10 alternatives à Zendesk pour un meilleur support client en 2025
Offrir un support client réactif et fluide est devenu indispensable. Longtemps présenté comme une valeur sûre, Zendesk a séduit de nombreuses entreprises avec ses fonctionnalités robustes. Mais soyons honnêtes : entre une interface parfois lourde, des coûts qui s’envolent selon le plan choisi, et une personnalisation limitée, de plus en plus d'équipes cherchent aujourd'hui une alternative plus agile.
Changer d'outil n’est pas une décision facile. On doit peser ses besoins, ses ambitions, et surtout, choisir une solution capable d'accompagner la croissance de son service client sans se transformer en usine à gaz.
C’est ce qu’on vous propose dans cet article : un panorama clair des meilleures alternatives à Zendesk, pour que votre support client reste un véritable moteur de satisfaction et de fidélité.
Qu'est-ce que Zendesk et pourquoi envisager une alternative ?
Présentation de Zendesk
Zendesk a su s'imposer comme un acteur incontournable des outils de support client grâce à sa large gamme de fonctionnalités. Cette solution CRM complète centralise le support client, les activités commerciales et l’engagement omnicanal.
Grâce à ses 7 modules complémentaires (Support, Chat, Guide, Talk, Gather, Explore, Sell) et à son intégration fluide avec les canaux comme WhatsApp, Facebook ou Twitter, Zendesk permet de suivre les conversations sans perte de contexte. L’expérience utilisateur est pensée pour favoriser la productivité des équipes, améliorer la satisfaction client et réduire les temps de réponse.
Zendesk
La suite Zendesk Sunshine, hébergée sur AWS, offre une vision unifiée et exploitable des données clients, tandis que l’outil Explore aide à piloter la performance grâce à des tableaux de bord décisionnels.
Toutefois, certaines entreprises rencontrent des obstacles les incitant à explorer d'autres solutions… et vous en faites sûrement partie si vous lisez ces lignes.
Parmi ces défis, on trouve principalement :
- des coûts élevés,
- une complexité d'utilisation,
- des limitations en matière de flexibilité,
- une personnalisation restreinte.
Une tarification trop élevée pour les PME
Zendesk peut être prohibitif, notamment pour les petites et moyennes entreprises (PME). Les frais mensuels par utilisateur s'accumulent rapidement, surtout lorsque des modules complémentaires sont nécessaires pour accéder à certaines fonctionnalités. Concrètement, il faut compter de 19 € par agent par mois pour des fonctionnalités limitées à 149 € par agent par mois pour une version plus complète. Imaginez une entreprise en croissance souhaitant utiliser des solutions de chat en temps réel, qui pourrait voir sa facture mensuelle exploser, s'avérant difficile pour un budget limité.
Complexité d’utilisation pour des petites structures
Bien que ses fonctionnalités détaillées profitent aux grandes structures, les petites équipes peuvent souvent se sentir submergées par la courbe d'apprentissage. Certaines fonctionnalités avancées nécessitent une formation spécialisée, retardant ainsi leur adoption et l'efficacité de l'équipe.
Flexibilité limitée
Les entreprises désireuses de solutions personnalisables pourraient être déçues par les options limitées de Zendesk. Adapter la plateforme aux workflows spécifiques ou intégrer des outils externes peut s'avérer difficile. Une entreprise utilisant un CRM non conventionnel, par exemple, pourrait avoir des complications pour synchroniser les données entre les systèmes.
Une intégration multicanale pas adaptée aux e-commerces
Bien que Zendesk permette une intégration multicanale, il peut parfois manquer de fonctionnalités spécifiques à des secteurs particuliers. Par exemple, les entreprises de commerce électronique ont fréquemment besoin d'intégrations qui ne sont pas toujours bien prises en charge par Zendesk.
Ce manque de compatibilité peut forcer les entreprises à faire appel à des services tiers, augmentant ainsi la complexité technique et les coûts.
Support multilingue inadéquat pour les multinationales
Les limitations en matière de support multilingue et la nécessité d'un service client après les heures de travail peuvent poser des problèmes aux entreprises internationales. Cela limite les capacités de Zendesk à fournir un service de qualité à une clientèle diversifiée dans diverses régions du monde.
Top 10 des alternatives à Zendesk : notre comparatif
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Freshdesk
Freshdesk
Freshdesk, signé Freshworks, est une alternative populaire à Zendesk pour les entreprises qui veulent aller droit au but : une interface claire, un système de tickets redoutablement efficace, et une gestion fluide des demandes — même en volume. Pour les PME comme pour les équipes plus étoffées qui veulent professionnaliser leur support client sans s’encombrer, Freshdesk est une valeur sûre.
Il offre les capacités de :
- Gestion avancée des tickets : centralisation, priorisation, assignation automatique
- Automatisations intelligentes (règles, scénarios, escalades)
- Base de connaissances en libre-service pour réduire les volumes de tickets
- Portail client personnalisable avec FAQ intégrée
- Rapports et analytics pour piloter la qualité du support
- Intégrations natives avec Slack, Salesforce, Zoho, etc.
Cerise sur le gâteau : Freshdesk propose une option gratuite jusqu’à 2 utilisateurs. Les prix vont ensuite de 15 € à 79 € par mois.
Intercom
Intercom
Intercom s’impose comme une alternative innovante à Zendesk pour les entreprises qui veulent miser sur l'engagement client en temps réel. Avec son approche conversationnelle du support, son chat en direct ultra-puissant et ses automatisations intelligentes, Intercom facilite des échanges plus naturels et personnalisés. Il séduit particulièrement les startups, scale-ups et entreprises SaaS qui veulent transformer leur service client en véritable levier de croissance.
Intercom propose un éventail de possibilités telles que :
- un live chat intuitif pour engager les visiteurs dès leur arrivée sur le site,
- des campagnes de messages automatisés pour guider les utilisateurs tout au long de leur parcours,
- un bot conversationnel pour qualifier les demandes et accélérer les résolutions,
- un centre d’aide intégré pour réduire la charge du support humain,
- une segmentation avancée pour personnaliser l’expérience en fonction du profil utilisateur,
- des intégrations riches avec Salesforce, HubSpot, Slack, et plus de 300 autres outils
Au niveau des prix, Intercom propose des versions à partir d’environ 25,47 € par mois, mais les coûts peuvent grimper rapidement selon le volume d’utilisateurs et les fonctionnalités activées. À anticiper pour éviter les mauvaises surprises.
Zoho Desk
Zoho Desk
Parmi les meilleures alternatives à Zendesk, Zoho Desk tire son épingle du jeu grâce à son service client omnicanal ultra-complet. Email, téléphone, réseaux sociaux : tout est centralisé dans une interface unique et fluide. Résultat : une meilleure organisation, des réponses plus rapides, et surtout, des clients plus heureux.
Les fonctionnalités clés de Zoho Desk sont :
- une gestion omnicanal (email, appels, réseaux sociaux, chat) depuis une seule plateforme,
- une automatisation intelligente pour réduire la charge répétitive et accélérer les résolutions,
- une analytique avancée pour piloter la performance client et détecter les axes d’amélioration,
- une intégration native avec Zoho CRM (et d’autres outils) pour un service ultra-personnalisé
- une base de connaissances et forums communautaires intégrés
- une personnalisation avancée des workflows, SLA et notifications
Les prix de Zoho Desk dépendent de la version sélectionnée et vont de 7 € par mois à 50 € par mois.
Help Scout
Help Scout
Help Scout s’impose comme une alternative sérieuse à Zendesk, pensée pour les équipes en croissance qui veulent garder un service client de qualité sans la lourdeur d’un outil complexe. Moins usine à gaz, plus humain : son interface claire, ses boîtes de réception partagées et son widget Beacon en font une solution fluide pour répondre vite, bien, et ensemble. Il séduit surtout les PME et startups qui veulent du fonctionnel, sans friction.
Help Scout propose un panel de fonctionnalités telles que :
- des boîtes de réception partagées pour centraliser les échanges et collaborer sans doublons
- un Beacon : support intégré sur le site web avec auto-assistance, live chat et formulaires intelligents
- des automatisations (règles, workflows, tags) pour gagner du temps et structurer les réponses
- des rapports avancés pour suivre les performances sans prise de tête
- une base de connaissances pour alléger les volumes de tickets
- des intégrations avec Slack, HubSpot, Salesforce, etc.
Au niveau de la tarification, Help Scout propose une option gratuite jusqu’à 50 contacts par mois. Pour une version plus complète, il faudra compter minimum 43,91€ par mois.
Kustomer
Kustomer
Kustomer s’impose comme une alternative sophistiquée à Zendesk, pensée pour les entreprises qui veulent aller au-delà de la simple gestion de tickets. Avec sa vue client unifiée, son automatisation intelligente et son haut niveau de personnalisation, Kustomer transforme le service client en une vraie expérience relationnelle. Il séduit particulièrement les équipes exigeantes de l'e-commerce, de la tech et des services premium qui cherchent à personnaliser chaque interaction sans sacrifier l'efficacité.
Kustomer propose un panel de fonctionnalités telles que :
- une vue client 360° pour centraliser toutes les interactions sur une seule fiche,
- une automatisation intelligente pour prioriser et rediriger les demandes efficacement,
- des workflows personnalisables pour adapter chaque processus aux besoins de l’entreprise,
- un reporting avancé pour monitorer la qualité du support et optimiser les performances,
- une intégration native avec Shopify, Salesforce, Slack, et d’autres outils métiers.
Au niveau de la tarification, Kustomer ajuste ses prix selon votre demande.
Gorgias
Gorgias
Gorgias s’impose comme une alternative idéale à Zendesk pour les petites entreprises du e-commerce, en particulier celles utilisant Shopify. Spécialisé dans l'intégration profonde aux plateformes marchandes, Gorgias centralise tous les échanges clients dans une interface intuitive. Au-delà de la simple gestion des tickets, il améliore l'efficacité du support client et enrichit l'expérience d’achat. Il séduit les boutiques en ligne qui cherchent à offrir un service rapide, personnalisé et sans friction.
Les fonctionnalités clés de Gorgias sont :
- une intégration native avec Shopify, Magento et BigCommerce pour accéder aux données clients en temps réel,
- des règles d'automatisation pour traiter instantanément les demandes fréquentes (statuts de commande, retours…),
- des chatbots pour gérer les requêtes simples sans intervention humaine,
- une vue unifiée des canaux (email, chat, réseaux sociaux) pour ne jamais rater une demande,
- des réponses pré-enregistrées pour gagner du temps sur les tâches répétitives,
- des analyses détaillées pour mesurer l’efficacité du support.
Gorgias propose des options à partir de 43,91 € par mois, basés sur le volume de tickets. Un modèle flexible et évolutif, parfaitement adapté aux besoins changeants des boutiques en ligne.
Front
Front
Front s’impose comme une alternative agile à Zendesk pour les équipes qui veulent collaborer efficacement autour de la relation client. En combinant la simplicité d’une boîte mail partagée avec la puissance d’un CRM léger, Front optimise la gestion des conversations multicanales tout en favorisant le travail d'équipe. Il séduit surtout les PME, services client et équipes commerciales qui veulent offrir des réponses rapides, coordonnées et personnalisées.
Front est aimé, car il offre :
- des boîtes de réception partagées pour collaborer sans doublons ni pertes d'information,
- une assignation intelligente des messages aux bons agents,
- des règles d’automatisation pour organiser et prioriser les conversations,
- des templates de réponses pour gagner du temps sur les questions récurrentes,
- une intégration CRM avec Salesforce, HubSpot et d'autres outils métiers,
- un tracking des performances pour analyser les délais de réponse et la satisfaction client.
Au niveau de la tarification, Front démarre à 16,69 € par utilisateur et par mois, avec des fonctionnalités évolutives selon les besoins des équipes. Une solution idéale pour celles qui privilégient la vitesse, la fluidité et la transparence dans leur support client.
LiveAgent
LiveAgent
LiveAgent se positionne comme une alternative économique à Zendesk pour les entreprises souhaitant offrir un support client complet sans faire exploser leur budget. Avec sa gestion omnicanale intégrée, son système de tickets robuste et ses fonctionnalités de chat en direct, LiveAgent offre un excellent équilibre entre fonctionnalités étendues et simplicité d'utilisation. Il séduit particulièrement les PME qui veulent centraliser leurs communications sans complexité excessive.
LiveAgent est reconnu pour :
- une gestion multicanale (email, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux) depuis une seule interface,
- un système de tickets performant pour assurer le suivi précis des demandes,
- un chat en direct ultra-rapide pour engager les visiteurs du site en temps réel,
- une base de connaissances et un portail client personnalisables,
- des automatisations intelligentes pour assigner, prioriser et répondre plus vite,
- des intégrations variées avec WordPress, Shopify, Slack, et bien d’autres.
Il faudra compter au minimum 13,18 € par mois pour avoir accès à certains de ces outils.
HubSpot Service Hub
HubSpot CRM
HubSpot Service Hub se présente comme une alternative de choix à Zendesk pour les entreprises cherchant à unifier leur service client avec leur CRM. En intégrant le support directement dans l’écosystème HubSpot, l’outil facilite une approche cohérente et personnalisée à chaque interaction. C’est une solution taillée pour les PME et ETI qui veulent centraliser leurs équipes marketing, sales et support autour d'une seule plateforme.
HubSpot Service Hub offre un ensemble complet de fonctionnalités, notamment :
- une boîte de réception partagée pour gérer tous les canaux de communication au même endroit,
- un système de tickets personnalisable pour suivre efficacement les demandes,
- une base de connaissances en self-service pour réduire la charge du support,
- des enquêtes de satisfaction client (CSAT, CES, NPS) directement intégrées,
- un chat en direct couplé à des chatbots intelligents pour une assistance proactive,
- des rapports détaillés pour piloter la performance du service client,
- des intégrations fluides avec l’ensemble de la suite HubSpot et d’autres outils du marché.
Côté budget, HubSpot Service Hub propose une offre gratuite pour les fonctionnalités basiques. Les plans payants débutent à 15 € par mois.
Kayako
Kayako
Kayako représente une solution intéressante pour les entreprises qui veulent simplifier et personnaliser leur support client sans s’engluer dans des outils trop complexes. Son approche unifiée, qui combine emails, live chat, réseaux sociaux et portail client, permet de fluidifier les échanges et d’offrir une expérience cohérente. Kayako parle particulièrement aux PME et aux équipes qui cherchent plus de proximité et de flexibilité dans leur service client.
Kayako met à disposition un ensemble de fonctionnalités clés, dont :
- une messagerie multicanale unifiée pour suivre toutes les conversations client sans perte d'information,
- un système de tickets intelligent pour prioriser et résoudre les demandes efficacement,
- un live chat intégré pour accompagner les visiteurs en temps réel,
- une base de connaissances en self-service pour anticiper les besoins courants,
- des automatisations pour gagner en productivité (attribution, escalade, notifications),
- des rapports analytiques pour surveiller la satisfaction client et l'efficacité de l'équipe.
Sur le plan tarifaire, Kayako propose des forfaits à la demande.
Bonus : 3 alternatives moins connues, mais redoutablement efficaces
Crisp
Crisp
Crisp propose une approche simple et efficace du service client, en combinant chat en direct, messagerie collaborative et marketing conversationnel dans une seule plateforme. Conçue pour les PME et startups, l'interface est moderne, intuitive et conçue pour booster l'engagement client.
Parmi ses points forts :
- une messagerie multicanale (email, chat, Messenger, Instagram…) centralisée,
- un chatbot no-code pour automatiser les réponses courantes,
- des campagnes de messages proactifs pour convertir plus de visiteurs,
- une co-navigation pour assister les clients en direct sur leur écran,
- des intégrations natives avec Zapier, Shopify, WordPress, et plus encore.
Côté prix, Crisp propose une offre gratuite pour les bases, puis des plans payants à partir de 95 € par mois. Un excellent choix si tu veux un support client réactif et orienté conversion.
Deskpro
Deskpro
Deskpro s’adresse aux entreprises qui ont besoin d'un centre de support puissant et hautement personnalisable. Email, téléphone, chat, réseaux sociaux : tout est intégré dans un seul environnement qui privilégie l’efficacité et l’automatisation.
Ce que Deskpro propose :
- une gestion avancée des tickets sur tous les canaux,
- une base de connaissances et des portails en libre-service personnalisables,
- des workflows intelligents pour assigner, escalader et automatiser les tickets,
- un support multilingue pour les structures internationales,
- des API ouvertes pour des intégrations sur mesure avec ton écosystème IT.
Deskpro débute à 29 € par mois, en mode cloud ou on-premise selon les besoins. Idéal pour les équipes orientées IT, éducation, santé ou administrations publiques.
Hiver
Hiver
Hiver transforme ta boîte Gmail en un véritable helpdesk collaboratif. Idéal pour les équipes qui préfèrent rester dans leur environnement Google Workspace tout en gagnant en organisation et en rapidité.
Voici ce que Hiver permet :
- une gestion des tickets directement depuis Gmail,
- une assignation des conversations sans perte d'information,
- des statistiques et SLA pour mesurer la réactivité et la satisfaction,
- des réponses pré-enregistrées pour standardiser les communications,
- des rappels automatiques pour éviter que des tickets ne tombent dans l’oubli.
Niveau tarif, Hiver a une option gratuite puis propose des versions plus complètes à partir de 16,69 € par mois. Une solution minimaliste, mais redoutable pour les équipes orientées email-first.
Tableau comparatif : focus sur les fonctionnalités des alternatives à Zendesk
| Logiciel | Types d’utilisateurs | Point fort principal | 3 fonctionnalités clés | Prix d’entrée |
|---|---|---|---|---|
| Freshdesk | PME, grandes entreprises | Excellent rapport fonctionnalités/prix | Automatisation des tickets, base de connaissances, omnicanal | Offre gratuite disponible |
| Intercom | Startups, SaaS, équipes produit | Engagement client en temps réel | Chat en direct, bots intelligents, onboarding produit | À partir de 25,47 € / mois |
| Zoho Desk | PME avec équipes support structurées | Écosystème Zoho intégré | Gestion multi-département, SLA personnalisés, reporting avancé | À partir de 7 € / mois |
| Help Scout | PME orientées relation humaine | Simplicité et expérience utilisateur | Boîte de réception partagée, documentation intégrée, messagerie proactive | Offre gratuite disponible |
| Kustomer | Grandes entreprises, retail, e-commerce | Vue client 360° | Timeline client, gestion omnicanale, automatisations via workflows | Tarif à la demande |
| Gorgias | E-commerce (Shopify, Magento, WooCommerce) | Intégration e-commerce poussée | Réponses automatiques, intégrations e-com, macros personnalisées | À partir de 43,89 € / mois |
| Front | Équipes collaboratives (support, sales, ops) | Collaboration avancée autour des messages | Boîte partagée, assignation en équipe, intégration CRM | À partir de 16,69 € / mois |
| LiveAgent | PME à la recherche de solution tout-en-un | Excellent rapport qualité-prix | Chat en direct, gestion de tickets, portail client | À partir de 13,18 € / mois |
| HubSpot Service Hub | Entreprises déjà clientes HubSpot | Intégration CRM-native et marketing | Base de connaissances, chat, enquêtes NPS/CSAT | Offre gratuite disponible |
| Kayako | Entreprises multicanales, IT, SaaS | Expérience client fluide sur tous les canaux | Unified inbox, support mobile, analytics intégrés | Tarif à la demande |
| Crisp | Startups, TPE, SaaS | Simplicité moderne avec chat tout-en-un | Chat multi-agents, campagnes automatisées, base de connaissances | Offre gratuite disponible |
| Deskpro | Services publics, éducation, IT | Ultra personnalisable et self-hosted possible | Helpdesk multicanal, permissions fines, API complète | À partir de 29 € / mois |
| Hiver | Équipes support sous Gmail | Gestion de tickets 100% dans Gmail | Assignation, notes internes, analytics dans Google Workspace | Offre gratuite disponible |
Comment choisir l’outil de support client qui correspond à vos besoins ? Nos 6 conseils
Trouver l’alternative idéale à Zendesk ne se résume pas à comparer des listes de fonctionnalités. Il s’agit de dénicher l’outil qui s’intègre naturellement à votre organisation, à vos clients et à vos objectifs. Voici une méthode claire pour y parvenir :
1. Clarifiez vos besoins réels
Avant de plonger dans les comparatifs, identifiez ce qui freine votre service client aujourd’hui.
- Est-ce la lenteur des réponses ?
- Une mauvaise visibilité sur les demandes ?
- Des canaux dispersés ?
Définissez vos priorités : multicanal, automatisation, personnalisation, intégration CRM, etc. Cela vous aidera à filtrer les solutions pertinentes.
2. Évaluez vos canaux de communication
Vos clients vous contactent-ils principalement par email, chat en direct, réseaux sociaux ou téléphone ? Assurez-vous que l’outil choisi gère efficacement ces canaux et offre une expérience fluide pour vos agents et vos clients.
3. Considérez l’expérience utilisateur
Un outil performant, mais complexe, peut décourager vos équipes. Privilégiez une interface intuitive, avec une courbe d’apprentissage rapide, pour maximiser l’adoption et l’efficacité.
4. Analysez les fonctionnalités clés
Recherchez des fonctionnalités qui répondent à vos besoins spécifiques : gestion des tickets, base de connaissances, automatisations, rapports analytiques, intégrations avec vos outils existants, etc. Assurez-vous que l’outil offre une flexibilité suffisante pour s’adapter à l’évolution de vos processus.
5. Testez avant de vous engager
Profitez des démonstrations ou des périodes d’essai gratuites pour évaluer l’outil dans votre environnement réel. Impliquez vos équipes dans ces tests pour recueillir leurs retours et assurer une adoption réussie.
6. Consultez les avis et études de cas
Les retours d’autres entreprises, notamment celles de votre secteur, peuvent fournir des insights précieux sur les performances et la fiabilité des solutions envisagées. Recherchez des études de cas ou des témoignages pour mieux comprendre l’impact de l’outil sur des organisations similaires à la vôtre.
Trouver la meilleure solution de support client
Choisir la bonne alternative à Zendesk est un levier puissant pour améliorer l’expérience client et accélérer votre croissance.
Plutôt que de chercher « l’outil parfait », concentrez-vous sur celui qui s’adapte à votre équipe, vos clients et vos ambitions.
Que vous misiez sur Freshdesk, Zoho Desk, Intercom, ou Gorgias, chaque solution offre des avantages uniques pour construire un support client réactif, humain et efficace.
Alors, prêt à passer à l’action ?
Évaluez vos besoins, testez vos options... et donnez à votre service client les moyens de faire la différence !
Actuellement en deuxième année de licence de gestion des entreprises à Montpellier Management, Ainhoa Carpio-Talleux a embarqué dans l’univers d’Appvizer, où elle jongle avec les mots et les idées en tant que Copywriter et Content Manager.
Jeune et déterminée, elle se démarque par son ambition, sa curiosité et son esprit d’initiative, qui lui permettent de s’approprier avec aisance les codes de l’écriture aux côtés des plumes les plus expérimentées.
Une anecdote sur Ainhoa ? Entre deux pas de danse, elle repère déjà les prochaines tendances mode.