Le média de ceux qui réinventent l'entreprise
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Un logiciel CRM – Customer Relationship Management – sert à contacter mais aussi alimenter les clients, à maintenir le lien avec les prospects, à structurer votre équipe commerciale… Comment l’intégrer à vos processus de manière à en tirer le meilleur parti ? Retrouvez tous nos conseils sur l'utilisation et les enjeux du CRM.
Votre BDD : Base De Données réunit les coordonnées de l’ensemble de vos leads (contacts commerciaux). Mais si elle vous en disait plus sur vos contacts ? Difficile à envisager sur Excel, pourtant les logiciels CRM, eux, sont faits pour. Cliquez sur une fiche contact, et l’historique des notes apparaît : comptes rendus, visites…
Certains logiciels élargissent la nature des éléments associés aux contacts. Ainsi, dans Yellow Box par exemple, il vous est possible de conserver les conversations téléphoniques. Vous les associez à une fiche. Un aide-mémoire au commercial, ou une aide précieuse au collègue qui prendrait la suite.
En sus de la couche informationnelle, le CRM bénéficie à l’opérationnel. Outil de travail quotidien des commerciaux, il est au cœur de leurs enjeux. Aussi les logiciels proposent souvent un module agenda. Dans GRC Contact, un gestionnaire des tâches est prévu, et l’agenda se synchronise automatiquement avec votre BDD.
Avec un bon CRM pertinent, votre équipe commerciale est plus efficace. Mais en terme de qualité de la relation client, elle peut aussi se dépasser en proposant des dispositifs plus pratiques ou plus satisfaisants. Avec une solution comme Initiative CRM, vous mettez en place un portail client où chacun peut ouvrir ou suivre ses tickets auprès de vous.
Les fonctionnalités d’un CRM font gagner non seulement en temps et en efficacité, mais aussi en qualité dans le rapport aux clients. Elles diffèrent par contre d’un CRM à l’autre. Il n’y aura pas de meilleur CRM dans l’absolu. En fonction de votre activité, de votre fonctionnement, il y aura un CRM adapté pour votre entreprise.
Avant de choisir, ni même de déployer un CRM, faites le point sur vos attentes. Celles-ci peuvent se constituer de :
Aussi, il est judicieux de regarder ce qui se fait, mais aussi ce qu’il serait faisable. Le module objectifs chez TigerPro par exemple, favorise un suivi continu et concret des performances de votre équipe commerciale : nombre de rendez-vous, CA (Chiffre d’Affaires) dans le pipe… Même si à ce jour vous n’aviez rien de tel, y recourir pourrait être intéressant.
Si jusqu’ici, votre pôle marketing envoyait les newsletters manuellement, il est temps de se moderniser. Le marketing automation est une économie de temps et d’énergie. Vous paramétrez des actions à l’avance et en fonction de vos critères : envoi de mails type, de SMS.
Soit vous dressez vos attentes seul, soit vous vous faites accompagner par un spécialiste. Divers éditeurs jouent ce rôle de conseil dans l’élaboration de votre road map. L’occasion de clarifier vos processus, de jauger de ce qui est utile ou contre-productif, pour mieux se concentrer sur l’essentiel et l’optimiser.
Vous importez ensuite vos données dans l’outil retenu et la solution est prête. En SaaS (Software as a Service), le tout est opérationnel sous 48h. La formation à l’outil peut se faire en ligne, via des démos à disposition. Sur des solutions suffisamment ergonomiques, le côté intuitif réduit le temps d’adoption de l’outil par les utilisateurs.
Au même titre qu’un logiciel ERP (Entreprise Ressources Planning), vous pouvez :
Magic Business propose une customisation poussée. Sur d’autres CRM, ce seront les fenêtres ou masques de saisie que vous pouvez modifier. Le corps des fonctionnalités d’origine peut être :
Le déploiement d’une solution CRM n’a rien de compliqué. Simple et immédiate, sa mise en place est rarement un frein. C’est par contre dans l’identification des besoins et attentes propres à votre entreprise qu’il faut être vigilant. Aussi c’est cette étape dans le procédé de décision qu’il ne faudra pas négliger.
