Qu'est-ce qu'un CRM ?

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Le CRM, Customer Relationship Management ou gestion de la relation client en français, est constituée d’une stratégie, de processus et d’un logiciel pour gérer les interactions avec les contacts, pour vendre, et pour fidéliser des clients.

Qu’est-ce qu’un CRM dans une entreprise ? Pourquoi le CRM est-il important ? C’est quoi un CRM en informatique ? C’est quoi Salesforce ? Un logiciel CRM gratuit ?

appvizer répond à vos questions. Le CRM pour les nuls, c’est par ici :

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Qu’est-ce qu’un CRM ? Définition

L’acronyme CRM veut dire Customer Relationship Management. En français, on peut le traduire par Gestion de la Relation Client ou GRC. Il est plus précis et plus juste de parler de gestion des relations et des interactions avec des contacts.

Ces contacts peuvent être en effet de différentes natures : des adhérents, des membres, des prospects, des clients, des utilisateurs, des collaborateurs, des fournisseurs.

Voici une définition simple du CRM en vidéo :

Les 3 composantes du CRM

  1. Le projet CRM en entreprise : c’est la stratégie de relations avec ses contacts. La stratégie CRM définit les moyens et la manière de gérer les interactions avec eux.
  2. Le CRM en informatique : c’est le système CRM, le logiciel. Ses fonctionnalités permettent aux collaborateurs de travailler efficacement en enregistrant et en analysant chaque interaction.
  3. Les processus CRM utilisés : c’est la méthode de travail à suivre pour chaque action. Les fonctionnalités de l’outil CRM permettent d’appliquer des procédures qui servent la stratégie.

Que faire avec un logiciel CRM ?

Un système CRM met le travail collaboratif au cœur des relations avec ses contacts.

Logiciel CRM : Le travail collaboratif au cœur des relations avec ses contacts

Voici ce que chaque utilisateur peut faire avec un logiciel CRM basé dans le Cloud :

  • centraliser et partager les informations en temps réel,
  • accéder à une base documentaire en ligne,
  • connaître ses contacts et les intégrer dans une base de données,
  • suivre les interactions avec ses contacts grâce à un historique,
  • identifier les meilleures opportunités d’affaires,
  • prospecter les bons contacts avec un suivi efficace,
  • vendre en contextualisant l’offre commerciale et fidéliser,
  • améliorer la qualité de son support et service client,
  • piloter son activité commerciale, analyser ses performances avec un tableau de bord.

Pourquoi utiliser un CRM ? 5 avantages

Pourquoi le CRM est-il important pour une organisation ? L’entreprise Salesforce, éditeur du logiciel CRM Salesforce Sales Cloud vous explique en vidéo pourquoi ce type d’outil est essentiel :

Utiliser un CRM procure 5 avantages majeurs. Détaillons-les.

1. Mieux connaître ses clients

Une bonne connaissance du client/de chaque contact permet à l’entreprise d’améliorer l’expérience client en ligne, en magasin, par téléphone, par email, par courrier postal, ou encore en visioconférence.

L’entreprise collecte des données importantes à chaque interaction avec un contact. Elle doit conserver l’historique de ces interactions avec le client. L’outil CRM les centralise.

2. Mieux prospecter et mieux vendre

Mieux connaître ses clients, c’est mieux répondre à leurs attentes et leur proposer des offres commerciales adaptées, au bon moment.

En segmentant sa base de contacts en fonction des informations récoltées et mises à jour, les campagnes marketing sont par exemple personnalisées.

3. Mieux satisfaire ses clients et les fidéliser

Être à l’écoute de ses clients, de ses utilisateurs, est aussi essentiel dans la relation : il faut être capable de réagir vite à la demande, et ce, quel que soit le canal de communication.

Par ailleurs, gagner un nouveau client demande beaucoup plus d’efforts que de fidéliser un client déjà acquis. C’est aussi beaucoup plus coûteux. Un outil CRM connecté à tous les canaux répond à cet objectif.

4. Être plus réactif et mieux travailler

Les équipes de l’entreprise doivent disposer des mêmes informations et des mêmes documents pour travailler efficacement.

En utilisant les fonctionnalités collaboratives d’un CRM dans le Cloud, les collaborateurs tels que les commerciaux gagnent en productivité et concluent plus de ventes.

5. Rester compétitif

Dans un monde digitalisé où le client interagit aussi en direct sur internet, l’entreprise doit disposer d’un outil connecté.

Les commerciaux et le support client doivent disposer d’outils adaptés à ce monde digital afin que l’entreprise crée ou conserve son avantage concurrentiel sur son marché.

La tendance de recherche sur appvizer confirme d’ailleurs cet impératif :

logiciel CRM : tendances de recherche sur le site appvizer

Notre moteur de tendances et de statistiques répertorie le volume de recherche mensuelle des logiciels sur appvizer. Avec environ 30 000 recherches concernant les logiciels CRM en janvier 2019, ainsi qu’une courbe de recherche croissante depuis un an, la tendance se dessine clairement. Les décideurs marketing et responsables des ventes sont de plus en plus nombreux à vouloir s’équiper d’une solution CRM performante.

Un CRM, comment ça marche ? 6 fonctionnalités

Quelles sont les fonctionnalités d’un outil CRM ? Qu’est-ce qu’une base CRM ? Dressons la liste des fonctionnalités indispensables en vous expliquant ce que chacune apporte à l’entreprise.

1. La gestion des contacts

Tous les contacts sont centralisés dans la base de données du logiciel CRM. On parle aussi de base CRM. Les différents services de l’entreprise ont accès aux informations des fiches contact, soit pour les mettre à jour en temps réel, soit pour y rechercher une information. Chaque fiche recense également les interactions avec un client par exemple.

Ce système de gestion des contacts est impératif pour gérer la relation. D’un simple coup d’œil, le commercial peut par exemple voir si le client a été livré, ou encore s’il a réglé sa commande.

Bien renseigner une fiche contact et la tenir à jour avec les bonnes informations est crucial pour tous les services de l’entreprise : commercial, marketing, logistique, facturation, comptabilité, support client. Cela évite également d’avoir des doublons entraînant des erreurs parfois désastreuses auprès des clients.

2. La gestion documentaire

Une solution CRM basée dans le Cloud offre l’avantage de pouvoir centraliser tous les documents et de les rendre accessibles 24 h/24 aux collaborateurs. Un commercial en tournée accède par exemple à un modèle de devis en ligne qu’il peut télécharger afin de le présenter à un prospect. Si le client signe la commande, le commercial le télécharge dans la base documentaire. Avec la signature électronique, le client peut signer électroniquement. Tout est dématérialisé.

Le bon de commande du client est envoyé dans le Cloud. Cette action déclenche la production ou l’emballage du produit commandé pour livraison, ou la mise en œuvre du service acheté. La logistique est immédiatement avertie. Le service facturation émet la facture et l’envoi au client.

La grande majorité des systèmes CRM sont interopérables avec les suites bureautiques telles que Microsoft Office 365 par exemple. Cela veut dire que le CRM offre des connecteurs pour pouvoir communiquer avec d’autres logiciels et faciliter la réalisation de vos tâches en important/exportant les informations provenant de votre base de données.

3. La gestion des processus de vente

Un système CRM est incontournable pour la force de vente de l’entreprise. Nous avons remarqué à quel point les éditeurs améliorent leurs logiciels respectifs pour en faire l’assistant parfait du commercial.

Les commerciaux doivent effectuer leur suivi de prospection efficacement, en gérant chaque contact et en renseignant l’étape franchie par chaque prospect : prise de rendez-vous, opportunité, vente, etc.

L’avantage principal du logiciel CRM pour les commerciaux : il est paramétrable selon le processus de vente. Vous pouvez ainsi configurer un pipeline, un processus de vente, une manière de gérer les leads entrants, etc.

Des logiciels tels que Salesforce Sales Cloud, Simple CRM, Zoho CRM ou encore Eudonet CRM Immobilier repoussent notamment les limites d’un outil CRM. Ces solutions sont capables d’automatiser les processus de vente : elles détectent les meilleures opportunités d’affaires et les suggèrent aux commerciaux !

D’autres fonctionnalités sont très attractives et demandées par les commerciaux : un module donnant accès à un catalogue de produits pour conseiller le client et la fonction géolocalisation des contacts. Ces deux dernières fonctionnalités doivent être accessibles dans la version mobile de l’application CRM.

Pour illustrer les possibilités des CRM dernière génération, voici en image le type de questions que le commercial peut poser à l’intelligence artificielle de Zoho CRM et comment elle peut répondre :

outil de gestion de la relation client Zoho CRM

4. L’envoi de campagnes marketing ciblées

Si votre base de contacts est bien renseignée et segmentée, alors le service marketing peut envoyer des campagnes d’emails ou de SMS personnalisés pour faire mûrir les prospects dans leur réflexion.

Objectif : les guider, les conseiller jusqu’à la décision d’achat ! Le grand intérêt d’un logiciel CRM est de pouvoir aligner les objectifs marketing sur les objectifs commerciaux.

Les profils de clientèle sont bien identifiés. Le service marketing peut ainsi envoyer des messages différents selon l’intérêt du contact. Il adapte la nature du contenu poussé selon l’état du contact : simple visiteur du site web, prospect au début de sa réflexion, prospect chaud pour lequel un besoin a été identifié.

Les logiciels CRM sont interopérables avec les logiciels emailing professionnels (permettant aussi d’envoyer des SMS) tels que ActiveTrail, et des logiciels de marketing automation tels que Webmecanik.

Vous y retrouverez les indicateurs et un tableau de bord pour suivre l’efficacité de vos campagnes. Par ailleurs, certains systèmes CRM intègrent nativement des fonctionnalités d’emailing.

5. L’analyse des performances

En renseignant vos indicateurs et vos objectifs de vente dans votre logiciel CRM, vous paramétrez un tableau de bord. Les indicateurs vous aident à prendre les meilleures décisions.

Ce tableau de bord à une fonction analytique : vous pilotez l’activité commerciale en disposant des chiffres clés en temps réel. En fonction des performances, vous ajustez votre plan d’action commercial afin d’atteindre vos objectifs de vente.

Vous pouvez par ailleurs effectuer des prévisions de vente au regard de l’activité passée, et détecter des périodes propices à la prospection ou à l’achat chez vos clients. Certaines données vous aident à identifier les meilleurs clients, ou encore à calculer le coût d’acquisition d’un nouveau client par exemple.

Exemple de tableau de bord avec le logiciel CRM Sellsy :

logiciel CRM Sellsy : le tableau de bord

6. Le module support et service client

Ce module est essentiel à l’entreprise : votre service client exploite un outil directement intégré au CRM et à la base de contacts. C’est dans cette base que chaque interaction avec un contact, un utilisateur, un client, est conservée.

Un module support et/ou service client permet à votre équipe de communiquer avec vos clients quel que soit le canal de communication : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.

Ce type de module fournit un outil de ticketing qui permet d’attribuer la demande client en fonction de sa nature et de sa priorité au collaborateur compétent : un expert technique, le service après-vente, la logistique, etc.

Un module de support client permet à l’équipe de travailler plus efficacement et d’être plus réactive afin de satisfaire le client. L’équipe peut mettre en œuvre l’action corrective adaptée dans un délai court.

Pour faciliter la collaboration et la réactivité du service client, certains logiciels CRM offrent la possibilité de mettre à disposition des clients une base de savoir et une F.A.Q.

Autres fonctionnalités complémentaires

Certains CRM proposent ces fonctionnalités nativement, sous forme de modules ou grâce à des connecteurs avec d’autres logiciels :

  • un module de facturation,
  • le partage d’agenda (G Suite, Outlook, etc.),
  • la gestion des commandes fournisseurs,
  • la gestion d’un catalogue de produits,
  • l’intégration à votre site internet (formulaires),
  • une version mobile du logiciel.

Pour vous donner un aperçu des vastes possibilités d’un logiciel CRM, voici en image le lanceur d’applications de Simple CRM :

La solution CRM Simple CRM

Quel CRM choisir ?

Quel CRM utiliser ? Quel logiciel CRM choisir ? Quel CRM pour une TPE ? Pour une PME ?

💡 Pour vous aider à faire votre choix, consultez nos guides CRM :

7 raisons de choisir un CRM Cloud

Qu’est-ce que le e-CRM ? Qu’est-ce qu’un CRM Cloud ?

Ces termes désignent un CRM fonctionnant en mode SaaS. Software as a Service veut dire logiciel en tant que service : vous payez un abonnement mensuel par utilisateur.

Cela signifie aussi que vous pouvez utiliser la solution en ligne, il suffit d’avoir un accès à internet. Vous pouvez l’utiliser en déplacement, grâce à la version mobile du logiciel. Les commerciaux de terrain plébiscitent le mode SaaS !

Voici les 7 raisons de choisir un CRM basé sur le Cloud :

  1. Aucune installation sur les ordinateurs.
  2. Aucune maintenance à effectuer.
  3. Un CRM automatiquement mis à jour.
  4. Des données synchronisées en temps réel.
  5. Des collaborateurs qui continuent à travailler, même en déplacement.
  6. Des coûts réduits à l’abonnement mensuel par utilisateur.
  7. Un travail plus efficace grâce à la collaboration dans le Cloud.

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Parmi les CRM connus en France, nous pouvons également citer :

  1. Axonaut, un ERP et CRM intégré pour les TPE-PME,
  2. CentrixOne, CRM et marketing tout-en-un,
  3. Crème CRM, un exemple de CRM gratuit (open source),
  4. Eudonet CRM Immobilier, conçu spécialement pour tous les métiers de l’immobilier,
  5. Everwin CXM, le CRM des sociétés de service,
  6. EXANERGY, CRM avec module de planification de tournée,
  7. EGGcrm de Cogivea, une solution très fournie,
  8. Oléap CRM sur mesure (un intégrateur),
  9. Microsoft Dynamics 365, le CRM de Microsoft,
  10. Salesforce Sales Cloud, le plus connu des CRM,
  11. Sellsy, CRM français intégrant la facturation et le support client,
  12. Simple CRM, doté d’une intelligence artificielle pour générer des leads de qualité,
  13. Zoho CRM, qui permet d’automatiser les processus de ventes.

Comment choisir un CRM ?

Pour trouver le meilleur logiciel CRM, nous vous invitons à comparer les CRM les plus utilisés. Il s’agit pour vous de trouver la solution adaptée à vos besoins actuels ou futurs, ainsi qu’à la taille de votre structure.

Les fonctionnalités collaboratives et l’interopérabilité avec vos applications déjà utilisées en interne peuvent être décisives dans votre choix.

Enfin, il est utile de voir les modules que la solution CRM propose en option. Ceci peut vous permettre d’évoluer, en ajoutant par exemple une brique fonctionnelle qui répond à nouveau besoin.

L’éditeur du logiciel CRM que vous aurez choisi doit par ailleurs être à l’écoute de vos attentes et comprendre votre environnement, vos contraintes. Il vous conseillera sur les choix techniques.

Rendez-vous dans notre comparateur et dans nos articles pour consulter nos comparatifs de logiciels CRM !

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