5 étapes et 8 conseils pour réussir votre prospection téléphonique

5 étapes et 8 conseils pour réussir votre prospection téléphonique

La prospection téléphonique est une technique de marketing direct, ou télémarketing, qui nécessite une grande connaissance du marché, une maîtrise du produit et une capacité à argumenter et franchir les objections des clients, à travers un téléphone !

Vendre par téléphone, décrocher un rendez-vous, faire des relances téléphoniques, toutes ces tâches sont complexes, même pour les commerciaux les plus aguerris.
D’après Hubspot, plus de 40 % d’entre eux pensent que c’est l’étape la plus difficile, avant la conclusion d’une vente (closing) et la qualification des contacts.

Et face à la sursollicitation quotidienne, par téléphone mais aussi par mail, sms... il est très difficile de se démarquer, qu’il s’agisse de prospection BtoB ou BtoC.

Pour autant, la prospection téléphonique est toujours un levier de développement des ventes intéressant. Mais comment procéder ? Existe-t-il des outils pour vous aider ?
Restez au bout du fil pour les étapes à suivre, quelques conseils et des solutions adaptées.

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La prospection téléphonique : définition et enjeux

Définition de la prospection téléphonique

La prospection par téléphone représente « l’ensemble des actions de marketing téléphonique entreprises à destination des prospects » (source Définitions marketing). Le démarchage est réalisé par des téléprospecteurs et téléprospectrices à partir d’un fichier prospect plus ou moins ciblé et qualifié, contenant des informations telles que :

  • noms,
  • prénoms,
  • coordonnées,
  • entreprises,
  • professions.

Elle fait partie des techniques de vente incluse dans le phoning, avec la réactivation des clients par téléphone.

Prospection téléphonique & CNIL

Attention, toutes les données récupérées et conservées doivent être :

  • nécessaires à l’activité à l’entreprise,
  • collectées dans le respect de la protection des données personnelles, qu’il s’agisse d’un particulier, ou d’un professionnel,
  • conservées en toute sécurité.

Objectifs

La prospection téléphonique a pour finalité de recruter de nouveaux clients, mais elle a plusieurs objectifs possibles :

  • la qualification d’un fichier de prospects ou de leads :
    un fichier existe, mais tous les contacts ont-ils un besoin avéré auquel votre produit ou service peut répondre ? Qui sont les décideurs dans l’entreprise cible ? Ont-ils le budget ? Le fichier de prospection qualifié est ensuite transmis à l’équipe commerciale ;
  • la prise de rendez-vous chez le client potentiel ou dans un point de vente,
  • la conversion de prospects ou de leads en clients, avec la vente d’un bien ou d’un service par téléphone (rare) ;
  • la relance téléphonique, lorsqu’un prospect a déjà été contacté et souhaité être rappelé plus tard,
  • le développement de la notoriété, à défaut de vente.

Avantages

Un moyen rapide et direct inspirant la confiance

92 % des interactions avec un prospect se font par téléphone.

Source : Force Plus

L’une des techniques de prospection téléphonique avec le meilleur ROI (return on investment) est le nurturing téléphonique. Il consiste à identifier les prospects, déterminer où ils se situent dans l’entonnoir de vente (froids, tièdes), et les relancer jusqu’à ce qu’ils deviennent « chauds ». Par définition, il s’agit de « nourrir les prospects » de contenus informatifs pour les guider doucement dans leur décision d’achat.

prospection téléphonique : entonnoir de vente

Le coût

Avec la téléphonie dans le cloud, prospecter par téléphone coûte moins cher que la prospection terrain, qui implique le déplacement de commerciaux, des notes de frais avec indemnités kilométriques ou des voitures de fonction, etc.

La mesure et l’analyse

L’impact d’une campagne de téléprospection est mesurable grâce à des métriques telles que :

  • le nombre d’appels par heure,
  • le nombre de contacts identifiés,
  • le pourcentage de clients potentiels,
  • le taux de conversion, etc.

Ces KPi, ou indicateurs clés de performance, ont deux dimensions :

  • la performance des commerciaux et téléprospecteurs,
  • les ventes globales de l’entreprise.

Renseignés dans le tableau de suivi prospection, les métriques sont également utiles pour définir les prochains objectifs commerciaux.

La considération et la personnalisation

Le client se sent plus considéré que lors de visites impromptues, qui ne prennent pas en compte son agenda et son indisponibilité éventuelle.
En prenant rendez-vous, vous lui demandez la permission de venir, validez un créneau horaire, et avez plus de chance que le prospect soit réceptif à votre présentation.

Vous obtenez aussi des informations clés pour personnaliser votre proposition.

L’interaction

Le canal téléphonique permet une conversation, impossible avec l’emailing. Vous avez ainsi accès aux réactions de votre interlocuteur, au bout du fil certes, mais ses sentiments, tels que la frustration, ou au contraire l’intérêt, sont perceptibles.

Au fil de l’eau, que ce soit volontaire ou non de la part du prospect, vous identifiez, si ce n’est son besoin à court terme, ses besoins à moyen ou long terme.

Les informations sont collectées naturellement et de façon plus conviviale, notamment le retour d’expérience du client, ses habitudes de consommation, ses canaux d’achat privilégiés... Il contribue donc à améliorer le parcours client.

Inconvénients

Le sentiment d’intrusion et de matraquage

La prospection téléphonique peut être considérée comme intrusive, notamment avec la croissance des centres d’appels offshore et la concurrence avec les visites de prospection et l’emailing, qui donnent le sentiment au prospect d’être matraqué d’informations promotionnelles.

85 % des interlocuteurs se disent insatisfaits de leur échange téléphonique avec l’entreprise.

Source : étude Salesforce 2017

prospection téléphonique : infographie

Les ressources

La prospection téléphonique demande des ressources humaines importantes, notamment en recrutement et en formation.

Elle requiert aussi du temps et de la patience : il est courant de se confronter à des barrières (réceptionniste, mauvais interlocuteur, mauvais timing) avant de tomber sur un décisionnaire disponible, et intéressé de surcroît.

La concurrence avec l’emailing

C’est là qu’une campagne d’emailing peut être plus efficace ou complémentaire, suivant votre cible : elle nécessite peu de moyens pour un envoi en nombre et peut même être automatisée à partir d’une base de données CRM.

Néanmoins, elle est surtout adaptée à la génération de leads, en amont de la prospection téléphonique et relève plus de l’inbound marketing (le client va vers l’entreprise en cliquant sur des boutons call to action).

Elle a aussi ses limites : moins d’interaction, perte dans les spams ou dans la masse d’emailings et de newsletters, etc.

Il apparaît clairement que la prospection téléphonique, bien qu’ancienne, a encore de beaux jours devant elle. Elle comporte ses propres bénéfices et peut être combinée à d’autres techniques, comme l’emailing, ou encore le social selling, prospection sur les réseaux sociaux, pour des résultats optimaux, suivant la cible et sa position dans le tunnel de vente.

Si vous envisagez d’entamer une campagne de prospection téléphonique, voici maintenant les étapes à suivre :

Les étapes de la prospection téléphonique


Avant de démarrer la prospection téléphonique…


Vous devez, bien entendu, vous préparer pour ne pas être pris au dépourvu et perdre en crédibilité.

Que ce soit pour qualifier un fichier ou décrocher un rendez-vous, déterminez votre plan d’action et préparez minutieusement vos appels.

Étape 1 : Préparation du fichier de prospection

Cette étape implique que vous ayez auparavant défini votre cible.

Certes l’entretien téléphonique vous permettra d’obtenir des fichiers plus qualifiés, mais assurez-vous d’avoir un fichier prospects à jour, pour profiter des informations les plus pertinentes sur vos prospects ou leads et ainsi optimiser votre argumentaire de prospection.

Cela permet aussi de ne pas perdre de temps avec des personnes qui ne sont pas intéressées.

Le réseau social Linkedin est une source de contacts professionnels précieuse et prisée des commerciaux. Néanmoins, à moins qu’ils aient choisi de partager leurs coordonnées, il faut être connecté avec les prospects pour avoir accès à leur numéro de téléphone.

Corporama est un outil qui peut vous assister dans le sourcing de contacts de prospection. Il référence 9 millions de sociétés françaises et tient toutes les données à jour.

Grâce à des filtres précis, vous pouvez cibler les prospects les plus pertinents en sélectionnant vos propres critères.

Il s’intègre à votre CRM sans problème, pour alimenter vos commerciaux et leurs actions de prospection avec des contacts qualifiés.

Voyez comment créer votre liste de prospection avec Corporama :

Étape 2 : Établissement d’un premier contact et veille

Bienvenue dans l’ère du digital et du cross-canal ! Établir un premier contact sur les réseaux sociaux peut vraiment faire la différence et permettre d’atténuer le caractère intrusif de l’appel à froid (cold calling).

En établissant une connexion sur les réseaux sociaux ou en envoyant un emailing avant l’appel, vous démontrez un intérêt personnalisé pour l’entreprise et votre interlocuteur.

Ce dernier aura aussi un (vague) souvenir d’avoir lu ou entendu parler de vous.

De cette manière, vous récoltez aussi de nouvelles informations qui pourront vous être utiles lors des prochaines étapes : centres d’intérêt, articles partagés, commentaires, etc.

Étape 3 : Préparation de l’argumentaire de prospection téléphonique

L’argumentaire (ou guide d’entretien téléphonique, script téléphonique) est votre support pour réussir votre prospection commerciale. Il vous sert de trame, pour ne rien oublier et faire face à toutes les éventualités.

Anticipez les réponses, les réactions et surtout les objections potentielles de votre prospect en prévoyant plusieurs scénarios, afin de rebondir au mieux.

Voici les 10 moments clés d’un argumentaire :

  • l’entame :
    • votre présentation,
    • l’assurance que vous avez le bon interlocuteur au bout du fil ;
  • l’accroche :
    • étape la plus délicate, c’est là que vous intéressez votre prospect avec une problématique qui le touche, en lui annonçant un bénéfice que vous pouvez lui apporter,
      exemple de phrase d’accroche en prospection téléphonique : « vous véhiculez une image éthique et soucieuse de l’environnement, savez-vous que notre logiciel est développé de façon écoresponsable ? » ;
  • la vérification de la disponibilité immédiate de l’interlocuteur :
    • en vous donnant son accord, il s’engage à être attentif ;
  • l’annonce de l’objet de votre appel, plus détaillé cette fois ;
  • les questions de découverte du client :
    • vous donnez la parole à votre prospect (écoute active),
    • vous collectez des informations sur ses motivations et ses freins ;
  • la bascule :
    • autre moment délicat, vous basculez l’attention centrée sur votre prospect sur vous, en suscitant l’intérêt ;
    • votre message, ou pitch commercial, est percutant et vos meilleurs arguments énoncés en premier ;
  • la mise en perspective :
    • pourquoi vous rencontrer lui permettra d’en savoir plus ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • l’échange, la vérification des coordonnées ;
  • le closing de l’appel avec :
    • un récapitulatif pour écarter tout malentendu,
    • des questions « subsidiaires » pour préparer le rendez-vous et collecter encore plus d’infos qualifiées !

Pendant la prospection...


Étape 4 : L’entretien téléphonique

Pendant la prospection, l’important est de récolter les bonnes informations et d’entamer une relation client prometteuse.

Comme énoncé plus haut, même si vous n’aboutissez pas à une vente ou à un rendez-vous, l’image de votre société est en jeu.

Vous-même, ou un collaborateur, pourrez être amené à recontacter ce prospect dans le futur.

Soignez l’échange afin qu’il soit professionnel, convivial et qu’il vous apporte un maximum d’informations utiles : un autre contact, un besoin futur, etc.

Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez adopter un outil CRM connecté à un système de téléphonie VOIP. Axonaut propose cette fonctionnalité pour fluidifier et automatiser la prospection, et favoriser la collaboration au sein de vos équipes commerciales.

Grâce à la téléphonie intégrée Wildix, vous appelez les contacts de votre base de données en un clic, depuis la fiche prospect ou client. En cas d’appel entrant, la fiche apparaît en pop-up. Vous savez ainsi à qui vous parlez et profitez de l’historique des derniers échanges (durées, résumés) et des affaires en cours.

Découvrez les bénéfices d’Axonaut, de la prospection, au suivi des échanges, et la relance :

Vous êtes équipé du bon logiciel, mais les compétences humaines sont irremplaçables.
💡Voici nos 8 conseils pour mener une prospection téléphonique efficace :

  1. Entraînez-vous, la diction est très importante, rien de pire qu’une récitation monocorde, avec un débit trop rapide ou hésitant. L’effet « par-cœur » et l’amateurisme se font cruellement ressentir.
  2. Pour passer le premier barrage de la réception, prenez un ton sympathique mais déterminé. Cela confère à votre appel un caractère légitime, voire attendu.
  3. Dès la composition du numéro, souriez et détendez-vous ! Vous vous mettez dans une bonne disposition et cela s’entend vraiment de l’autre côté. Le premier contact est souvent décisif.
  4. Faites des phrases courtes et impactantes, sinon vous perdrez le fil et votre prospect aussi.
  5. Adaptez votre ton et votre langage à votre interlocuteur dans la mesure du possible. Cela implique souvent que vous ayez déjà échangé avec lui.
  6. Utilisez des mots positifs comme « bénéfice », « amélioration », « croissance », « développement ». Vous projetez ainsi votre interlocuteur dans une idée de succès.
  7. Sur le principe d’amélioration continue, mettez à jour vos scénarios avec les nouvelles objections rencontrées et les arguments à développer en conséquence.
  8. Prenez un maximum de notes, tout au long de l’entretien téléphonique. Chaque information est précieuse. Peut-être pas pour vous dans l’immédiat, mais cela peut permettre de rebondir à l’occasion d’un nouvel échange :
  • activité et actualités de l’entreprise,
  • réactions,
  • objections,
  • intérêts décelés,
  • proposition commerciale effectuée, etc.

Après la prospection téléphonique...


Étape 5 : le suivi de la relation client

Après la prospection, vous mettez tout en œuvre pour maintenir la relation avec votre client potentiel.

Des outils adaptés peuvent s’avérer très utiles pour gérer le suivi de la prospection et la relation client dans son ensemble, notamment pour automatiser les relances.

C’est le cas de Sellsy CRM et Support Client : le suivi de votre prospection est optimal, notamment avec la vue pipeline, pour surveiller vos opportunités à travers les différentes étapes du cycle de vente. Automatisez vos emailings marketing pour relancer vos prospects, et réalisez des rapports d’activité. Chaque fiche client conserve un historique de tous les échanges pour favoriser le travail collaboratif. Quant au module de support client, il vous permet de garder le contact avec eux et de les fidéliser à terme.

Voici une vidéo résumant tous les champs d’action du logiciel :

Pour conclure... vos ventes !

Si vous suivez ces étapes et conseils, non seulement l’efficacité de votre prospection téléphonique, mais aussi la fidélisation de vos clients, sont au bout du tunnel.

Notez qu’il est indispensable de mettre en place une stratégie de prospection digitale pour compléter vos efforts téléphoniques. Par exemple, faites de la veille marketing pour savoir quand un prospect a consulté vos contenus et ainsi le recontacter au moment opportun.

Et vous ? Quels sont vos conseils en prospection téléphonique ?

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