La prospection téléphonique : votre botte secrète pour trouver de nouveaux clients

par Nathalie Pouillard, le 20/01/2021
5 étapes et 8 conseils pour réussir votre prospection téléphonique

La prospection téléphonique est une technique de prospection commerciale qui nécessite une maitrise du produit en plus d’une capacité à argumenter et franchir les barrages et les objections des clients, à travers un téléphone !

Vendre par téléphone, décrocher un rendez-vous, faire des relances téléphoniques, toutes ces tâches sont complexes, même pour les commerciaux les plus aguerris.

D’après Hubspot, plus de 40 % d’entre eux pensent que c’est l’étape la plus difficile, avant la conclusion d’une vente (closing) et la qualification des contacts. Face à la sursollicitation quotidienne, par téléphone, mais aussi par mail, SMS… il est très difficile de se démarquer, qu’il s’agisse de prospection téléphonique B to C ou B to B.

Pour autant, la prospection téléphonique est toujours un levier de développement des ventes intéressant. Mais comment procéder ? Existe-t-il des outils pour vous aider ?

Restez au bout du fil pour les étapes à suivre, quelques conseils et des solutions adaptées.

C’est quoi la prospection téléphonique ?

Définition

La prospection téléphonique est un ensemble d’actions marketing réalisées par téléphone, dans le but de dénicher de nouveaux clients.

Au-delà de l’entretien téléphonique en lui-même, on parle d’un ensemble d’étapes qui vont de la préparation de la prospection, à l’après-entretien.

On peut parler aussi de téléprospection, ou de phoning.

Les objectifs de la prospection téléphonique

La prospection téléphonique a pour finalité de recruter de nouveaux clients, mais aussi :

  • la qualification d’un fichier de prospects ou de leads,
  • la prise de rendez-vous chez le client potentiel ou dans un point de vente,
  • la conversion de prospects ou de leads en clients, avec la vente d’un bien ou d’un service par téléphone (la vente par téléphone est rare),
  • la relance téléphonique, lorsqu’un prospect a déjà été contacté et a souhaité être rappelé plus tard.

Que dit la loi ?

Est-ce que la prospection téléphonique est interdite par la loi ? Cela dépend.

Depuis juillet 2020, c’est effectivement interdit pour le secteur de la rénovation énergétique.

En B2B, il n’existe pas (encore) d’interdiction de ce genre.

💡 À noter qu’un décret est en préparation pour fixer des jours et plages horaires pour la téléprospection… affaire à suivre !

Avantages et inconvénients de la téléprospection

Avantages

Comme le porte à porte, la prospection est souvent qualifiée de « dépassée » par rapport à la prospection terrain ou une campagne emailing. Elle présente pourtant certains avantages non négligeables, comme la possibilité de :

  • nouer une relation de confiance avec ses prospects grâce au caractère plus humain du téléphone,
  • générer un bon ROI s’il y a une bonne préparation en amont,
  • obtenir des informations inédites qui sont introuvables sur le web,
  • travailler sa notoriété à défaut de vendre,
  • assister aux réactions du prospect en direct et adapter ses arguments et son discours pour être plus efficace.

Inconvénients

Elle présente également quelques limites car elle peut :

  • être chronophage comparée à d’autres techniques de prospection comme l’envoi automatique d’emails,
  • être intrusive, le téléphone a ce quelque chose de plus personnel qui fait que la personne peut se sentir envahie et donc être moins réceptive aux arguments,
  • nécessiter de mobiliser une ou plusieurs personnes ce qui n’est pas possible dans une petite entreprise avec une petite équipe commerciale,
  • rendre parfois difficile l’accès au bon interlocuteur, certaines entreprises ne permettant de ne passer que par le standard,
  • donner une mauvaise image de l’entreprise si c’est un téléprospecteur externe qui réalise des appels à la chaîne toute la journée.

Comment faire de la prospection téléphonique en 5 étapes


Avant de démarrer la prospection téléphonique…


Vous devez, bien entendu, préparer votre téléprospection pour ne pas être pris au dépourvu et perdre en crédibilité.

Que ce soit pour qualifier un fichier ou décrocher un rendez-vous, déterminez votre plan de prospection et préparez minutieusement vos appels.

Étape 1 : préparer le fichier de prospection

Préparer votre fichier de prospection nécessite de récolter des données sur vos prospects, puis qualifier votre fichier.

Vous pouvez acheter des bases de données BtoB ou BtoC, et en complément adopter un outil permettant d’identifier les visiteurs anonymes de votre site internet pour les relancer.

Corporama est un outil qui peut vous assister dans le sourcing de contacts de prospection. Il référence 9 millions de sociétés françaises et tient toutes les données à jour. Grâce à des filtres précis, vous pouvez cibler les prospects les plus pertinents en sélectionnant vos propres critères. Il s’intègre à votre CRM sans problème, pour alimenter vos commerciaux et leurs actions de prospection avec des contacts qualifiés.

Pour qualifier votre fichier, il faut auparavant avoir défini votre cible. L’entretien téléphonique vous permettra ainsi d’identifier les fiches prospects les plus prometteuses.

💡 Assurez-vous de tenir un fichier prospects à jour, pour profiter des informations les plus pertinentes sur vos prospects ou leads et ainsi optimiser votre argumentaire de prospection.

Étape 2 : établir un premier contact au préalable

Établir un premier contact préalable peut vraiment faire la différence et permettre d’atténuer le caractère intrusif de l’appel à froid (cold calling).

En établissant une connexion sur les réseaux sociaux ou en envoyant un emailing avant l’appel, vous démontrez un intérêt personnalisé pour l’entreprise et votre interlocuteur. Ce dernier aura aussi un (vague) souvenir d’avoir lu ou entendu parler de vous.

De cette manière, vous récoltez aussi de nouvelles informations sur votre prospect, qui pourront vous être utiles lors des prochaines étapes (centres d’intérêt, articles partagés, commentaires, etc.).

Lire aussi : https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/customer-relationship-management-crm/prise-de-contact

Étape 3 : préparation de l’argumentaire de prospection téléphonique

L’argumentaire de vente téléphonique (ou guide d’entretien téléphonique, script téléphonique) est votre support pour réussir votre prospection commerciale. Il vous sert de trame, pour ne rien oublier et faire face à toutes les éventualités.

Anticipez les réponses, les réactions et surtout les objections potentielles de votre prospect en prévoyant plusieurs scénarios, afin de rebondir au mieux.

Pendant la prospection…


Étape 4 : L’entretien téléphonique

Pendant la prospection, l’essentiel est de récolter les bonnes informations et d’entamer une relation client prometteuse. Même si cela n’aboutit pas à une vente ou à un rendez-vous, l’image de votre société est en jeu. Vous-même, ou un collaborateur, pourrez être amenés à recontacter ce prospect dans le futur. Soignez l’échange afin qu’il soit professionnel, convivial et qu’il vous apporte un maximum d’informations utiles : un autre contact, un besoin futur, etc.

S’il n’y a pas de règles dans un entretien téléphonique, voici les moments clés auxquels vous serez confronté :

  • l’entame (présentation, formule de politesse) ;
  • l’accroche, étape la plus délicate car c’est là qu’il faut accrocher l’attention de votre prospect. Voici trois exemples de phrase d’accroche pour la prospection au téléphone :
    • « Vous véhiculez une image éthique et soucieuse de l’environnement, savez-vous que notre logiciel est développé de façon écoresponsable ? » ;
    • « J’ai pu noter en parcourant les articles de blog de votre entreprise que vous aviez également une expertise fine en Inbound Marketing » ;
    • « En discutant avec votre Directeur commercial il y a quelques semaines sur le salon A, il m’a fait part de vos besoins d’être accompagné dans… ».
  • la vérification de la disponibilité immédiate de l’interlocuteur en vous donnant son accord, il s’engage à être attentif ;
  • l’annonce de l’objet de votre appel ;
  • les questions de découverte du client en donnant la parole à votre prospect (écoute active) pour collecter des informations sur ses motivations et ses freins ;
  • la bascule vers le pitch commercial et l’argumentaire de vente (les meilleurs arguments énoncés en premier) ;
  • la prise de rendez-vous en proposant directement quelques créneaux ;
  • le closing de l’appel en récapitulant la conversation pour écarter tout malentendu et pourquoi pas quelques questions « subsidiaires » pour préparer le rendez-vous et collecter encore plus d’infos qualifiées !

Besoin de plus de concret ? Téléchargez notre guide d’entretien téléphonique pour ne rien oublier et être totalement à l’aise lors de vos appels clients. On vous donne même un exemple de prospection téléphonique pour vous inspirer.

Et pour vous faciliter la tâche, vous pouvez adopter un outil CRM connecté à un système de téléphonie VOIP. Axonaut propose cette fonctionnalité pour fluidifier et automatiser la prospection, et favoriser la collaboration au sein de vos équipes commerciales.

Grâce à la téléphonie intégrée Wildix, vous appelez les contacts de votre base de données en un clic, depuis la fiche prospect ou client. En cas d’appel entrant, la fiche apparaît en pop-up. Vous savez ainsi à qui vous parlez et profitez de l’historique des derniers échanges (durées, résumés) et des affaires en cours.


    Après la prospection téléphonique...


    Étape 5 : l’analyse post-prospection et le suivi de la relation client

    Après la prospection, mettez tout en œuvre pour maintenir la relation avec votre client potentiel. Des outils adaptés peuvent s’avérer très utiles pour gérer le suivi de la prospection et la relation client dans son ensemble, notamment pour :

    • analyser les résultats des actions de prospection,
    • et automatiser les relances et rappels de rendez-vous.

    Les données renseignées dans un tableau de bord commercial permettent de fixer avec plus de précision les prochains objectifs à atteindre.

    Avec un outil tel que Sellsy CRM et Support Client, le suivi de votre prospection est optimal, notamment avec la vue pipeline. Surveillez vos opportunités à travers les différentes étapes du cycle de vente en :

    • automatisant vos emailings marketing pour relancer vos prospects,
    • réalisant des rapports d’activité,
    • consultant chaque fiche client qui conserve un historique de tous les échanges pour favoriser le travail collaboratif,
    • et en fidélisant vos clients en gardant le contact grâce au module de support client.

    8 conseils pour mener une prospection téléphonique efficace

    Vous équiper du bon logiciel est indispensable, mais n’oubliez pas que les compétences humaines sont irremplaçables.

    1. Entraînez-vous, la diction est très importante, rien de pire qu’une récitation monocorde, avec un débit trop rapide ou hésitant. L’effet « par -cœur » et l’amateurisme se font cruellement ressentir.

    2. Pour passer le premier barrage de la réception, prenez un ton sympathique, mais déterminé. Cela confère à votre appel un caractère légitime, voire attendu.

    3. Dès la composition du numéro, souriez et détendez-vous ! Vous vous mettez dans une bonne disposition et cela s’entend vraiment de l’autre côté. Le premier contact est souvent décisif.

    4. Faites des phrases courtes et impactantes, sinon vous perdrez le fil et votre prospect aussi.

    5. Adaptez votre ton et votre langage à votre interlocuteur dans la mesure du possible. Cela implique souvent que vous ayez déjà échangé avec lui.

    6. Utilisez des mots positifs comme « bénéfice », « amélioration », « croissance », « développement ». Vous projetez ainsi votre interlocuteur dans une idée de succès.

    7. Sur le principe d’amélioration continue, mettez à jour vos scénarios avec les nouvelles objections rencontrées et les arguments à développer en conséquence.

    8. Prenez un maximum de notes tout au long de l’entretien téléphonique. Chaque information est précieuse.

    Pour conclure… vos ventes !

    Si vous suivez ces étapes et ces conseils, non seulement l’efficacité de votre prospection téléphonique, mais aussi la fidélisation de vos clients, sont au bout du tunnel.

    Article mis à jour, publié initialement en mai 2020.