La prise de contact commerciale, la clé du succès de vos ventes

par Nathalie Pouillard, le 15/01/2021
La prise de contact commerciale, la clé du succès de vos ventes

De nombreux spécialistes de la relation client s’accordent à dire que la prise de contact conditionne à 80 % les chances de réussite d’une vente et se joue dans les 20 premières secondes.

Et comme on l’entend souvent, vous n’aurez pas une seconde chance de faire une bonne première impression.

D’où l’importance de bien préparer votre prise de contact, en vous renseignant sur le client et en consultant toutes les données consignées dans le CRM par exemple.

Nous vous livrons ici les étapes de la prise de contact, des conseils et les erreurs à éviter.

Parce que pour conclure, il ne faut pas rater son introduction !

Prise de contact : définition

La prise de contact, premier rendez-vous commercial entre le vendeur et le client potentiel, représente la phase de démarrage, l’amorce des échanges commerciaux.

C’est une phase critique et déterminante car elle est la première des 7 étapes de la vente.

Par conséquent, elle conditionne la réalisation des suivantes, qui sont :

Traditionnellement, elle est effectuée en face à face ou au téléphone, mais elle peut aussi être amorcée :

  • par l’envoi d’un emailing personnalisé,
  • sur les réseaux sociaux,
  • par l’intermédiaire d’un chatbot, qui redirige vers le bon responsable commercial, etc.

Les objectifs de la prise de contact

Qu’il s’agisse :

  • d’une prise de contact téléphonique
  • d’une prise de contact en face à face, chez le client ou à l’occasion d’un salon, 
  • ou encore d’une prise de contact par email

ses objectifs sont de :

  • briser la glace, faire connaissance ;

  • mettre le client dans les meilleures dispositions pour poursuivre l’échange et vous donner l’occasion d’exposer les enjeux de la vente ;

  • décrocher un rendez-vous commercial plus tard, s’il n’a pas le temps tout de suite ;

  • faire une bonne première impression, génératrice de ventes voire de recommandations à l’entourage ;

  • créer un climat propice à la vente et à une relation client durable sur le long terme, en somme.

Quelques principes fondamentaux

Voici trois principes qui en disent long sur l’importance de la prise de contact et son caractère stratégique dans la vente et la relation client.

La règle des 4 X 20

Pour une prise de contact en face à face, cette règle synthétise l’importance des :

  • 20 premiers gestes : adoptez une attitude à la fois calme et positive, pour inspirer confiance ;
  • 20 premiers centimètres : faites une entrée dynamique mais en gardant une bonne distance pour ne pas brusquer le client ;
  • 20 premiers mots : polis, positifs, percutants, utilisez un vocabulaire simple et un ton clair ;
  • 20 premières secondes : tout est dit, ce sont les premières secondes qui ont le plus d’impact, le client commence déjà à se faire une opinion sur vous.

Les 4 A

Quels que soient le lieu ou les circonstances de l’entretien de vente, les 4 A rappellent les 4 fondamentaux de la prise de contact :

  • l’Apparence du commercial, propre, soignée, simple,
  • l’Attitude : professionnelle et respectueuse, entre autres,
  • l’Accroche : impactante mais pas agressive,
  • l’Accord du client, conclusion réussie de la prise de contact, si tous les éléments précédents sont respectés.

L’effet de Halo

L’effet de contamination, ou effet de halo, est un concept reposant sur le principe d’influence de la première impression, dont la qualité favorise la perception et l’efficacité des échanges suivants.

Étapes clés de la prise de contact

Une bonne prise de contact se décompose ainsi :

  • Étape 1 : l’introduction
    ✅ Vous vous présentez et vous vous assurez de parler à la bonne personne.

  • Étape 2 : l’entrée en matière
    ✅ Vous basculez, tout en contrôle, de l’introduction chaleureuse à l’entretien de vente, en indiquant la raison de votre présence ou de votre appel.
     
  • Étape 3 : le déroulé
    ✅ Vous expliquez la structure de l’échange que vous envisagez, comme la présentation d’un produit, suivie de l’offre d’un échantillon à tester puis la planification d’un rendez-vous pour recueillir l’avis du client.

  • Étape 4 : l’intérêt
    ✅ Il s’agit, en une phrase d’accroche commerciale efficace, de résumer le bénéfice client. Pourquoi doit-il vous accorder du temps ? Quels avantages va-t-il en retirer ?

  • Étape 5 : le timing
    ✅ Annoncez combien de temps l’échange va durer, pour rassurer le client pressé et lever ce frein récurrent.

  • Étape 6 : l’accord
    ✅ Obtenez le feu vert du client, son consentement, avant de poursuivre l’entretien ou de caler un autre rendez-vous.

Les erreurs à ne pas commettre

Victor Cabrera, réputé dans la formation aux techniques de vente, résume très bien les 3 erreurs principales : 

Voici toutes celles que nous avons relevées, à travers différents témoignages de commerciaux :

  • ❌ Ne pas bien préparer votre pitch commercial en amont, problème qui engendre soit trop de récitation soit trop d’improvisation.

  • ❌ Ne pas vous renseigner sur le client que vous visitez ou appelez, il se rendra très vite compte que votre discours contient du blabla générique qui manque de personnalisation et d’attention.

  • Focaliser sur la technique plutôt que sur la bonne attitude, c’est le contact humain qui prime dans un premier temps, vous n’êtes pas un robot !

  • Sauter les étapes, faire du forcing par peur du refus : soyez à l’écoute et faites preuve de respect.

  • ❌ Être dans le mauvais état d’esprit : si vous n’êtes pas confiant, ni positif, cela se ressent, comment le client peut-il croire en votre offre si vous n’y croyez pas vous-même ?

  • ❌ Faire un monologue, parler de la pluie et du beau temps ou de cette saleté de Covid, bref, ne pas être percutant dès le début : dites pourquoi vous êtes là et suscitez immédiatement l’envie de vous écouter.

  • ❌ Ne pas paraître « en contrôle », en prétendant passer par hasard ou en vous excusant de déranger. Ne donnez pas à votre interlocuteur des raisons de vous dire non, soyez légitime !

Exemple de prise de contact en pratique (BtoB)

Bonjour, je suis Benoît de Appvizer, 1er comparateur de logiciels SaaS en Europe. 

J’ai entendu parler de votre solution CRM, elle a l’air très intéressante pour les TPE et aurait toute sa place sur notre plateforme. 

Je vous appelle pour vous proposer une inscription dans notre annuaire en ligne, ce qui vous permettra d’attirer de nouveaux clients.

Auriez-vous 10 minutes pour que je vous explique comment faire ?

Ici, et c’est notre conseil bonus, Benoît met en avant la qualité de l’entreprise pour laquelle il travaille tout en valorisant celle du client. 

Une stratégie de prise de contact gagnant/gagnant, qu’en pensez-vous ? 

Avez-vous d’autres conseils pour une prise de contact réussie ?