

Créer un sondage en ligne peut être un jeu d’enfant si vous utilisez le logiciel adapté à vos attentes. Découvrez notre comparatif des meilleurs outils de sondage !
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Le questionnaire de satisfaction est devenu un sujet incontournable pour beaucoup d’entreprises. À l’heure où il est indispensable d’obtenir la fidélisation de ses consommateurs, mener un sondage de satisfaction reste une étape essentielle.
Mais, reste à savoir : comment créer un questionnaire de satisfaction ? Quelles sont les étapes clés ? Et comment délivrer une étude de satisfaction qui vous permettra d’affiner votre connaissance client ?
Nous vous donnons ici les étapes à suivre en vue de recueillir le précieux feedback, aussi appelé avis consommateurs, et vous assurer que vos clients sont satisfaits.
Il s’agit ici de répondre à une question simple : « Pour quelle raison souhaitez-vous réaliser un questionnaire de satisfaction client et à quoi vont servir les résultats ? »
Souhaitez-vous :
Cette étape est essentielle dans la mesure où elle influence le contenu de votre questionnaire de satisfaction et le type de questions que vous allez poser :
À qui s’adresse votre questionnaire de satisfaction ?
Il peut s’agir de toute votre base de données clients, pour vous assurer un maximum de réponses.
En revanche, il est parfois préférable de segmenter votre base clients pour cibler un échantillon représentatif. Vous pouvez utiliser la segmentation sur la base de critères :
👉 Vous pouvez adapter votre questionnaire en fonction de la cible visée. Les réponses obtenues vous permettront alors de mieux cerner le profil de chaque cible et leurs attentes et donc, d’affiner votre connaissance client.
Identifiez maintenant les Key Performance Indicators (KPIs), ou indicateurs, à suivre.
Ces KPIs sont à déterminer en amont et seront indispensables lors de la phase d’analyse des résultats de l’enquête.
Les trois KPIs les plus utilisés pour un questionnaire de satisfaction sont :
Il existe d’autres KPIs dans le domaine de la satisfaction client :
Le canal de diffusion influence à la fois le contenu et le format de votre sondage : vous devez le choisir avant de concevoir le questionnaire.
Afin de déterminer quel canal utiliser, mettez-vous à la place de vos clients :
Quel canal choisir pour diffuser votre questionnaire de satisfaction ?
Voici un exemple de questionnaire de satisfaction à réaliser sur votre site web :
Voici un exemple de sondage sur Facebook :
👉 Si vous optez pour ce canal, pensez à envoyer l’enquête de satisfaction par email à vos cibles en intégrant soit la première question directement dans le corps du message soit un bouton présentant l’action à mener.
Exemple de questionnaire de satisfaction par email :
Un exemple de questionnaire de satisfaction par SMS :
Sachez, tout d’abord qu’il est possible de mesurer la satisfaction client par le biais d’un document Word.
Exemple de questionnaire de satisfaction Word :
Si vous préférez réaliser un questionnaire de satisfaction en ligne, sachez qu’il existe plusieurs outils comme :
👉 Un logiciel de questionnaires en ligne est une solution clé en main qui vous permet de créer, d’organiser, de diffuser et d’analyser facilement votre enquête.
Quelques exemples de logiciels pour créer des questionnaires en ligne :
Il est maintenant temps de passer à la conception de votre questionnaire de satisfaction. Comment ?
Exemple de questionnaire de satisfaction client engageant :
Une fois le questionnaire créé et diffusé auprès de vos cibles, il s’agit enfin d’analyser les réponses afin de définir le taux de satisfaction.
Pour cela, vous devrez vous référer aux KPIs préalablement définis. Vous pouvez aussi créer des filtres pour réaliser des tris croisés à partir d’une question clé ou d’un segment particulier des répondants.
Surtout, soyez objectif dans l’analyse : selon MyFeelBack, une erreur courante consiste à interpréter les résultats d’après des intuitions de bases.
Partagez rapidement ces données au sein des services concernés dans votre entreprise ou avec les parties prenantes de votre étude de marché.
Le questionnaire de satisfaction a donc une importance clé pour déterminer ce qui fonctionne tout au long du parcours d’achat.
Plus vous adoptez rapidement les actions correctives, plus vos clients et vos répondants se sentent pris en considération… et plus vous augmentez le niveau de satisfaction !