Comment choisir une échelle d'attitude pour son questionnaire de satisfaction ?

Comment choisir une échelle d'attitude pour son questionnaire de satisfaction ?

Quelle échelle de satisfaction mettre en place dans son questionnaire en ligne ? appvizer vous présente les prérequis à connaître pour réussir son enquête de satisfaction client ou un sondage en interne. Découvrez chaque échelle d’attitude illustrée par un exemple de question, ainsi que deux services en ligne répondant à des critères de qualité pour enregistrer son questionnaire, le diffuser, et analyser ses résultats.

SOMMAIRE :

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Les différents modèles d’échelles de satisfaction

Quand on cherche à mettre en place une échelle de satisfaction dans son questionnaire, l’objectif est de définir une échelle de mesure afin d’évaluer la satisfaction de ses clients ou de ses collaborateurs.

Le répondant coche une seule réponse obligatoire. On parle alors d’échelle d’attitude : les réponses peuvent être proposées sous différentes échelles de notation.

Passons en revue les différents modèles couramment utilisés pour mener une étude de satisfaction.

L’échelle de Likert

L’échelle de Likert est l’échelle d’attitude la plus utilisée pour mettre en place un baromètre de satisfaction. Les réponses à une question sont présentées sous forme de texte, et très simples à comprendre.

Les réponses proposées donnent la possibilité au répondant d’émettre son degré de satisfaction, d’insatisfaction, ou d’exprimer son sentiment en accord ou en désaccord avec une affirmation.

Vous pouvez permettre de nuancer la possibilité de réponse, donc de ressenti, en élargissant le nombre de réponses de 3 à 10 choix possibles par exemple.

exemple d'échelle de likert

Exemple d’échelle de likert en 5 points
Question posée sous forme d’affirmation : Votre produit correspond à vos attentes.

Réponses proposées (une seule case peut être cochée) : 
🗸 Tout à fait d’accord
🗸 D’accord
🗸 Ni d’accord, ni pas d'accord
🗸 Pas d’accord
🗸 Pas du tout d’accord

Exemple d’échelle de satisfaction au travail
Question posée : Êtes-vous satisfait de votre espace de travail ?

Réponses proposées (une seule case peut être cochée) : 
🗸 Très satisfait
🗸 Satisfait
🗸 Ni satisfait, ni insatisfait
🗸 Peu satisfait
🗸 Pas du tout satisfait

L’échelle d’évaluation de 1 à 5

Dans une enquête de satisfaction client, il est parfois difficile ou délicat de trouver un qualificatif pour évaluer un produit ou un service.

Il est donc plus facile d’utiliser un système de notation pour mettre à disposition du sondé une échelle de valeurs dans le questionnaire.

exemple d'échelle d'évaluation de 1 à 5

Exemple d’échelle d’évaluation de 1 à 5
Question posée : Sur une échelle de 1 à 5, quel est votre degré de satisfaction ?
(la note 1 exprime un très faible degré de satisfaction, la note 5 reflète un haut degré de satisfaction)

Notes proposées (un seul bouton radio peut être coché) : 

1 2 3 4 5
🔘 🔘 🔘 🔘 🔘

 

Le questionnaire avec une échelle de 1 à 10

Pour différentes raisons, l’enquêteur souhaite mettre en place une échelle de mesure plus grande : disposer d’un échantillon particulier, appliquer une méthode spécifique d’enquête qualité, etc.

Il peut alors utiliser une échelle de 1 à 10 pour permettre au répondant de donner une évaluation plus précise, en le laissant disposer d’une amplitude de notation plus large.

Exemple d’échelle de 1 à 10
Question posée : Sur une échelle de 1 à 10, comment jugez-vous votre expérience au sein de notre magasin ? (la note 1 exprime une expérience très mauvaise, la note 10 reflète une expérience exceptionnelle)

Notes proposées (obligatoire : un seul bouton radio peut être coché) : 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
🔘 🔘 🔘 🔘 🔘 🔘 🔘 🔘 🔘 🔘

À noter : on peut varier le libellé de chaque réponse par un nombre, un taux, ou lettre en valeur des données particulières.

L’échelle de satisfaction smiley

Aussi appelés emoji ou émoticônes, les smileys sont des éléments visuels qui se singularisent par des traits humains : chaque smiley représente le visage d’un homme ou d’une femme en y associant une expression humaine, un sourire plus ou moins marqué, ou le mécontentement.

Les formes, les couleurs et les traits visuels en illustration renforcent les émotions auprès du répondant qui est ainsi plongé dans un état plus émotionnel pour choisir sa réponse.

échelle de satisfaction smiley : exemple

Chaque smiley correspond à une réponse possible et suggère un choix plus spontané du répondant, aussi bien dans le cadre d’une enquête client que lors d’un questionnaire destiné à vos collaborateurs.

Exemple d’échelle de satisfaction smiley
Question posée sous forme de demande : Évaluez la qualité de votre séjour
(choisissez l'expression qui correspond à votre sentiment)

Les réponses présentées sous forme de smileys :
😭   😞   🙂   😀   😍  
 

Le modèle de question sur une échelle paire ou impaire

On peut mesurer la satisfaction avec une échelle paire ou demander une appréciation avec une échelle impaire. La grande différence se situe ici : seul un choix parmi un nombre de réponses impair permet au répondant de prendre très clairement une position neutre.

L’utilisation d’une échelle paire est judicieuse si vous souhaitez par exemple détecter des avis neutres. Les réponses peuvent être présentées sous forme de texte (lettres, ou chiffres pour la notation) ou sous forme visuelle.

Visualisez les différences : le texte reflète un esprit rationnel, l’image laisse plus de place à l’émotion.

Exemple d’échelle paire avec des réponses présentées sous forme de texte
Question posée sous forme d’affirmation : Vous avez bénéficié d’un accueil personnalisé
Réponses proposées (une seule case peut être cochée) : 
🗸 Tout à fait d’accord 
🗸 D’accord 
🗸 Pas d’accord 
🗸 Pas du tout d’accord

Exemple d’échelle pair avec des réponses proposées sous forme visuelle
On peut imaginer que lorsque l’internaute survole les étoiles avec le curseur de sa souris, les étoiles se remplissent de couleur pour signifier une notation 1, 2, 3 ou 4 étoiles.
Le répondant attribue ainsi sa note de manière intuitive en se référant aux représentations visuelles.

Question présentée sous la forme d’une demande : Évaluez la qualité de votre séjour
(1 étoile exprime une qualité médiocre, le choix 4 étoiles signifie une excellente qualité)

Les réponses sont présentées sous forme d’étoiles :
⭐   ⭐  ⭐  ⭐  

Exemple d’échelle impaire : la notation 5 étoiles
Le système d’étoiles qualifiant les hôtels ou les restaurants est entré dans les usages depuis très longtemps. C’est l’un des codes visuels compréhensibles universellement et un référentiel utilisé par un très grand nombre de e-commerçants pour évaluer les avis clients.

Question présentée sous la forme d’une demande : Estimez la qualité de votre produit.
(1 étoile exprime une qualité médiocre, le choix 5 étoiles signifie une excellente qualité)

Les réponses sont présentées sous forme d’étoiles :
⭐   ⭐  ⭐  ⭐  ⭐ 

L’échelle de fréquence pour son questionnaire

Une échelle d’attitude peut aussi être utilisée lorsqu’il s’agit d’évaluer l’utilisation d’un produit, d’un service dans le temps et la régularité d’utilisation, ou encore la fréquentation d’un lieu, d’un salon, d’un point de vente physique, d’un site web ou site e-commerce.

On utilise alors une échelle de fréquence dans son questionnaire.

Exemple d’échelle de fréquence 
Question posée sous forme d’affirmation : Utilisez-vous un caddie pour faire vos courses ?

Réponses proposées (une seule case peut être cochée) : 
🗸 Toujours 
🗸 Souvent 
🗸 Rarement 
🗸 Jamais

Autre exemple :
Question posée sous forme d’affirmation : Vous fréquentez une salle de sport :

Réponses proposées (une seule case peut être cochée) : 
🗸 Quotidiennement
🗸 Une fois par semaine
🗸 Une fois par mois

Comment choisir une échelle d’attitude

La qualité des réponses dépend de la qualité des questions ! Voici les éléments qui ont leur importance pour aborder la question du choix de votre échelle de satisfaction avec méthode.

Avantages et inconvénients des échelles d’attitude : tableau comparatif

Avant de choisir une échelle d’attitude pour votre questionnaire de satisfaction, il est utile de peser les avantages et les inconvénients de chaque échelle. Nous mettons à votre disposition le tableau ci-dessous qui recense et synthétise les échelles citées plus haut :
 

Les échelles d’attitude pour créer son questionnaire de satisfaction
Échelle d’attitude Avantages Points de vigilance
Échelle de Likert

 Les réponses proposées sont sans équivoque.

Le sondé comprend facilement ce qu’on lui demande.

Cette échelle de satisfaction procure des résultats significatifs et faciles à traiter.

La formulation des réponses ne doit signifier qu’un seul sens.

Sur une échelle de 3 réponses, vous restreignez les choix.

Sur une échelle plus grande, de 1 à 6 choix par exemple, vous pouvez présenter un éventail de réponses, de choix qui permettent au répondant de nuancer son opinion.

 En proposant une échelle supérieure à 6 choix de réponses, il devient compliqué de proposer des réponses nuancées.

L’évaluation de 1 à 5

Le fait d’utiliser une série de chiffres pour exprimer un avis rappelle la sévérité du professeur d’école : le répondant attribue donc sa note en ayant conscience qu’un jugement de valeur lui est demandé.

L’enquêteur a l’assurance de récolter des avis tranchés.

Systèmes de mesure permettant de manipuler des statistiques.
 

Le choix d’une amplitude de notation de 1 à 5, de 1 à 10 dépend du degré de jugement et de nuances que vous souhaitez obtenir de la part de vos utilisateurs face au questionnaire.

Il faut veiller à l’interprétation de l’échelle et signifier par exemple que le chiffre 1 correspond par exemple à la note la plus basse ou à une évaluation mécontente, médiocre : cela évite toute confusion qui biaiserait les résultats de l’enquête de satisfaction.

Une échelle de 1 à 50 n’est généralement pas utile : ramenez vos nombres proportionnellement pour permettre une évaluation de 1 à 5 ou une notation de 1 à 10. Votre objectif est de mesurer la satisfaction, pas de perdre votre temps à dépouiller un nombre de possibilités de réponses trop à important à traiter.

La notation de 1 à 10
L’échelle de satisfaction smiley

La manière la plus humaine d’exprimer son avis.

Représentations visuelles évidentes à comprendre, associées à des émotions humaines.

Procure un aspect ludique pour le répondant.

Le sentiment général est facile à dégager.

Il est nécessaire de choisir des codes visuels simples et connus du plus grand nombre.

Le nombre de réponses est là encore à limiter en fonction du degré de nuances recherché.

L’échelle avec un nombre de réponses paire

Ne laisse pas le choix au répondant d’exprimer un avis neutre « entre les deux » : recommandé si vous souhaitez pousser les répondants à prendre position.

Les indécis doivent donner un avis tranché.

Échelle d’attitude à bannir si votre intention est de recueillir des avis nuancés.

L’échelle avec un nombre de réponses impaire

Laisse le choix au répondant d’exprimer un avis neutre.

Échelle d’attitude à bannir si votre intention est de recueillir des avis tranchés.

L’échelle de fréquence

Permet d’évaluer la fréquence d’utilisation d’un produit ou service.

Permet d’évaluer la fréquentation d’un lieu et d’anticiper la logistique.

Il faut veiller à une amplitude et choix de réponses réalistes, adaptées à la nature de l’enquête de satisfaction et ses objectifs.

Les critères à surveiller pour formuler vos réponses

Lorsqu’une entreprise ou une association met en œuvre une enquête de satisfaction en ligne, il est nécessaire de se mettre à la place du répondant.

Cette démarche permet d’éprouver l’efficacité du questionnaire et précisément les échelles de satisfaction proposées.

appvizer dresse une check-list de bon sens afin de vous aider à faire vos choix :

  • un seul signe (texte, chiffre, visuel) par réponse proposé ; le fait de mélanger la nature et le nombre de signes complique la compréhension et induit en erreur le lecteur ;
  • utilisez les usages : une échelle de valeurs commence par exprimer une valeur négative à gauche pour aller vers un sentiment positif à droite ;
  • en dessous de chaque question, il est conseillé de décrire ce que chaque extrémité signifie (1 = négatif ; 10 = positif) pour éviter toute incompréhension du lecteur ;
  • utilisez des phrases sans équivoque (un seul sens possible) : le lecteur doit comprendre rapidement ce qu’on lui demande sans se poser de question supplémentaire ;
  • si vous choisissez une échelle de faible amplitude, il est recommandé d’utiliser la même amplitude pour faciliter la lecture et le choix des réponses ;
  • il est également conseillé d’envisager le traitement des résultats avant de formuler vos questions et les réponses liées.

La case « Ne se prononce pas » ou « Non concerné »

Quand on se met à la place d’un répondant, voire à la place de plusieurs typologies de répondant, on se rend souvent compte qu’il est nécessaire, voire indispensable, de proposer une case supplémentaire que l’on nomme « n’est pas concerné » ou « ne se prononce pas », en plus de votre échelle d’évaluation.

Cette case peut être envisageable notamment dans les cas suivants :

  • une échelle d’évaluation avec un nombre de réponses paire qui incite à exprimer un avis tranché, mais pour laquelle vous devez détecter les répondants qui ne peuvent se prononcer sur la question car ils n’ont pas (encore) utilisé le service ou le produit par exemple ;
  • dans le cas d’une échelle impaire, vous pouvez également proposer cette case pour différencier les avis neutres des avis non concernés, indécis.

Pourquoi gérer son enquête avec un service en ligne

Le choix d’une échelle de satisfaction et la création d’un questionnaire représentent une étape importante : la réussite de votre enquête en dépend.

La diffusion du questionnaire et l’analyse des résultats sont des étapes à considérer avec la même importance pour la pertinence de votre enquête.

En bout de chaîne, vous devez disposer des réponses pertinentes pour évaluer la satisfaction et adapter votre stratégie marketing, votre relation client, ou encore les caractéristiques de votre produit ou la qualité de votre service.

Les entreprises et les associations utilisent ainsi un service en ligne pour réussir la création de A à Z d’une échelle et gérer toutes les étapes avec succès au sein du même outil.

Aperçu des logiciels les plus appréciés.
 

Les services en ligne de référence pour réussir son enquête de satisfaction

C’est un enjeu majeur pour tout type et toute taille d’entreprise : les grandes entreprises, les groupes nationaux ou internationaux, comme les PME, start-ups, TPE ou associations mettent en place des enquêtes de satisfaction afin de mieux satisfaire leurs publics respectifs, et de mieux se positionner en anticipant l’évolution de leur marché.

Drag'n Survey : la supervision multicompte pour être proactif

Conçu par des spécialistes marketing et des ergonomes, la solution Drag’n Survey permet de créer et gérer très simplement en ligne un questionnaire de satisfaction, un sondage, une enquête d’opinion, une étude de marché ou encore un quizz. Découvrez le service en ligne Drag’n Survey en vidéo :

Drag’n Survey offre la possibilité d’ajouter des comptes à superviser.  Exemple : une direction commerciale peut superviser les comptes de ses collaborateurs, une direction générale peut superviser les comptes de la direction commerciale, etc. Partages, diffusions d’enquêtes et collecte d’informations sont ainsi centralisés, avec un modèle hiérarchique à respecter si besoin.

Les atouts pour créer son enquête

Vous disposez de 20 modèles de questionnaires et de plus de 500 questions pour démarrer et inspirer la construction de votre sondage. Des questions types vous aident à enrichir votre enquête : oui/non, question à choix multiple, notation d’images, barre ou matrice de notation, classement, etc. Vous gagnez du temps grâce à ces modèles prêts à être utilisés. Autre avantage : ces suggestions vous permettent de n’oublier aucun type de question essentielle pour votre enquête.

Concernant le design, vous personnalisez entièrement le thème d’un simple glisser-déposer : couleurs, titre, logo, blocs textes, options de mise en page pour respecter votre charte graphique et permettre à vos répondants de vous identifier en un clin d’œil.

Les facilités pour diffuser son enquête

Pour partager votre enquête, vous avez le choix :

  • par lien hypertexte/url : avec une adresse web, vous pouvez partager votre questionnaire n’importe où sur le web si tel est votre choix, sur les réseaux sociaux, en commentaires sur une page web (commentaire d’un article ou sur un forum par exemple). Vous pouvez notamment choisir de n’autoriser qu’une seule réponse par adresse IP ;
  • par email (relance email incluse) : en important votre liste de contact (ou saisie manuelle de vos contacts), vous segmentez les répondants par groupe de contacts, personnalisez vos messages, envoyez vos emails directement depuis l’outil, traquer les réactions des destinataires ;
  • sur votre site web en l’intégrant simplement : un simple copier-coller du lien web vous permet d’afficher votre questionnaire sur votre site internet. Vous pouvez également personnaliser les options de ce collecteur de réponses.

La précision pour analyser et partager ses résultats

Vous pouvez créer des rapports sous forme de visuels en choisissant par exemple les filtres suivants :

  • le nombre de réponses par type de collecteur (partage du lien web, email, votre propre site),
  • une vue qui masque certaines réponses pour faire ressortir un élément important,
  • le nombre de répondants, etc.

Chaque vue est sauvegardée selon vos souhaits : vous pouvez ainsi réutiliser les vues pour effectuer vos comparaisons. Autre atout remarquable : vous pouvez configurer des alertes automatiques qui vous notifient par email lorsqu’un seuil de répondants est atteint par exemple. Lorsqu’il est l’heure de partager vos résultats, vous avez la possibilité de les exporter aux formats PDF ou Excel, ou encore mieux : un lien web protégé par mot de passe pour assurer une accessibilité des résultats en toute confidentialité.

Les entreprises qui utilisent Drag'n Survey

Les secteurs d’activité et les tailles d’entreprises sont très divers : les besoins d’estimation du ressenti en interne comme en externe expliquent cette diversité. Parmi les utilisateurs du logiciel Drag'n Survey on remarque ainsi : L’Oréal, la SACEM, IBM, BNP Paribas, Michelin, Renault Trucks, Groupama, etc.

Eval&GO : la gestion complète facilitée pour enquêter plus vite que son ombre

Eval&GO est une solution qui s’enrichit continuellement des meilleurs usages et fonctionnalités pour permettre à ses utilisateurs de mettre en place leurs enquêtes, sondages et questionnaires de manière intuitive et en assurer un suivi efficace.

Découvrez le service en ligne Eval&GO en vidéo :

La rapidité de création est l’un des atouts indéniables de la solution EVal&GO. Comme rapidité doit rimer avec qualité, un nombre impressionnant de fonctionnalités disponibles sont présentes pour vous assister à chaque instant de la création de votre questionnaire, en passant par la diffusion, jusqu’à la création de vos rapports.

Les éléments qui accélèrent la création de questionnaires

20 types de questions et des centaines d’options sont accessibles pour enrichir votre questionnaire par des variables, une échelle de Likert et personnaliser vos questions, comme un affichage aléatoire des réponses, quand cela est pertinent pour ne pas influencer le répondant. De nombreuses possibilités facilitent la création de votre sondage, comme la duplication de question ou son ajout à une bibliothèque pour réutilisation, ou encore la redirection vers une page précise en fonction de la réponse choisie.

Un module de design avec plus de 200 variables vous permet de personnaliser votre questionnaire jusqu’à la police d’écriture, en passant par les codes couleurs du curseur et du questionnaire, et vous pouvez évidemment télécharger votre logo d’entreprise. Votre enquête est un peu longue ? Ajoutez une introduction pour attirer l’attention du répondant sur l’importance de votre sondage et ce que cela peut lui apporter. Affichez également une barre de progression pour le motiver à répondre !

Des simplificateurs pour partager son enquête

Les possibilités de partage sont équivalentes à celles de Drag’n Survey. On en profite pour parler de fonctionnalités utiles et communes aux deux solutions, comme :

  • un lien test pour simuler le parcours du répondant avant de lancer son enquête,
  • la personnalisation des emails avec nom, prénom, numéro de client,
  • la projection par mot de passe pour limiter les accès de votre questionnaire,
  • l’intégration de votre sondage dans un pop-up sur une page précise de votre site web,
  • intégration avec un code iframe ou javascript par exemple,
  • la possibilité de partager ses questionnaires et de les mettre à disposition de chaque membre de son équipe (diffusion, réutilisation, etc.).

Une vélocité constante pour générer vos rapports

La création de vos rapports est grandement facilitée.

On note les possibilités suivantes :

  • la génération de rapports automatisés,
  • la personnalisation des tableaux, couleurs, graphiques,
  • la vue par questionnaire, multipages, ou rapports avec vues personnalisées.

Concernant les options d’export, vous pouvez choisir entre les formats PDF, Excel, Word, PowerPoint ,ou encore le format en ligne en partageant un lien vers une page web avec un accès sécurisé par mot de passe.

A noter : une très large palette de possibilités vous permet de personnaliser le design et la mise en page de vos rapports.

Les entreprises qui utilisent Eval&GO

Les organisations faisant appel à la solution viennent également de secteurs très diversifiés. Parmi les utilisateurs du logiciel Eval&GO on compte plus de 150 000 clients. On retient par exemple Royal Canin, Disney, Toyota, Hermès, Carrefour, Alcatel-Lucent pour ne citer que les entreprises les plus connues.

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Un outil complet pour faciliter l’objectif de chaque responsable métier

Pour rester compétitifs et anticiper les attentes de leurs publics respectifs, les entrepreneurs, responsables marketing et ressources humaines par exemple, doivent connaître les avis et le taux de satisfaction de leurs clients, prospects, usagers, utilisateurs, collaborateurs.

Les services, logiciels en ligne (en mode SaaS), que nous vous avons présentés répondent aux besoins de tous les responsables métiers concernés pour simplifier leurs missions d’évaluation d’opinions et les assister dans la gestion complète de leurs enquêtes.

Ces outils vous aident à atteindre votre objectif quelle que soit sa nature :

  • cerner les attentes des utilisateurs par une étude de marché avant de lancer son projet,
  • évaluer la qualité de son service ou de ses produits par une enquête de satisfaction pour les améliorer,
  • identifier les nouvelles attentes des utilisateurs sur un marché par un sondage,
  • évaluer un service rendu à ses collaborateurs par un questionnaire en ligne,
  • collecter des données pour cerner la concurrence ou effectuer un travail de recherche,
  • améliorer l’expérience client, la relation client et fidéliser par un sondage marketing,
  • comprendre les comportements des visiteurs sur votre site internet pour améliorer leur parcours.

Préparez-vous à sonder sans difficulté. Ces logiciels offrent une étendue de possibilités très riche : une démonstration personnalisée s’impose !

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