Prospection téléphonique : la méthode imparable pour ne pas vous faire raccrocher au nez !

Par Nathalie Pouillard
Mis à jour le 16 février 2022, publié initialement en janvier 2021
how-to backgroundLa prospection téléphonique : votre botte secrète pour trouver de nouveaux clients

La prospection téléphonique est une technique de prospection commerciale qui nécessite une maitrise du produit en plus d’une capacité à argumenter et franchir les barrages et les objections des clients, à travers un téléphone !

Vendre par téléphone, décrocher un rendez-vous, faire des relances téléphoniques, toutes ces tâches sont complexes, même pour les commerciaux les plus aguerris.

D’après Hubspot, plus de 40 % d’entre eux pensent que c’est l’étape la plus difficile, avant la conclusion d’une vente (closing) et la qualification des contacts. Face à la sursollicitation quotidienne, par téléphone, mais aussi par mail, SMS… il est très difficile de se démarquer, qu’il s’agisse de prospection téléphonique BtoC ou BtoB.

Pour autant, la prospection téléphonique est toujours un levier de développement des ventes intéressant. Mais comment faire de la prospection téléphonique ? Existe-t-il des outils pour vous aider ?

Restez au bout du fil pour la méthode à suivre, quelques conseils et des solutions adaptées.

Quels sont les objectifs et avantages de la prospection téléphonique ?

La prospection téléphonique a pour finalité de recruter de nouveaux clients, mais aussi :

  • la qualification d’un fichier de prospects ou de leads,
  • la prise de rendez-vous chez le client potentiel ou dans un point de vente,
  • la conversion de prospects ou de leads en clients, avec la vente d’un bien ou d’un service par téléphone (la vente par téléphone est rare),
  • la relance téléphonique, lorsqu’un prospect a déjà été contacté et a souhaité être rappelé plus tard.

Même si elle est souvent qualifiée de « dépassée » par rapport à la prospection terrain ou une campagne emailing, elle présente certains avantages non négligeables, comme la possibilité de :

  • nouer une relation de confiance avec ses prospects grâce au caractère plus humain du téléphone,
  • générer un bon ROI s’il y a une bonne préparation en amont,
  • obtenir des informations inédites qui sont introuvables sur le web,
  • travailler sa notoriété à défaut de vendre,
  • assister aux réactions du prospect en direct et adapter ses arguments et son discours pour être plus efficace.

Quelle est la bonne méthode de prospection téléphonique ? Les 8 points fondamentaux

#1 Préparez votre campagne de prospection et votre argumentaire commercial

Vous devez, bien entendu, préparer votre téléprospection pour ne pas être pris au dépourvu et perdre en crédibilité.

Que ce soit pour qualifier un fichier ou décrocher un rendez-vous, déterminez votre plan de prospection et préparez minutieusement vos appels en rédigeant un guide d’entretien téléphonique (ou script téléphonique).

Cet argumentaire de vente téléphonique est votre support pour réussir votre prospection commerciale. Il vous sert de trame, pour ne rien oublier et faire face à toutes les éventualités.

Plus concrètement, on vous conseille de prévoir différents scénarios. Mais en règle générale, on retrouve les étapes suivantes :

  • présentation de votre pitch commercial,
  • anticipation des réponses du prospect possibles (prévoir plusieurs réponses),
  • argumentaire commercial en fonction de ces réponses,
  • traitement des objections,
  • closing, débouchant sur une vente ou sur la prise d’un nouveau rendez-vous.

💡 Besoin de plus de concret ? Téléchargez notre guide d’entretien téléphonique pour ne rien oublier et être totalement à l’aise lors de vos appels clients. On vous donne même un exemple de prospection téléphonique pour vous inspirer.

Prospection téléphonique : trame pour l’entretien

Télécharger

#2 Identifiez les bons prospects grâce au fichier de prospection

Le fichier de prospection téléphonique est essentiel, car il permet de conserver toutes les informations relatives aux opérations associées, comme :

  • les spécificités des appels (date, heure, etc.),
  • les comptes-rendus des appels.

Mais surtout, il contient toutes les données sur vos prospects, pour mieux enrichir votre connaissance à leur sujet. Ainsi, vous êtes en mesure d’identifier les bons interlocuteurs dans un contexte donné, et de vous adresser à eux de la meilleure des manières.

Par ailleurs, il convient de qualifier votre fichier :

Enfin, assurez-vous de tenir un fichier prospects à jour, pour profiter des informations les plus pertinentes sur eux et ainsi optimiser votre argumentaire de prospection.

💡 Vous pouvez acheter des bases de données BtoB ou BtoC, et en complément adopter un outil permettant d’identifier les visiteurs anonymes de votre site internet pour les relancer.

🛠️  Quelques outils pour vous aider en ce sens :

  • Corporama est un logiciel qui peut vous assister dans le sourcing de contacts de prospection. Il référence 9 millions de sociétés françaises et tient toutes les données à jour. Grâce à des filtres précis, vous pouvez cibler les prospects les plus pertinents en sélectionnant vos propres critères. Il s’intègre à votre CRM sans problème, pour alimenter vos commerciaux et leurs actions de prospection avec des contacts qualifiés.
  • Predictive Dialer automatise de manière intelligente la numérotation des appels et leur réception afin d’accélérer la prise de contact pour les commerciaux qui opèrent avec des bases de données importantes. Plus concrètement, l’outil démarre les appels automatiques, filtre les numéros invalides (fax, faux numéros, etc.) et segmente les prospects. De cette manière, les équipes de téléprospection gagnent en efficacité et en productivité en se concentrant sur la vente auprès de prospects qualifiés.

#3 Établissez un premier contact au préalable

Établir un premier contact préalable peut vraiment faire la différence et permettre d’atténuer le caractère intrusif de l’appel à froid (cold calling).

En établissant une connexion sur les réseaux sociaux ou en envoyant un emailing avant l’appel, vous démontrez un intérêt personnalisé pour l’entreprise et votre interlocuteur. Ce dernier aura aussi un (vague) souvenir d’avoir lu ou entendu parler de vous.

De cette manière, vous récoltez aussi de nouvelles informations sur votre prospect, qui pourront vous être utiles lors des prochaines étapes (centres d’intérêt, articles partagés, commentaires, etc.).

#4 Accrochez votre interlocuteur

Il est temps de décrocher votre téléphone et de passer à la prospection téléphonique en elle-même.

En règle générale, la première phase se compose :

  • D’une l’entame : une formule de politesse plus votre présentation. Par exemple :
    « Bonjour Madame, je suis Pierre Martin de la société X. »
    Si vous ne tombez pas directement sur le décideur, mais sur son secrétariat par exemple, demandez tout simplement à votre interlocuteur de vous passer la personne concernée, en mentionnant son nom et son prénom, le tout avec assurance.

  • D’une l’accroche : il s’agit de l’étape la plus délicate, car c’est là qu’il faut accrocher l’attention de votre prospect. Voici trois exemples de phrase d’accroche pour la prospection au téléphone :
    « Vous véhiculez une image éthique et soucieuse de l’environnement, savez-vous que notre logiciel est développé de façon écoresponsable ? » ;
    « J’ai pu noter en parcourant les articles de blog de votre entreprise que vous aviez également une expertise fine en Inbound Marketing » ;
    « En discutant avec votre Directeur commercial il y a quelques semaines sur le salon A, il m’a fait part de vos besoins d’être accompagné dans… ».

  • De la vérification de la disponibilité immédiate de l’interlocuteur : en vous donnant son accord, il s’engage à être attentif.

  • De l’annonce de l’objet de votre appel : là aussi il vous faut être convaincant pour, en quelques phrases, exposer l’objectif de votre appel tout en captant l’attention de votre prospect.

#5 Retenez son attention avec un bon argumentaire commercial

Pour retenir l’attention de votre interlocuteur et conclure votre entretien téléphonique (idéalement) par une vente, vous devez prouver en quoi votre offre correspond à ses besoins.

En ce sens, les questions de découverte du client donnent la parole à votre prospect (écoute active), tout en vous permettant en parallèle de collecter des informations sur ses motivations et ses freins.

Basculez ensuite vers votre pitch commercial et votre argumentaire de vente. Votre message doit, bien sûr, être personnalisé au maximum en fonction des informations que vous avez récolté au préalable. Vous démontrez ainsi votre capacité à comprendre les problématiques de votre prospect, ainsi que les bénéfices concrets de votre offre quant à ses préoccupations.

#6 Traitez efficacement ses objections

Même si vous avez déployé un argumentaire aux petits oignons, vous serez confronté à des réticences.

C’est pourquoi vous devez traiter les objections de votre prospect, sans chercher à les éviter. Pour ce faire :

  • accueillez-les avec bienveillance, là aussi en faisant preuve d’écoute active,
  • dialoguez avec votre interlocuteur pour bien saisir les éléments de blocage,
  • apportez une réponse à ses objections en renforçant votre pitch avec des exemples concrets ou en trouvant des alternatives.

💡 Une fois de plus, la meilleure manière de réussir cet exercice est de vous y préparer, en anticipant les différentes objections auxquelles vous ferez face.

#7 Concluez la discussion avec professionnalisme

La situation idéale ? Terminez votre appel sur la prise d’un nouveau rendez-vous (en proposant directement des créneaux), voire sur la conclusion d’une vente !

Dans tous les cas, et même si vous ne parvenez pas à vos fins, ne négligez pas l’étape du closing. En d’autres termes, récapitulez la conversation pour :

  • écarter tout malentendu,
  • souligner les éléments sur lesquels vous êtes d’accord,
  • et pourquoi pas poser quelques questions « subsidiaires » afin de collecter encore plus d’infos qualifiées !

💡Pour faciliter tout ce travail d’appel, vous pouvez adopter un outil CRM connecté à un système de téléphonie VOIP. Axonaut propose cette fonctionnalité pour fluidifier et automatiser la prospection, et favoriser la collaboration au sein de vos équipes commerciales.

Grâce à la téléphonie intégrée Wildix, vous appelez les contacts de votre base de données en un clic, depuis la fiche prospect ou client. En cas d’appel entrant, la fiche apparaît en pop-up. Vous savez ainsi à qui vous parlez et profitez de l’historique des derniers échanges (durées, résumés) et des affaires en cours.

#8 Analysez votre prospection et assurez le suivi de la relation client

Après la prospection, mettez tout en œuvre pour maintenir la relation avec votre client potentiel. Des outils adaptés peuvent s’avérer très utiles pour gérer le suivi de la prospection et la relation client dans son ensemble, notamment pour :

  • analyser les résultats des actions de prospection,
  • et automatiser les relances et rappels de rendez-vous.

Les données renseignées dans un tableau de bord commercial permettent de fixer avec plus de précision les prochains objectifs à atteindre.

Avec un outil tel que Sellsy CRM et Support Client, le suivi de votre prospection est optimal, notamment avec la vue pipeline. Surveillez vos opportunités à travers les différentes étapes du cycle de vente en :

  • automatisant vos emailings marketing pour relancer vos prospects,
  • réalisant des rapports d’activité,
  • consultant chaque fiche client qui conserve un historique de tous les échanges pour favoriser le travail collaboratif,
  • et en fidélisant vos clients en gardant le contact grâce au module de support client.

Les 8 règles d’une communication téléphonique réussie

Suivre la bonne méthode est indispensable, mais n’oubliez pas que les compétences humaines sont irremplaçables.

Voici les 8 règles à connaître pour être convaincant au téléphone :

  • Entraînez-vous, la diction est très importante, rien de pire qu’une récitation monocorde, avec un débit trop rapide ou hésitant. L’effet « par — cœur » et l’amateurisme se font cruellement ressentir.

  • Pour passer le premier barrage de la réception, prenez un ton sympathique, mais déterminé. Cela confère à votre appel un caractère légitime, voire attendu.

  • Dès la composition du numéro, souriez et détendez-vous ! Vous vous mettez dans une bonne disposition et cela s’entend vraiment de l’autre côté. Le premier contact est souvent décisif.

  • Faites des phrases courtes et impactantes, sinon vous perdrez le fil et votre prospect aussi.

  • Adaptez votre ton et votre langage à votre interlocuteur dans la mesure du possible. Cela implique souvent que vous ayez déjà échangé avec lui.

  • Utilisez des mots positifs comme « bénéfice », « amélioration », « croissance », « développement ». Vous projetez ainsi votre interlocuteur dans une idée de succès.

  • Sur le principe d’amélioration continue, mettez à jour vos scénarios avec les nouvelles objections rencontrées et les arguments à développer en conséquence.

  • Prenez un maximum de notes tout au long de l’entretien téléphonique. Chaque information est précieuse.

Prospection téléphonique et loi

Beaucoup de professionnels se questionnent quant à l’interdiction de la prospection téléphonique. Est-elle proscrite par la loi ? Cela dépend.

Depuis juillet 2020, c’est effectivement interdit pour le secteur de la rénovation énergétique.

En B2B, il n’existe pas (encore) d’interdiction de ce genre.

💡 À noter qu’un décret est en préparation pour fixer des jours et plages horaires pour la téléprospection… affaire à suivre !

Pour conclure… vos ventes !

Si vous suivez ces étapes et ces conseils, non seulement l’efficacité de votre prospection téléphonique, mais aussi la fidélisation de vos clients, sont au bout du tunnel.

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