Comment créer un questionnaire de satisfaction client en 7 étapes ?

Le questionnaire de satisfaction est devenu un sujet incontournable pour beaucoup d’entreprises. À l’heure où il est indispensable d’obtenir la fidélisation de ses consommateurs, mener un sondage de satisfaction reste une étape essentielle.

Mais, reste à savoir : comment créer un questionnaire de satisfaction ? Quelles sont les étapes clés ? Et comment délivrer une étude de satisfaction qui vous permettra d’affiner votre connaissance client ?

Nous vous donnons ici les étapes à suivre en vue de recueillir le précieux feedback, aussi appelé avis consommateurs, et vous assurer que vos clients sont satisfaits.

Il s’agit ici de répondre à une question simple : « Pour quelle raison souhaitez-vous réaliser un questionnaire de satisfaction client et à quoi vont servir les résultats ? »

Souhaitez-vous :

• mesurer la satisfaction client vis-à-vis de vos produits ou de leur parcours d’achat pour comprendre ce qui fonctionne ou ce qui peut être amélioré ?
• cerner le profil de vos clients ? Ce type de questionnaire permet de comprendre pourquoi un client a choisi votre entreprise plutôt qu’une autre.
• connaître les attentes de vos clients ? Il est rare qu’un client manifeste spontanément ses attentes. Pour cela, pensez à poser des questions ouvertes telles que : « Qu’est-ce qui vous a amené sur notre site ? ».

Cette étape est essentielle dans la mesure où elle influence le contenu de votre questionnaire de satisfaction et le type de questions que vous allez poser :

• des questions fermées, sans être trop restrictives : chaque client doit pouvoir donner une réponse, en cochant une case correspondant à son point de vue ;
• des questions ouvertes pour permettre le recueil d’informations, d’impressions et de suggestions plus qualifiées. Attention, limitez-les, car elles demandent plus de temps au répondant ;
• des questions intégrant des échelles d’attitude, des systèmes de notation et de classement pour faciliter l’analyse des résultats, et visualiser l’évolution des réponses dans le cadre d’enquêtes récurrentes.

À qui s’adresse votre questionnaire de satisfaction ?

Il peut s’agir de toute votre base de données clients, pour vous assurer un maximum de réponses.

En revanche, il est parfois préférable de segmenter votre base clients pour cibler un échantillon représentatif. Vous pouvez utiliser la segmentation sur la base de critères :

• Sociodémographiques : en fonction du sexe, de l’âge, de la profession, ou encore de la composition de la famille.
• Géographiques : en fonction d’un pays, d’une région ou du contexte de vie urbain ou rural, par exemple.
• Comportementaux : en fonction de la fréquence des achats, du type de produits achetés sur votre site ou encore du canal utilisé pour accéder à vos produits, par exemple.

👉 Vous pouvez adapter votre questionnaire en fonction de la cible visée. Les réponses obtenues vous permettront alors de mieux cerner le profil de chaque cible et leurs attentes et donc, d’affiner votre connaissance client.

Identifiez maintenant les Key Performance Indicators (KPIs), ou indicateurs, à suivre.

Ces KPIs sont à déterminer en amont et seront indispensables lors de la phase d’analyse des résultats de l’enquête.

Les trois KPIs les plus utilisés pour un questionnaire de satisfaction sont :

• Le CSAT : Customer Satisfaction Score ou Score de la satisfaction client, en français.
  • Pour sonder les clients à chaud, juste après un acte d’achat par exemple.
  • Le consommateur attribue une note à votre produit, à la livraison ou à votre service après-vente, par exemple.
  • Il se base sur une échelle de notation de 1 à 5 ou de 1 à 10.
     
• Le NPS : Net Promoter Score ou Score net de promotion. Il peut avoir un impact sur votre entreprise sur le long terme dans la mesure où il s’agit ici de savoir si un client est susceptible de recommander votre entreprise ou votre marque. Cela peut donc avoir une incidence sur vos ventes futures. La note va de 1 à 10 :
  • De 1 à 6, le score est considéré comme négatif. On parle de clients « détracteurs ».
  • Entre 7 et 8, on estime que la réponse est neutre.
  • De 9 à 10, ce sont vos clients « promoteurs », ambassadeurs de votre marque qui la recommanderaient.
     
• Le CES : Customer Effort Score ou le Score de l’Effort Consommateur, prend le contre-pied de la satisfaction, en évaluant l’effort que le client a été obligé de fournir pour procéder à l’achat. Par exemple, si vos clients attribuent une mauvaise note au processus de paiement, cela signifie que vous devez redoubler d’efforts sur cette étape clé. Le CES s’évalue sur une échelle de 1 à 5.

Il existe d’autres KPIs dans le domaine de la satisfaction client :

• le taux de résolution au premier contact (RPC),
• le temps d’attente pour joindre le service client,
• la durée moyenne du traitement du service client.

Le canal de diffusion influence à la fois le contenu et le format de votre sondage : vous devez le choisir avant de concevoir le questionnaire.

Afin de déterminer quel canal utiliser, mettez-vous à la place de vos clients :

• Quels sont les canaux privilégiés ?
• Sont-ils davantage présents sur les réseaux sociaux ou ont-ils tendance à privilégier les emails ?
• Préfèrent-ils être contactés par téléphone ?

Quel canal choisir pour diffuser votre questionnaire de satisfaction ?

• Votre site web
  • objectif : recueillir un commentaire de l’internaute au moment précis où il se déplace sur votre site ;
  • avantages : vous pouvez mener un questionnaire en utilisant une fenêtre en pop-up, des onglets, ou encore un lien vers l’enquête avec un bouton ;
  • inconvénients : attention de bien déclencher l’enquête en fonction du comportement de l’utilisateur afin d’éviter de perturber son parcours. Vous pouvez déclencher le questionnaire en fonction du temps passé sur le site, de la page visitée ou de la zone survolée, par exemple.

Voici un exemple de questionnaire de satisfaction à réaliser sur votre site web :

• Les réseaux sociaux :
  • objectif : atteindre la cible que vous visez via le réseau social qu’elle utilise le plus et au moment exact où elle est connectée ;
  • avantages : chaque réseau comprend sa propre solution de sondage. Il suffit de renseigner les questions et les informations concernant la cible directement dans l’outil dédié ;
  • inconvénients : les réponses sont immédiates, mais souvent peu creusées.

Voici un exemple de sondage sur Facebook :

• Par email :
  • objectif : atteindre un grand nombre de cibles rapidement où qu’ils soient à travers le monde ;
  • avantages : l’email permet d’envoyer des questionnaires de satisfaction longs et détaillés, ce qui permet de pousser plus loin la connaissance client ;
  • inconvénients : attention aux délais de réponse parfois longs et au risque que vos emails ne tombent dans les boîtes spam de vos clients. Le taux de réponse s’en trouverait alors fortement impacté.

👉 Si vous optez pour ce canal, pensez à envoyer l’enquête de satisfaction par email à vos cibles en intégrant soit la première question directement dans le corps du message soit un bouton présentant l’action à mener.

Exemple de questionnaire de satisfaction par email :

• Par SMS :
  • objectif : obtenir des réponses de vos cibles et déployer des KPIs comme le CSAT ou le NPS (voir plus haut : « Définissez les bons KPIs »), car il permet de poser des questions simples ;
  • avantages : ce canal permet notamment de recueillir des avis rapidement et sur le vif ;
  • inconvénients : attention, l’enquête de satisfaction par SMS se doit d’être courte.

Un exemple de questionnaire de satisfaction par SMS :

Sachez, tout d’abord qu’il est possible de mesurer la satisfaction client par le biais d’un document Word.

• Avantages : les utilisateurs peuvent remplir le questionnaire de satisfaction en toute simplicité depuis leur ordinateur ;
• Inconvénients : le choix des fonctionnalités et du design. Même si cela vous demandera simplement quelques connaissances en matière de mise en page, la présentation restera sommaire ;

Exemple de questionnaire de satisfaction Word :

Si vous préférez réaliser un questionnaire de satisfaction en ligne, sachez qu’il existe plusieurs outils comme :

• des logiciels de sondages et questionnaires,
• des logiciels de gestion des avis et feedbacks.

👉 Un logiciel de questionnaires en ligne est une solution clé en main qui vous permet de créer, d’organiser, de diffuser et d’analyser facilement votre enquête.

Quelques exemples de logiciels pour créer des questionnaires en ligne :

• Google Forms pour créer un questionnaire de satisfaction gratuit, choisir différents types de questions et déterminer leur caractère obligatoire. Les réponses s’exportent automatiquement dans un tableur ;
• Qualtrics, MyFeelBack, Smart Tribune, Typeform, permettent de collecter les avis consommateurs à chaque point de contact important du parcours client, d’analyser les données et de les compiler pour favoriser le déclenchement d’actions correctives.

Il est maintenant temps de passer à la conception de votre questionnaire de satisfaction. Comment ?

1. Inclure un titre : pensez à un titre accrocheur qui donnera envie à votre cible de répondre à votre questionnaire de satisfaction. 
2. Rédiger une introduction : elle permet de présenter les objectifs de l’enquête, la durée estimée et les consignes de réponses. 
3. Varier les questions : prévoyez trois grands types de questions pour prendre en compte les différents critères émotionnels, affectifs, cognitifs et comportementaux.
4. Soigner le design : optez pour un design attirant, clair et suffisamment épuré pour ne pas noyer le répondant sous une masse d’informations. Vous pouvez choisir entre plusieurs modèles de déroulement : en entonnoir, en sablier, chronologique.
5. Remercier vos clients : en guise de courte introduction, pensez toujours à remercier les clients qui prendront le temps de répondre à votre questionnaire de satisfaction.
6. Tester votre questionnaire : prévoyez une phase de test sur un nombre réduit de personnes pour vous assurer du bon fonctionnement du sondage, et valider l’absence de biais dans les questions.

Exemple de questionnaire de satisfaction client engageant : 

Une fois le questionnaire créé et diffusé auprès de vos cibles, il s’agit enfin d’analyser les réponses afin de définir le taux de satisfaction.

Pour cela, vous devrez vous référer aux KPIs préalablement définis. Vous pouvez aussi créer des filtres pour réaliser des tris croisés à partir d’une question clé ou d’un segment particulier des répondants.

Surtout, soyez objectif dans l’analyse : selon MyFeelBack, une erreur courante consiste à interpréter les résultats d’après des intuitions de bases.

Partagez rapidement ces données au sein des services concernés dans votre entreprise ou avec les parties prenantes de votre étude de marché.

• Un questionnaire trop long : l’utilisateur doit pouvoir répondre en 5 minutes maximum, faute de quoi il·elle abandonne avant la fin.
• Envoyer votre questionnaire au mauvais moment : trop tôt et votre client n’est pas en mesure de répondre. Trop tard et il a déjà oublié vos produits et services.
• Présenter des questions complexes : évitez les formules à rallonge ou une grammaire trop sophistiquée. Cela évite des interprétations diverses et variées.
• Poser plusieurs questions en une : difficile de savoir à quelle question précise votre client a tenté de répondre. Pensez à vous focaliser sur une question à la fois.
• Orienter les réponses : une question du type « à quel point êtes-vous satisfait de votre expérience d’achat ? » revient à penser que vos clients sont ravis. La question « Avez-vous été satisfait de votre expérience d’achat ? » est plus neutre.

Le questionnaire de satisfaction a donc une importance clé pour déterminer ce qui fonctionne tout au long du parcours d’achat.

Plus vous adoptez rapidement les actions correctives, plus vos clients et vos répondants se sentent pris en considération… et plus vous augmentez le niveau de satisfaction !