ce contact, ces derniers seront insatisfaits.

✋Les chatbots ne dénouent pas les conflits aussi facilement que les humains. Pour traiter une demande formulée par un client mécontent, mieux vaut donc proposer un échange avec une vraie personne.

Le manque d'interactions humaines

Nous avons vu précédemment que certains clients souhaitent traiter leurs problèmes de manière autonome en sollicitant les services réactifs d'un chatbot. Mais beaucoup préfèrent s'entretenir avec des humains. C'est un fait, les robots ne peuvent pas répondre à toutes les questions.

💡Dans le cadre d'un service client efficace, il ne faut donc pas compter uniquement sur l'intelligence artificielle. Considérons également le fait que certains clients ressentent une frustration à l'idée de ne pas avoir accès à des interactions humaines.

Des solutions incomplètes

C'est à vous de configurer votre solution d'automatisation du support client. La performance de ce dernier dépend donc de vos capacités à mettre tout le processus en place. Même si vous excellez dans la configuration, vous ne pourrez ignorer les demandes d'interactions humaines, par exemple.

De même, une base de connaissance développée pour répondre aux questions posées via un chatbot accessible sur votre site web ne vous dispense pas de traiter les demandes par mail.

Un obstacle entre l'entreprise et ses clients ?

Précédemment, nous avons parlé des bases de connaissances incomplètes et de la nécessité de faire intervenir l'humain pour résoudre certaines problématiques. Si les chatbots empêchent les clients d'échanger avec de vraies personnes, le contact entre l'entreprise et ses clients est rompu. Frustrés, ces derniers ne sont pas enclins à créer des liens avec celle-ci. Le climat de confiance ne peut s'installer et les chances de fidéliser s'amenuisent considérablement.

Exemples de supports clients automatisés

L'automatisation du support client se base sur l'utilisation de multiples outils aptes à optimiser les processus. Voici les principaux d'entre eux.

Les chatbots

Outil incontournable d'un service client automatisé, le chatbot est parfait pour répondre aux questions courantes des clients. En mesure de résoudre des problèmes classiques, ce robot guide ses interlocuteurs vers une solution efficace.

👉Les performances du chatbot dépendent de votre capacité à programmer ses réponses.

Les e-mails

Dans le cadre d'une stratégie marketing digitale, le service client intègre l'envoi automatique d'e-mails aux clients. Ces derniers font suite à des achats récents. Leur contenu peut porter sur des retours de satisfaction ou des informations liées à l'utilisation du produit acheté.

Les chats en direct

Les chats en direct permettent de mettre les clients en relation avec les agents du service client. S'agissant d'une connexion directe, en temps réel, les internautes n'ont pas à patienter au téléphone. Assurés d'obtenir une réponse dans les meilleurs délais, ils comptent sur une réelle expertise pour résoudre leurs problèmes.

FAQ et bases de connaissances

Ces outils en libre-service sont très utiles pour les clients qui recherchent des informations générales sur les produits et services d'une entreprise ou sur celle-ci. S'agissant de questions précises, ils gagnent du temps en parcourant ces bases de données structurées, en autonomie.

Les flux de travail

L'automatisation du support client ne vise pas uniquement la prise en charge des interactions entre les clients et le service qui leur est dédié. Des outils spécifiques permettent d'automatiser les flux de travail de manière à booster l'efficacité et favoriser la coopération au sein du service client.

💡Les tâches répétitives automatisées, le personnel peut se consacrer à résoudre des problèmes complexes. En parallèle, la solution d'automatisation permet à un employé de reprendre là où son collègue s'est arrêté tout en accédant à l'historique complet des données et interactions liées à la demande du client en question.

6 bonnes pratiques à suivre pour réussir l'automatisation de son support client

Pour garantir la pleine satisfaction de vos clients, vous devez soigner la configuration de votre solution d'automatisation du support client. Voici quelques-unes des bonnes pratiques à adopter pour améliorer l'expérience client au sein de votre entreprise.

Bonne pratique n°1 : prévoir des options en libre-service

Rappelez-vous, les Foires Aux Questions et les bases de connaissances fournissent des options en libre-service très utiles pour les clients. Ces derniers trouvent rapidement leurs réponses tandis que les membres du service client se consacrent à la résolution de problèmes plus complexes.

✋Attention, l'élaboration de ces mines d'informations impose des analyses préalables pour définir les questions et problématiques les plus courantes.

Bonne pratique n2 : permettre l'accès à des interlocuteurs humains

Dans le but de satisfaire toutes les attentes de vos clients, vous ne devez pas vous contenter d'un chatbot pour gérer les demandes. Une personne humaine doit être disponible pour prendre en charge les situations complexes. 👤

Si vous n'autorisez pas ce contact direct, les clients seront obligés de formuler leur demande par mail ou par messagerie vocale. Contraints de patienter, ils seront sûrement tentés de solliciter vos concurrents.

Bonne pratique n°3 : intégrer un chat en direct

Le chat en direct est indispensable pour permettre aux clients d'entrer en contact avec les commerciaux du service client en temps réel. Ces derniers préfèrent cet outil aux chatbots car ils font davantage confiance aux humains pour trouver des solutions.

💡Sur votre site web, le chat en direct est également utile pour analyser les échanges et identifier les questions courantes. Sans ces observations, impossible d'améliorer la manière de traiter les questions des clients.

Bonne pratique n°4 : élaborer des réponses prédéfinies

Décuplez l'efficacité des processus de votre service client avec les réponses prédéfinies. Les employés peuvent les utiliser lors des chats en direct pour gagner du temps dans la résolution de problèmes. Qui dit gain de temps, dit gain de productivité et expérience client améliorée !

👉Toujours dans le but de satisfaire les attentes des clients, veillez à fournir des réponses personnalisées pour ajouter une dimension humaine qui sera très appréciée.

Bonne pratique n°5 : récolter les commentaires des clients

Sollicitez l'avis de vos clients pour évaluer les performances de votre solution d'automatisation. Après avoir traité une demande, prévoyez une question permettant au client d'exprimer son niveau de satisfaction. N'hésitez pas à intégrer un système de notation pour faciliter le traitement des données récoltées.

Bonne pratique n°6 : l'intégration à d'autres outils

Les logiciels d'automatisation du support client peuvent s'intégrer aux solutions d'automation du marketing relationnel pour améliorer la qualité des échanges, partager des informations sur les services et produits personnalisés, déployer une campagne publicitaire ciblée...

Quels outils pour vous accompagner ?

Appuyez-vous sur les fonctionnalités d'un logiciel de service client pour automatiser les processus et améliorer l'expérience client.

✏️Parmi les plus prisés, Trengo embarque l'intelligence artificielle pour aider vos équipes à gérer toutes les conversations sur plusieurs plateformes en simultané, à partir d'un seul tableau de bord. Son chatbot particulièrement performant traite les demandes des clients de manière automatique.

✏️Également basé sur l'intelligence artificielle, Zendesk développe de multiples fonctionnalisés pour faire gagner du temps aux agents du service client. Parmi elles :

• La production de résumés d'enquêtes

• La création de réponses prédéfinies

• L'accès à de multiples canaux à partir d'un seul espace de travail pour répondre à toutes les demandes

✏️Développé pour les grandes entreprises, ServiceNow propose un portail de self-service permettant aux clients de créer des requêtes d'assistance et d'obtenir des informations dans un centre d'aide sans avoir à communiquer directement avec un agent. Les clients peuvent poser leurs questions et faire part de leurs expériences au sein de forums communautaires.

✏️Outil de service client très prisé, Hiver a été développé pour vous aider à traiter les demandes sur un seul tableau de bord. Un élément particulièrement intéressant : son intégration aisée à Gmail qui permet aux entreprises d'appréhender cette solution avec une grande facilité.

✏️Le logiciel d'assistance client Zoho Desk propose de multiples outils et options pour automatiser les flux de travail. Comme les solutions précédentes, il intègre le tableau de bord unique qui permet au personnel de visualiser toutes les demandes en simultané. Un autre atout précieux de Zoho Desk : son système de gestion des tickets qui prévoit une organisation en fonction de critères bien spécifiques comme la priorité, le statut ou encore la date d'échéance.

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Automatisation du support client : que retenir ?

Quel que soit le secteur d'activité, un logiciel d'automatisation du support client optimise et accélère les processus liés au traitement des demandes clients. Au sein du service, les agents libérés des tâches répétitives peuvent se consacrer à la résolution des problématiques qui imposent une intervention humaine.

De cette organisation optimisée résulte une meilleure réactivité du service, une efficacité et une productivité décuplées et une expérience client améliorée.