Traitement des objections : la méthode en 5 étapes

Par Jennifer Montérémal
Le 12/01/2021
how-to backgroundTraitement des objections : la méthode en 5 étapes

Le traitement des objections est une démarche qui effraie plus d’un commercial.

«Votre produit est trop cher !», «Je n’ai pas vraiment besoin de vos services !»… il y a en effet de quoi se sentir déstabilisé.

Pourtant, l’objection fait partie intégrante du processus de vente. Alors, à défaut de la percevoir négativement, pourquoi ne pas l’accueillir de manière positive ? Voire en faire un atout pour montrer que vous savez être à l’écoute de vos prospects, qualité indispensable à tout bon commercial ?

Mais pour ce faire, encore faut-il employer la bonne méthode.

Bonne nouvelle, nous la dévoilons et la détaillons dans cet article, à travers toutes les étapes à suivre pour manier le traitement des objections dans les règles de l’art. Retrouvez d'autres informations sur la relation client dans notre dossier.

Traitement des objections : définition

Qu’est-ce que le traitement des objections ?

Le traitement des objections est une des étapes de la vente. Elle consiste à considérer puis à lever les freins que le prospect émet, et qui entravent la conclusion de la vente.

Par conséquent, cette phase intervient en général après la prospection, la prise de contact et l’argumentation commerciale.

Quels sont les types d’objections ?

Les objections exprimées par un client potentiel lors d’un entretien de vente peuvent appartenir à différentes catégories :

  • Les objections réelles et fondées ➡  ici, votre offre n’est effectivement pas adaptée au profil et aux besoins de votre prospect. Il sera alors difficile de le convaincre.

  • Les objections réelles et non fondées ➡  votre interlocuteur s’avère la bonne cible, mais il émet néanmoins des objections. Cela peut être dû à de nombreux facteurs : incompréhension de votre offre, mauvaises expériences passées avec votre entreprise, ou entreprises similaires, etc.

  • Les objections non fondées et prétextes ➡  dans ce cas, le prospect manifeste d’emblée son indifférence… peu importe votre proposition. Il s’agit en règle générale d’un mécanisme de défense, répercussion de la sursollicitation commerciale.

  • L’objection tactique ➡  ce type d’objection se rencontre majoritairement en BtoB, face à des interlocuteurs qui entrent souvent en phase de négociation commerciale. Leur objectif ? Obtenir des avantages, de prix par exemple.

Quant aux objections en elles-mêmes… on en entend de toutes sortes :

  • Votre offre est trop chère, je n'ai pas les moyens.

    ➡  le traitement des objections sur le prix est d’ailleurs très récurrent pour les commerciaux.

  • Je n’ai besoin de rien.

  • Je suis déjà chez vos concurrents et j’en suis satisfait.

  • J’ai besoin de temps pour réfléchir, pour comparer les offres. Etc.

Les équipes commerciales sont donc confrontées à de nombreux cas de figure !

Heureusement, il existe une méthode en béton pour traiter TOUT type d’objections. Voyons cela plus en détail.

☝️  NB : cette méthode s’applique aussi au traitement des objections au téléphone.

Comment traiter efficacement les objections ?

Étape 0 : Choisissez la bonne méthode

Lorsque l’on surfe sur le web, on découvre de nombreuses méthodes structurantes pour traiter les objections. Voici deux exemples :

La méthode CRAC

CRAC est l’acronyme des mots :

  • Creuser : les objections du client potentiel afin d'en comprendre l’origine et éviter toute mauvaise interprétation ;
  • Reformuler : ses propos pour vous assurer d’avoir tout compris, mais aussi lui démontrer que vous tenez bien compte de ses remarques ;
  • Argumenter : pour lever toute objection ;
  • Contrôler : que les doutes et les craintes de votre interlocuteur ne subsistent pas.
Traitement des objections : méthode CRAC© Actionco.fr

La méthode ADERA

ADERA est l’acronyme des mots :

  • Acceptation : de l’objection, en laissant le prospect s’exprimer librement ;
  • Découverte : c’est-à-dire approfondissement, pour veiller à votre bonne compréhension de l’origine du blocage ;
  • Empathie : afin de montrer à votre interlocuteur que vous le comprenez, que ses doutes sont pris en considération ;
  • Réponse : précise à ses objections ;
  • Acceptation : du prospect, pour vous assurer qu’il n’a plus d’objections.

☝️  En réalité, ces méthodes ne diffèrent pas tant que ça l’une de l’autre. Elles reprennent les mêmes principes et bonnes pratiques (écoute active, reformulation, etc.). Dans quel but ? Ne pas répondre aux objections de manière trop brutale, ce qui risque de se révéler totalement contre-productif. Il vous faut au contraire les accueillir avec bienveillance et les comprendre avec sincérité pour atteindre votre Graal : le closing.

Étape 1 : Accueillez les objections avec bienveillance

En premier lieu, commencez par écouter attentivement les objections de votre interlocuteur. Laissez-le s’exprimer librement et ne lui coupez pas la parole. En somme, n’entrez pas en «confrontation» avec lui en essayant de vous justifier d’emblée.

Grâce à cette attitude positive et ouverte, vous :

  • instaurez un climat de confiance et désamorcez les tensions ;
  • commencez à mieux cerner l’origine du problème, utile pour construire un argumentaire de vente pertinent.

💡  Il est primordial d’adopter la bonne attitude, et ce tout au long du processus de traitement des objections. Faites donc preuve d’empathie, et indiquez à votre prospect que vous comprenez ses problèmes. En somme, valorisez-le. Pour ce faire, utilisez des formules du type :

  • Je comprends ce que vous ressentez.
  • Vous avez raison sur ce point.

À vous de savoir rebondir habilement par la suite, pour prouver que votre offre est malgré tout parfaitement adaptée.

Étape 2 : Approfondissez les propos du prospect

Vous avez laissé votre client potentiel s’exprimer ? À vous de jouer.

Commencez à prendre la parole afin de creuser en profondeur. De la sorte, vous vous assurez de cerner avec précision la nature des objections de votre interlocuteur, ainsi que ses motivations. Cette étape s’avère essentielle, puisqu’elle permet de rebondir avec un argumentaire sur mesure et d’éviter les mauvaises interprétations.

À cette fin, nous vous conseillons :

  • D’utiliser des questions ouvertes. Elles encouragent le prospect à prendre librement la parole :
    • Pourquoi cet aspect de notre solution est-il bloquant pour vous ?
    • Est-ce qu’il y a d’autres éléments qui vous freinent ?
    • Pourriez-vous m’en dire plus sur telle ou telle chose ?

  • De reformuler ses propos, afin d’éviter tout quiproquo et démontrer encore que vous savez être à l’écoute :
    • Si j’ai bien compris…
    • En résumé, vous dites que...

💡  Qu’est-ce que la méthode QQOQCP ? Un bon outil pour vous aider à orienter vos questions ouvertes. En structurant votre pensée, et donc vos propos, autour des axes :

  • Qui,
  • Quoi,
  • Où,
  • Quand,
  • Comment,
  • Pourquoi,

    vous obtenez une analyse précise de la situation.

Étape 3 : Apportez une réponse adaptée aux objections

Une fois les objections clairement identifiées, il convient d’y apporter une réponse pertinente. En d’autres termes, exit les phrases toutes faites. Prenez à cœur les remarques de votre interlocuteur, et servez-vous-en pour rebondir de manière factuelle, ôter ses doutes et lui prouver que la valeur de votre offre saura le satisfaire.

Quelques conseils :

  • Appuyez votre argumentaire sur des exemples et des preuves concrètes (données chiffrées, témoignages clients, etc.) ;
  • Dans la mesure du possible, faites preuve de flexibilité en modifiant votre offre ou vos conditions. Vous manifestez de ce fait votre volonté de vous adapter aux besoins du prospect.

💡  La méthode SONCAS (pour Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie), couplée avec la méthode CAP (pour Caractéristiques, Avantages et Preuves), constitue un bon moyen de structurer votre argumentaire commercial tout en considérant les besoins psychologiques de votre interlocuteur.

Exemple d’un argumentaire CAP SONCAS dans le cadre de la vente d’un véhicule :

Traitement des objections : méthode CAP SONCAS© SlidePlayer

Étape 4 : Assurez-vous que les objections soient levées

À la fin de l’échange, vérifiez toujours que les objections de votre prospect soient levées, qu’aucun doute ne subsiste.

💡 Pour ce faire, il convient de poser la question, tout simplement.

  • Avons-nous pu lever vos doutes quant à notre solution ?
  • Seriez-vous prêt maintenant à conclure la vente ?

Étape 5 : Anticipez !

Enfin, notez qu’avec l’expérience, vous remarquerez que certaines objections reviennent souvent, propres à votre offre et aux différents profils que vous ciblez.

Pour être moins pris au dépourvu en face à face, nous vous conseillons de préparer en amont un argumentaire pour anticiper les objections auxquelles vous êtes couramment confronté.

N’hésitez pas non plus à vous entraîner avec les collaborateurs de votre équipe commerciale (par le biais de «jeux de rôle» par exemple) afin de maîtriser les techniques de vente au mieux.

Plus vous êtes paré à toute éventualité… meilleures seront vos chances de réussite !

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