6 astuces pour rendre votre service après-vente performant

6 astuces pour rendre votre service après-vente performant

La commande est livrée, la prestation est terminée... mission accomplie ? Pas tout à fait ! La relation client ne s’en tient pas là. Le service après-vente devient le point d’échange avec votre clientèle. Une fois que l’acheteur a quitté le magasin ou validé sa commande en ligne, toute entreprise doit encore soigner la satisfaction client grâce à la gestion solide de son SAV.

Quand on considère que près de 63 % des consommateurs sont demandeurs d’un service client de qualité, on comprend que le SAV mérite tout le soin nécessaire, afin de devenir un véritable levier de satisfaction et de fidélisation client. De plus, il est une vitrine marketing de votre marque, non seulement par rapport à vos clients et à vos prospects, mais aussi face à vos concurrents. En ce sens, l’innovation et l’intégration des nouvelles technologies peuvent être un avantage compétitif.

Qu’il s’agisse d’un retour, d’une réparation ou d’un problème technique, ou encore une demande d’informations sur des offres en cours, des prix ou la garantie d’un produit ou service, l’organisation du SAV devient une priorité. Bien géré et intégré à votre politique de service client, il peut avoir un impact positif sur votre chiffre d’affaires. Dès lors, comment le rendre plus performant ? Découvrez les clés de l’efficacité de votre service après-vente et retrouvez nos astuces pour tirer le meilleur profit de ce pilier de la relation client.

Sommaire :

Suggestion de logiciels pour vous

BOTNATION AI

BOTNATION AI
Améliorez votre business avec un chatbot conversationnel
Démarrez Gratuitement
Voir ce logiciel

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud
Logiciel de service client pour fidéliser ses clients
30 jours gratuits
Voir ce logiciel

Kizeo Forms - Sales

Kizeo Forms - Sales
Le secret d’une gestion commerciale couronnée de succès.
Essai Gratuit
Voir ce logiciel

L’importance du service après-vente

Qu’est-ce que le service après-vente ?

Pour en donner une brève définition, le service après-vente désigne l’ensemble de services fournis aux clients après la vente, plus ou moins variés, en fonction des activités et du cœur de métier de l’entreprise :

  • suivi après achat d’un produit ou d’un service,
  • entretien,
  • dépannage, dysfonctionnement,
  • retour ou échange, etc.

Le SAV peut aussi englober d’autres services, tels que la livraison, l’installation d’un bien ou d’un équipement, l’assistance physique ou en ligne auprès de l’acheteur, des formations, des conseils et, de façon plus générale, toutes les interactions gérées à distance.

Avec l’accent mis sur la notion de « service », sa signification prend le sens plus large de service client. Ce dernier est essentiel, et se trouve au cœur de la gestion de la relation client.

Le service après-vente se révèle incontournable pour valoriser l’image d’une entreprise et par là même être un levier de la satisfaction client et de la fidélisation client. Voyons pourquoi.

La valorisation de l’image de marque

La qualité du bien ou service vendu est bien évidemment primordiale. Mais la possibilité de s’adresser à des interlocuteurs compétents et de voir la résolution de ses problèmes pris en charge par un service bien organisé l’est aussi.

97 % des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque.

Source : SmartTribune

Un service après-vente représente le point d’entrée de la communication avec votre client, mais aussi le dernier contact : s’il génère de la satisfaction auprès de vos clients, il peut représenter une véritable valeur ajoutée pour votre entreprise. Des clients écoutés, avec leurs besoins pris en considération et traités avec efficacité, seront plus à même de vous recommander, d’en parler positivement autour d’eux ou de laisser un avis favorable sur votre site.

service-apres-vente_avis_clients

À l’inverse, tout mécontentement peut porter atteinte à la réputation d’une marque et à son activité et, à terme, avoir un impact négatif sur ses ventes. La gestion de l’après-vente est donc déterminante. Sur un parcours client bien construit, elle pourra ensuite rayonner au-delà du simple suivi de la clientèle et permettre de construire une relation solide avec vos clients.

Avec une image de marque ainsi soignée, vous vous différenciez de la concurrence.

Un outil de fidélisation client

Un service après vente de qualité peut se révéler déterminant dans la décision d’achat du client, a fortiori pour les biens à forte valeur. Les clients investissent sur le produit, mais ils achètent aussi le service associé. Le SAV de Darty en est un bon exemple : la marque a capitalisé sur la gestion de son après-vente afin d’établir un lien de confiance avec ses clients.

La qualité du SAV est un élément fondamental pour soigner la relation client qui se traduira, à terme, par leur fidélisation. Et il n’est plus un secret que fidéliser vos clients vous reviendra moins cher que d’en acquérir des nouveaux.

La qualité de ce que vous vendez est essentielle, mais ne suffit plus. Pour assurer une croissance saine et asseoir une notoriété positive, vos clients doivent avoir confiance en votre service après-vente. En pratique, sur quoi se fonde le succès d’un SAV ?

Qu’est-ce qu’un service après-vente performant ?

Une expérience client fluide et efficace

Que recherche le client au juste, lorsqu’il entre en contact avec votre marque ?

✔ La rapidité et l’efficacité : le client souhaite être rassuré, et obtenir des informations et des solutions rapidement, sans passer par plusieurs intermédiaires ;

✔ Un processus simple et personnalisé : le client se sentira plus proche de la marque si des efforts sont fournis pour comprendre ses attentes, résoudre ses problèmes spécifiques, et établir un échange personnel et positif ;

✔ La qualité de l’échange : le fond et la forme des échanges, quel que soit le canal utilisé, doivent être soignés.

De la création de valeur...

Pour votre entreprise, la problématique va se centrer sur la rentabilité de son service après-vente. En effet, si le SAV est parfois facturé, il est généralement inclus dans le contrat de vente du produit ou du service.

Afin de réussir à générer une partie du chiffre d’affaires via ce service et non plus le considérer comme un « centre de coûts », c’est-à-dire un service déficitaire ou peu rentable, ses actions et objectifs devront être liés à la politique globale de l’entreprise.

… liée à la synergie entre les services

La performance d’un service après-vente peut aussi tenir d’une bonne collaboration entre les différents services métiers. Le personnel du SAV aura tout à gagner en étant réceptif aux retours exprimés par les personnes en contact direct avec les clients. Ainsi, le travail main dans la main du service client et du pôle commercial tend vers un objectif unique : soigner la relation client et, finalement, générer plus de ventes.

Un exemple de SAV performant grâce à l’omni-digital

Si le téléphone est encore un canal de prédilection pour les clients, diversifier et digitaliser ses points de contact peut s’avérer une stratégie gagnante. En effet, pour harmoniser et fluidifier l’expérience client, une marque aura tout intérêt à privilégier l’omniprésence numérique afin de rencontrer le client là où il se trouve : réseaux sociaux, chats, site internet, etc.

Bouygues Telecom a bien compris que le digital pouvait être source de valeur : dans le secteur des télécommunications, toujours plus concurrencé, l’opérateur fait passer la qualité de son service client au top de ses priorités et en optimise la gestion grâce aux nouvelles technologies. Le cœur de sa stratégie : se différencier grâce à une relation client soignée.

Afin de répondre le plus efficacement possible aux attentes des clients, l’opérateur s’appuie sur la plateforme de gestion des interactions multicanales RingCentral Engage Telco (anciennement Dimelo) pour maîtriser les différents canaux de communication digitaux entre les clients et sa marque. Les conseillers gèrent l’ensemble des communications sur une interface centralisée, ce qui les rend plus productifs et réactifs. Cet outil, présentant également des reportings et un suivi de l’activité, permet d’optimiser l’expérience client à travers le SAV.

service-apres-vente_ringcentral_engage_telco

6 astuces pour booster l’efficacité de votre SAV

Transformez votre SAV en centre de profit

Afin d’optimiser les coûts liés à son fonctionnement, la question de la performance du SAV doit être intégrée aux axes d’évolution de l’entreprise. Avec la mise en œuvre d’un projet stratégique à l’échelle de votre organisation, votre service après-vente promettra des retombées positives avec :

  • des objectifs financiers clairement définis,
  • une offre de services dépassant l’aspect « curatif » pour augmenter son chiffre d’affaires de manière proactive (formations, assistance à distance, etc.),
  • des outils de gestion et des indicateurs permettant de suivre l’évolution de ses activités,
  • la mise en œuvre d’une réelle démarche de suivi de la satisfaction client.

La gestion bien pensée de votre SAV permettra de maîtriser les coûts et de développer un éventail de prestations en vue d’améliorer la rentabilité de votre entreprise.

💡 Cette stratégie pourra être affinée grâce au retour formulé par votre clientèle sur son expérience de votre SAV. Par exemple, un questionnaire de satisfaction envoyé juste après l’utilisation du service peut se révéler efficace pour améliorer la performance du SAV et l’adapter aux attentes des clients.

Automatisez les réponses récurrentes

Pour faciliter le travail de vos équipes SAV, pourquoi ne pas traiter automatiquement une partie des réponses envoyées ? Certaines requêtes reviennent souvent et sont à faible valeur ajoutée. Si elles ne doivent pas nécessairement passer par un téléconseiller, elles peuvent être automatisées afin de dégager du temps à vos équipes pour les problématiques à plus haute valeur ajoutée.

Les clients sont de plus en plus connectés et ont tendance à vouloir régler leur problème en toute autonomie. Comme ils cherchent à obtenir l’information eux-mêmes en ligne, ils sont demandeurs de canaux digitaux qui permettent un accès au service à tout moment.

88 % des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contacts sur des plages horaires étendues.

Source : SmartTribune

Ainsi, les outils de FAQ dynamiques ou de chatbots peuvent être utilisés pour donner le plus d’informations possible à vos clients. Une solution telle que BOTNATION.AI permet de soutenir la gestion de votre service client, en traitant directement des problématiques simples et récurrentes, et en trouvant l’interlocuteur compétent en cas de requêtes plus complexes.

service-apres-vente_botnation-ai

Processus d'escalade du chatbot au service client selon la complexité de la question

Sa disponibilité 24 h/24 permet de fluidifier l’expérience client, en répondant instantanément aux clients, et de soulager la charge de travail pour le personnel SAV, en filtrant les demandes. Avec des délais de réponse ainsi écourtés, vos clients sont rassurés, leur confiance envers votre marque augmente et votre image est valorisée.

Développez les compétences de vos collaborateurs

Vos conseillers clients sont des interfaces directes avec votre clientèle. En ce sens, il est essentiel qu’ils connaissent parfaitement les produits et services vendus, les offres en cours et les processus de votre entreprise. De plus, l’accueil client est clé et votre personnel devra faire preuve d’une grande aisance relationnelle.

Ainsi, il est avisé d’organiser des formations et développements des compétences, telles que :

  • la connaissance métier : pour fournir des renseignements de qualité et des réponses précises. Les techniciens et conseillers doivent bien connaître leur domaine d’intervention ainsi que la marque afin de fournir aux clients un accompagnement de qualité ;
  • le sens de l’écoute : pour identifier clairement la requête du client, savoir l’écouter, reformuler afin d’assurer la bonne compréhension du problème et l’aiguiller au mieux. L’empathie et la patience sont des qualités attendues d’un conseiller par les clients ;
  • les techniques d’accueil et médiation : pour savoir rester courtois en toutes circonstances, qu’il s’agisse de la réception d’appels, d’emails ou de chats. Le tact et le respect de l’interlocuteur sont de rigueur, surtout dans la gestion des plaintes et des réactions face à un comportement potentiellement agressif (mécontentement, impatience, frustration des clients). Le conseiller doit savoir adapter son discours et rediriger le client vers des solutions ou interlocuteurs compétents pour le traitement de leur problème ;
  • la communication : pour savoir s’exprimer de manière agréable et rassurante, avec une élocution claire. Ne l’oublions pas, la capacité à bien communiquer donne confiance et reste l’une des clés de la qualité du SAV.

Renforcez votre connaissance client

Connaître davantage ses clients, c’est être capable de mieux répondre à leurs attentes. Si leurs besoins sont pris en compte, de manière personnelle et unique, votre client se sent écouté et considéré. Et une émotion positive joue un rôle important dans le sentiment de proximité avec une marque. En vous attachant à personnaliser la relation client, vous misez sur l’augmentation de la satisfaction client.

Pour bien connaître ses interlocuteurs, l’utilisation d’un outil de CRM est judicieuse. En consignant le maximum de renseignements, il vous permet de tracer la relation client, afin d’être plus à même de personnaliser les échanges, dans une approche customer-centric (le client au centre des préoccupations).

De la même manière, le service après-vente lui-même va permettre de recueillir des éléments de connaissance client. Vous pouvez encourager le partage de feedback entre les équipes ayant un contact avec la clientèle en mettant en place un système pour faire circuler l’information. Grâce à l’écoute et au feedback récolté et relayé, les besoins clients sont mis en évidence. En analysant les requêtes qui sont adressées à un SAV, les éléments de réponse peuvent être affinés pour toujours améliorer le service.

service_apres_vente_service_client

Favorisez la communication en interne

De même, recueillez le feedback du personnel SAV sur ses propres ressentis face à la clientèle. Leurs retours peuvent être recoupés avec ceux des clients afin d’identifier les potentiels axes de progression et de fournir une compréhension plus globale de l’expérience client.

💡Un dispositif de feedback en interne est une initiative intéressante. Différentes problématiques pourront être abordées : outils utilisés, environnement, bien-être au travail, etc. En écoutant leurs requêtes spécifiques, vous créez les conditions optimales de la performance de vos équipes.

Favoriser cette communication interne et solliciter les avis recueillis par vos collaborateurs présente un autre point positif : en tenant compte des contraintes de chacun, les collaborateurs voient leur travail considéré et reconnu. Cela peut jouer en faveur de leur motivation et de leur implication. Or, un parallèle peut être établi entre la relation marque/clients et la relation marque/salariés. Un fort engagement des collaborateurs a souvent un impact positif sur la satisfaction client, et finalement la performance commerciale.

Mesurez la performance de votre SAV

Il est essentiel de mesurer les retombées des actions de votre service après-vente. Si des efforts et des politiques sont déployés dans le sens de la relation client dans les entreprises, il convient de se doter d’outils de gestion et de mettre en place des indicateurs de performance (ou KPIs) pour mesurer l’efficacité et la rentabilité des activités du SAV.

Quels éléments évaluer ? Définissez des objectifs et choisissez des indicateurs sur lesquels les observer. Voici des exemples de métriques :

  • productivité et réactivité des conseillers,
  • qualité des réponses apportées,
  • niveau de satisfaction client,
  • canaux utilisés (téléphonie, chat, emails, réseaux sociaux, etc.),
  • temps de résolution au premier appel ou le temps d’attente en ligne des clients pour le téléphone, etc.

Si vous analysez les interactions sur les différents canaux de communication, vous pouvez identifier les forces de votre service client ou d’éventuels points faibles. Cela vous donne des pistes d’amélioration qui méritent d’être travaillées afin de perfectionner le fonctionnement de votre service grâce à des changements durables.

Et le SAV devient un atout pour vos ventes !

Le SAV, tous secteurs confondus, est un service à part entière qu’il convient de ne pas négliger. Avec des clients de plus en plus exigeants, la qualité du service client reste l’un des premiers critères des attentes des acheteurs envers les marques. La gestion de l’après-vente doit donc être considérée comme l’un des piliers de la stratégie d’entreprise, et comme une étape clé du parcours client en vue de leur fidélisation.

Une gestion rigoureuse et une organisation efficace sont indispensables, afin de répondre aux besoins des clients au meilleur coût. Les dépenses engagées doivent s’équilibrer grâce à des investissements qui vous permettront de transformer les réclamations clients en opportunités.

Pour cela, la digitalisation des interactions et le passage au multicanal présentent de nombreux avantages. Grâce à l’acquisition d’outils digitaux, votre entreprise contribue à améliorer la productivité et le bien-être au travail du personnel de gestion du SAV, tout en améliorant l’expérience client.

Et vous, quelle valeur donnez-vous à votre service après-vente ? Êtes-vous prêt·e à lui apporter le soin nécessaire pour valoriser votre image et dynamiser vos ventes ?

Suggestion de logiciels pour vous

INES CRM

INES CRM
1er éditeur français de CRM pour entreprise B2B de +10 users
Participer à une démo
Voir ce logiciel

Service Manager

Service Manager
Une solution ITSM pour relever les défis d'aujourd'hui
En savoir plus
Voir ce logiciel

Genesys PureCloud

Genesys PureCloud
Centre de contact tout-en-un dans le Cloud
Explorer PureCloud
Voir ce logiciel
Commenter cet article

Ajouter un commentaire