Comment rédiger un cahier des charges CRM ? 5 étapes, outils et modèle à télécharger

La mise en place d’un outil CRM commence par la rédaction d’un cahier des charges CRM.

Cette étape essentielle définit les objectifs de l’entreprise en la matière, le périmètre d’action des forces de ventes et du service marketing, ainsi que tous les critères qui permettent de qualifier ses besoins et ses usages en matière de gestion de la relation client.

Comment vous assurer la réussite de votre projet ?

En vous appuyant sur notre modèle de cahier des charges CRM disponible en téléchargement gratuit dans cet article, avant de comparer et de mettre en place un logiciel CRM.

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La rédaction d’un cahier des charges CRM, pour quoi faire ?

La gestion de la relation client ne s’improvise pas, le choix de votre logiciel CRM non plus.

Un cahier des charges a pour objectif de servir de référentiel pour la mise en place de votre solution CRM. C’est une feuille de route qui fixe avec précision le cadre d’utilisation du logiciel CRM.

Fondamentalement, ce document de référence doit répondre aux questions suivantes :

• Un CRM, pour quoi faire ?
• Un CRM, pour qui ?
• Un CRM, dans quel but ?
• Comment l’utiliser ?
• Quand, dans quels cas l’utiliser ?

En rédigeant votre cahier des charges CRM, vous définissez ainsi :

• les objectifs de votre entreprise,
• les résultats attendus,
• les utilisateurs concernés par la solution CRM,
• les besoins de l’équipe commerciale,
• les besoins du service marketing,
• les rôles de chaque équipe,
• les interactions entre chaque service,
• les besoins d’interopérabilité avec d’autres logiciels déjà en place dans votre organisation.

Les tâches à réaliser avant de se lancer dans la rédaction

Avant de plonger tête baissée dans votre rédaction de cahier des charges, prenez une grande inspiration. 🧘‍♂️ Et surtout, prenez le temps de bien préparer le terrain. Car oui, un bon document se construit avant même la première ligne écrite.

Identifiez la cible de votre projet CRM

À qui s’adresse votre projet CRM ? Posez-vous cette question avant tout. C’est le point de départ.

• Votre CRM est-il destiné aux équipes marketing, commerciales, ou au service client ?
• S’adresse-t-il à une seule équipe ou à l’ensemble de l’organisation ?

Chaque cible a ses attentes, ses usages, ses outils, ses contraintes. Ainsi, définir clairement la cible vous aide à cadrer les fonctionnalités prioritaires et à éviter de vouloir tout faire, pour tout le monde. 

Déterminez vos besoins CRM

Ici, pas de place pour l’improvisation. Il faut mettre à plat vos besoins fonctionnels.

Posez-vous les bonnes questions :

• Quels processus métier voulez-vous optimiser ?
• Quelles informations devez-vous suivre ?
• Quelles tâches souhaitez-vous automatiser ?
• Comment améliorer la relation client ou booster la vente ?

🎯 L’objectif n’est pas de faire une liste à rallonge de fonctionnalités, mais de prioriser ce qui est essentiel pour votre entreprise aujourd’hui et demain.

Pensez aussi aux cas d’usage concrets. Par exemple : envoyer une alerte à un commercial quand un client ouvre une proposition ou générer un reporting hebdo pour le directeur marketing. 

Définissez les exigences techniques

On entre ici dans la zone parfois obscure... mais cruciale. Votre cahier des charges CRM doit refléter la réalité technique de votre organisation. Il est alors indispensable d'anticiper ces quelques points :

• Quelles sont vos solutions en place (ERP, emailing, compta, etc.) ?
• Quelles données clients devez-vous intégrer ou migrer ?
• Quelles sont vos contraintes (hébergement, sécurité, RGPD, compatibilité mobile, etc.) ?

Pas besoin de parler comme un développeur full stack. Mais plus vous êtes clair, plus vous facilitez la mise en place de votre logiciel CRM.

Tableau préparatoire à la rédaction du cahier des charges CRM

Élément	Informations à renseigner
Cible du projet CRM	Équipes concernées (commercial, marketing, service client…) Nombre d’utilisateurs / services impactés Objectifs métier spécifiques par équipe
Besoins fonctionnels CRM	Tâches à automatiser (relances, reporting, scoring leads…) Suivi de la relation client (historique, interactions, réclamations…) Indicateurs à suivre (CA, taux de conversion, NPS, etc.) Cas d’usage clés (ex. : alertes, tunnel de vente, scénarios marketing)
Exigences techniques	Logiciels existants à connecter (ERP, emailing, facturation, etc.) Contraintes de sécurité / RGPD / hébergement Données clients à migrer (volume, format, qualité) Environnements techniques (SaaS, mobile, compatibilité navigateur, etc.)

🛠️ Ce tableau peut être intégré à un document Google Sheet ou Word collaboratif, pour permettre à toutes les parties prenantes de compléter la partie qui les concerne. Il devient ensuite un socle concret pour construire un cahier des charges CRM solide et ciblé.

Comment rédiger le cahier des charges CRM ? 5 étapes

Étape n° 1 : Présentation de l’entreprise et de son activité 

• Renseignements administratifs sur votre entreprise,
• Présentation de l’entreprise,
• Stratégie globale d’entreprise.

Étape n° 2 : Détails des objectifs et enjeux du projet CRM

• Présentation de l’existant,
• Établissement d’objectifs mesurables,
• Prise en compte de tous les enjeux,
• Fonctionnalités prioritaires et souhaitées.

Étape n° 3 : Descriptif des processus métier envisagés 

• Services et missions des différents départements,
• Processus de gestion de la relation client,
• Accès aux données.

Étape n° 4 : Intégration des données et des ressources techniques existantes 

• Intégration des données existantes,
• Intégration de la solution CRM avec les outils déjà en place.

Étape n° 5 : Mise en œuvre du projet CRM au sein de l’entreprise 

• Interlocuteurs du projet CRM,
• Budget et rétroplanning envisagés,
• Identification des besoins en formation.

Modèle de cahier des charges CRM à télécharger

Ce modèle de cahier des charges CRM gratuit, au format PDF, est votre guide de rédaction.

En suivant nos conseils, vous vous assurez de choisir une solution CRM qui répond à vos critères, notamment sur :

• les questions techniques,
• les fonctionnalités,
• le coût/budget,
• les aspects planning.

5 conseils supplémentaires pour votre cahier des charges CRM

Effectuez le parcours client

Avant de penser logiciel, pensez humain. Suivez le parcours client comme si vous étiez à sa place. Depuis la première interaction avec votre marque jusqu’au suivi après-vente, chaque étape révèle des frictions, des oublis ou au contraire, des forces. Ces observations vous permettront d’identifier ce qui doit absolument être intégré dans votre projet CRM.

☝️ Ce ne sont pas toujours les fonctionnalités les plus visibles, mais bien celles qui améliorent l’expérience au quotidien.

Faites participer vos collaborateurs à la rédaction

Le cahier des charges, ce n’est pas l’affaire d’un seul pilote. Vos équipes commerciales, marketing, service client, ou encore techniques sont aux premières loges des problématiques terrain. Leur demander leur avis, c’est s’assurer d’un outil CRM aligné avec les vrais besoins. En plus, cela crée une dynamique d’adhésion dès la phase de rédaction, et évite les freins lors de la mise en place. Et franchement, éviter un “je ne suis pas au courant” le jour du déploiement, c’est un luxe à ne pas négliger.

Questionnez-vous sur l’usage plutôt que la fonctionnalité

“Gestion des devis”, c’est une case à cocher, mais ce n’est pas très parlant. Imaginez plutôt un commercial qui, en rendez-vous, génère un devis en deux clics sur son mobile et l’envoie dans la foulée au client. Là, on comprend l’intérêt. C’est ce qu’on appelle un cas d’usage. C’est concret, opérationnel, et ça aide à mieux formuler les besoins fonctionnels. Alors, avant d’énumérer des options, demandez-vous comment elles seront utilisées et par qui.

Accompagnez votre processus d’un outil CRM

Et si vous testiez un outil CRM pendant que vous rédigez votre cahier des charges ? De nombreuses solutions CRM proposent des versions d’essai ou des démonstrations gratuites. En les explorant vous :

• structurez plus facilement vos idées,
• identifiez ce qui vous convient vraiment,
• gagnez du temps sur la mise en place.

💡 Vous n’êtes pas encore sûr de quel outil choisir ? Pas de panique. On vous présente plus loin dans l’article quelques exemples concrets qui peuvent vous inspirer.

Réalisez une grille d’analyse

La grille d’analyse vous permet de passer en mode objectif. Vous définissez des critères (fonctionnalités, ergonomie, budget, support, etc.) et vous notez chaque logiciel CRM selon vos besoins fonctionnels et vos cas d’usage.

🎯 Le but ? Éviter les choix au feeling, les coups de cœur esthétiques ou les arguments commerciaux bien rodés. Ce qui compte, c’est ce qui répond aux attentes de votre organisation.

Vous pouvez aussi pondérer chaque critère. Par exemple, l’intégration aux outils existants peut valoir plus de points que la personnalisation des tableaux de bord. Et oui, ici, tous les points ne se valent pas !

Voici un exemple de grille d'analyse pour vous aider à visualiser la tâche 👇 : 

Quel logiciel CRM choisir ?

Les critères de sélection à considérer

Une fois votre cahier des charges CRM rédigé, il est temps de comparer les fonctionnalités des différents logiciels CRM présents sur le marché afin de choisir le plus adapté aux enjeux de votre entreprise.

💡 Quelques fonctionnalités intéressantes ou modules à observer selon vos attentes :

• La gestion des contacts : gérez les doublons dans votre base de données, c’est le minimum requis. Pouvoir segmenter ses listes, cela permet d’aller beaucoup plus loin dans la personnalisation des offres.
  
  
• L’intégration du multicanal : quel que soit le point de contact établi avec un client (téléphone, point de vente, réseaux sociaux, etc.), vous centralisez les données et les interactions.
  
  
• La gestion commerciale : rien de mieux que des fonctionnalités de suivi commercial associées à un module de suivi des opportunités pour piloter efficacement l’activité commerciale.
  
  
• La business intelligence : en exploitant l’intelligence artificielle, vous bénéficiez d’une meilleure connaissance client et anticipez les opportunités commerciales. Vous améliorez ainsi vos processus de vente.
  
  
• Les outils marketing : offrez-vous la possibilité de connecter votre outil CRM à une solution emailing pour envoyer des campagnes ciblées, ou encore un module de marketing automation pour automatiser vos emails transactionnels et faire mûrir le prospect dans l’entonnoir de vente. L’inbound marketing plébiscité en BtoB est effectivement une pratique de marketing relationnel qui mène à l’achat, surtout pour des cycles de vente longs.

Les 3 meilleurs outils CRM pour votre cahier des charges

• Cirrus Shield est un logiciel CRM 100 % personnalisable et propose une démarche de conseil packagée. Vous profitez ainsi de leur expertise dans le déploiement de votre solution (conception d’un cahier des charges, paramétrage de la solution, migration des données, développements spécifiques au besoin, formation des utilisateurs, etc.).
• Divalto weavy est un autre exemple de CRM, il propose un modèle de cahier des charges CRM et dédie une équipe pour vous accompagner dans votre projet, du simple renseignement au déploiement de votre outil. La solution est conçue pour s’adapter au plus près de vos besoins et offre de nombreuses possibilités de connexion avec des logiciels de gestion.
• HubSpot CRM propose une approche intuitive pour structurer votre projet CRM, avec une interface claire et des fonctionnalités accessibles, même sans profil technique. L’outil met à disposition des ressources pratiques, comme des modèles de cahier des charges et des guides pour qualifier vos besoins fonctionnels.

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Écrivez aujourd’hui le succès de votre CRM de demain

Rédiger un cahier des charges CRM, ce n’est pas juste remplir un document. C’est poser les bases solides d’un projet CRM structurant pour votre entreprise. En prenant le temps d’identifier vos besoins fonctionnels, d’impliquer vos équipes, et de tester des solutions CRM, vous gagnez en clarté, en efficacité… et en sérénité. 😌

Ce document devient alors votre boussole :

• il guide vos décisions,
• structure vos échanges avec les prestataires,
• garantit que votre futur logiciel CRM colle à la réalité du terrain.

🚀 Alors, prêt à passer à l’action ? Ouvrez votre fichier, rassemblez vos idées… et commencez à rédiger. Votre futur outil vous dira merci.