Qu’est-ce que la relation client ? Définition et CRM pour une bonne gestion de la clientèle !

Définition de la relation cient

Seriez-vous capable de donner une définition de la relation client ? C’est une notion parfois mal connue. Or, elle joue un rôle primordial dans la stratégie commerciale des entreprises, et ce, quelle que soit la taille de votre organisation : de la TPE au grand groupe, en passant par les PME. 

70 % des consommateurs français déclarent quitter une marque si elle commet une erreur plus de deux fois. 

Source : Relationclientmag.fr

Le management de la relation client doit centraliser tous les efforts de votre entreprise, pour mettre le client au cœur de votre stratégie et ainsi, le fidéliser.

appvizer détaille pour vous la notion de la relation clientèle et vous donne des clés pour la soigner.

SOMMAIRE

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Qu’est-ce que la relation client ?

Relation client : définition

La relation client a pour but de créer et de fidéliser les clients d’une entreprise. C’est sa raison d’être, à double titre :

  • elle conquiert des clients, en identifiant des prospects et en les transformant en clients,
  • elle satisfait les clients pour les conserver, en établissant une relation client saine et stable.

Sans client, une entreprise n’est pas viable. Établir une relation client est essentiel.

Les objectifs de la gestion de la relation client

La définition de la relation client permet de comprendre l’importance de sa bonne gestion. C’est pourquoi les entreprises concentrent prioritairement leurs stratégies sur le client. Ils passent d’une vision centrée sur le produit à une vision centrée sur le client.

Elles remettent l’humain au centre de la relation clientèle. En effet, les décisions de vos clients ou prospects sont fondées sur des éléments factuels, mais aussi sur leurs émotions. La dimension humaine ne doit pas être négligée afin de lier une relation durable avec votre client, qu’elle dure le plus longtemps possible.

L’humanisation de la relation client est un besoin qui se fait sentir essentiellement dans les secteurs où la relation client repose sur des canaux numériques. On cherche alors à favoriser l’expérience client et à mettre en avant la marque dans un contexte concurrentiel.

2 % des visiteurs d’un site e-commerce deviennent clients, contre 40 % des visiteurs d’une boutique physique.

Source : L’Express

Il est nécessaire de faire passer la relation client par tous les supports, sans oublier les supports mobiles, smartphones et tablettes. Ils permettent à vos clients de bénéficier d’un service client et d’une assistance disponibles à tout moment.

Aujourd’hui, les clients ont non seulement plus d’exigences, mais ils peuvent aussi passer d’un service à un autre plus rapidement et plus facilement. L’exemple des FAI (fournisseurs d’accès à internet) ou des opérateurs téléphoniques est significatif. Les clients mécontents peuvent en quelques clics résilier leurs contrats et en souscrire un nouveau chez un concurrent.

Dans le contexte actuel où le RGPD favorise la volatilité d’un client, soyez alerte !

Pour éviter de vous retrouver dans une situation délicate, il convient de multiplier les actions de fidélisation.

C’est quoi une bonne relation client ? Les 7 principes de la relation client

Principe n° 1 : connaître son client

Bien connaître ses clients est la base de toute relation clientèle maîtrisée et réussie. Cela permet en effet de proposer un type de relation client personnalisé, et donc mieux adapté et plus efficace.

Pour ce faire, il est nécessaire de recueillir des informations en répondant à quelques questions :

  • Qui est mon client ? Prénom, âge, sexe, ville, profession, centre d’intérêt, etc.
  • Quels sont ses besoins ? Ses motivations profondes ? Ses attentes ?
  • Quelles sont ses habitudes de consommation ? Historique des transactions et des interactions, etc.
  • Quels sont ses modes de communication préférés ? Email, réseaux sociaux, téléphone, etc.
  • Quels sont les freins à l’achat ?

Ces précieuses informations ne doivent pas être exploitées uniquement par les commerciaux ou le service client, mais par tous les services de l’entreprise afin que chaque action ou projet prenne soin de répondre un maximum aux besoins et préférences du client.

Les informations doivent être :

  • facilement accessibles,
  • mises à jour régulièrement,
  • être complétées par chaque collaborateur, notamment grâce à un CRM.

Principe n° 2 : écouter son client

Toute vente part du client, et plus précisément de ses besoins.

En pratiquant l’écoute active auprès de votre client :

  • vous lui montrez votre intérêt,
  • vous identifiez précisément ses besoins,
  • vous préparez mieux votre argumentaire de vente,
  • vous vendez donc mieux,
  • vous établissez une relation solide et durable entre votre client et votre entreprise.

Principe n° 3 : mettre en place une stratégie relationnelle

Pour mettre en place une telle stratégie, il faut passer par l’étape de qualification de vos prospects pour, ensuite, segmenter votre base de contacts (prospects, clients). Cette qualification permet de personnaliser l’approche en fonction de chaque profil de client.

Ensuite, la fréquence relationnelle avec tel ou tel client est induite par la segmentation de votre base : vous n’avez pas besoin de passer autant de temps avec un client qu’avec un autre ; vous ne suivez pas le même rythme lors du processus de vente.

Principe n° 4 : multiplier les interactions avec le multicanal

L’approche multicanal est une technique qui vous permet d’accéder au client par le biais de plusieurs moyens. Elle multiplie les prises de contacts avec vos clients et remplit plusieurs fonctions : se rappeler à lui, lui faire prendre conscience que vous l’écoutez, que vous êtes à sa disposition pour l’aider à trouver des solutions à ses problèmes. Les moyens pour y parvenir sont multiples :

  • emailing,
  • téléphone,
  • courrier postal,
  • SMS,
  • site web,
  • réseaux sociaux, etc.

💡 Le multicanal augmente les interactions avec vos clients. En améliorant la gestion de la relation client, cela va permettre de faciliter l’établissement d’une relation client durable.

Principe n° 5 : établir une relation de confiance

La confiance est la clé de toute relation durable et saine, et la relation clientèle ne fait pas exception à la règle. Mais comment établir les bases d’une telle relation ?

Voici quelques conseils précieux et non exhaustifs :

  • soyez honnête et transparent. Ne faites pas de promesses que vous ne tiendrez pas et n’essayez pas de cacher la vérité à vos clients. L’authenticité est la clé.
  • ayez une image de marque fidèle. Soignez votre image en faisant en sorte qu’elle exprime avec justesse vos valeurs, votre expertise et les collaborateurs·trices qui y travaillent. Une belle image c’est bien, mais une image fidèle c’est mieux.
  • mettez en avant des références. Que ce soit la présentation d’un projet mené à bien ou le témoignage d’un pair, ces éléments constituent des éléments sécurisants.
  • soyez disponibles. C’est rassurant lorsqu’on a une question ou un problème à résoudre de savoir que l’entreprise est capable d’être joignable rapidement.

🤔 Le saviez-vous ? La protection des données est jugée extrêmement importante pour 82 % des consommateurs français (source : Étude Accenture Strategy — avril 2018).

Principe n° 6 : mesurer les retombées et la satisfaction client

Afin d’évaluer l’impact des actions mises en place sur la satisfaction client et dans un souci d’amélioration continue, il est nécessaire de mettre en place des instruments de mesure. Vous pouvez vous aider de logiciels de gestion de la satisfaction client.

Voici des indicateurs utilisés pour ce faire :

  • le CSAT ou Customer Satisfaction Score, mesure la satisfaction à court terme, le plus souvent grâce à une note attribuée de 1 à 5
  • le CES ou Customer Effort Score, encourage le client à évaluer le niveau d’effort qu’il a dû fournir à une étape précise du parcours, la satisfaction étant d’autant plus élevée que l’effort à fournir est faible, et inversement.
  • le NPS ou Net Promoter Score, mesure la propension d’un client à recommander une marque, un service ou un produit,
  • autres indicateurs : avis, commentaires et retours, intention de rachat, etc.

7 % d’augmentation du NPS génère en moyenne 1 % de ventes en plus.

source : Advocacy Drives Growth - London School of Economics

▶︎ Comment mesurer cette satisfaction ?

  • enquêtes de satisfaction,
  • entretiens qualitatifs,
  • écoute active sur les réseaux sociaux et forums,
  • tableaux de bord de logiciels CRM ou spécialisés dans la satisfaction client.

Essayez de conserver les mêmes indicateurs afin de pouvoir mesurer leur évolution dans le temps sur la base d’un même référentiel, et n’hésitez pas à en utiliser plusieurs afin d’avoir une vision plus globale et complémentaire.

💡 Par ailleurs, il n’y a pas que les chiffres qui comptent ! Les retours plus informels au détour d’une conversation au téléphone ou en face à face, permettent de faire émerger des des éléments auxquels vous n’auriez pas pu recueillir lors d’un questionnaire et peuvent vous en apprendre beaucoup sur leur satisfaction et leurs attentes

Principe n° 7 : développer l’engagement client

La satisfaction client c’est bien, l’engagement client, c’est mieux. Pourquoi ?

Un client engagé est un client qui se sent impliqué avec votre marque, et qui agira spontanément en sa faveur, par exemple en :

  • déposant un avis sur votre site,
  • commentant vos publications sur les réseaux sociaux,
  • parlant de vous à son entourage (bouche-à-oreille), etc.

De simple consommateur à véritable acteur, voire ambassadeur, chaque nouvel engagement client apporte son lot de bénéfices comme un taux de fidélisation plus élevé et un impact positif sur l’image de marque.

👉 Pour encourager l’engagement client, multipliez les occasions d’interagir avec vous, de partager vos contenus, sollicitez leurs avis, etc.

Quel type de relation faut-il développer avec ses clients ?

Construire les bases saines et solides évoquées précédemment avec vos clients est déjà l’assurance d’un haut niveau de satisfaction, et d’une relation client réussie. Et si vous placiez vos objectifs de satisfaction client encore plus haut, en proposant une expérience qui provoque des émotions positives dont il se souviendra ?

Pour ce faire, vous devez développer un type de relation client centré sur la Customer eXperience (CX). L’idée ? Soigner les interactions entre votre marque et le client tout au long de son expérience, c’est-à-dire tout au long du parcours d’achat et de ses différents points de contact, afin d’impacter positivement et naturellement l’image de marque.

Optimiser et enchanter le parcours client nécessite d’analyser tout le parcours d’achat et post-achat, pour repérer où et comment améliorer les interactions, qu’elles soient digitales ou physiques.

Une expérience positive pèse lourd dans la décision d’achat, tout comme une expérience négative impacte la fidélisation :

64 % des français abandonnent une marque ou une enseigne suite à une mauvaise expérience

(source : Observatoire des Comportements de Consommation, 2018)

En connaissant bien vos clients, en leur donnant confiance et en leur proposant une expérience fluide, qui anticipe leurs besoins et dépasse leurs attentes, vous gagnez leur cœur et leur fidélité.

Pourquoi est-il important de soigner la gestion de la relation client ?

Car vos clients font vivre votre entreprise

Qui dit clients, dit ventes, et donc recettes. Sans client, une entreprise n’est pas viable. Soigner votre relation client est essentiel pour faire vivre votre organisation financièrement.

Car elle vous permet de vous démarquer de vos concurrents

Un bon management de la relation client peut s’avérer être un atout concurrentiel sur un marché difficile. Si les clients peuvent parfois trouver les offres semblables, un bon sens relationnel client transparaît dans une image de marque positive et peut faire la différence auprès de clients indécis. Il aide à gagner des clients, ou convaincre à des prospects chauds plus facilement grâce à un argument de vente solide.

À l’inverse, une relation clientèle inefficace, voire inexistante, aura deux types de conséquences : non seulement elle vous mettra des bâtons dans les roues pour trouver de nouveaux clients, mais en plus, elle risquerait de vous faire perdre des clients existants.

Car elle fidélise vos clients

Un client satisfait est un client fidèle. Pensez-y : c’est un cercle vertueux. Vous prenez soin de vos clients en leur proposant des solutions adéquates à leurs problèmes, en étant attentif. Vos clients savent qu’ils peuvent compter sur vous et que vous savez répondre à leurs demandes dans les meilleures conditions. Ils sont fidèles à votre marque et à vos produits ou services : ils se tournent vers vous dès lors qu’ils expriment un nouveau besoin.

20 % de vos clients représentent 80 % de votre chiffre d’affaires.

Loi de Pareto

Pour soigner votre relation client, prêtez attention aux points suivants :

  • un service client disponible via plusieurs canaux,
  • un service après-vente ou un support efficace,
  • une communication claire,
  • des messages et offres personnalisés,
  • l’implication de vos clients dans la vie de votre entreprise, via la prise en compte de leurs avis ou demandes, par exemple.

Comment améliorer sa stratégie de gestion de la relation client ?

Pour une bonne gestion de la relation client et noter une amélioration de sa relation clientèle, un logiciel CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français, pour Gestion de la Relation Client, est l’outil indispensable à votre entreprise. Pourquoi ?

  • Il cible les contacts sur un marché donné,
  • Il centralise les données clients,
  • Il référence les besoins clients,
  • Il personnalise l’offre commerciale,
  • Il facilite la segmentation,
  • Il permet de répondre mieux et plus vite aux clients, etc.

En d’autres termes, un CRM, comme l’outil Simple CRM vous fait gagner du temps en automatisant des tâches à faible valeur ajoutée. Ce gain de temps vous permet d’offrir une expérience client de bien meilleure qualité à vos clients, en étant à son service pour construire une relation client durable. 

Mettez en place votre stratégie CRM

Un bon management de la relation client est le socle de votre entreprise. Vos clients sont à la fois le point de départ de votre entreprise, de par les besoins qu’ils expriment, et son but final, les satisfaire. Pour que cette relation soit solide, durable et surtout performante, le sens relationnel client n’est pas suffisant, il est indispensable d’avoir recours à un CRM pour vous aider à booster vos ventes et créer un lien fort avec vos clients.

Article mis à jour, publié initialement en mai 2018.

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