5 étapes clés et 8 conseils pour réussir votre prospection téléphonique

5 étapes et 8 conseils pour réussir votre prospection téléphonique

La prospection téléphonique est une technique de marketing direct, ou télémarketing, qui nécessite une grande connaissance du marché, une maîtrise du produit et une capacité à argumenter et franchir les barrages et les objections des clients, à travers un téléphone !

Vendre par téléphone, décrocher un rendez-vous, faire des relances téléphoniques, toutes ces tâches sont complexes, même pour les commerciaux les plus aguerris.
D’après Hubspot, plus de 40 % d’entre eux pensent que c’est l’étape la plus difficile, avant la conclusion d’une vente (closing) et la qualification des contacts.

Et face à la sursollicitation quotidienne, par téléphone mais aussi par mail, sms... il est très difficile de se démarquer, qu’il s’agisse de prospection téléphonique B to C ou B to B.

Pour autant, la prospection téléphonique est toujours un levier de développement des ventes intéressant. Mais comment procéder ? Existe-t-il des outils pour vous aider ?
Restez au bout du fil pour les étapes à suivre, quelques conseils et des solutions adaptées.

Suggestion de logiciels pour vous

Axonaut

Axonaut
Le CRM+ERP pour une gestion d'entreprise ultra-performante
15 jours d'essai gratuit !
Voir ce logiciel

Sellsy CRM

Sellsy CRM
CRM made in France, simple et intuitif
Démarrer avec Sellsy
Voir ce logiciel

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud
Numéro 1 du CRM dans le monde
30 jours d'essai gratuit
Voir ce logiciel

La prospection téléphonique : définition et enjeux

Définition de la prospection téléphonique

La prospection par téléphone représente « l’ensemble des actions de marketing téléphonique entreprises à destination des prospects » (source Définitions marketing). Le démarchage est réalisé par des téléprospecteurs et téléprospectrices à partir d’un fichier prospects plus ou moins ciblé et qualifié, contenant des informations telles que leurs noms, prénoms, coordonnées, entreprises, professions.

Elle fait partie des techniques de vente incluse dans le phoning, avec la réactivation des clients par téléphone.

Prospection téléphonique & CNIL

Attention, toutes les données récupérées et conservées doivent être :

  • nécessaires à l’activité à l’entreprise,
  • collectées dans le respect de la protection des données personnelles, qu’il s’agisse d’un particulier, ou d’un professionnel,
  • conservées en toute sécurité.

Objectifs de la prospection téléphonique

La prospection téléphonique a pour finalité de recruter de nouveaux clients, mais aussi :

  • la qualification d’un fichier de prospects ou de leads,
  • la prise de rendez-vous chez le client potentiel ou dans un point de vente,
  • la conversion de prospects ou de leads en clients, avec la vente d’un bien ou d’un service par téléphone (la vente par téléphone est rare),
  • la relance téléphonique, lorsqu’un prospect a déjà été contacté et souhaité être rappelé plus tard,
  • le développement de la notoriété, à défaut de vente.

La prospection téléphonique : avantages

En matière de techniques de prospection et de vente, la tendance n’est pas au « tout-numérique » mais à la multiplication des canaux pour augmenter vos chances de toucher vos cibles.

Un moyen rapide et direct

92 % des interactions avec un prospect se font par téléphone.

Source : Force Plus

L’une des techniques de prospection téléphonique avec le meilleur ROI (return on investment) est le nurturing téléphonique. Il consiste à identifier les prospects, déterminer où ils se situent dans l’entonnoir de vente (froids, tièdes), et les relancer avec du contenu de qualité jusqu’à ce qu’ils deviennent « chauds ».

Attention néanmoins, la prospection téléphonique peut être considérée comme intrusive, notamment avec la croissance des centres d’appels offshore et la concurrence avec les visites de prospection et l’emailing, qui donnent le sentiment au prospect d’être matraqué d’informations promotionnelles.

85 % des interlocuteurs se disent insatisfaits de leur échange téléphonique avec l’entreprise.

Source : étude Salesforce 2017

prospection téléphonique : infographie

Le coût

Avec la téléphonie dans le cloud, prospecter par téléphone coûte moins cher que la prospection terrain, qui implique le déplacement de commerciaux, des notes de frais avec indemnités kilométriques ou des voitures de fonction, etc.

Cependant la prospection téléphonique nécessite des ressources humaines importantes, notamment en recrutement et en formation.

La considération et la personnalisation

Le client se sent plus considéré que lors de visites impromptues, qui ne prennent pas en compte son agenda et son indisponibilité éventuelle.
En prenant rendez-vous, vous lui demandez la permission de venir, validez un créneau horaire, et avez plus de chance que le prospect soit réceptif à votre présentation.

Vous obtenez aussi des informations clés pour personnaliser votre proposition.

L’interaction

Le canal téléphonique permet une conversation, impossible avec l’emailing. Vous avez ainsi accès aux réactions sonores de votre interlocuteur : ses sentiments, tels que la frustration, ou au contraire l’intérêt, sont perceptibles.

Au fil de l’eau, que ce soit volontaire ou non de la part du prospect, vous identifiez, si ce n’est son besoin à court terme, ses besoins à moyen ou long terme.

Les informations sont collectées naturellement et de façon plus conviviale, notamment le retour d’expérience du client, ses habitudes de consommation, ses canaux d’achat privilégiés... Il contribue donc à améliorer le parcours client.

Il apparaît clairement que la prospection téléphonique a encore de beaux jours devant elle.

Elle comporte ses propres bénéfices et peut être combinée à d’autres techniques, comme l’emailing, ou encore le social selling, pour des résultats optimaux, suivant la cible et sa position dans le tunnel de vente.

Si vous envisagez d’entamer une campagne de prospection téléphonique, voici maintenant les étapes à suivre :

Les étapes de la prospection téléphonique


Avant de démarrer la prospection téléphonique…


Vous devez, bien entendu, préparer votre téléprospection pour ne pas être pris au dépourvu et perdre en crédibilité.

Que ce soit pour qualifier un fichier ou décrocher un rendez-vous, déterminez votre plan d’action et préparez minutieusement vos appels.

Étape 1 : Préparation du fichier de prospection

Base de données et sourcing

Vous pouvez acheter des bases de données BtoB ou BtoC, et en complément adopter un outil permettant d’identifier les visiteurs anonymes de votre site internet pour les relancer.

Corporama est un outil qui peut vous assister dans le sourcing de contacts de prospection. Il référence 9 millions de sociétés françaises et tient toutes les données à jour.
Grâce à des filtres précis, vous pouvez cibler les prospects les plus pertinents en sélectionnant vos propres critères.
Il s’intègre à votre CRM sans problème, pour alimenter vos commerciaux et leurs actions de prospection avec des contacts qualifiés.

Qualification du fichier de prospection

Cette étape implique que vous ayez auparavant défini votre cible.

Suivant les entreprises, une équipe sera dédiée à la qualification du fichier de prospection et une autre à la vente, ou alors une seule équipe traitera les deux étapes.

En ce qui concerne la qualification du fichier, l’entretien téléphonique vous permettra d’identifier les prospects les plus prometteurs en vous aidant à répondre à ces questions :

  • Tous les contacts répertoriés ont-ils un besoin avéré auquel votre produit ou service peut répondre ?
  • Qui sont les décideurs dans l’entreprise cible ou dans le foyer ?
  • Ont-ils le budget ?
  • Ont-ils un projet dans lequel vous pourriez intervenir ?

Cette étape essentielle vous permet de ne pas perdre de temps avec des personnes qui ne sont pas intéressées.

Aussi, assurez-vous de tenir un fichier prospects à jour, pour profiter des informations les plus pertinentes sur vos prospects ou leads et ainsi optimiser votre argumentaire de prospection.

Le réseau social Linkedin est aussi une source de contacts professionnels précieuse et prisée des commerciaux. Néanmoins, à moins qu’ils aient choisi de partager leurs coordonnées, il faut être connecté avec les prospects pour avoir accès à leur numéro de téléphone.

Une fois qualifié, le fichier de prospection est transmis aux forces de vente.

Étape 2 : Établissement d’un premier contact et veille

Bienvenue dans l’ère du digital et du cross-canal ! Établir un premier contact sur les réseaux sociaux peut vraiment faire la différence et permettre d’atténuer le caractère intrusif de l’appel à froid (cold calling).

En établissant une connexion sur les réseaux sociaux ou en envoyant un emailing avant l’appel, vous démontrez un intérêt personnalisé pour l’entreprise et votre interlocuteur.

Ce dernier aura aussi un (vague) souvenir d’avoir lu ou entendu parler de vous.

De cette manière, vous récoltez aussi de nouvelles informations sur votre prospect, qui pourront vous être utiles lors des prochaines étapes : centres d’intérêt, articles partagés, commentaires, etc.

Étape 3 : Préparation de l’argumentaire de prospection téléphonique

L’argumentaire téléphonique (ou guide d’entretien téléphonique, script téléphonique) est votre support pour réussir votre prospection commerciale. Il vous sert de trame, pour ne rien oublier et faire face à toutes les éventualités.

Anticipez les réponses, les réactions et surtout les objections potentielles de votre prospect en prévoyant plusieurs scénarios, afin de rebondir au mieux.

Quelques méthodes de prospection téléphonique

Parmi les méthodes connues, la méthode SONCAS a fait ses preuves.

Il y a aussi la méthode CROC pour structurer votre appel et préparer votre script téléphonique - exemple :

  1. Contact : « Bonjour, M. X de la société de nettoyage Clean, je parle bien à Mme Y, directrice de la société Z ? Enchanté ! »
  2. Raison de l’appel : « Je vous appelle concernant l’annonce parue sur... au sujet de la prestation de nettoyage pour vos locaux. »
  3. Objectif de l’appel : « Je vous propose de venir à votre rencontre pour vous présenter nos services. »
  4. Congé : « Merci infiniment pour votre temps. Je vous envoie donc notre documentation par email et vous rappelle la semaine prochaine pour convenir d’un rendez-vous. »

Les 10 moments clés d’un argumentaire :

  1. l’entame :
    • votre présentation,
    • l’assurance que vous avez le bon interlocuteur au bout du fil ;
       
  2. l’accroche :
    • étape la plus délicate, c’est là que vous intéressez votre prospect avec une problématique qui le touche, en lui annonçant un bénéfice que vous pouvez lui apporter ;
    • exemple de phrase d’accroche en prospection téléphonique : « vous véhiculez une image éthique et soucieuse de l’environnement, savez-vous que notre logiciel est développé de façon écoresponsable ? » ;
       
  3. la vérification de la disponibilité immédiate de l’interlocuteur :
    • en vous donnant son accord, il s’engage à être attentif ;
       
  4. l’annonce de l’objet de votre appel, plus détaillé cette fois ;
     
  5. les questions de découverte du client :
    • vous donnez la parole à votre prospect (écoute active),
    • vous collectez des informations sur ses motivations et ses freins ;
       
  6. la bascule :
    • autre moment délicat, vous basculez l’attention centrée sur votre prospect sur vous, en suscitant l’intérêt ;
    • votre message, ou pitch commercial, est percutant et vos meilleurs arguments énoncés en premier ;
       
  7. la mise en perspective :
    • pourquoi vous rencontrer lui permettra d’en savoir plus ;
       
  8. la prise de rendez-vous ;
     
  9. l’échange, la vérification des coordonnées ;
     
  10. le closing de l’appel avec :
    • un récapitulatif pour écarter tout malentendu,
    • des questions « subsidiaires » pour préparer le rendez-vous et collecter encore plus d’infos qualifiées !

Pendant la prospection...


Étape 4 : L’entretien téléphonique

Pendant la prospection, l’important est de récolter les bonnes informations et d’entamer une relation client prometteuse. Même si vous n’aboutissez pas à une vente ou à un rendez-vous, l’image de votre société est en jeu. Vous-même, ou un collaborateur, pourrez être amené à recontacter ce prospect dans le futur.

Soignez l’échange afin qu’il soit professionnel, convivial et qu’il vous apporte un maximum d’informations utiles : un autre contact, un besoin futur, etc.

Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez adopter un outil CRM connecté à un système de téléphonie VOIP. Axonaut propose cette fonctionnalité pour fluidifier et automatiser la prospection, et favoriser la collaboration au sein de vos équipes commerciales.

Grâce à la téléphonie intégrée Wildix, vous appelez les contacts de votre base de données en un clic, depuis la fiche prospect ou client. En cas d’appel entrant, la fiche apparaît en pop-up. Vous savez ainsi à qui vous parlez et profitez de l’historique des derniers échanges (durées, résumés) et des affaires en cours.


    Après la prospection téléphonique...


    Étape 5 : L’analyse post-prospection et le suivi de la relation client

    Après la prospection, vous mettez tout en œuvre pour maintenir la relation avec votre client potentiel.

    Des outils adaptés peuvent s’avérer très utiles pour gérer le suivi de la prospection et la relation client dans son ensemble, notamment pour analyser les résultats des actions de prospection via des tableaux de bord et automatiser les relances.

    L’impact d’une campagne de téléprospection est mesurable grâce à des métriques telles que :

    • le nombre d’appels par heure,
    • le nombre de contacts identifiés,
    • le pourcentage de clients potentiels,
    • le taux de conversion, etc.

    Ces KPi, ou indicateurs clés de performance, ont deux dimensions :

    • la performance des commerciaux et téléprospecteurs,
    • les ventes globales de l’entreprise.

    Renseignés dans le tableau de suivi prospection, les métriques sont également utiles pour définir les prochains objectifs commerciaux.

    Avec un outil tel que Sellsy CRM et Support Client, le suivi de votre prospection est optimal, notamment avec la vue pipeline, pour surveiller vos opportunités à travers les différentes étapes du cycle de vente. Automatisez vos emailings marketing pour relancer vos prospects, et réalisez des rapports d’activité. Chaque fiche client conserve un historique de tous les échanges pour favoriser le travail collaboratif. Quant au module de support client, il vous permet de garder le contact avec eux et de les fidéliser à terme.

    8 conseils pour mener une prospection téléphonique efficace

    Vous équiper du bon logiciel est indispensable, mais n’oubliez pas que les compétences humaines sont irremplaçables.

    1. Entraînez-vous, la diction est très importante, rien de pire qu’une récitation monocorde, avec un débit trop rapide ou hésitant. L’effet « par-cœur » et l’amateurisme se font cruellement ressentir.
       
    2. Pour passer le premier barrage de la réception, prenez un ton sympathique mais déterminé. Cela confère à votre appel un caractère légitime, voire attendu.
       
    3. Dès la composition du numéro, souriez et détendez-vous ! Vous vous mettez dans une bonne disposition et cela s’entend vraiment de l’autre côté. Le premier contact est souvent décisif.
       
    4. Faites des phrases courtes et impactantes, sinon vous perdrez le fil et votre prospect aussi.
       
    5. Adaptez votre ton et votre langage à votre interlocuteur dans la mesure du possible. Cela implique souvent que vous ayez déjà échangé avec lui.
       
    6. Utilisez des mots positifs comme « bénéfice », « amélioration », « croissance », « développement ». Vous projetez ainsi votre interlocuteur dans une idée de succès.
       
    7. Sur le principe d’amélioration continue, mettez à jour vos scénarios avec les nouvelles objections rencontrées et les arguments à développer en conséquence.
       
    8. Prenez un maximum de notes, tout au long de l’entretien téléphonique. Chaque information est précieuse :
    • activité et actualités de l’entreprise,
    • réactions,
    • objections,
    • intérêts décelés,
    • proposition commerciale effectuée, etc.

    Pour conclure... vos ventes !

    Si vous suivez ces étapes et conseils, non seulement l’efficacité de votre prospection téléphonique, mais aussi la fidélisation de vos clients, sont au bout du tunnel.

    Notez qu’il est indispensable de mettre en place une stratégie de prospection digitale pour compléter vos efforts téléphoniques. Par exemple, faites de la veille marketing pour savoir quand un prospect a consulté vos contenus et ainsi le recontacter au moment opportun.

    Et vous ? Quels sont vos conseils en prospection téléphonique ?

    Suggestion de logiciels pour vous

    Oscar Campus CRM

    Oscar Campus CRM
    1ère solution CRM des écoles, CFA et universités
    Démonstration gratuite
    Voir ce logiciel

    Cirrus Shield

    Cirrus Shield
    Le logiciel CRM, facile à utiliser et 100% personnalisable
    Demander une démo
    Voir ce logiciel

    Simple Marketing

    Simple Marketing
    La gestion de votre CRM marketing en mode collaboratif
    Essai 15 jours gratuit
    Voir ce logiciel
    Commenter cet article

    Ajouter un commentaire