Comment concrétiser une vente grâce à un closing réussi ?

par Jennifer Montérémal, le 21/01/2021
Comment concrétiser une vente grâce à un closing réussi ?

Le closing est appréhendé par de nombreux commerciaux. Et il y a de quoi, car c’est à cette étape que votre vente aboutit… ou pas !

Bonne nouvelle, en faisant appel à votre intelligence commerciale et en appliquant certaines techniques redoutables, vous mettez toutes les chances de votre côté pour atteindre vos objectifs.

Quelles sont les bonnes pratiques de closing à connaître ? Quand et comment conclure une vente ?

Améliorez vos chances de succès grâce à nos conseils.

Closing : définition business

Le terme «closing», traduction de «clôture», se rencontre dans divers cas de figure (le closing financier par exemple).

Mais en business, il définit l’une des dernières étapes de la vente, lorsque celle-ci est conclue. C’est d’ailleurs pourquoi closing et contrat vont souvent de pair, la précieuse signature du prospect scellant le succès de vos actions.

Ne négligez donc pas cette étape, au risque de voir votre prospect vous échapper.

☝️ Les commerciaux opérant en BtoB sont des habitués du closing. Néanmoins, il est aussi d’usage en BtoC, dans le cas d’un cycle de vente long (achat immobilier ou d’un véhicule par exemple).

Comment faire un bon closing ?

Ne négligez aucune des étapes précédentes

Le cycle de vente est un processus continu, où chaque action entreprise à une étape donnée a des répercussions sur les suivantes. Conséquence : de la prise de contact à l’offre commerciale, en passant par le plan de découverte, ne négligez aucune phase en amont du closing.

Si le travail a bien été exécuté au préalable :

  • Vous vous assurez d’avoir affaire à la bonne cible. Inutile en effet de «perdre votre temps» à tenter de vendre une offre inadaptée aux besoins ou à la bourse de votre prospect.

  • Votre proposition commerciale est claire. Votre interlocuteur comprend ce que vous vendez, et pourquoi vous vous adressez à lui.

  • Votre prospect est déjà convaincu (du moins en grande partie) du bien-fondé de vos produits ou services. Vous avez commencé à faire monter en lui le désir de les obtenir.

  • Les objections sincères ont déjà été levées. Si les doutes ou les craintes de votre interlocuteur n’ont plus lieu d’être, le déroulement du closing devient grandement facilité.

  • Une relation de confiance entre le prospect et vous est instaurée, de quoi favoriser la conclusion de la vente.

  • Vous avez la garantie d’échanger avec le bon interlocuteur. Effectivement, s’il n’est pas décideur dans la hiérarchie de son entreprise, vous risquez d’échouer.

Adoptez une attitude positive

La conclusion d’une vente repose sur un subtil mélange d’écoute active, mais aussi de pression commerciale.

Par conséquent, restez dans une dynamique d’échange sincère. Votre but est de démontrer au prospect que vous essayez de régler ses problèmes ou de combler ses besoins... et non de vendre à tout prix.

☝️ L’écoute active lors d’un closing se révèle aussi un bon moyen de déceler les ultimes freins qui font hésiter votre interlocuteur, et donc de traiter les dernières objections, pour finir de le convaincre.

Repérez le moment opportun pour amorcer le closing

Le gros challenge du closing repose sur le fait de ne pas tenter de conclure la vente trop tôt… ou trop tard ! Il convient donc de déceler le moment opportun.

💡 Soyez observateur, et repérez les signaux :

  • Votre interlocuteur pose des questions sur le produit, sur son utilisation concrète ou ses fonctionnalités par exemple.

  • Sa communication non verbale révèle un intérêt pour votre offre : sa posture est ouverte, il émet des hochements de tête, prend le produit entre ses mains ou encore l’observe attentivement.

  • Le prospect souhaite entrer en négociation. Cela démontre qu’il convoite votre offre. Seulement, il désire :
    • vous tester,
    • signifier qu’il garde le contrôle de la situation,
    • ou encore tourner la situation à son avantage (pour obtenir une promotion par exemple).

  • Une fois les dernières objections levées, un long silence s’installe, signe que votre interlocuteur réfléchit à votre proposition. C’est peut-être le bon moment pour vous lancer ?

☝️ En tant que commercial, sollicitez votre capacité d’analyse afin de repérer le bon timing pour amorcer la conclusion de la vente… ou reporter ! En effet, la signature d’un contrat semble quelquefois impossible à l’instant T.

Dans ce cas, temporisez et proposez un nouveau rendez-vous. De la sorte, vous disposez d’un délai supplémentaire pour parfaire votre argumentaire à la lumière des derniers éléments récoltés. Le prospect, de son côté, mûrit sa réflexion, parfois à votre avantage.

Lancez concrètement la vente

Vous avez repéré le timing idéal ? Inutile de continuer à argumenter sur votre produit, au risque de perdre votre client potentiel dans sa réflexion. Jetez-vous à l’eau !

Pour ce faire, en fonction de votre ressenti, posez tout simplement une question ouverte :

Que fait-on maintenant ?

Si votre prospect est motivé, il passera à l’acte d’achat. Dans le cas contraire, il évoquera ce qui lui pose problème, vous offrant ainsi l’opportunité de réagir face à ces derniers freins et d’ôter toute incertitude.

💡 Au besoin, agissez avec plus de subtilité grâce certaines astuces :

  • La fausse alternative. En proposant plusieurs options, vous incitez indirectement à opérer un choix : «Alors, préférez-vous le modèle bleu ou le modèle rouge ?».

  • La dernière objection. «Quel serait le dernier point bloquant qui vous empêcherait de faire affaire avec nous ?». Ce type de question permet de glisser plus facilement vers la phase de closing tout en démontrant encore votre capacité à écouter et à comprendre votre interlocuteur.

Utilisez les bonnes techniques en cas d’hésitation

Vous vous êtes lancé… et votre tentative s’est soldée par un échec.

Pas de panique, vous avez encore des cartes à jouer. Découvrez trois astuces à connaître en cas de réticences :

N°1 : reformulez les avantages de votre offre

Si le client hésite, reprenez les échanges précédents afin de résumer tous les avantages de votre solution au regard des problématiques rencontrées. Cette méthode a le mérite de démontrer votre capacité d’écoute et de compréhension du besoin, et de prouver de manière synthétique les avantages apportés par votre offre. Cela se révèle parfois suffisant pour clarifier ses bénéfices logiques dans la tête de l’interlocuteur.

N°2 : jouez sur l'urgence et la rareté

«Notre offre expire à telle date. Il serait dommage de ne pas profiter de ses nombreux avantages». Sous-entendu : si vous ne signez pas maintenant, il sera trop tard !

Le sentiment d’urgence ou de rareté opère à deux niveaux :

  • Le regret de passer à côté d’une bonne affaire ;
  • Le risque de ne pas profiter suffisamment tôt des bénéfices à tirer de vos produits ou services. Ceci est particulièrement probant en B2B, car certains professionnels subissent une grande pression concurrentielle : «Notre solution permet de gagner 50 % de productivité en un an. Dans le contexte actuel, elle vous permettrait de prendre une longueur d’avance sur vos concurrents.»

☝️ Attention, si la pression fonctionne, encore faut-il procéder dans les règles de l’art. Restez subtil, agissez en toute connaissance des besoins et contraintes du prospect, et soyez honnête (si l’urgence évoquée est de l'esbroufe, le client finira par le savoir !).

N°3 : proposez un bonus incitatif

Le prix ou encore la valeur perçue du produit semblent compromettre le closing ? Vous avez alors la possibilité d’offrir un bonus incitatif :

  • sur le prix. Il s’agit par exemple d’une réduction ;
  • sur la valeur. Changez la perception que le prospect a de votre solution en proposant d’ajouter un petit plus :
    • une fonctionnalité supplémentaire,
    • un accompagnement maximal,
    • de meilleures garanties,
    • des facilités de règlements, etc.

💡 Ce type d'avantages, sorti au bon moment, peut créer un effet de surprise qui pèsera positivement dans la prise de décision de votre interlocuteur !

Terminez en vous assurant que le client est vraiment conquis

La signature du contrat apparaît pour vous comme une ultime victoire ? Rappelez-vous que le client dispose d’un délai de rétractation...

De plus, certains prospects valident la transaction dans l’unique but de se «débarrasser» de vous, prospects au demeurant plus enclins à diffuser une mauvaise image de votre entreprise.

Pour éviter les mauvaises surprises, assurez-vous en fin d’entretien que votre interlocuteur est réellement convaincu et que toutes ses objections sont bien levées.

Vous êtes désormais paré pour maîtriser parfaitement l’art du closing. Toutefois, gardez à l’esprit que quoi qu’il advienne, votre réussite tiendra toujours de votre capacité d’écoute et de votre adaptabilité, composantes essentielles de l’intelligence commerciale.