Comment rédiger un cahier des charges pour son projet CRM & modèle à télécharger

Comment rédiger un cahier des charges pour son projet CRM : modèle à télécharger

Un projet CRM commence par la rédaction d’un cahier des charges. Cette étape essentielle définit les objectifs de l’entreprise, le périmètre d’action des forces de ventes, du service marketing, ainsi que tous les critères qui permettent de qualifier ses besoins et ses usages en matière de gestion de la relation client. Votre organisation n’a pas le droit à l’erreur : appuyez-vous sur notre modèle de cahier des charges disponible en téléchargement gratuit dans cet article, avant de comparer et de mettre en place un logiciel CRM.

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La rédaction d’un cahier des charges, pour quoi faire ?

La gestion de la relation client ne s’improvise pas, le choix de votre logiciel CRM non plus. Un cahier des charges a pour objectif de servir de référentiel pour la mise en place de votre solution CRM : c’est une feuille de route qui fixe avec précision le bien fondé et le cadre d’utilisation du logiciel CRM.

En termes basiques, ce document de référence doit répondre aux questions suivantes :

  • Un CRM, pour quoi faire ?
  • Un CRM, pour qui ?
  • Un CRM, dans quel but ?
  • Comment l’utiliser ?
  • Quand, dans quels cas l’utiliser ?

En rédigeant le cahier des charges de votre projet CRM, vous définissez ainsi :

  • les objectifs de votre entreprise,
  • les résultats attendus,
  • les utilisateurs concernés par la solution CRM,
  • les besoins de l’équipe commerciale,
  • les besoins du service marketing,
  • les rôles de chaque équipe,
  • les interactions entre chaque service,
  • les besoins d’interopérabilité avec d’autres logiciels déjà en place dans votre entreprise.

Comment rédiger un cahier des charges pour son projet CRM ?

La rédaction d’un cahier des charges réfléchi s’effectue en 5 étapes :

Etape n°1 - Présentation de l’entreprise et de son activité :

  • Renseignements administratifs sur votre entreprise,
  • Présentation de l’entreprise,
  • Stratégie globale d’entreprise.

Etape n°2 - Détails des objectifs et enjeux du projet CRM :

  • Présentation de l’existant,
  • L’établissement d’objectifs mesurables,
  • La prise en compte de tous les enjeux,
  • Les fonctionnalités prioritaires et souhaitées.

Etape n°3 : Descriptif des processus métier envisagés :

  • Les services et missions des différents services,
  • Les processus de gestion de la relation client,
  • Accès aux données.

Etape n°4 - Intégration des données et des ressources techniques existantes :

  • Intégration des données existantes,
  • Intégration de la solution CRM avec les outils déjà en place.

Etape n°5 - Mise en œuvre du projet CRM au sein de l’entreprise :

  • Les interlocuteurs du projet CRM,
  • Budget et rétro-planning envisagés,
  • Identification des besoins en formation.

Modèle de cahier des charges à télécharger

Ce modèle de cahier des charges CRM au format PDF est votre guide de rédaction : vous venez d’en lire le sommaire décrit en 5 étapes.

En suivant ce modèle, vous vous assurez en toute quiétude de choisir une solution CRM qui répond à vos critères, notamment sur les questions techniques, les fonctionnalités, le coût / budget, les aspects planning.

Ce modèle de cahier des charges CRM est gratuit : il suffit de cliquer sur le bouton pour l’obtenir !

télécharger notre modèle de cahier des charges CRM

TPE, PME et grandes entreprises n’ont pas les mêmes attentes : encore une excellente raison de rédiger un cahier des charges avant d’envisager un logiciel CRM.

3 comportements à adopter pour mieux rédiger son cahier des charges :

  1. Effectuez le parcours client.
  2. Faites participer vos collaborateurs à la rédaction.
  3. Questionnez-vous sur l’usage plutôt que la fonctionnalité.
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Comparez ensuite les logiciels CRM

Vous avez rédigé le cahier des charges de votre projet CRM : bravo ! Vous êtes maintenant prêt à comparer les fonctionnalités des logiciels CRM en mode SaaS sur appvizer afin de choisir le plus adapté aux enjeux de votre entreprise.

Quelques fonctionnalités intéressantes ou modules à observer selon vos attentes :

  • La gestion des contacts : gérez les doublons dans votre base de données, c’est le minimum requis. Pouvoir segmenter ses listes, cela permet d’aller beaucoup plus loin dans la personnalisation des offres.
  • L'intégration du multicanal : quel que soit le point de contact établi avec un client (téléphone, point de vente, réseaux sociaux, etc.), vous centralisez les données et les interactions.
  • La gestion commerciale : rien de mieux que des fonctionnalités de suivi commercial associées à un module de suivi des opportunités pour piloter l’activité commerciale tel un as de la Formule 1.
  • La business intelligence : en exploitant l’intelligence artificielle, vous bénéficiez d’un meilleure connaissance client et anticipez les opportunités commerciales : vous améliorez ainsi vos processus de vente.
  • Les outils marketing : offrez-vous la possibilité de connecter votre outil CRM à une solution emailing pour envoyer des campagnes ciblées, ou encore un module de marketing automation pour automatiser ses emails transactionnels et faire mûrir le prospect dans l’entonnoir de vente : l’inbound marketing plébiscité en BtoB est effectivement une pratique de marketing relationnel qui mène à l’achat, surtout pour des cycles de vente long.
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